第五章-客戶關(guān)系管理

第五章客戶關(guān)系管理目錄

客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理實(shí)施3客戶關(guān)系管理概述4案例潘先生在上島咖啡的經(jīng)歷潘天偉先生很愛喝咖啡，一天他來到上島咖啡。剛要走進(jìn)去，店門就自動打開了，一位年輕的服務(wù)員微笑著鞠了一躬，“先生您好，歡迎您光臨，您幾位？”潘先生說“就我一位”，“好，那您隨我來”，跟著她走了半分鐘以后，潘先生說，“我不想坐這兒，您能幫我找一個(gè)靠角落的位置嗎？我比較喜歡安靜”，于是服務(wù)員說“好，那您隨我來”，服務(wù)員把他帶到一個(gè)靠角落的位置，在那兒坐了沒有半分鐘，他又把服務(wù)員叫過來，“小姐，我老開車，所以有些腰間盤突出，你幫我拿一個(gè)靠墊過來好嗎”？服務(wù)員說“好的，您稍等”，3分鐘之后，服務(wù)員給潘先生拿過來一個(gè)靠墊。潘先生坐穩(wěn)后，服務(wù)員拿著菜單問：“先生您喝點(diǎn)兒什么？”潘先生說：“給我來一杯冰摩卡吧，然后再來兩塊方糖，兩塊冰”，服務(wù)員說“好的，您稍等”。大概過了四五分鐘，服務(wù)員端上來一杯冰摩卡，同時(shí)還有兩塊方糖，兩塊冰。5案例潘先生一邊看著報(bào)紙，一邊喝著咖啡，大概過了一個(gè)小時(shí)，他準(zhǔn)備出門結(jié)賬。就在掏出20塊錢準(zhǔn)備結(jié)賬的時(shí)候，剛才那位服務(wù)員又對他說，“先生您好，您今天正好趕上我們的促銷期，凡是在這周一次性消費(fèi)滿20元錢的客戶，就可以獲得一張VIP卡，以后憑這張卡，您或您的朋友來本店都可以享受八五折的優(yōu)惠，”潘先生像其他客戶一樣，填完一張登記表，換取了一張VIP卡。這家上島咖啡顯然為潘先生提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請問潘先生以后是否一定還會回來呢？6案例不一定。有可能還會有另外一家服務(wù)更好、位置離公司更近的咖啡店。這家上島咖啡店是怎么做到讓潘先生回頭的呢？首先，在潘先生離開后的第7天，給他發(fā)一條短消息，上面寫著，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您蒞臨我們上島咖啡滿7個(gè)工作日，在此我們謹(jǐn)代表上島餐廳全體員工，向您表示周末最誠摯的問候，同時(shí)祝您未來好生意，好心情”。過了20天，當(dāng)潘先生剛要忘掉他們的時(shí)候，又發(fā)現(xiàn)信箱里多了一份很精美的手冊—泡制咖啡完全手冊，寄送人是上島咖啡。又過了18天，潘先生又收到了一份關(guān)于如何選擇精品咖啡豆的手冊。經(jīng)過了3個(gè)月，潘先生再次想喝咖啡時(shí)，腦子里第一反應(yīng)就是上島咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。7案例當(dāng)潘先生再次來到上島咖啡的時(shí)候，剛要推門，門自動被打開了，一個(gè)服務(wù)員滿臉微笑著鞠躬說“潘先生您好，歡迎您再次光臨。”潘先生感到很親切。在他還沒來得及說話的時(shí)候，服務(wù)員又問他，“今天您還坐靠角落的位置嗎？”這時(shí)候他覺得很感動。當(dāng)潘先生坐在靠角落的位置沒超過半分鐘，服務(wù)員就送來一樣?xùn)|西——靠墊，他覺得有一種賓至如歸的感覺。然后服務(wù)員拿著單子來問他，今天您還喝一杯冰摩卡嗎？過了四五分鐘，當(dāng)服務(wù)員拿著冰摩卡上來的時(shí)候，還多了兩個(gè)小盤，里面放的是兩塊方糖，兩塊冰。經(jīng)過這樣不斷被感動的過程以后，潘先生已經(jīng)堅(jiān)定地選擇了這家上島咖啡。8案例可以看到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶滿意，但不足以讓客戶忠誠，讓大客戶忠誠要依靠客戶關(guān)系管理。9客戶概念（一）從狹義和廣義的角度分析

