2022更新國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡(jiǎn)答題論述題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）

國(guó)家開放大學(xué)電大專科【客戶關(guān)系管理】簡(jiǎn)答題論述題題庫(kù)及答案(試卷號(hào)：2417)

盜傳必究一、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)；開發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；成長(zhǎng)期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括：必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；需要深刻考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。簡(jiǎn)單分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素主要有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)；客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵；客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)。答：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)有：動(dòng)態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)顧客世界系統(tǒng)；基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客購(gòu)買行為參考系統(tǒng)；個(gè)性化服務(wù)。試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；服務(wù)是留住顧客的有效辦法；服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。簡(jiǎn)單分析說明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購(gòu)買總成本主要包括貨幣成木、精神成本、體力成本和時(shí)間成本等。簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶服務(wù)，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ);(2)開發(fā)期客戶服務(wù)，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額；(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)，其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù)；(4)成熟期客戶服務(wù)，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶服務(wù)，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶服務(wù)，其目的是降低成本，維護(hù)企業(yè)的利益。制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括：必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；需要深刻考慮一下幾個(gè)方而的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告；需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。試說明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。[3] 傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。[4] 傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。[5] 傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方而：[1] 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；[2] 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；[3] 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；[4] 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；[5] 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：[1] 傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。[2] 傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。[3] 傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。[4] 傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。[5] 傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。二、論述題深入分析說明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方面含營(yíng)銷智能、自動(dòng)化、營(yíng)銷效率三者。[3分]其中營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；[1.5分]自動(dòng)化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；[1.5分]營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果。[1.5分]客戶方而含節(jié)約成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)。[3分]其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價(jià)值；[1.5分]滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；[L5分]接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。[1.5分]舉例分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸[1分]、服務(wù)是留住客戶的有效辦法[1分]、服務(wù)是價(jià)格后競(jìng)爭(zhēng)手段[1分]、服務(wù)能吸引潛在客戶[1分]，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器[1分]。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸：服務(wù)已經(jīng)是產(chǎn)品的一部分；[2分]服務(wù)是留住客戶的辦法：客戶十分重視服務(wù)1[2分]服務(wù)是價(jià)格后競(jìng)爭(zhēng)手段：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)高于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；[2分]服務(wù)能夠吸引潛在客戶：良好的服務(wù)可以有效擴(kuò)大市場(chǎng)；[2分]服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器：服務(wù)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將日益重要。[2分]結(jié)合實(shí)際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測(cè)需求、有效刺激六個(gè)。[3分]從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。[2分]控制期望值：既要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒有興趣，高了就會(huì)失望。[2分]控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國(guó)高和無法完成的額外的責(zé)任：[2分]關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。[2分]預(yù)測(cè)需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測(cè)用戶的需求，走在用戶的前面。[2分]有效刺激：指要加強(qiáng)促銷，經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜。[2分]舉例說明客戶細(xì)分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù),企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。[3分]有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類；[2分]也有很多的生產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，[2分]不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的。比如，同樣是移動(dòng)用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機(jī)的兩種客戶價(jià)值肯定不一樣。[2分，舉出其他例子也可]很多企業(yè)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而是更多地追求客戶的“質(zhì)量〞。[2分]“質(zhì)量〞較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量〞較高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為決定客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。另外，經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)可按觸的客戶范圍擴(kuò)大了，同時(shí)，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個(gè)客戶的信息成為可能。[2分]但是，一個(gè)企業(yè)的資源牢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。[2分]所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠(chéng)。答：[1]壟斷忠誠(chéng)[1分]：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。[1分][2]親緣忠誠(chéng)[1分]：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇白己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。[2分][3] 利益忠誠(chéng)[1分]：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。[2分][4] 惰性忠誠(chéng)[1分]：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。[2分][5] 信賴忠誠(chéng)[1分]：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。[1分][6] 潛在忠誠(chéng)[1分]：潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)。[1分]試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國(guó)大眾從哪些方面開展工作？答：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。[3分]注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化[3分]注重細(xì)節(jié)服務(wù)指的是重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高其水平。例如：憧車，更憧你。[3分]搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)指的是重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。[3分]創(chuàng)新營(yíng)銷觀念指的是為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。[3分]通過舉例來分析客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)和渠道的相互補(bǔ)充。答：客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。[2分]不同的渠道和不同的接觸點(diǎn)可以以任意的方式進(jìn)行組合。[2分]舉例子說明[4分]許多公司現(xiàn)在利用網(wǎng)絡(luò)直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補(bǔ)充。[2分]舉例子說明[2分]各企業(yè)應(yīng)該在提供客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計(jì)其中的接觸點(diǎn)和渠道，在每個(gè)環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計(jì)工作方法和內(nèi)容。從而為能夠提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析和差異化的客戶服務(wù)。[3分]試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國(guó)大眾從哪些方而開展工作？答：以市場(chǎng)方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。[3分]注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化[3分]注重細(xì)節(jié)服務(wù)指的是重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高其水平。例如：懂車，更憧你。[3分]搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)指的是重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。[3分]創(chuàng)新營(yíng)銷觀念指的是為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。[3分]深入分析說明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方而含營(yíng)銷智能、自動(dòng)化、營(yíng)銷效率三者。[3分]其中營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；[1.5分]自動(dòng)化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；[1.5分]營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果。[1.5分]客戶方面含節(jié)約成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)。[3分]其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價(jià)值；[1.5貧]滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；[1.5分]接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。[1.5分]指出汽車銷售的四種營(yíng)銷模式，并簡(jiǎn)要說明各種模式下的特點(diǎn)。答：目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品的營(yíng)銷模式主要有四種：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。[4分][1] 品牌專賣模式是一套完善的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。[1分]在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1:4,維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。[1分][2] 汽車交易市場(chǎng)主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場(chǎng)的攤位或者某個(gè)店而開展面對(duì)直接客戶銷售汽車的一種模式。[1分]它集中了國(guó)內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場(chǎng)所，使購(gòu)車人在一地即可欣賞全國(guó)車輛品牌全貌，便于選購(gòu)。[2分][3] 多品牌經(jīng)營(yíng)模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨(dú)投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實(shí)施多品牌的同店銷售模式。[1分]經(jīng)銷商同時(shí)代理多家品牌，并將各個(gè)專賣品牌的各項(xiàng)服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。[2分][4] 汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴(yán)格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一服務(wù)〞的五統(tǒng)一規(guī)定運(yùn)作，分店不能自行獨(dú)立進(jìn)貨從事小汽車銷售。[2分]連鎖企業(yè)集汽車信貸、以舊換新、汽車租賃、租購(gòu)、二手車交易、汽車服務(wù)為一體，由總店、分店使用統(tǒng)一商號(hào)構(gòu)成連鎖體系。如北京亞飛汽車這樣的全國(guó)連鎖汽車銷售公司。[1分]試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠(chéng)。答：[1]壟斷忠誠(chéng)[1分]：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。[1分][2]親緣忠誠(chéng)[1分]：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。[2分][3] 利益忠誠(chéng)[1分]：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。[2分][4] 惰性忠誠(chéng)[1分]：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。[2分][5] 信賴忠誠(chéng)[1分]：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。[1分][6] 潛在忠誠(chéng)[1分]：潛在忠誠(chéng)就