從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理

從醫(yī)患糾紛調處

談怎樣加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第1頁概念醫(yī)患糾紛，是指患者或家眷對其所就醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療、康復、護理、醫(yī)療收費、服務態(tài)度、意外傷害等產生疑議而引發(fā)糾紛，尤其是發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療、護理、康復差錯。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第2頁

意義

抓好醫(yī)療護理質量、防范醫(yī)患糾紛是醫(yī)院工作主要內容。為切實保障醫(yī)療安全，有針對性采取防范辦法，預防醫(yī)患糾紛發(fā)生，對樹立醫(yī)院形象、創(chuàng)建醫(yī)療品牌，維護社會信譽，提升醫(yī)院社會效益最優(yōu)化和經濟效益最大化含有主要意義。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第3頁

公眾維權意識

伴隨市民法律意識提升，保健知識增多，對醫(yī)院醫(yī)護康服務質量、服務態(tài)度、服務價格不滿意，經常引發(fā)醫(yī)患糾紛。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第4頁從處理過醫(yī)患糾紛中，選取經典病例加以剖析，總結經驗，吸收教訓，將付出代價作為前車之鑒，從而引發(fā)醫(yī)護人員高度重視，防患于未然。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第5頁

病例1：超范圍執(zhí)業(yè)引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第6頁提醒：未同意開設婦產科醫(yī)療門診部只能接診普通常見病、多發(fā)病以及初級醫(yī)療、預防、保健工作，不能為育齡婦女施行計劃生育人流手術，超范圍執(zhí)業(yè)后患無窮。病例1：超范圍執(zhí)業(yè)引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第7頁

病例2：未嚴格掌握基層醫(yī)院急危重癥救治標準引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第8頁

提醒：基層醫(yī)院碰到急危重癥病人不能盲目留觀，應馬上轉至上級醫(yī)院治療，不要因為眼前利益和心存僥幸，而耽擱病人病情，造成不可收拾局面。病例2：未嚴格掌握基層醫(yī)院急危重癥救治標準引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第9頁護理院轉診指證1.慢性病患者突然發(fā)生急危重癥，護理院難以實施有效救治病例；2.診療不明確，需要到上級醫(yī)療機構做深入檢驗，明確診療病例；3.突發(fā)急性傳染病病例；4.疾病診治超出本機構核準診療登記科目標病例；5.精神障礙疾病急性發(fā)作期有自傷或他傷傾向病例；6.其它因技術、設備條件限制不能處置病例。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第10頁

病例3：在手術操作中注意力不集中引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第11頁提醒：醫(yī)生在給病人施行手術時，精力應高度集中，一絲不茍、精益求精，不然就會造成無須要失誤，既給病人造成痛苦，又有失醫(yī)務人員形象。病例3：在手術操作中注意力不集中引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第12頁

。病例4：由醫(yī)生資質引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第13頁

提醒：鄉(xiāng)村醫(yī)生不能在城區(qū)醫(yī)院醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)，更不能從事較復雜診療活動，一旦碰到急危重癥病人無法應對。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，鄉(xiāng)村醫(yī)生資質便成了患者一方打官司憑據。病例4：由醫(yī)生資質引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第14頁

病例5：對病情預后預計不足引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第15頁

提醒：此例病人血清鉀低，心電圖示缺鉀，應診療為周期性麻痹，此病如不及時搶救，會有生命危險，應引認為戒。病例5：對病情預后預計不足引發(fā)醫(yī)患糾紛從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第16頁針對工作中微弱步驟，采取有效辦法，加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理，提升醫(yī)護人員醫(yī)療風險防范意識，降低杜絕醫(yī)患糾紛發(fā)生。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第17頁防范醫(yī)療糾紛醫(yī)院和科室該怎么做

院科兩級管理人員應該加強對醫(yī)務人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范培訓和醫(yī)療服務職業(yè)道德教育。建立質量保障體系，不停提升醫(yī)療質量，確保患者安全。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第18頁一、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，增強服務意識

堅持為老年殘障病人服務宗旨，強化醫(yī)護人員“以病人為中心”、服務患者、服務社會職業(yè)責任，增強服務意識，改進服務態(tài)度，形成愛崗敬業(yè)、無私貢獻行業(yè)風氣，打造一支技術水平高、醫(yī)療作風好、工作能力強醫(yī)院醫(yī)護康服務專業(yè)隊伍。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第19頁朗和理念：首推“七心”服務理念