狹義：產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。

廣義：結(jié)合過程模型來理解，任何一個(gè)過程輸出的接受者都是客戶。（企業(yè)內(nèi)部下一道工序是上一道工序的客戶就是指廣義的客戶。）10客戶概念（二）從個(gè)人和組織的角度分析

個(gè)人客戶：指消費(fèi)者，即購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶，通常是個(gè)人或家庭，構(gòu)成消費(fèi)者市場。

組織客戶：指將購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或者附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以增加盈利或者服務(wù)內(nèi)容的客戶，構(gòu)成企業(yè)市場。11客戶類別一般零售消費(fèi)者客戶企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（B2B型客戶）分銷商和代銷商企業(yè)自己內(nèi)部的客戶12客戶類別【實(shí)踐練習(xí)】對下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類1、一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。2、該鋼鐵集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買高公司的特種鋼材。3、一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。4、該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。13客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理即CRM，是識別、歸類不同的顧客并建立一種合適的關(guān)系戰(zhàn)略以使組織獲得、保持和發(fā)展業(yè)務(wù)的過程。14客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)15客戶關(guān)系管理原則投其所好；投其周圍人所好；16客戶關(guān)系類型交易關(guān)系：雙方純粹從經(jīng)濟(jì)角度建立的一種買賣關(guān)系；促進(jìn)關(guān)系：買賣雙方因相互信任而增進(jìn)和鞏固了兩者之間的合作關(guān)系；整合關(guān)系：是最深層次的關(guān)系。買賣雙方相互信任，期望通過合作來減少開支，以達(dá)到他們共同盈利的目標(biāo)。17客戶關(guān)系不同類型的特點(diǎn)關(guān)系類型交易關(guān)系促進(jìn)關(guān)系整合關(guān)系信任很少的信任不斷增進(jìn)信任充分信任交流買賣雙方只有點(diǎn)頭之交一些部門之間開始交流所有部門之間直接交流價(jià)值輸——贏買方：更低價(jià)格賣方：更低成本雙贏承諾不會超出現(xiàn)有合同買賣雙方的承諾慢慢增加伙伴性的長期期望反饋沒有反饋慢慢接受反饋期望和尋求誠實(shí)的反饋銷售項(xiàng)目很少有機(jī)會進(jìn)行交叉銷售可能移交至內(nèi)部銷售人員有機(jī)會進(jìn)行交叉銷售利潤不關(guān)心供應(yīng)商利潤更多關(guān)心認(rèn)識到供應(yīng)商必須獲得合理的利潤競爭優(yōu)勢不超出本次購買不斷增長的競爭優(yōu)勢定制化產(chǎn)品18客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)的以品牌為基礎(chǔ)的營銷客戶關(guān)系管理抓住消費(fèi)者的注意力和興趣目標(biāo)是形成一種長期的互惠互利的關(guān)系。