2022淘寶客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)

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★2021客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)★

★2021淘寶客服最新工作總結(jié)★

★客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)5篇★

★淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文2000字3篇★

淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文篇一

通過(guò)淘寶客服一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。

(1)

不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)

學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。

(3)

要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無(wú)聊，沒事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。

淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文篇二

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

_年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說(shuō)話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過(guò)_年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文篇三

一、實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20_年x月x日到20_年x月x日

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實(shí)習(xí)小結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無(wú)聊，沒事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文篇四

試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)范文篇五

往事如煙，飄然而過(guò);轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。

回首過(guò)去，展望未來(lái)，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人，思想覺悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。

一、首先，我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

二、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。

3、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。

5、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

最后，我至少還有以下問題需要解決。

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

3、工作時(shí)仍需追求完美

在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔2022鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作總結(jié)2021鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作總結(jié)篇一

近年來(lái)，在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作堅(jiān)持為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照省、市、縣關(guān)于應(yīng)急管理工作的部署及要求，緊緊圍繞“一案三制”(預(yù)案、體制、機(jī)制、法制)建設(shè)，扎實(shí)有效地開展工作，并取得了一定成效?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作情況匯報(bào)如下，不妥之處，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正：

一、主要工作成效

(一)應(yīng)急管理組織體系逐步健全。為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，我鎮(zhèn)成立了以鎮(zhèn)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，相關(guān)黨政副職任副組長(zhǎng)，黨政辦、經(jīng)貿(mào)辦、綜治辦、農(nóng)辦、衛(wèi)生院、派出所、城管隊(duì)、中心學(xué)校和各村(社區(qū))主要負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)急辦公室設(shè)在黨政辦，由黨政辦主任兼任應(yīng)急辦主任。一直來(lái)，鎮(zhèn)黨委、政府都非常重視應(yīng)急管理工作的開展，多次協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件。特別是今年年初的低溫雨雪天氣和上半年的防汛期間，我鎮(zhèn)迅速組織相關(guān)部門，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，科學(xué)應(yīng)對(duì)，充分發(fā)揮了應(yīng)急管理工作在處置突發(fā)事件和搶險(xiǎn)救援中的組織、指揮和協(xié)調(diào)作用。目前，我鎮(zhèn)應(yīng)急管理組織體系正在逐步健全，基本形成了“鎮(zhèn)上統(tǒng)一指揮、領(lǐng)導(dǎo)小組重在處置落實(shí)”的工作機(jī)制。

(二)應(yīng)急預(yù)案體系基本框架初步建立。按照國(guó)家關(guān)于應(yīng)急預(yù)案要“橫向到邊，縱向到底”，對(duì)可能發(fā)生的各類突發(fā)公共事件要實(shí)現(xiàn)全覆蓋的要求，鎮(zhèn)政府和各有關(guān)部門加強(qiáng)了應(yīng)急預(yù)案的編制工作。截止目前，我鎮(zhèn)印發(fā)了《春華鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和部分專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，基本搭建起了全鎮(zhèn)應(yīng)急預(yù)案框架體系。

(三)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件基礎(chǔ)工作得到加強(qiáng)。目前，我鎮(zhèn)初步建立了一支以民兵預(yù)備役、各村(居)委會(huì)民兵為骨干，以公安、城管、醫(yī)療救護(hù)等專業(yè)力量為主體的應(yīng)急救援隊(duì)伍。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)本鎮(zhèn)的實(shí)際情況和現(xiàn)有條件，設(shè)立了專門的工作場(chǎng)地和應(yīng)急救援裝備存放室，配置了專業(yè)的應(yīng)急救援裝備，如鐮刀180把，撲火拖把60個(gè)，鐵鏟60把，鋤頭60把，手鋸30個(gè)，水壺12個(gè)等;建立了專門的綜合應(yīng)急工作制度，并明確了專人負(fù)責(zé)。同時(shí)我鎮(zhèn)緊扣直接關(guān)系人民生命財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)領(lǐng)域，從抵御自然災(zāi)害、預(yù)防事故災(zāi)難、防范公共衛(wèi)生事件、處理社會(huì)安全事件等方面入手，以講座、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、短信、宣傳欄、宣傳資料、宣傳車、橫幅標(biāo)語(yǔ)等方式，對(duì)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《動(dòng)物防疫法》、《安全生產(chǎn)法》、《食品安全法》等進(jìn)行廣泛宣傳。今年上半年，我鎮(zhèn)邀請(qǐng)市應(yīng)急辦、縣消防大隊(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專家為我鎮(zhèn)鎮(zhèn)、村干部講授應(yīng)急相關(guān)知識(shí);在長(zhǎng)沙縣20__年科技活動(dòng)月啟動(dòng)儀式即科技下鄉(xiāng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)放宣傳資料1000余冊(cè);春華中學(xué)和大魚中學(xué)組織學(xué)生對(duì)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》知識(shí)進(jìn)行宣傳和討論。

