旅游政策法規(guī),旅游管理第十章旅游糾紛及其解決途徑

第十章旅游糾紛及其解決途徑主要內(nèi)容旅游糾紛的概述協(xié)商與調(diào)解仲裁旅游投訴訴訟第一節(jié)旅游糾紛概述一、旅游糾紛的含義和類別1、旅游糾紛的含義旅游糾紛，泛指在旅游過程中，旅游關(guān)系的當事人之間所發(fā)生的矛盾和沖突2、旅游糾紛的類別旅游企業(yè)和旅游者之間或與旅游企業(yè)之間發(fā)生的糾紛旅游管理部門與旅游企業(yè)或與旅游者之間的糾紛客源發(fā)生國和旅游接待國之間或者客源發(fā)生國企業(yè)和旅游接待國企業(yè)之間的糾紛二、對旅游糾紛范圍的界定實踐中因旅游行為而引發(fā)的糾紛，主要發(fā)生在旅游者和旅游經(jīng)營者之間根據(jù)我國法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，協(xié)商、調(diào)解、行政處理、仲裁、訴訟是解決糾紛的主要途徑第二節(jié)協(xié)商與調(diào)解一、協(xié)商與調(diào)解概述《民事訴訟法》規(guī)定：當事人有權(quán)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)處分自己的民事權(quán)利協(xié)商與調(diào)解是解決民事糾紛的一種重要的非訴訟解決方式二、協(xié)商協(xié)商是指爭議發(fā)生后，爭議各方就爭議事項進行磋商，以消除分歧、解決爭議的一種方式協(xié)商作為一種爭議解決方式，其適用可貫穿整個旅游糾紛爭議解決的各個階段，甚至在訴訟過程中爭議各方也可進行協(xié)商協(xié)商的有效性，主要取決于爭議雙方就爭議事項能否達成一致意見只要協(xié)商雙方達成的協(xié)議不違反國家法律、法規(guī)的規(guī)定不侵害社會公共利益，其結(jié)果便具有法律效力

三、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是指發(fā)生爭議后，在第三人的主持下，爭議各方就其所爭議事項進行協(xié)商，通過該第三人的影響來解決糾紛。調(diào)解可分為訴訟調(diào)解和非訴訟調(diào)解調(diào)解中的第三人既可以是行政機關(guān)，也可以是消費都協(xié)會，甚至可以是其他任何自然人和法人調(diào)解應(yīng)遵循自愿的原則，調(diào)解達成的協(xié)議，只要不違反法律法規(guī)，就應(yīng)作為解決雙方旅游糾紛的依據(jù)第三節(jié)仲裁一、仲裁的概念及類別

1、仲裁的概念仲裁又稱公斷，是指雙方當事人通過合意，自愿將有關(guān)爭議提交給作為仲裁人或公斷人的第三者審理，由其根據(jù)法律或公平原則做出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定的義務(wù)的一種制度。2、仲裁的類別①根據(jù)仲裁機關(guān)以及仲裁事項是否具有國際性分：國際仲裁和國內(nèi)仲裁②以仲裁機構(gòu)的組織形式作為標準分：臨時仲裁和機構(gòu)仲裁③以仲裁是否按照法律做出裁決為標準分：依法仲裁和友好仲裁二、仲裁的法律特征

