售后工作個(gè)人總結(jié)

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這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，堅(jiān)持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷增添，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增添公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思索、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，專心的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

售后工作個(gè)人總結(jié)2

一、售后機(jī)處理狀況：

9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機(jī)2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機(jī)率為11.27%。

欠機(jī)的主要緣由為：1、部分機(jī)型無修理權(quán)。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒有拆機(jī)修理權(quán)，占總機(jī)型51.28%。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，完全依靠上游單位的處理力量。

2、15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然賜予翻新或報(bào)價(jià)翻新，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。

3、20款機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低，依靠返廠換新和修理。

4、經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷商付款不準(zhǔn)時(shí)或有意拖延，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺，占總欠機(jī)量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴(yán)峻，共有退貨機(jī)33臺，報(bào)價(jià)拖延近二個(gè)月。

欠經(jīng)銷商最多機(jī)型狀況：

10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺，歸還200臺。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要緣由：

1、前期銷售量較大，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。

2、個(gè)別上游廠家修理和翻新速度慢，為提高低游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn)。

3、經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后。

三、下月售后工作重點(diǎn)：

1、按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下連續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量。

2、隨著修理機(jī)數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)匦蘩?，并削減拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率，降低售后本錢；

3、調(diào)整售后修理人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱忱，按量考核，末位淘汰；

4、強(qiáng)化前臺文員服務(wù)意識，端正工作看法，規(guī)范服務(wù)用語；

5、設(shè)立電子臺帳，提高工作效率，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的力量；

6、建立月度定期對帳制度，每月的最終一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進(jìn)行庫存實(shí)物盤點(diǎn)。

7、嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強(qiáng)報(bào)表、臺帳等數(shù)據(jù)的精確性和完好性，強(qiáng)化平安措施和平安意識。

四、月度數(shù)據(jù)分析：

1、當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的緣由一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和準(zhǔn)時(shí)退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急狀況下只好借機(jī)拆件或換新。

2、當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量削減時(shí)，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理力量對我們?nèi)杂休^大的影響。假如上家消失問題，將對工作極為不利。

本月共接機(jī)2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。

五、工作建議：

1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫，降低商品機(jī)的占用。修理使用配件，盡量避開拆用周轉(zhuǎn)機(jī)。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。

3、盼望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題并進(jìn)行解決。

*******有限公司

售后服務(wù)部20xx/11/2

售后工作個(gè)人總結(jié)3

在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷支持下，我本著主動(dòng)的工作看法和熱忱的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些缺乏，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作狀況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，盼望能對日后工作有所關(guān)心。

第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的缺乏，要想做好做精必需得主動(dòng)深化其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

其次，需要主動(dòng)把握相關(guān)的工作技能和技巧，敏捷運(yùn)用于詳細(xì)工作。

第三，在開展工作之前做好個(gè)人工作打算，合理支配，準(zhǔn)時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何微小環(huán)節(jié)的過失都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧供應(yīng)材料和根據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，盼望自己能夠更好完善自己。

〔1〕努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出過失。服務(wù)看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；奇妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿足。

〔2〕加強(qiáng)禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

〔3〕加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的進(jìn)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲(chǔ)備，一方面能準(zhǔn)時(shí)精確地回答客戶的問題，精確地傳達(dá)信息。假如有詢問電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣揚(yáng)。

〔4〕努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的看法好壞，我們都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以良好的工作看法，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的愛護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理學(xué)問運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力氣，把工作做得更上一個(gè)臺階。

售后工作個(gè)人總結(jié)4

自6月份入職至如今，接觸售后服務(wù)將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡潔，接打電話而已。在剛開頭的那段時(shí)間，感覺還是不太適應(yīng)，覺得售后服務(wù)確實(shí)是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但在以后的時(shí)間通過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，同事的關(guān)懷和照看，這種感覺在心理上漸漸消逝了，漸漸發(fā)覺這還是一個(gè)很熬煉人的職業(yè)。

在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費(fèi)者的信任。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的看法，語氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。盼望可以仔細(xì)對待每一位來電客戶，他們確定也是遇到了問題才會(huì)撥打客服熱線，也是懷焦急切與盼望的，在對待他們的時(shí)候看法應(yīng)當(dāng)要更低一些，語氣應(yīng)當(dāng)要和氣一些，這些始終是我盼望做到的，應(yīng)當(dāng)努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)看法，學(xué)會(huì)掌握自己的心情。職場當(dāng)中，確實(shí)是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度始終就是提示大家的一個(gè)響鐘，提示大家連續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己許多地方的缺乏。懲辦或者嘉獎(jiǎng)這兩項(xiàng)應(yīng)當(dāng)處在一個(gè)平衡的狀態(tài)，應(yīng)當(dāng)在于情于理結(jié)合的狀況當(dāng)中來選擇。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以應(yīng)當(dāng)保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問題的時(shí)候可以得到明確的答案以便準(zhǔn)時(shí)回復(fù)給客戶。