(四)突發(fā)公共事件防范工作不斷強(qiáng)化。強(qiáng)化專項(xiàng)應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。今年，我鎮(zhèn)共舉行應(yīng)急演練4次，參演人數(shù)達(dá)800人次。其中，開展全鎮(zhèn)性應(yīng)急演練兩次：一是3月30日在武塘小學(xué)進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)滅火救援演練，老師和學(xué)生僅在5分鐘之內(nèi)就撤離了危險(xiǎn)地帶，共出動(dòng)消防車2輛次，投入警力20人次。二是開展預(yù)防地震災(zāi)害應(yīng)急演練。5月29日，在春華集鎮(zhèn)小學(xué)開展預(yù)防地震災(zāi)害應(yīng)急演練，參演人員100余人，演練所在地100余名居民觀摩了演練，演練取得成功。通過(guò)應(yīng)急演練，使應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)突發(fā)事件能力得到提高，進(jìn)一步強(qiáng)化了應(yīng)急分隊(duì)成員之間的協(xié)調(diào)配合意識(shí)，并從演練中發(fā)現(xiàn)問題與不足。我鎮(zhèn)還通過(guò)對(duì)地質(zhì)災(zāi)害、處置突發(fā)群體性上訪事件、重大氣象災(zāi)害、水上搜救、森林消防等應(yīng)急演練，逐步提高了應(yīng)急救援隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)、處置能力等，同時(shí)也使參與和觀摩群眾掌握突發(fā)事故中的逃生技能，提高了自救和自我保護(hù)的能力。近年來(lái)，我鎮(zhèn)各村(居)委會(huì)、各部門進(jìn)一步加強(qiáng)了預(yù)測(cè)分析、綜合研判等工作，注重防范重特大事故的發(fā)生。鎮(zhèn)村和各部門單位堅(jiān)持執(zhí)行24小時(shí)值班制度，特別是特護(hù)期、森林防火期和汛期，我鎮(zhèn)采取強(qiáng)力措施加以應(yīng)對(duì)，有效控制了不穩(wěn)定因素、森林火災(zāi)和洪澇災(zāi)害的發(fā)生。林業(yè)、水務(wù)等部門及時(shí)發(fā)布災(zāi)害信息，提醒社會(huì)公眾做好防范準(zhǔn)備，對(duì)農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用;各村(居)委會(huì)、各部門扎實(shí)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備和應(yīng)急處置工作，突發(fā)公共事件的防范能力進(jìn)一步加強(qiáng)。

(五)應(yīng)急管理工作社會(huì)氛圍日益濃厚。近年來(lái)，我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行省、市、縣相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)要求，并通過(guò)標(biāo)語(yǔ)、廣播、政府門戶網(wǎng)站等媒體，主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地反映事態(tài)信息和政府應(yīng)急處置措施。同時(shí)，積極面向公眾，宣傳普及應(yīng)急避險(xiǎn)、自救互救常識(shí)，增強(qiáng)了公眾對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，以正確的輿論導(dǎo)向消除了公眾的恐慌，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

二、存在的主要問題

我鎮(zhèn)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，各級(jí)、各部門都能做到識(shí)大體、顧大局，在關(guān)鍵時(shí)拉得出、打得贏，應(yīng)急管理工作總的情況是好的，但也存在許多不足：

一是思想認(rèn)識(shí)還不到位。個(gè)別村(居)委會(huì)和部門還缺乏憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，思想和行動(dòng)禁錮在不出事、不出大事上，工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性都不夠。

二是資金投入還不到位。根據(jù)國(guó)家和省、市、縣應(yīng)急管理工作規(guī)定，各級(jí)財(cái)政部門要健全應(yīng)急資金撥付制度，分級(jí)負(fù)擔(dān)公共安全工作以及預(yù)防和處置突發(fā)公共事件中須由政府負(fù)責(zé)的經(jīng)費(fèi)，并納入本級(jí)財(cái)政年度預(yù)算。因我鎮(zhèn)財(cái)政較困難等多種原因，我鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作經(jīng)費(fèi)還十分有限。