1、仲裁具有一裁終局性2、仲裁具有排斥起訴性3、仲裁的結(jié)果具有法律效力三、仲裁協(xié)議1、仲裁協(xié)議的概念指當事人在合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發(fā)生前或糾紛發(fā)生后達成的請求進行仲裁的協(xié)議合法的仲裁協(xié)議應(yīng)同時具備以下內(nèi)容：請求仲裁的意思表示仲裁事項選定的仲裁委員會2、仲裁協(xié)議無效的情形：所約定的仲裁事項超出法律所規(guī)定的仲裁范圍無民事行為能力人或者限制民事行為能力人訂立的仲裁協(xié)議一方采取脅迫手段，迫使對方訂立仲裁協(xié)議的第四節(jié)旅游投訴一、旅游投訴概述1、旅游投訴的概念及其法律特征指旅游者、海外旅行社、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提起投訴、請求處理的行為旅游投訴的法律特征：①投訴者應(yīng)與其所投訴的案件有直接的利害關(guān)系②被投訴者的行為必須具有違法性③必須有損害事實發(fā)生④被投訴者主觀上必須有過錯⑤投訴所涉及的糾紛必須發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關(guān)系⑥投訴的受理機關(guān)必須是旅游行政管理部門2、旅游投訴制度1991年6月1日，國家旅游局制定和發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，作為我國專門用來處理旅游授訴的部門規(guī)章我國先后發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》及其實施細則、《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》3、旅游投訴與其他旅游糾紛解決方式的關(guān)系旅游投訴與民事訴訟的關(guān)系二者的聯(lián)系：二者所處理的糾紛的性質(zhì)一般均屬于旅游民事糾紛，因此二者解決糾紛所適用的實體法大體相同。二者的區(qū)別：主要表現(xiàn)在兩者處理糾紛的程序以及法律效力上①受理機關(guān)不同②依據(jù)的程序法律制度不同③產(chǎn)生的法律效力不同旅游投訴與行政復(fù)議的關(guān)系二者的聯(lián)系：二者在程序上存在一個法律程序上的先后順序。當事人對旅游授訴裁決不服的，可向做出該裁決的行政機關(guān)上級機關(guān)申請行政復(fù)議。二者的區(qū)別：①從兩種程序的處理對象來看，旅游投訴所處理的對象是旅游糾紛本身，而行政復(fù)議針對的對象卻是行政機關(guān)的具體行政作為的是否合法性②從兩種制度的設(shè)立宗旨來看，行政復(fù)議主要是我國加強行政執(zhí)法監(jiān)督，提供給管理相對人的一種救濟制度，而旅游投訴則是旨在為直接解決旅游糾紛的投訴者進行及時救濟的一種制度旅游投訴與行政訴訟當投訴者或被投訴者認為旅游行政管理機關(guān)及其工作人員的具體行為侵犯到其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提出行政訴訟。行政訴訟所針對的往往是旅游行政管理部門對旅游投訴所做出的裁決是否合法進行最終判斷，因此，行政訴訟是對在旅游糾紛中受害一方的最終救濟機制二、旅游投訴管理機構(gòu)與旅游投訴受理機構(gòu)1、旅游投訴管理機構(gòu)與旅游投訴受理機構(gòu)的關(guān)系旅游投訴管理機構(gòu)，是指縣級以上（含縣級）的旅游行政管理部門旅游投訴受理機構(gòu)，是旅游行政管理部門依法設(shè)置的一個內(nèi)部機構(gòu)，一般是指根據(jù)分級設(shè)立的原則設(shè)置的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所☆質(zhì)監(jiān)所無獨立法人資格除質(zhì)監(jiān)所外，還有各級人民政府、各級工商行政管理部門、消費者協(xié)會、旅游經(jīng)營者等機構(gòu)和組織有權(quán)受理和處理旅游糾紛2、旅游投訴受理機構(gòu)的職責國家旅游局的質(zhì)監(jiān)所的主要職責：①制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施②指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作③對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理④受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請⑤表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息⑥管理旅游投訴的其他事項縣級以上（含縣級）旅游行政管理部門質(zhì)監(jiān)所的主要職責：①貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度②受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴③受理下一級旅游投訴管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請④協(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴⑤向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況⑥建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度⑦管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項三、旅游投訴受理1、旅游投訴受理的概念及特征旅游投訴受理是指質(zhì)監(jiān)所對投訴案件接受審理的行政行為。具體而言，是指管轄權(quán)的質(zhì)監(jiān)所，接到旅游投訴者的書面或口頭的投訴，經(jīng)審查符合受理條件，予以立案審理的行為旅游投訴受理的特征：①質(zhì)監(jiān)所對旅游投訴的受理應(yīng)當符合旅游投訴的受理條件，且有管轄權(quán)②質(zhì)監(jiān)所對特定旅游糾紛所作出的是否受理的決定應(yīng)屬于具體行政行為的范疇2、投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍應(yīng)具備的條件：①投訴者應(yīng)是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。②有明確的被投訴對象、具體的投訴請求和事實依據(jù)。③投訴的事項屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的投訴范圍。投訴范圍：①認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的②認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的③認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的④認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的⑤認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的⑥旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的⑦其他損害投訴者利益的3、旅游投訴受理的程序《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定：旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)當及時調(diào)查處理；而不符合受理條件的，應(yīng)當在7日內(nèi)日通知投訴者不予受理的決定，并說明理由不符合旅游投訴受理范圍的情況主要有不屬于旅游投訴管理機關(guān)的管轄范圍投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行者、國內(nèi)旅游經(jīng)營人員和從業(yè)人員沒有明確的被告不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理范圍超過投訴時效四、旅游投訴的處理1、旅游投訴的處理程序

質(zhì)監(jiān)所受理案件后，調(diào)查核實案情，促進糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過的程序：及時將受理決定通知被投訴者→被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù)→調(diào)解→做出處理決定→制作處理決定書→給違法旅游經(jīng)營者行政處罰2、被投訴者的書面答復(fù)

《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定：質(zhì)監(jiān)所做出受理決定后，應(yīng)當及時通知被投訴者，被投訴者應(yīng)當在接到通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)