每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答下列問題，面對眾多人就會(huì)后退，還需要提高一些主觀能動(dòng)性來克服這個(gè)問題，但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)缺乏之處。

在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中，自己也有許多的缺乏之處，例如：

1、耐煩缺乏在用戶有事詢問時(shí)不能耐煩的給其解釋，其有用戶并沒有說出犯難的話，不自覺的會(huì)有一些不耐煩。

2、語氣不夠松軟表達(dá)出來的話語或許是解釋的很合理，但語氣強(qiáng)硬，用戶聽起來就會(huì)覺得不舒適，從而可能會(huì)影響對天語的看法。

3、手機(jī)專業(yè)學(xué)問的欠缺有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶，從而延誤用戶的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)覺的自身缺乏，在新的一年里會(huì)據(jù)此改良自己的缺乏之處，培育好耐煩，克服語氣強(qiáng)硬的看法，給用戶留下一個(gè)好印象，供應(yīng)專業(yè)學(xué)問，以便更好地幫用戶解決問題。

20xx年收入期望

實(shí)習(xí)了半年，有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元。如今也快轉(zhuǎn)正了，對于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)當(dāng)實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種，由于覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說始終作為新人，可能許多方面存在缺乏之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們在外的生活。

20xx年展望

新的一年里盼望可以提升自己的缺乏之處，主動(dòng)完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解XX的所在，在這半年的時(shí)間里學(xué)到了許多書本上沒有的，無論是在工作中的手機(jī)學(xué)問還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。盼望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚(yáng)XX文明，與公司共同進(jìn)步，榮辱與共！

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技術(shù)支持部作為攝像部的衍生部門，主要負(fù)責(zé)是的記錄電視臺內(nèi)的活動(dòng)以及制作校內(nèi)印象?，F(xiàn)有部員。

在這個(gè)學(xué)期，技術(shù)部盡量保證每一期校內(nèi)新聞都能附上校內(nèi)印象。部員韋非常盡職盡責(zé)，做了很多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參與社團(tuán)節(jié)，平常工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時(shí)間內(nèi)完成校內(nèi)印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點(diǎn)。

技術(shù)支持部參加了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會(huì)的拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校內(nèi)風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，協(xié)作默契。有分歧也能很好的解決，學(xué)會(huì)合作，學(xué)會(huì)互相關(guān)心。信任在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個(gè)人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應(yīng)當(dāng)增加互相學(xué)習(xí)，會(huì)后期制作也要學(xué)會(huì)前期采集。我會(huì)組織部員在新的學(xué)年在工作中互相學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新打算：

技術(shù)支持部不用特地設(shè)部門來招收。個(gè)人想法是在攝像部招收的新人中，查找有攝影愛好的新人，加以培訓(xùn)。

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轉(zhuǎn)瞬間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個(gè)月。時(shí)間雖然不長，但經(jīng)受了許多，從一開頭對新環(huán)境的不熟識、不適應(yīng)，到如今的適應(yīng)且嫻熟。設(shè)備從只擁有一臺舉升機(jī)開頭，到如今的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)修理的整個(gè)流程。從0客戶、0信任開頭，到如今67位客戶的信任！我發(fā)覺喜愛上了華羽這個(gè)大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的一員我很榮幸。

售后服務(wù)，是如今二手車、平行進(jìn)口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完善，還要做好質(zhì)保、修理保養(yǎng)讓客戶滿足。作為一個(gè)售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證修理質(zhì)量，幫助評估師看好車況、預(yù)算修理本錢，還要精確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題協(xié)作好銷售工作。因此，在這個(gè)崗位上，必需擁有最專業(yè)的修理學(xué)問、閱歷和很強(qiáng)的辯解、溝通力量。

10月11月12月詳細(xì)工作如下：

認(rèn)證檢測車輛：共39臺〔店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺，客戶檢測認(rèn)證17臺〕

整備車輛：共12臺〔節(jié)約本錢7000元——12000元左右〕

質(zhì)保車輛：2臺

修理保養(yǎng)利潤：5251元〔12月份未結(jié)算完畢，詳細(xì)一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)〕

華羽售后存在問題，詳細(xì)如下：

1.服務(wù)詳情有所欠缺。

2.部門連接有所欠缺。

3.時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識欠缺。

4.整備速度欠缺?！矅娖嵴麄渲芷谧顕?yán)峻〕

5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時(shí)間不長，但已經(jīng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。我作為一員肯定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實(shí)現(xiàn)公司雄偉目標(biāo)，贏得客戶滿足和信任，為公司制造多收益，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗預(yù)備，也有信念把服務(wù)專心做好！