三是預(yù)案落實(shí)還不到位。目前，我鎮(zhèn)已制定的預(yù)案還不能完全覆蓋所有突發(fā)事件，已發(fā)布的專項(xiàng)、部門應(yīng)急預(yù)案還需要制定實(shí)施方案，部分已制定的預(yù)案操作性不強(qiáng)。

四是協(xié)調(diào)管理還不到位。應(yīng)急管理的物資、隊(duì)伍、信息等資源分散，缺乏統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)，難以發(fā)揮整體效能。

三、下步工作計(jì)劃

當(dāng)前，我鎮(zhèn)公共安全形勢(shì)雖然總體平穩(wěn)，但各類公共事件的突發(fā)性、復(fù)雜性和特殊性仍然突出。一直以來(lái)，我鎮(zhèn)自然災(zāi)害較多，道路交通、公共衛(wèi)生、社會(huì)穩(wěn)定、綜合治理等新情況、新問題不斷涌現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，各類突發(fā)公共事件進(jìn)入了集中多發(fā)期，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，我鎮(zhèn)仍將處于各類突發(fā)公共事件的多發(fā)、易發(fā)期，而且涉及的范圍廣，可能造成的影響和處置的難度也會(huì)相應(yīng)增大，應(yīng)急管理工作形勢(shì)比較嚴(yán)峻。對(duì)此，我們必須始終保持清醒的頭腦，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感和使命感，扎實(shí)做好基層應(yīng)急管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，穩(wěn)步推進(jìn)基層應(yīng)急管理，為全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)平安穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

(一)抓試點(diǎn)工作，促組織體系和預(yù)案體系建設(shè)。各村(居)委會(huì)、部門按照省、市、縣的統(tǒng)一部署，積極開展應(yīng)急管理工作。應(yīng)急管理辦公室加強(qiáng)督促、指導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)全鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作。并結(jié)合實(shí)際，在強(qiáng)化公安、信訪、安監(jiān)、消防、民兵等相關(guān)部門應(yīng)急管理職能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合資源，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)。

(二)抓應(yīng)急保障基礎(chǔ)性工作，促應(yīng)急能力建設(shè)。各村(居)委會(huì)、各部門采取有效措施，充分整合駐村民警、村衛(wèi)生室、民兵隊(duì)伍等資源，積極發(fā)揮基層工作人員的作用，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和管理，配備必要裝備，強(qiáng)化隊(duì)伍訓(xùn)練，提高綜合應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共事件的能力和自我保護(hù)能力;加強(qiáng)教育、嚴(yán)明紀(jì)律，使這支隊(duì)伍在關(guān)鍵時(shí)候能拉得出、用得上、打得贏。

(三)抓突發(fā)公共事件防范工作，促預(yù)測(cè)預(yù)警能力建設(shè)。加強(qiáng)危險(xiǎn)隱患的排查和監(jiān)管，大力開展隱患排查工作。排查工作堅(jiān)持“分類指導(dǎo)、分級(jí)管理、整體推進(jìn)”的原則，對(duì)各類危險(xiǎn)隱患要做到應(yīng)查盡查、不留死角;對(duì)排查出的危險(xiǎn)隱患進(jìn)行安全評(píng)估，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向源頭治理。危險(xiǎn)隱患短時(shí)期內(nèi)可以消除的，立即進(jìn)行治理整改;情況復(fù)雜、一時(shí)難以排除的，制訂切實(shí)可行的整改方案、應(yīng)急預(yù)案，并落實(shí)整改措施、責(zé)任人和整改期限等;問題較多、隱患嚴(yán)重、危險(xiǎn)較大的，采取停產(chǎn)、停業(yè)整頓或者停止使用等措施，最大限度地減少事故發(fā)生。對(duì)因監(jiān)管不力、措施不到位而引發(fā)問題的，追究事故單位和相關(guān)人員的責(zé)任。