營銷者試圖把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個(gè)最可能的客戶利用客戶個(gè)性的信息為客戶尋找下一個(gè)最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)19客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別向客戶訴說講述和推銷致力于與客戶的溝通，著重聽和學(xué)以簡便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費(fèi)者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時(shí)所希望的時(shí)間、地點(diǎn)和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。公司單方面預(yù)測未來的客戶需求，為市場定義理想的產(chǎn)品、安排生產(chǎn)，然后設(shè)法銷售出去把注意力放在公司外部。公司設(shè)計(jì)并建設(shè)能讓他們組織一個(gè)服務(wù)、交流和處理網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開發(fā)特定的購買計(jì)劃并追蹤結(jié)果20客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰那里獲取他們想要的價(jià)值的過程認(rèn)為必須要平等對待客戶認(rèn)為必須對客戶實(shí)行個(gè)別對待在市場中，購買者根據(jù)他們的個(gè)人需要來評估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷21客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別案例一A先生有出去旅游的愿望，但對目的地并沒有明確的需求，因此找到B旅行社咨詢。B旅行社在粗略了解了A先生的喜好是自然景觀或人文景觀、個(gè)人收入等情況后，向A先生推薦黃山風(fēng)景區(qū)、長江三峽、云南麗江、暢游英倫等眾多旅游產(chǎn)品，盡力描述了各景點(diǎn)的特征希望引起A先生的關(guān)注。但B旅行社對A先生為什么要出去旅游，與誰同行，希望在旅游上花費(fèi)多少，以往有過什么旅行經(jīng)驗(yàn)，想通過這次旅游取得什么收獲等并沒有深入了解，而一味單方面地闡述各種旅游產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，像舉著喇叭在向客戶廣播推銷。22客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別案例最后B旅行社沒能爭取到A先生這個(gè)客戶。這就是傳統(tǒng)的以單方面宣傳推廣產(chǎn)品為特征的營銷方式，被稱為“喇叭型推銷”或者是“倒漏斗型推銷”，這種方式的重點(diǎn)是闡述產(chǎn)品本身的優(yōu)勢，而不關(guān)注客戶的特別需求，也不會與客戶進(jìn)行深入有效的溝通，只是單方向推銷產(chǎn)品。此時(shí)，即便產(chǎn)品再好，由于可能與客戶的特定需求不符，因此，達(dá)成交易的成功概率比較低。特別是在客戶需求逐漸趨于多元化的現(xiàn)今社會，只有掌握特定客戶的特定需求，才能增加達(dá)成交易的可能。23客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別案例二C先生到D旅行社咨詢旅行相關(guān)事宜。D旅行社與C先生首先進(jìn)行了細(xì)致的溝通，了解到C先生是一位培訓(xùn)師，平時(shí)工作繁忙，沒有時(shí)間陪自己的兒子，這次因?yàn)楣ぷ魍怀觯@得了公司提供費(fèi)用的出游獎勵(lì)；他想借此機(jī)會帶兒子出去旅游，同時(shí)也為自己準(zhǔn)備就讀課程的答辯收集材料，C先生想尋訪以西方教堂建筑為代表的古跡，并希望能購買到當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)紀(jì)念物贈送給親友；而在具體花費(fèi)上，C先生希望除了團(tuán)體項(xiàng)目之外，還參加一些自選項(xiàng)目。這樣，在充分溝通后，D旅行社基本了解了C先生的需求，把握了他的偏好，之后D旅行社鎖定了一些特定的旅游產(chǎn)品，進(jìn)行定制化的服務(wù)，最終得出了一個(gè)讓C先生滿意的合理方案。24客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別案例二

