電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)與流程

電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)與流程張婧苑Alli艾瑞電商運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)前言為什么互聯(lián)網(wǎng)的銷售世界里，寶潔賣不過(guò)檸檬綠茶？飛利浦賣不過(guò)小熊電器？奧康皮鞋賣不過(guò)Mr.ing？很多傳統(tǒng)企業(yè)做不好電子商務(wù)，一個(gè)主要原因是傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化不合適電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有建立合適電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的新的團(tuán)隊(duì)文化，那么該如何建立、優(yōu)化并調(diào)整在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)人力資源與組織運(yùn)營(yíng)管理？2企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)古典型U型H型M型網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)3目錄適合電子商務(wù)的組織結(jié)構(gòu)人力資源管理業(yè)務(wù)流程管理4新舊組織結(jié)構(gòu)的比較5傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)只有企業(yè)一個(gè)中心一般有多個(gè)中心自我控制知識(shí)與技能至上獨(dú)立、分散的活動(dòng)相互依存的單元垂直集成多種形式的聯(lián)盟單一的結(jié)構(gòu)多種結(jié)構(gòu)狹隘的思想全球化經(jīng)營(yíng)的思想強(qiáng)調(diào)效益強(qiáng)調(diào)效率和效益的統(tǒng)一決策權(quán)高度集中決策權(quán)高度分散依靠層次管理、計(jì)劃和程序進(jìn)行協(xié)調(diào)依靠各種交叉職能團(tuán)隊(duì)組織進(jìn)行協(xié)調(diào)以職位作為權(quán)威基礎(chǔ)以知識(shí)和資源作為權(quán)威基礎(chǔ)時(shí)間效率低時(shí)間效率高適應(yīng)能力差適應(yīng)能力強(qiáng)最適宜穩(wěn)定不變的環(huán)境最適宜復(fù)雜且多變的環(huán)境電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的演進(jìn)趨勢(shì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的虛擬化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的柔性化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的無(wú)邊界化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的多元化6電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)7電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)信息部：主要包含網(wǎng)站或其他軟件系統(tǒng)策劃、需求、開發(fā)和測(cè)試，以及一些公司硬件、網(wǎng)絡(luò)方面的工作，技術(shù)部將策劃、需求、開發(fā)和測(cè)試都集中到一起管理后，同樣也可以提高效率，減少一些無(wú)謂的溝通，對(duì)于這點(diǎn)我在以前工作的企業(yè)也感觸頗深。財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)規(guī)劃、會(huì)計(jì)、出納工作，財(cái)務(wù)部門有個(gè)很重要的工作是預(yù)算，但預(yù)算不和績(jī)效掛鉤，也不能起到太大的作用。人力資源部：人力規(guī)劃、招聘、薪資、培訓(xùn)、績(jī)效等各方面的工作。行政部：辦公設(shè)備、用品采購(gòu)和管理、活動(dòng)組織、車輛管理、前臺(tái)，反正公司各種雜事找行政基本都沒(méi)錯(cuò)。8電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)客服部：負(fù)責(zé)后臺(tái)的訂單審批、到帳確認(rèn)、訂單完結(jié)、積分處理、退貨處理、退款處理，以及前臺(tái)的客戶投訴和咨詢的處理。商品部：負(fù)責(zé)商品的規(guī)劃、銷售預(yù)測(cè)、招商、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理的工作，商品部更多關(guān)注商品、商品供應(yīng)商以及銷售前端的工作。供應(yīng)鏈部：負(fù)責(zé)商品的供應(yīng)鏈策略、商品采購(gòu)、倉(cāng)存和物流的管理，供應(yīng)鏈部門主要負(fù)責(zé)銷售后端的采購(gòu)、物流方面的工作，由于把供應(yīng)鏈管理集中到一個(gè)部門之后，能加快決策的過(guò)程，并提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，最終達(dá)到提升客戶體驗(yàn)，增加客戶滿意度的目的。市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)的營(yíng)銷、推廣的工作，包括以各種方式或途徑提高網(wǎng)站的聲譽(yù)、提升網(wǎng)站訪問(wèn)的流量、并確保一定的訂單轉(zhuǎn)化率。