(四)抓宣傳教育工作，促應(yīng)急管理人才隊(duì)伍建設(shè)。廣泛開展宣傳教育。各村(居)委會(huì)、各部門充分利用廣播、宣傳單、標(biāo)語(yǔ)以及現(xiàn)代傳媒等多種渠道，通過(guò)宣傳日、宣傳周和集中宣傳等方式，針對(duì)各類易發(fā)的公共事件，面向社會(huì)公眾、進(jìn)行宣傳教育，同時(shí)，積極開展應(yīng)急管理培訓(xùn)，制定符合我鎮(zhèn)實(shí)際情況的應(yīng)急管理工作人員培訓(xùn)規(guī)劃，分期分批組織好應(yīng)急管理培訓(xùn)工作。

(五)抓組織領(lǐng)導(dǎo)工作，促應(yīng)急管理各項(xiàng)工作落實(shí)。應(yīng)急管理工作是各級(jí)政府的重要職能，必須堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)下的行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。積極開展試點(diǎn)，認(rèn)真抓好轄區(qū)內(nèi)突發(fā)公共事件的應(yīng)對(duì)工作，各有關(guān)單位重點(diǎn)抓好危險(xiǎn)隱患排查和應(yīng)急資源普查等工作，應(yīng)急辦認(rèn)真履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查職責(zé)，跟蹤抓好基層應(yīng)急管理試點(diǎn)工作，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。對(duì)應(yīng)急管理工作進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)工作做得好的予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作完成不好的通報(bào)批評(píng)，有瀆職失職行為的，依紀(jì)依法追究其政紀(jì)和法律責(zé)任。

2021鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作總結(jié)篇二

__年，我鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作在鎮(zhèn)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)應(yīng)急辦的指導(dǎo)和幫助下，按照區(qū)實(shí)施應(yīng)急管理“334計(jì)劃”的工作安排，09年以來(lái)分年度推進(jìn)，基本實(shí)現(xiàn)我鎮(zhèn)境內(nèi)農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)應(yīng)急管理“四進(jìn)”建設(shè)。以“服務(wù)中心工作，構(gòu)建和諧院橋”為根本，以加強(qiáng)突發(fā)時(shí)間信息報(bào)告為核心，以提高預(yù)防和處置突發(fā)事件能力為重點(diǎn)，依靠群眾、立足基層、夯實(shí)基礎(chǔ)、扎實(shí)推進(jìn)，逐步建立健全完整的應(yīng)急體系，初步形成“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、社會(huì)參與、防范到位、處置高效果”管理工作機(jī)制，為維護(hù)全鎮(zhèn)人民群眾利益，推動(dòng)院橋經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)一年工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善應(yīng)急管理隊(duì)伍建設(shè)。為及時(shí)有效控制和妥善處置各類突發(fā)公共事件，鎮(zhèn)黨委、政府堅(jiān)持完善由書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，黨委副書記和分管副鎮(zhèn)長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，歸口管理單位和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員的突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組，在處理突發(fā)事件中積極發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮作用，確保各項(xiàng)應(yīng)急管理措施能夠及時(shí)有效地得到落實(shí)。同時(shí)，按照基層單位應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)工作要求，繼續(xù)完善“3+1+1”隊(duì)伍建設(shè)，一是由6名退伍軍人組成的半專業(yè)化消防應(yīng)急分隊(duì)，由30名村干部和20名民兵組成的森林防火應(yīng)急分隊(duì)，以及50名機(jī)關(guān)干部組成的突發(fā)事件應(yīng)急分隊(duì)。二是完善由6名農(nóng)業(yè)專家、4名醫(yī)療專家、2名工程機(jī)械專家、2名建筑專家和1名電力專家組成的專家應(yīng)急分隊(duì)。三是整合基層突發(fā)事件信息員隊(duì)伍，鎮(zhèn)級(jí)層面明確黨政秘書為信息責(zé)任人，同時(shí)在村(居)、企業(yè)和學(xué)校也明確了應(yīng)急管理信息員，確保信息得到及時(shí)有效上報(bào)。

二、橫縱到邊，建立健全應(yīng)急預(yù)警體系。一是全面完成鎮(zhèn)應(yīng)急預(yù)案編修工作，重點(diǎn)完善鎮(zhèn)應(yīng)急管理預(yù)案編制，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)公共事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。二是督促重點(diǎn)企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案的編制工作，抓住預(yù)案編制工作的薄弱環(huán)節(jié)，掃除工作的盲點(diǎn)?，F(xiàn)已完成各企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案50個(gè)，并匯編成冊(cè)，由鎮(zhèn)應(yīng)急辦公室備案。三是推動(dòng)村(居)應(yīng)急預(yù)案的編制工作。按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，各村(居)積極開展應(yīng)急預(yù)案編制工作，推進(jìn)基層應(yīng)急管理工作的規(guī)范化、制度化和程序化。