這種營銷方式就是客戶關(guān)系管理方式，也被稱為“漏斗型”營銷，與“喇叭型”推銷不同的是，這種“漏斗型”營銷首先關(guān)注的是特定客戶的特定需求，通過與客戶的溝通，收集客戶的信息資料，進(jìn)行分析整理，得出集中有用的信息，最后呈現(xiàn)給客戶一個(gè)理想的產(chǎn)品或方案，得到其認(rèn)可后，雙方順利達(dá)成交易。25客戶關(guān)系管理的意義/作用一）CRM有利于提高企業(yè)的盈利能力1、實(shí)施CRM可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本2、實(shí)施CRM可以使企業(yè)獲得更多的收入26客戶關(guān)系管理的意義二）CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)三）CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢四）企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑27客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用管理客戶資料增加銷售機(jī)會

提高客戶滿意度降低市場銷售成本提高員工的工作效率資源共享

28客戶關(guān)系管理存在的問題沒有將老客戶納入預(yù)算體系忽略了雙向互動的價(jià)值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)系應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新29客戶關(guān)系管理存在的問題30客戶關(guān)系管理存在的問題31客戶關(guān)系管理實(shí)施32實(shí)施步驟33客戶檔案34客戶檔案——基本內(nèi)容基本細(xì)節(jié)如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等商業(yè)細(xì)節(jié)如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等個(gè)人細(xì)節(jié)如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏好后勤細(xì)節(jié)如優(yōu)先送貨等商業(yè)記錄過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等35客戶檔案——基本內(nèi)容36客戶檔案——八大競爭法寶37客戶檔案——八大競爭法寶偏好38客戶檔案——八大競爭法寶迷信中國人是非常崇尚神靈的民族，所以很多中國人對于一些迷信的東西深信不疑。比如人們對吉利數(shù)字的喜好，對吉時(shí)、吉兆的深信等等。而且，我們發(fā)現(xiàn)，越是大企業(yè)，越是南方的企業(yè)，對這方面就越重視。這是具有中國特色的“偏好”。39客戶檔案——八大競爭法寶客戶特征特征包括外部和內(nèi)在特征兩個(gè)方面。當(dāng)企業(yè)管理的客戶數(shù)量較多的時(shí)候，常常很難記清具體某個(gè)客戶的特征。因此我們最好在客戶檔案中用50到100個(gè)字把客戶的顯著特征寫下來。每次與客戶交流之前，翻閱一下系統(tǒng)中客戶特征一欄，就立刻對這個(gè)客戶有印象了,然后再與之溝通時(shí)，就像是老朋友見面一樣。40客戶檔案——八大競爭法寶客戶類別

客戶類別主要是指根據(jù)客戶的重要性程度對客戶進(jìn)行的分類。如根據(jù)客戶的重要性，我們可以將客戶分成A級、B級和C級這三個(gè)等級。其中A級是大客戶，B級是中型客戶，C級是小客戶。對于A級客戶，我們需要每月進(jìn)行三次拜訪；對于B級客戶，可以采取放長線釣大魚的策略，每個(gè)月做兩次拜訪；對于C級客戶，我們可以每月做一次拜訪。這樣，通過客戶分類，就可以在客戶拜訪的規(guī)律上做到標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化正是客戶檔案管理中的一個(gè)重要方向。41客戶檔案——八大競爭法寶身份識別

客戶在產(chǎn)品購買決策中扮演著怎樣的角色？通過增加身份識別一欄，我們可以分辨這個(gè)客戶到底是建議者、影響者、購買者、決策者四種角色中的哪一種。誰有權(quán)決定供應(yīng)商的選擇，誰對購買決策起關(guān)鍵的作用。42客戶檔案——八大競爭法寶素質(zhì)

所謂素質(zhì)是指知識和經(jīng)驗(yàn)的總和。對客戶素質(zhì)進(jìn)行區(qū)分的目的在于：在設(shè)計(jì)溝通策略和促銷方案時(shí)，根據(jù)客戶素質(zhì)高低有所側(cè)重，并注意相關(guān)細(xì)節(jié)。比如對于素質(zhì)比較高的客戶，促銷方案中對產(chǎn)品基本功能的介紹應(yīng)當(dāng)減少，而應(yīng)側(cè)重對應(yīng)用功能和問題解決方案的設(shè)計(jì)。而對于素質(zhì)比較低的客戶，在溝通時(shí)應(yīng)盡量不使用專業(yè)術(shù)語，盡量以簡單直白的方式來介紹產(chǎn)品。43客戶檔案——八大競爭法寶意愿

客戶的意愿分為兩個(gè)層次：合作意愿和購買意愿。我們也可以對客戶的意愿程度進(jìn)行打分，根據(jù)意愿相對高低分別賦值1分到5分。對于合作意愿和購買意愿較高的客戶，我們一個(gè)月拜訪三次，對于意愿相對比較低的，一個(gè)月拜訪一次。通過這個(gè)指標(biāo)，我們可以準(zhǔn)確地將公司的人力和財(cái)力用在關(guān)鍵客戶上，避免平均用力。44客戶檔案——八大競爭法寶生活背景