仁心、愛心、誠心、耐心、細心、貼心、專心從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第20頁二、加強崗位培訓，提升醫(yī)療技術水平。

有計劃、有步驟地開展臨床醫(yī)學三基培訓，提升醫(yī)院醫(yī)護人員基本理論、知識和技能。勉勵醫(yī)院醫(yī)護人員不停學習當代醫(yī)學新知識、新技術，開拓創(chuàng)新、精益求精，掌握過硬本事，以精湛診療技術為患者提供優(yōu)質、高效、安全服務。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第21頁1.組織科內業(yè)務學習。

科室年初確定業(yè)務學習計劃，每七天安排一次業(yè)務學習，由科責任人詳細組織實施。堅持自學和討論相結合學習方法，重點學習醫(yī)療護理衛(wèi)生法律法規(guī)、關鍵制度、老年常見病預防、治療、護理和康復知識等。要求每個科室訂閱1-3種與本科專業(yè)相關期刊雜志。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第22頁

2.邀請醫(yī)護教授講課。

以本院教授為主，同時邀請院外教授講課。針對我院老年、殘疾病人治療、康復、護理工作特點和需要選擇講座課題，每個月安排兩次講課。講課采取講述、考試、答題、演出等靈活多樣形式進行，教學互動、教學相長，到達學以致用、立竿見影學習效果。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第23頁3.委培輪訓學習提升。

醫(yī)務科、護理部有計劃地安排臨床及醫(yī)技科室業(yè)務骨干分批到上級醫(yī)院輪訓學習，每年二輪，每輪3個月，每輪1-3人。以朗和醫(yī)院心腦血管病、糖尿病、腫瘤、殘疾人治療、康復重點專業(yè)醫(yī)護人員為主要選送對象。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第24頁4.組織“三基”培訓考評。

“三基”培訓考評由醫(yī)務科、護理部每季度組織1次，時間在每季度末進行?？荚u以醫(yī)學臨床“三基”訓練各專業(yè)分冊為藍本，結合護理院業(yè)務實際工作需要選定考評科目。重點加強危重病人搶救、體格檢驗、合理用藥、分級護理、中醫(yī)理論、推拿按摩等技術培訓和演練。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第25頁5.專業(yè)技能比武競賽。

結合5.12護士節(jié)、院慶等節(jié)日，年內開展1-2次專業(yè)知識比武競賽活動。競賽內容為醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)護關鍵制度及醫(yī)療護理技術操作流程。由醫(yī)務科護理部組織醫(yī)療、護理、康復等部門參加，對取得優(yōu)異成績單位和個人進行精神、物資獎勵。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第26頁6.課題研究論文撰寫

勉勵醫(yī)護人員以朗和護理院員工身份申請課題研究，在各級各類醫(yī)學期刊雜志發(fā)表論文，護理院將給與精神物質獎勵。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第27頁三、加強質量控制，狠抓規(guī)章制度落實

成立醫(yī)院醫(yī)護康服務中心醫(yī)療質量控制組織，建立全程質量控制流程，明確管控內容并將其納入醫(yī)護管理部門日常工作，實施動態(tài)監(jiān)控并與目標責任制相結合，確保質控辦法落實，從而將醫(yī)務人員醫(yī)療護理行為最大程度地引導到正確規(guī)范醫(yī)護康服務中。同時，重點抓好醫(yī)療文書、重癥轉診、疫情匯報、院感管理、人員、技術準入等制度落實。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第28頁十四項醫(yī)療關鍵制度

1、首診負責制度

2、三級醫(yī)師查房制度

3、疑難病例討論制度

4、會診制度

5、值班和交接班制度

6、急危重患者搶救制度

7、分級護理制度

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第29頁十四項醫(yī)療關鍵制度

8、危急值匯報制度

9、死亡病例討論制度

10、查對制度

11、信息安全管理制度

12、新技術和新項目準入管理制度

13、病歷管理制度

14、抗菌藥品分級管理制度

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第30頁四、加強醫(yī)患溝通，爭取患者和家眷支持與配合。

