酒店禮賓部畢業(yè)實習報告

畢業(yè)實習報告1實習目通過實習進一步的掌握學校中所學知識我們在實習中認識到實踐在知識的學習和應(yīng)用的重要性從而能進一步將理論與實際相結(jié)合同時也能夠從實習中接觸社會了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通讓我們深刻的了解并適應(yīng)當前社會的就業(yè)形勢使我們能夠在日后工作中更好的處理問題為今后走向社會打好基礎(chǔ)。2實習單及崗位介紹2.1Holiday是IHG集團旗下一個非常重要的酒店品牌，已有

年的歷史，在世界60個國家和地區(qū)經(jīng)營著多家酒店目前世界上最大酒店連鎖店之一。從起至今，Holiday酒集團已在中國十幾個城市經(jīng)營管理了30酒店，具有國際一流的服務(wù)和穩(wěn)定的國際客源Holiday世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒適體驗和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進設(shè)施為當今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。多年以來，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌其服務(wù)舒適和價值在全球享負盛名為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施，體現(xiàn)卓越不凡的價值。2.2實沈陽中山假日酒店由洲際酒店管理集團管理，于年開業(yè)，原名沈陽假日酒店酒店與2010進行整體的翻修改造對品牌形象進行了重新定位設(shè)計，現(xiàn)擁有181設(shè)備完善的客房和套房中包括無煙樓層人房間和連通房。酒店座落在沈陽市中心毗鄰中山廣場靠近沈陽故宮北陵及主要政府機構(gòu)的辦公地點，驅(qū)車到桃仙國際機場僅分鐘，距沈陽火車站0.5公里，商業(yè)近在咫尺。地理位置優(yōu)越，交通便捷。沈陽中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù)，其中包括：商務(wù)中心、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、嬰兒看護、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù)沈陽中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶配以各類蛋糕及甜點位于二樓的椰風假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點服務(wù)爾蘭酒吧亦為您提供各式美食?？扇菁{—40的4面積不同的會議室，可以滿足不同顧客群的需要。2.3實禮賓部是屬于房務(wù)部門所轄的一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與前臺(賓客服務(wù)中心（GuestService一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的準化的以及個性化的服務(wù)服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。禮賓部的主要職能：．送收行李－為酒店的住客送收行李。．開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。．保存行李－為客人保存行李。．開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。．收發(fā)各類郵件－為酒店住、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：．代客寄信－代客寄信等．咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)．輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅．電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯．找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)．嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)．旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)13外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)3實習目任務(wù)3.1對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象為其再次光臨打下基礎(chǔ)而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習鍛煉自身服務(wù)意識養(yǎng)成面對客人微笑的好習慣，學會用標準的禮儀禮貌待客。3.2經(jīng)過實習了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作要敢于與客人直接接觸在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人服務(wù)要做到三快：腦快、眼快、手快。對于客人的要求，要盡全力去滿足，如不是自己職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3.3經(jīng)過此次實習，鞏固在校所學的專業(yè)知識，把專業(yè)知識運用到工作中，并從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處在實習過程中發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的學習工作中迎頭趕上。3.4要通過本次實習使自身工作能力得到加強并且學會一些技巧包括溝通技巧和交際技巧通過未來自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗的積累使自己在將來畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。3.5了作為酒店管理專業(yè)的學生不可能在基層工作崗位上干一輩子目標是以基層崗位為踏板最終走上管理崗位要想成為酒店的管理者首先就要對自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解在工作的同時不斷的向領(lǐng)導學習積累相關(guān)經(jīng)驗。4

實習基本情況概述作為一名酒店管理專業(yè)的實習生沈陽中山假日酒店實習期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷也給我留下了不同尋常的回憶回想這次在酒店實習的點點滴滴覺得從中獲益匪淺學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識實習過程單位給予了我足夠的寬容持和幫助導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。我被分配到前廳禮賓部工作然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作但我的心情也十分忐忑我不知道我能否勝任這份工作前廳禮賓部是一個酒店的門面是客人對酒店形成第一印象的地方是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造基本上都是從這里開始的因而一般來說酒店對禮賓部人員的要求都會高一點通常都會要求英語要過四級。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、TAXI外叫服務(wù)火車票飛機票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作另外禮賓部因作為客人直接接觸的部門所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作顯而易見禮賓部的工作量是很大的而且酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理絲毫不疏忽不得不說耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西雖說酒店里的工作天天都是千篇一律周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息一般客人的額外要求基本都差不多少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道就是上帝遠是對的這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。酒店的禮賓部工作班次分為早班和晚班兩個班次輪換工作每個班次的工作時間較其他一線部門要長一周三休晚班為一人外班有擔在人員配備情況充足的條件下部門的整體工作都有我們擔當最重要的是，這樣的工作方式以很快讓人獲得經(jīng)驗工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。也許在旁人看來禮賓部的工作很簡單事實上工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的也就是說入住的客人多自己的工資也高這算是鼓勵大家埋頭苦干加班加點也愿意堅持的動力所在作為一個初出茅廬的新人我在工作中難免會有犯錯的時候好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。5實習體酒店是一個綜合各類各色人才匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影經(jīng)過這次實習，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。一、的品牌文化及HolidayInn的服務(wù)精神通過對的品牌文化及HolidayInn的服務(wù)精神的學習和在工作過程中的體會確實感到它的指導作用很大如果在工作過程中能夠真正貫徹其中那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著IHG集團取得了一個又一個的輝煌成就我覺得這對我們的日常生活和工作都有很大的指導作用有效運用能夠提高我們的人際交往能力能夠改變我們的工作態(tài)度能夠開拓我們的視野。二、服務(wù)意識的提高多站在客人的角度為客人的利益著想是最基本的要求也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人的舉動耐心傾聽客人的要求真心提供真誠的服務(wù)注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習鍛煉了我的服務(wù)意識養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣學會了用標準的禮貌禮儀待客做到了無論在工作崗位上還是走在走廊上只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識服務(wù)員是微笑之城的使者一切為了客人了客人的一切，為了一切客人。三、服務(wù)水平的提高有時候面對比較不講理的客人不要試圖去和他理論而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過?？腿瞬⒉灰欢偸菍Φ?，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感拉近同事間的距離為客人提供個性化的服務(wù)注每一位客人需要滿足他們的需求。四、工作能力的提高通過這次實習深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力才能發(fā)現(xiàn)自己的不足才能有更多思考創(chuàng)新的空間才能在工作中不斷進步在工作上問題有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導，而不是不懂裝懂，自以為是。同時還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結(jié)一致。獨立思考，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓積極學習同事的優(yōu)點