9電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)經(jīng)對(duì)多家從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)的深度訪談，艾瑞市場(chǎng)咨詢對(duì)從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)內(nèi)部的崗位分類給出以下參考：10C2C賣家及人員職能發(fā)展情況電子商務(wù)類崗位電子商務(wù)助理/專員、電子商務(wù)主管、電子商務(wù)經(jīng)理、電子商務(wù)銷售、電子商務(wù)工程師；網(wǎng)絡(luò)銷售類崗位銷售專員、銷售主管、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)；商品類崗位招商經(jīng)理、招商總監(jiān)；網(wǎng)站類崗位平面設(shè)計(jì)、制圖、美工、攝影專員；物流類崗位生產(chǎn)專員、生產(chǎn)主管、生產(chǎn)經(jīng)理、生產(chǎn)總監(jiān)；物流專員、物流主管、物流經(jīng)理、物流總監(jiān)；采購(gòu)類崗位采購(gòu)專員、采購(gòu)主管、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總監(jiān)；客服類崗位咨詢客服、投訴客服、客服主管。案例展示網(wǎng)店型企業(yè)的組織架構(gòu)——阿卡11總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃運(yùn)營(yíng)總監(jiān)財(cái)務(wù)部綜合部信息部設(shè)計(jì)部總監(jiān)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)助理銷售部培訓(xùn)流程監(jiān)督售后營(yíng)銷部營(yíng)銷策劃論壇管理文案、采訪活動(dòng)組織外包管理部下單跟單渠道案例展示電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)——麥包包12總經(jīng)理副總經(jīng)理市場(chǎng)類媒體公關(guān)部推廣類運(yùn)營(yíng)類運(yùn)營(yíng)部銷售部物流部技術(shù)部產(chǎn)品類研發(fā)部采購(gòu)部生產(chǎn)部產(chǎn)品制作部行政部行政部人力資源部財(cái)務(wù)控制部案例展示企業(yè)電子商務(wù)的組織架構(gòu)——李寧13總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)部客服部理貨部業(yè)務(wù)部渠道部市場(chǎng)部BD部產(chǎn)品部編輯部采購(gòu)部物流部配送部倉(cāng)儲(chǔ)部IT部數(shù)據(jù)分析技術(shù)整合

流程梳理財(cái)務(wù)部人力資源管理企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理是指在企業(yè)電子商務(wù)動(dòng)作中對(duì)人力資源的取得、開發(fā)、利用和保持等方面進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控制，直接目標(biāo)是保證人本管理思想在企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。影響：人力資源的爭(zhēng)奪將更激烈人才的自主權(quán)將顯著上升人力資源管理的重心向“知識(shí)型員工”轉(zhuǎn)移學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是基本任務(wù)留住人才：有效的激勵(lì)與溝通人力資源管理人員的地位與素質(zhì)要求提高14人力資源管理企業(yè)電子商務(wù)與其人力資源管理之間是相互影響的，企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下人力資源管理的實(shí)施有其特定要求：適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)要求的職務(wù)分析適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化招聘適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化溝通適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的電子化考評(píng)企業(yè)電子商務(wù)人力資源管理的相關(guān)制度：以聘任制為主的用工制度；虛擬員工行為規(guī)范；團(tuán)隊(duì)評(píng)估為主的評(píng)估制度；薪酬制度（報(bào)酬類型多樣化、付酬方案高級(jí)化、公平化）15團(tuán)隊(duì)建設(shè)是個(gè)難題嗎？16項(xiàng)目傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)公司股權(quán)集中分散到更多成員管理層級(jí)級(jí)別觀念強(qiáng)扁平組織創(chuàng)新性較弱強(qiáng)成長(zhǎng)速度相對(duì)平穩(wěn)追求高速成長(zhǎng)浮躁氣息較弱強(qiáng)工作時(shí)間穩(wěn)定8*5工作時(shí)間時(shí)間不確定，有時(shí)超負(fù)荷跳槽相對(duì)穩(wěn)定不穩(wěn)定，甚至小組一起跳槽激勵(lì)與控制控制大于激勵(lì)激勵(lì)大于控制尊重需求普通工作人員尊重需求較低每位成員需求的尊重程度都較高工作興趣與責(zé)任責(zé)任驅(qū)動(dòng)成分大興趣驅(qū)動(dòng)成分較多使命感為了生存更好的生活實(shí)現(xiàn)自我并創(chuàng)造歷時(shí)的使命感學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)力較差必須是學(xué)習(xí)型組織團(tuán)隊(duì)管理是個(gè)難題嗎？