當代醫(yī)療服務越來越復雜、越來越精細、越來越需要分工合作，許多治療和手術存在較大風險，需要病人及其家眷參加和了解。所以，要正確引導患者及家眷對醫(yī)療護理期望水平，做好心理疏導、釋放情緒和心理壓力，取得患者及家眷對醫(yī)院醫(yī)護康服務機構支持與信任。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第31頁五、加強督導考評，建立有效激勵約束機制。

管理部門定時對護理院醫(yī)療質量、醫(yī)療安全進行檢驗督導和考評評選，并及時通報結果。表彰醫(yī)療技術水平高、醫(yī)療安全無事故、深受患者歡迎醫(yī)護人員，對他們進行提職、提薪、評優(yōu)等獎勵。同時，對于錯誤不停、屢教不改人，實施降級、降職、減薪、換崗、停職、解聘等處理。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第32頁醫(yī)療糾紛防范醫(yī)護人員怎么做

?一、嚴格依法行醫(yī)

依法行醫(yī)是醫(yī)務人員自我保護有利武器。為病人提供優(yōu)質、可靠和安全醫(yī)療服務是消除醫(yī)療糾紛關鍵所在。

1、依法執(zhí)業(yè)：未經注冊不得從事醫(yī)療、護理工作。

2、提供安全醫(yī)療服務：醫(yī)療中降低醫(yī)源性損害。

3、誠信服務：如實通知藥品、手術、器械、設備

療效以及并發(fā)癥、副作用等。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第33頁

二、提升醫(yī)療安全意識

1、高度責任感是實現醫(yī)療安全關鍵。

2、遵章守規(guī)、堅持標準是實現醫(yī)療安全主要確保。

3、扎實理論知識和熟練操作技能是實現醫(yī)療安全基礎。

4、認真寫好病歷是實現醫(yī)療安全前提。

5、維權意識和風險意識是實現醫(yī)療安全法寶。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第34頁

三、專心服務，提升滿意率

?1.主動、熱情、周到、細致和滿意服務是消除醫(yī)

療糾紛主要原因。堅持“以病人為中心”服務理念，被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務，努力構建友好醫(yī)患關系。

?2.努力做到“六德、三風”（醫(yī)心慈、醫(yī)術精、醫(yī)紀嚴、醫(yī)志堅、醫(yī)風正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第35頁四、嚴格恪守醫(yī)療護理規(guī)范

恪守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為最基

本要求。

1、執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程,尊重患者

知情選擇權，認真推行通知義務，維護患者

正當權利。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第36頁四、嚴格恪守醫(yī)療護理規(guī)范

2、定好自己位置：明確職業(yè)范圍,對疑難問題,

及時請教、匯報,不私自盲目處理。出現問題,及

時匯報,不隱瞞情節(jié),馬上采取有效補救辦法,

把不良后果縮小到最低程度。

3、嚴格執(zhí)行查對制度。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第37頁

五、推行通知義務

醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應推行必要通知義務。通知意義：

1.從程序上尊重、保障患方權利，增加與患方溝通機會，達成彼此了解；

2.防止訴訟中出現法律風險，在正當化、人性化基礎上構建友好醫(yī)患關系。

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第38頁

五、推行通知義務

推行通知義務四方面實質性內容

（1）對患者病情通知。

（2）擬采取醫(yī)療辦法通知。

（3）醫(yī)療風險通知。

（4）醫(yī)療費用等其它事宜通知。

推行通知義務路徑及方式

1、通知路徑

（1）直接通知患者本人。

（2）通知患者家眷。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第39頁

五、推行通知義務

2.通知方式

（1）經過格式通知書形式通知。

（2）在醫(yī)囑中進行通知。

（3）談話筆錄方式通知。從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第40頁六、維護患者正當權益

?患者6種權利：

生命權、健康權、身體權、平等醫(yī)療

權、保護隱私權、知情同意權、

患者權利就是醫(yī)護人員義務，尊重患者

權利是醫(yī)護人員自我保護根本

從醫(yī)患糾紛調處談如何加強醫(yī)院醫(yī)療質量管理第41頁教訓1：“多發(fā)性硬化癥”患者，一年分別在門診、病房兩次用“甲強龍”大劑量沖擊治療，二次治療2周后“雙側股骨