酒店客房管理全集客房服務(wù)與管理課件

客房服務(wù)與管理教學(xué)目的和要求教學(xué)內(nèi)容和方法一、教學(xué)目的通過《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)及學(xué)生的實(shí)習(xí)，使學(xué)生具備中級客房服務(wù)員及客房基層管理人員所必需的基本知識和基本技能，熟悉飯店客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)及客房部基層管理工作。

1.本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：（1）客房產(chǎn)品基本知識；（2）清潔保養(yǎng)工作；（3）對客服務(wù)；（4）客房管理。本書突出對學(xué)生四個方面能力的培養(yǎng)：動手能力——具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語言能力——具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新能力——具體體現(xiàn)在對客的個性化服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力——具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過程中，必須讓學(xué)生樹立這種“崗位能力本位”的意識，培養(yǎng)學(xué)生的四大能力。

2．本書是以國家頒布的《職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《中華人民共和國工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)》的中級客房服務(wù)員為依據(jù)，同時體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標(biāo)準(zhǔn)，并通過教學(xué)實(shí)習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中級客房服務(wù)員證書，為學(xué)生將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。3．本書按照知識、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點(diǎn)確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點(diǎn)，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。

4.本書與以往的《客房服務(wù)與管理》教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語及客房蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

第一部分

客房產(chǎn)品概述一、要點(diǎn)

1.客房產(chǎn)品的基本要求(1)消費(fèi)者對客房產(chǎn)品的基本要求(2)客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求2.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)3.客房種類4.客房的等級標(biāo)準(zhǔn)（1－5星級）5.客房的功能及設(shè)備用品配置(1)

客房設(shè)計的基本原則(2)

功能設(shè)計（五大區(qū)域）6.用品配備二、教學(xué)方法與要求

本章共有兩個方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標(biāo)準(zhǔn)和客房的功能及設(shè)備用品的配置對客房產(chǎn)品的基本要求具體化和細(xì)化。2.結(jié)合《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB／T1430－1997）、《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》（GB／T003－1996）以及今年年底將代替（GB／T1430－1997）頒布實(shí)施的《飯店星級的劃分與評定》（GB／T14308－2002）中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，例如2002年版的星級標(biāo)準(zhǔn)對3．6．9客房舒適度進(jìn)行了細(xì)化。3.結(jié)合市場營銷的觀點(diǎn)，講清客房產(chǎn)品是否合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品的需求是否得到了滿足，以及滿足的程度。4．客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主的觀點(diǎn)和“見物如見人”的意識。客房服務(wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤物細(xì)無聲”親情服務(wù)特點(diǎn)。這也是貫穿本書的一個重要觀念。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，以及消費(fèi)者需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目必然要不斷地改進(jìn)和充實(shí)，教師必須具備不斷探索消費(fèi)者對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)市場的需要。一、要點(diǎn)1.客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容2.客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3.布件的洗滌(1)意義：重視布件的洗滌既是客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，又是減少客房費(fèi)用的重要手段。(2)客房布件的種類與配置標(biāo)準(zhǔn)（《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》LB／T003－1996）。

二、教學(xué)方法與要求

1．清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個方面的內(nèi)容，這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動手能力。在教學(xué)過程中，如果教師僅僅利用上課的有限時間來培養(yǎng)學(xué)生的動手能力是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須利用課余及周末時間在學(xué)校的實(shí)作場所讓每個學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的操作訓(xùn)練（例如鋪床練習(xí)在一百次以上），組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識性實(shí)習(xí)或一個月小實(shí)習(xí)等，使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識與基本技能。2．

一般中職學(xué)校操作場地面積偏小，一個班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實(shí)物展示、音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認(rèn)識，有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。3．作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這方面的“雙師型”教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能，采用“準(zhǔn)備——講解——示范——角度表演——測驗(yàn)——小結(jié)”的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。4．重視操作課的教案準(zhǔn)備，制訂操作的分時授課計劃。一、要點(diǎn)1.對客服務(wù)概念2.對客服務(wù)的內(nèi)容與程序二、教學(xué)方法與要求1．

對客服務(wù)模塊主要是講客房部對客服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點(diǎn)及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生應(yīng)變能力。2．

客房對客服務(wù)項(xiàng)目中不少屬于面對面的服務(wù)，因此客房服務(wù)用語既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語重要意義，同時要與外語教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來，幫助學(xué)生掌握基本對客服務(wù)用語，提高學(xué)生的表達(dá)能力。3．怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點(diǎn)，教師在講授中要注意闡明以下幾點(diǎn)：（1）

對客人的投訴持歡迎態(tài)度。（2）

做客人的朋友。（3）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”（“顧客并不總是對的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊2002年3期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系”）。（4）不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。4.在講解有關(guān)服務(wù)的概念時要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實(shí)力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。

一、要點(diǎn)

1.客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置2.客房費(fèi)用的控制與綠色客房的創(chuàng)建3.客房部的質(zhì)量控制二、教學(xué)方法與要求1．本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費(fèi)用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個方面的內(nèi)容