——售后服務(wù)部

xxx

20xx-05-14

售后工作個(gè)人總結(jié)7

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，仔細(xì)解決每一例客戶報(bào)修，仔細(xì)安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問題，仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作力量

售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好支配每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的力量；xx作為公司聘請的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受力量強(qiáng)，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。

三、缺乏之處

售后服務(wù)部由于人員缺乏，造成有些維護(hù)，不準(zhǔn)時(shí)造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能準(zhǔn)時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能準(zhǔn)時(shí)共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有準(zhǔn)時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不準(zhǔn)時(shí)不完善。

四、改良措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是確定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，全部的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作具體的記錄；售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪，準(zhǔn)時(shí)了解客戶的設(shè)備使用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，準(zhǔn)時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解狀況，并支配相應(yīng)的責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備準(zhǔn)時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)把握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷溝通。

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)關(guān)心客戶解決問題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

售后工作個(gè)人總結(jié)8

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)看法問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下幾

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動(dòng)、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動(dòng)向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)關(guān)心客戶解決問題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶看法表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后商量解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、耐煩多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能批判客戶的缺乏。

2、看法好一點(diǎn)

看法懇切，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求?？捶ㄖt和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動(dòng)聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6、方法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話

2、充分的抱歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的看法

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在XX年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后工作個(gè)人總結(jié)9

20xx年是金寶港開局之年，做好20xx年售后服務(wù)工作，對維護(hù)市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關(guān)重要的意義，做好20xx年售后服務(wù)工作，對于我自己也具有非常重要的特別意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增添責(zé)任意識，充分熟悉并做好今年售后服務(wù)工作。

1、首先總結(jié)一下mp3重點(diǎn)售后概況：

A、mp3不良概況

目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴(yán)峻。v10死機(jī)故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無法得到官方確實(shí)認(rèn)，多次返修狀況嚴(yán)峻。737i及737按鍵不良，耳機(jī)插孔不良狀況是主要不良緣由。耳機(jī)插孔可簡潔焊接修復(fù)，按鍵不良需要反廠，簡單造成客戶不滿。909908系列LED屏質(zhì)量不良比較多，屏幕亮度不勻稱。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進(jìn)貨需要確認(rèn)其改良狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進(jìn)一步確認(rèn)。

B、看法及建議

838簡單電池倉蓋子損壞，可以收費(fèi)創(chuàng)收，但是簡單造成客戶不滿和對藍(lán)魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時(shí)包裝裸機(jī)有破損狀況，盼望新年能實(shí)行措施，比方樣機(jī)套塑料胞膜，只放裸機(jī)等。銷售退貨制定相關(guān)退貨條例，擬定參考：1周內(nèi)消失質(zhì)量問題并無法調(diào)換解決的，外觀無磨損狀況下原價(jià)退款。消失磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。濾布或1個(gè)月內(nèi)消失同樣質(zhì)量問題3次，外觀無磨損原價(jià)退款，消失磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。一周內(nèi)更改型號按市場價(jià)補(bǔ)齊差價(jià)，并加換購產(chǎn)品的10%收服務(wù)費(fèi)。

2、主板售后概況

A、不良概況

775針角彎針狀況嚴(yán)峻，修理存在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。臨時(shí)無比較好的解決方案。

B、看法及建議

775針角彎針狀況嚴(yán)峻，盼望外地出貨抽出時(shí)間逐個(gè)檢查，并注明留意事項(xiàng)。同時(shí)銷售通知客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)。以免發(fā)生狀況后相互推托責(zé)任影響公司銷售信譽(yù)和忠誠度。本地銷售提示客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)并當(dāng)面檢查，但是看法肯定要和氣，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅(qū)動(dòng)安裝問題，公司可以供應(yīng)增值服務(wù)??！供應(yīng)集成安裝光盤。售后部門沒有義務(wù)和經(jīng)受上門給客戶解決驅(qū)動(dòng)不會(huì)安裝的問題，請柜臺銷售人員理智！柜臺可主動(dòng)外借或者出售創(chuàng)收，電話技術(shù)支持使用方法，回收問題自己處理。

3、存在的問題

沒有775針cpu939針cupddr2內(nèi)存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件，造成主板bios不能識別cpu信息時(shí)無法給客戶供應(yīng)更新服務(wù)，無法準(zhǔn)時(shí)測試解決客戶外地主板故障。沒有具體的相關(guān)售后服務(wù)流程規(guī)定及方法，造成售后服務(wù)效率低下。