3、調(diào)解指旅游投訴管理機關(guān)主持投訴者與被投訴者通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為。其法律特征為：①主體為旅游投訴管理機關(guān)②本身是一種具體行政行為③非必徑程序，但應(yīng)盡量提倡調(diào)解調(diào)節(jié)應(yīng)當堅持的原則盡量調(diào)解調(diào)解自愿調(diào)解協(xié)議書調(diào)解達成以后，當事人雙方應(yīng)將其調(diào)解所達成的意向用協(xié)議的形式固定下來，即制作“調(diào)解協(xié)議書”4、處理決定及其處理決定書①處理投訴案件的原則以事實為根據(jù)，以法律為準繩②處理投訴案件的基礎(chǔ)在調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分的基礎(chǔ)上做出決定③處理決定過錯責任的歸責原則④投訴處理決定書內(nèi)容包括：投訴者、被投訴者的基本情況；糾紛的性質(zhì)；處理方式；旅游投訴管理機關(guān)所認定的事實；做出決定的依據(jù)；結(jié)論?！钯|(zhì)監(jiān)所的處理決定主要有以下幾種：①屬于投訴者自身過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。②屬于投訴者與被投訴者都有過錯，可以決定由雙方各自承擔相應(yīng)的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人商定，也可由質(zhì)監(jiān)所決定。③完全屬于被投訴者過錯的，可以決定由被投訴者承擔責任。④屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理

5、行政處罰和其他處罰質(zhì)監(jiān)所在做出投訴處理決定時，可以根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰沒有相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的，可以根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定給予處罰旅游投訴中的行政處罰的法律特征行政處罰的對象是特定的，僅針對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者而言旅游投訴中的行政處罰是旅游投訴管理機關(guān)的一種具體行政行為旅游投訴管理機關(guān)的行政處罰決定應(yīng)載入“投訴處罰決定書”，其生效時間和效力與“投訴處理決定書”相同旅游經(jīng)營單位職工的職務(wù)行為給投訴者造成損害，該損害賠償責任應(yīng)由其所在單位來承擔，但在單位承擔了賠償責任以后，可以向該責任人進行追償?shù)谖骞?jié)訴訟一、訴訟概述是公力救濟的典型方式，是現(xiàn)代法治社會保障公民權(quán)利的最后堡壘，是最終的、具有權(quán)威性的糾紛處理機制。訴訟的實質(zhì)是由特定國家機關(guān)，在糾紛主體的參與下，處理特定社會糾紛的一種最有權(quán)威和最有效的機制二、訴訟的概念及法律特征1、訴訟的概念訴訟是指法院、當事人和其他訴訟參與人，在審理案件的過程中所進行的各種訴訟活動，以及由這些活動所產(chǎn)生的各種訴訟關(guān)系的總和2、訴訟的法律特征①國家強制性②嚴格的規(guī)范性三、訴訟的類別1、民事訴訟特征：訴訟標的的特定性；雙方當事人在訴訟上對抗的特殊性當事人處分權(quán)利的自由性；解決糾紛的強制性與最終性2、行政訴訟行政訴訟與民事訴訟的最大差別在于，行政訴訟所處理的訴訟標的是具體行政行為是否合法。3、刑事訴訟案例14游客袁某拿著720元人民幣來到旅游質(zhì)監(jiān)部門，說是代表全體游客前來討個公道。事情經(jīng)過是這樣的：袁某等12名游客參加一家旅行社組織的“大連四日游”旅游活動，在最后一天下午的旅游活動時，因旅游車出現(xiàn)故障，經(jīng)司機一個多小時的搶修，旅游車才算發(fā)動起來。此時，再游覽景點是不可能了，司機只得把游客送往機場。在候機大廳，當?shù)亟哟?、?dǎo)游員與游客協(xié)商解決問題的辦法，接待社只同意賠償景點門票30元，以及因修車損失游覽時間30元，每人合計60元人民幣。當時，袁某等人考慮到飛機就要起飛，于是就代表全體游客與地接社簽訂了一份調(diào)解協(xié)議書。返回居住地后，袁某發(fā)現(xiàn)這份協(xié)議書有顯失公平之處，又經(jīng)法律咨詢確定無誤，他先找組團社論理，但組團社卻說：“協(xié)調(diào)后怎能翻案?”袁某表示不服，于是發(fā)生了以上的那一幕。本案評析：該起旅游案例主要是由于旅游車出現(xiàn)故障，經(jīng)搶修后由于時間不夠，造成一個景點沒去成而引起的。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查研究后認為：游客在旅游過程中與旅行社發(fā)生糾紛，雙方經(jīng)協(xié)商解決糾紛是可以的，但必須建立在相互平等的基礎(chǔ)上，若一方在投訴有效的時間提出疑義。要求有關(guān)仲裁機構(gòu)重新審理，也無可非議，不存在什么“翻案”之說。同時，游客帶著賠款其目的就是將錢退還給旅行社，并要求重新審理，這也是符合有關(guān)法律程序的。另外，地接社在當時處理賠償?shù)膯栴}上已經(jīng)違反了有關(guān)規(guī)定。旅游車出現(xiàn)故障，其景點沒去成，這是地接社的責任。按照《旅行社質(zhì)量保證金暫行賠償試行標準》有關(guān)規(guī)定，地接社應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游費并賠償退還費用20％的違約金。思考題1.什么是旅游糾紛？其類別有哪些？2.什么是協(xié)商？什么是調(diào)解？3.什么是仲裁？其類別有哪些？其法律特征有哪些？4.什么