套用一句老話：“難者不會(huì)，會(huì)者不難！”如果您是一位資深的企業(yè)家，那么，請(qǐng)嘗試去理解80后以及90后的思維方式，他們?cè)谙鄬?duì)優(yōu)越的生活環(huán)境中長(zhǎng)大，很早就接受到網(wǎng)絡(luò)文化的自由氣息，思維活躍、創(chuàng)造性強(qiáng)，喜歡按自己的意愿做事……。如果我們能夠與團(tuán)隊(duì)成員建立在充分相互理解、共同創(chuàng)建未來(lái)的思維基礎(chǔ)，并掌握好B2C團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與規(guī)律，那么，您的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)就可能是戰(zhàn)無(wú)不勝的堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?！皥F(tuán)隊(duì)建設(shè)”與“團(tuán)隊(duì)管理”有本質(zhì)不同，“團(tuán)隊(duì)管理”意味著多數(shù)人是受管理者，而“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”則倡導(dǎo)每個(gè)人都是建設(shè)者和創(chuàng)造者。17核心團(tuán)隊(duì)的重要意義團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是時(shí)刻進(jìn)行的，沒(méi)有終結(jié)團(tuán)隊(duì)要有整體性格，區(qū)別于其他團(tuán)隊(duì)，這就是企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)需要?dú)v練團(tuán)隊(duì)需要共同面對(duì)挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)也需要磨合作為領(lǐng)導(dǎo)人，要珍惜團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員18案例：嘟嘟魚嘟嘟淘寶金冠買家19案例：嘟嘟魚嘟嘟人力資源管理建議對(duì)客服人員進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管注重知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，提高互動(dòng)營(yíng)銷的有效性，建立銷售手冊(cè)建立分層次的客戶服務(wù)策略客服銷售人員加強(qiáng)與其他部門人員的聯(lián)動(dòng)圍繞客戶體驗(yàn)改進(jìn)銷售流程和產(chǎn)品成立外部用戶團(tuán)隊(duì)建立人員儲(chǔ)備機(jī)制20案例：嘟嘟魚嘟嘟績(jī)效激勵(lì)管理建議進(jìn)行合理的人員流動(dòng)，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)設(shè)定以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向的考核原則定期進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，由客服人員保持執(zhí)行與跟進(jìn)建立銷售話術(shù)，定期更新組織內(nèi)外部競(jìng)賽，激發(fā)員工工作熱情21業(yè)務(wù)流程管理電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻的影響業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)電子商務(wù)具有降低交易成本、減少庫(kù)存、縮短生產(chǎn)周期、減輕對(duì)實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施的依賴等優(yōu)勢(shì)，但這些優(yōu)勢(shì)的取得并不是網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的簡(jiǎn)單體現(xiàn)。事實(shí)證明，只利用網(wǎng)絡(luò)工具實(shí)現(xiàn)了商務(wù)的電子化并不能取得這些優(yōu)勢(shì)。22熟悉業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的程序電子商務(wù)發(fā)展的背景下推行業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施必須在業(yè)務(wù)流程重組一般原則的指導(dǎo)下有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，具體可分成以下幾個(gè)步驟：構(gòu)建重組團(tuán)隊(duì)；識(shí)別現(xiàn)有流程并繪制流程圖；選擇待重組流程；重新設(shè)計(jì)流程；評(píng)估新設(shè)流程；實(shí)施改進(jìn)流程等。在實(shí)施推進(jìn)的過(guò)程中，既要認(rèn)識(shí)到流程重組的艱巨性和復(fù)雜性，又要始終充滿熱情和信心，要從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，一步一個(gè)腳印逐步地走向成功。23組建實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員的能力、水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)都