4、成果

得到某些有品位的客戶和經(jīng)銷商的認(rèn)同，提高自己的業(yè)務(wù)力量后能解決部分mp3修理問題，縮短修理時(shí)間，提高了客戶的忠誠度。

5、認(rèn)知

過工作我熟悉到不行再生資源除了土地就是客戶最珍貴了。和一切相關(guān)的人員溝通，不同的溝通渠道，獵取消息是不同的，角度也不同。和客戶溝通，你會(huì)在從客戶的角度發(fā)覺問題；和開發(fā)人員溝通，你會(huì)了解開發(fā)人員怎么實(shí)現(xiàn)軟件功能的；和經(jīng)銷商溝通你會(huì)發(fā)覺銷售技巧。技術(shù)和銷售之間是相互促進(jìn)和協(xié)作的關(guān)系，從來并沒有附屬和依附關(guān)系。

以上，是我對20xx年的一些設(shè)想和總結(jié)，可能還很不成熟，盼望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的`快還靠車頭帶，我盼望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和關(guān)心。20xx年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作、業(yè)務(wù)力量。

售后工作個(gè)人總結(jié)10

轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去?；仡欉@一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶著下、各位同事的幫助下、各部門之間的協(xié)作下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商議?如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。

2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)支配工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的詳細(xì)要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對把握公司設(shè)備的操作與技術(shù)詳細(xì)要求。

2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：依據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比方：xx等地的消費(fèi)偏高)，對于保修期內(nèi)的修理換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須根據(jù)說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用狀況!對消失的問題給與準(zhǔn)時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

四、下一年工作打算

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)力量提高到一個(gè)新的高度和水平。

二)工作目標(biāo)

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。

2、服務(wù)滿足率x%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率為x%以上。

4、全部新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。

5、主動(dòng)做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、把握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料預(yù)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對新產(chǎn)品的熟悉和了解。

7、學(xué)習(xí)和把握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三)詳細(xì)實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立全部產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要準(zhǔn)時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、準(zhǔn)時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的全部設(shè)備運(yùn)行狀況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改良提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品修理服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改良產(chǎn)品供應(yīng)有效數(shù)據(jù)。

售后工作個(gè)人總結(jié)11

此刻，我將11年在公司的經(jīng)受作一個(gè)簡潔的概括：

一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和確定并委以重任

二、一年工作重點(diǎn)及工作狀況

1：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的支持關(guān)心下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

2：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順當(dāng)交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順當(dāng)通過，順當(dāng)完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順當(dāng)制定和實(shí)施。

3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pOS消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障表達(dá)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)消失，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最麻煩的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在肯定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要表達(dá)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題消失稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟識。③最終，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要表達(dá)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測速儀等，當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

4：自身的缺乏主要表達(dá)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平常工作狀況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，許多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些缺乏，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作打算及支配

1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；

2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)；

3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的狀況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，敏捷支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四、對公司制度和管理的建議

針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商供應(yīng)；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。

2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶準(zhǔn)時(shí)了解狀況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的督促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特別，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡潔的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了肯定的資源鋪張和增大了服務(wù)本錢，盼望公司在新的一年有所考慮和改良。

五、新年設(shè)想與期望

20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和進(jìn)展，當(dāng)然自身還有肯定的缺乏。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷信任和同事的支持幫助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的缺乏之處，也盼望領(lǐng)導(dǎo)能賜予指正和批判，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后工作個(gè)人總結(jié)12

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后服務(wù)部全體員工的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，仔細(xì)解決每一例客戶報(bào)修，仔細(xì)安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細(xì)給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，仔細(xì)解答每一位客戶遇到的問題，仔細(xì)給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作力量

售后服務(wù)部包括xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好支配每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的力量；xx作為公司聘請的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受力量強(qiáng)，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。

三、缺乏之處

售后服務(wù)部由于人員缺乏，造成有些維護(hù)，不準(zhǔn)時(shí)造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能準(zhǔn)時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能準(zhǔn)時(shí)共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有準(zhǔn)時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不準(zhǔn)時(shí)不完善。

四、改良措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是確定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，全部的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作具體的記錄；售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪，準(zhǔn)時(shí)了解客戶的設(shè)備使用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，準(zhǔn)時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解狀況，并支配相應(yīng)的責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備準(zhǔn)時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3、定期組織售后人員培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)把握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及閱歷溝通。

售后工作個(gè)人總結(jié)13

回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用語言與顧客進(jìn)行溝通的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完本錢職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長，避開占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。

新的一年，也盼望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后工作個(gè)人總結(jié)14

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團(tuán)體關(guān)心下遵照我公司xxxx年售后服