大客戶開發(fā)與管理技巧課件

大客戶開發(fā)與管理技巧1

人因夢想而偉大，因?qū)W習(xí)而改變，更因行動而成功??！

2目錄目標(biāo)管理大客戶銷售技巧3制定目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)5制定目標(biāo)制定目標(biāo)的依據(jù)是什么？確定目標(biāo)的理想值是多少？達(dá)到目標(biāo)的可行性有多少？6實現(xiàn)目標(biāo)找出距離目標(biāo)的差距制定到達(dá)目標(biāo)的可行性計劃（具體到時間、負(fù)責(zé)人、事項等細(xì)節(jié)）行動！馬上行動?。ü芾韺崿F(xiàn)目標(biāo)的過程）7為什么目標(biāo)管理能積極有效地配合計劃的完成？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級：第一步……

第二步……

同意嗎？士兵：同意，但射不中怎么辦？上級：你只要去想如何射就行？不要想射不射得中。目標(biāo)管理以工作目標(biāo)的完成過程為對象進(jìn)行分解地、階段性地、落實到個人的措施控制。這種控制是雙向的，互相溝通的。工作與個人兩箭同使9目標(biāo)管理的重要特點參與計劃和自我管制用目標(biāo)連鎖連接辨別重點目標(biāo)參與計劃和自我管理目標(biāo)制訂者同時成為所設(shè)目標(biāo)的承擔(dān)者為了達(dá)成目標(biāo)，每個員工都應(yīng)在自己的職務(wù)范圍內(nèi)，獨立地理解目標(biāo)，并按規(guī)定的程序和方法去努力工作，發(fā)現(xiàn)更好的程序和方法立即提出。各人把自己一個年度或一個時期內(nèi)應(yīng)完成的成果作為目標(biāo)提前確定，讓個人目標(biāo)和整體目標(biāo)聯(lián)接，并明確自己應(yīng)該承擔(dān)的目標(biāo)內(nèi)容，重點指向。每個人有明確的工作職責(zé)和職務(wù)意識，并以工作為主體，每個人應(yīng)充分明晰這項工作目標(biāo)的質(zhì)與量以自己制定的目標(biāo)作為對自己工作的評估基準(zhǔn)，用以時刻鞭策自己為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而努力職務(wù)意識和徹底的責(zé)任感10基礎(chǔ)理論與實踐篇大客戶銷售技巧11培訓(xùn)理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動13

銷售銷售——就是拜訪銷售——就是服務(wù)需求——就是信任度誰最棒——我最棒誰第一——我第一14“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶151、重要的銷售理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。17

2、客戶需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡18需求明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任19銷售員應(yīng)具備的素質(zhì)，按什么樣的銷售步驟去做？提問：21初步接觸調(diào)查研究證實能力承認(rèn)接受從最簡單到最復(fù)雜規(guī)模最大的生意，都嚴(yán)格遵循以下程序：銷售會談的四個階段22時間長干擾因素多客戶理性化決策結(jié)果影響大競爭激烈大客戶訂單的特征23大客戶購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激購買決策過程25專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)品說明促成交易40%30%20%10%26組織個人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個人夢想等……需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本……具體項目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、等……在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶291.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等

2.競爭對手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等

3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等

4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個人發(fā)展計劃和志向等

大客戶資料的收集30

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶“泡”在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！31情感交流=情感+利益32理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關(guān)鍵33結(jié)盟中層

------聯(lián)系高層制定策略向高層滲透34

生意是生生不息的創(chuàng)意！35別人五點去,我四點半去別人一張草席,我兩張草席別人賣一塊,我賣一塊二別人不送貨,我送貨別人一個價,我靈活定價別人只賣魚，我賣魚還配姜，蔥，大蒜別人賣二種魚,我賣四種魚別人六點收攤,我八點才回家賣魚的故事36準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點客戶、VIP客戶重點開拓跟進(jìn)。培養(yǎng)影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。3、準(zhǔn)客戶市場開發(fā)37客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。最好每天認(rèn)識四個人,通過QQ群等認(rèn)識朋友。特征：有聯(lián)接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)38