人常常會與具有相同經(jīng)歷和相似生活背景的人之間產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。不論一個(gè)人在社會中如何變化，他的生活背景常常對他的個(gè)性、習(xí)慣和情感特質(zhì)產(chǎn)生深刻的影響。所以要實(shí)現(xiàn)與客戶之間的精神溝通，就要尋找共鳴點(diǎn)，顯然我們對于客戶生活背景的把握是最容易做到的。45客戶分類分類標(biāo)準(zhǔn)類別分類標(biāo)準(zhǔn)類別按客戶大小分主客戶按客戶的需求特點(diǎn)分價(jià)格取向型客戶大客戶價(jià)值取向型客戶普通客戶復(fù)合價(jià)值型客戶小客戶46客戶分類價(jià)格取向型客戶：這類顧客是處于最底層的一類消費(fèi)者，他們在消費(fèi)時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)有兩個(gè)：一是產(chǎn)品的基本功能，二是產(chǎn)品的價(jià)格；而且價(jià)格因素常常要比其基本功能更為重要，他們會首先劃定價(jià)格范圍，然后在限價(jià)范圍內(nèi)找出基本功能最令其滿意的產(chǎn)品。47客戶分類價(jià)值取向型客戶：這類顧客是頂端的一類客戶，其特征是：除了關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格是否便宜，產(chǎn)品功能是否齊備，他們更關(guān)注的是價(jià)值以及其在消費(fèi)過程中的滿足感。

48客戶分類復(fù)合價(jià)值型客戶：居于兩個(gè)極端類型中間的客戶，其需求的特點(diǎn)是：既看重功能和價(jià)格，又強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，考慮因素比較全面，而且沒有什么明顯的側(cè)重。這類顧客的收入屬于中等狀態(tài)，中產(chǎn)階級是最為顯著的代表49客戶分類指標(biāo)——預(yù)期客戶終身價(jià)值（CLV)概念：客戶終身價(jià)值是指與一個(gè)采購商持續(xù)合作的時(shí)間內(nèi)獲得的收益計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)：

未來購買的可能性；

未來的營銷成本；

未來的貢獻(xiàn)利潤。50客戶分類指標(biāo)——預(yù)期客戶終身價(jià)值（CLV)案例1年5年平均銷售額20000美元30000美元每年銷售訂單數(shù)11被推薦的人數(shù)04被推薦的人中購買了產(chǎn)品的人數(shù)02人均年銷售總額20000美元150000美元被推薦的人成為客戶的比例025%針對被推薦的人的銷售總額0150000美元計(jì)算出的客戶價(jià)值20000美元300000美元減去營銷費(fèi)用2000美元25500美元凈客戶終身價(jià)值18000美元274500美元51客戶分類指標(biāo)——預(yù)期客戶終身價(jià)值（CLV)對應(yīng)戰(zhàn)略占采購份額較低比例占采購份額較高比例高終身收入價(jià)值頻繁的銷售人員拜訪每月拜訪直郵/電話營銷最佳聯(lián)絡(luò)頻率：每兩周一次高潛在客戶價(jià)值持續(xù)的銷售人員交流每周拜訪直郵/電話營銷最佳聯(lián)絡(luò)頻率：每周一次最高客戶價(jià)值低終身收入價(jià)值長期的銷售人員拜訪時(shí)間間隔為一年直郵/電話營銷最佳聯(lián)絡(luò)頻率：每季度一次低客戶價(jià)值不頻繁的銷售人員拜訪時(shí)間間隔為半年直郵/電話營銷最佳聯(lián)絡(luò)頻率：每兩個(gè)月一次低潛在客戶價(jià)值52客戶關(guān)懷——了解客戶需求需求類別：公司需求+個(gè)人需求53客戶關(guān)懷——了解客戶需求公司需求

績效需求

財(cái)政需求

形象需求54客戶關(guān)懷——了解客戶需求個(gè)人需求

追求權(quán)力

追求成就

追求認(rèn)可

追求歸屬

追求邏輯

追求安全55客戶關(guān)懷——了解客戶需求了解客戶需求的技巧

記錄客戶信息

學(xué)會使用“ALL”規(guī)則A——ASK（問的重要性）L——LISTEN（聽的技巧）L——LOOK（看的目標(biāo)）56客戶關(guān)懷——了解客戶需求鎖定客戶需求的技巧——漏斗技巧57客戶關(guān)懷——了解客戶需求鎖定客戶需求的技巧——漏斗技巧的步驟