定義：

為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：減少接觸時犯錯誤的機(jī)會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作39細(xì)節(jié)決定成敗40細(xì)節(jié)決定成敗，過程決定結(jié)果。

－－日常諺語過程做得好，結(jié)果自然好。

－－可口可樂公司的名言41

豐富的知識knowledge正確的態(tài)度

attitude

熟練的技巧skill良好的習(xí)慣habits平時的準(zhǔn)備：42（1）客戶資料收集個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題

（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷物質(zhì)準(zhǔn)備433）銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……問題：我們在與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？44拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。心態(tài)準(zhǔn)備：45時刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。46準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時刻準(zhǔn)備著47必要性：客戶不在，結(jié)果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個預(yù)先溝通電話約訪技巧48電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心客戶名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱49建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問SPIN模式三、客戶面談溝通技巧50建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度51怎樣才能在“客戶購買流程”中掌握主動權(quán)呢？四、客戶購買流程52影響采購的六類客戶53找對人比說對話更重要！了解客戶的組織結(jié)構(gòu)銷售心得感悟……54S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴(yán)重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPIN調(diào)查階段--SPIN模式55S——情況問題詢問P——難點問題詢問I——隱含問題詢問N——需求回報詢問在競爭中你必須掌握……..56

問問題的技巧

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時間When581、我們永遠(yuǎn)要掌握主動權(quán)；2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；3、銷售是需要設(shè)計的；4、銷售是透問來實現(xiàn)的；銷售心得感悟…….

1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動權(quán)；

2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；

3、銷售是需要設(shè)計的；

4、銷售是提問來發(fā)現(xiàn)機(jī)遇的；

5、銷售是通過行動來實現(xiàn)的。591、不遲到--8點7：302.

不計較環(huán)境條件3.

專心、專精4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望！麻將精神60物所超值的產(chǎn)品和服務(wù)五、大客戶銷售技巧61彰顯公司信譽穩(wěn)定已有客戶獲得市場信息增加銷售業(yè)績良好的售后服務(wù)，不僅使客戶甚為感激，更能贏得人心和訂單借良好的售后服務(wù)已實現(xiàn)當(dāng)初對客戶的承諾，顯示公司優(yōu)良的信譽通過“服務(wù)”增加與客戶個層面的融洽，強(qiáng)化客戶的“忠誠度”直接、間接獲得客戶對產(chǎn)品、對公司的需求；了解對手的信息客戶在良好的服務(wù)下樂意推廣公司的新產(chǎn)品62服務(wù)——實際送貨服務(wù)記錄每次下訂單的時間和送貨的時間確定產(chǎn)品在預(yù)定的時間內(nèi)送達(dá)，這樣才能有效運用“最低庫存”計算準(zhǔn)確的庫存量。找出延遲送貨或部分送貨的原因并加以解釋，取得諒解，增進(jìn)信任，也顯示你掌握整個過程。在定期的業(yè)務(wù)檢討中了解每次送貨的情況。與公司有關(guān)部門溝通，提高送貨的及時性和服務(wù)水準(zhǔn)，盡量避免延遲送貨或部分送貨的情況發(fā)生，最終影響銷售。63服務(wù)——供應(yīng)狀況服務(wù)了解產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，避免對來說銷售情況良好的產(chǎn)品發(fā)生斷貨。掌握客戶的庫存情況，做好銷售預(yù)估工作，通過有效的途徑及時了解公司當(dāng)期的生產(chǎn)資訊。對于生產(chǎn)上的突發(fā)問題，須及時將原因告知客戶并啟動補(bǔ)救預(yù)案。64服務(wù)——產(chǎn)品知識服務(wù)成為公司產(chǎn)品基本知識的“專家”，了解公司不同產(chǎn)品的特性，并向客戶進(jìn)行灌輸。系統(tǒng)地、及時地向客戶介紹公司的新產(chǎn)品，以期形成銷售的新的增長點。65客戶資料卡——有效的管理工具達(dá)成目標(biāo)，創(chuàng)造更多的收益使新進(jìn)人員能盡快地進(jìn)入狀態(tài)收集市場資料管理的好