激勵(lì)合作。暖場過程，從寒暄開始；

了解客戶現(xiàn)狀。要告知客戶兩種“果”（“結(jié)果”與“后果”）

；

做好交談記錄。58客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度概念：菲利普·科特勒：滿意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。59客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度概念：Barky：顧客滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而顧客滿意度是顧客滿意水平的量化。60客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度概念：顧客滿意的基礎(chǔ)理輪是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意程度。61客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度類別：理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意62客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度客戶滿意度分級：第一層次，我滿意；第二層次，我滿意，下次我還會購買；第三層次，我滿意，下次不但我會購買，我還會介紹我的朋友購買。63客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度影響因素：保健因素（顧客所期望的）激勵(lì)因素（雇員提供給顧客的）64客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度影響因素：一般公司高表現(xiàn)低低表現(xiàn)高保健因素激勵(lì)因素可上可下危機(jī)公司可上可下行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度客戶滿意度重要性矩陣急需改進(jìn)區(qū)次要改進(jìn)區(qū)錦上添花區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū)高低低高重要性評價(jià)滿意度評價(jià)客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度案例——賣場如何提高客戶滿意度客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度案例——賣場客戶滿意度構(gòu)成因素價(jià)格低廉交通便利商品充足店內(nèi)特色購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶關(guān)懷——提高客戶滿意度案例——賣場提升客戶滿意度策略打造優(yōu)勢價(jià)格體系提供便利的交通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)商品打造賣場特色提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)69客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度概念：

指顧客對某一企業(yè)的某一產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期頻繁地重復(fù)購買的行為。

通常衡量顧客忠誠度的標(biāo)志——顧客的長期光顧和重復(fù)購買。70客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度影響因素：

一是喜好程度——顧客對產(chǎn)品或服務(wù)承認(rèn)的延伸；

二是產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度——顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不同于其他類產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知。

71客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度不同層次的忠誠度：少無一般強(qiáng)烈高低低高喜好程度產(chǎn)品差異化程度72客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度類型：從態(tài)度行為層面劃分潛在忠誠慣性忠誠絕對忠誠高低低高非忠誠態(tài)度忠誠行為忠誠73客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度特征有規(guī)律的重復(fù)購買。愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常向其他人推薦對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力能夠忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會發(fā)生流失或者叛逃74客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度如何提高忠誠度尋找正確的顧客管理顧客的期望定制個(gè)性化的服務(wù)傾聽顧客的投訴為顧客設(shè)置退出壁壘75客戶關(guān)懷——提高客戶忠誠度意義客戶關(guān)懷——滿意度與忠誠度的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系——破壞者：特點(diǎn)1、既沒有滿意度，又沒有忠誠度；2、會到處宣傳企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，并勸說其他客戶不要使用企業(yè)的產(chǎn)品策略1、設(shè)置一個(gè)綠色通道，通過報(bào)紙、網(wǎng)站、熱線，將客戶的意見傳達(dá)給企業(yè)，并承諾客戶意見將在12小時(shí)內(nèi)直達(dá)總經(jīng)理辦公室，并在24小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)，通過設(shè)置這樣時(shí)限承諾的綠色通道，鼓勵(lì)這些顧客主動與企業(yè)溝通；2、通過解決客戶抱怨的問題，來消除客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的成見，提高客戶對企業(yè)的滿意度客戶關(guān)懷——滿意度與忠誠度的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系——圖利者：特點(diǎn)1、只有滿意度，沒有忠誠度；2、該客戶不僅對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，而且對企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)也滿意。也就是說，這樣的客戶對誰都不忠誠，他只追求個(gè)人利益。客戶關(guān)懷——滿意度與忠誠度的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系——囚禁者：特點(diǎn)1、沒有滿意度，有忠誠度；策略2、要通過努力，使客戶具有基于滿意度的忠誠?？蛻絷P(guān)懷——滿意度與忠誠度的關(guān)系客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系——傳道者：特點(diǎn)1、有滿意度，又有忠誠度；策略2、要通過努力，使客戶具有基于滿意度的忠誠?？蛻絷P(guān)懷——滿意度與忠誠度的關(guān)系81客戶關(guān)懷——提高客戶轉(zhuǎn)移成本概念：轉(zhuǎn)移成本又稱為客戶的跳槽成本，