三、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)。一是加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善應(yīng)急機(jī)制建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、工作責(zé)任制和責(zé)任追究制。二是充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)作用，建立并完善了鎮(zhèn)對(duì)村(居)、企事業(yè)單位、學(xué)校的應(yīng)急管理工作的監(jiān)督檢查機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，確保全鎮(zhèn)工作“一盤棋”。三是堅(jiān)持值班制度，認(rèn)真執(zhí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度和值班登記、交接班制度，尤其在防汛、抗旱等特殊，嚴(yán)格落實(shí)鎮(zhèn)村干部值班制度，確保值班電話24小時(shí)暢通，切實(shí)保障突發(fā)公共事件信息能夠得到及時(shí)接收、采集和報(bào)送。

四、預(yù)防為主，開展矛盾化解和安全檢查工作。針對(duì)發(fā)生突發(fā)性事件的源頭因素，我們不定期開展社會(huì)矛盾糾紛大排查工作，及時(shí)化解處理農(nóng)村土地征用及流轉(zhuǎn)、環(huán)境污染等引發(fā)的矛盾糾紛，避免發(fā)生群眾性事件。同時(shí)，認(rèn)真實(shí)施安全生產(chǎn)月活動(dòng)，對(duì)各類出租私房、廠礦工地、小作坊、小商店等開展安全隱患排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)格整改到位，將引發(fā)安全生產(chǎn)事故的隱患消滅在萌芽階段。

五、注重宣傳，普及應(yīng)急管理常識(shí)。圍繞洪澇災(zāi)害、地震災(zāi)害、交通及火災(zāi)事故、流行病疫情等廣泛宣傳應(yīng)急管理法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)、自救等應(yīng)急知識(shí)，著力抓好《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》學(xué)習(xí)工作，努力提高群眾應(yīng)急避險(xiǎn)意識(shí)。一是由鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，帶動(dòng)各村居、企業(yè)、學(xué)校學(xué)習(xí)活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)的濃厚氛圍。二是充分利用利用宣傳櫥窗、印制宣傳品、村頭廣播等傳統(tǒng)媒介，全面開展應(yīng)急管理知識(shí)宣傳。三是創(chuàng)新宣傳方式，利用網(wǎng)絡(luò)媒介，進(jìn)一步擴(kuò)大知識(shí)宣傳面。四是在中小學(xué)校中開展宣傳活動(dòng)，努力達(dá)到教育一個(gè)學(xué)生，帶動(dòng)一個(gè)家庭，影響一方群眾的目的。

當(dāng)前，我鎮(zhèn)公共安全形勢(shì)雖然總體平穩(wěn)，但各類公共事件的突發(fā)性、復(fù)雜性和特殊性仍然存在，我們?nèi)耘f不能掉以輕心。對(duì)此，我們更加應(yīng)該保持清醒的頭腦，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感和使命感，扎實(shí)做好應(yīng)急管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，防備于未然。

(一)進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案體系。加強(qiáng)對(duì)村(居)、單位和企業(yè)應(yīng)急預(yù)案編制工作的指導(dǎo)，明確預(yù)案編制的組織要求、內(nèi)容要求和審批程序，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案管理工作，組織開展各種形式的應(yīng)急預(yù)案演練。

(二)加強(qiáng)綜合應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。積極組建由基層警務(wù)人員、醫(yī)務(wù)人員、民兵和青年志愿者等組成的應(yīng)急小分隊(duì)，并對(duì)其進(jìn)行相關(guān)專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)，做到平時(shí)加強(qiáng)防范，險(xiǎn)時(shí)集結(jié)到位。同時(shí)加強(qiáng)物質(zhì)保障，嚴(yán)明組織紀(jì)律，強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，提高應(yīng)急小分隊(duì)綜合應(yīng)對(duì)和自我保護(hù)能力。

(三)加強(qiáng)宣傳教育和培訓(xùn)。充分利用村頭廣播、宣傳單、標(biāo)語(yǔ)、穿街橫幅等多種渠道，針對(duì)各類易發(fā)的公共事件，廣泛開展應(yīng)急管理宣傳教育，提高群眾公共安全意識(shí)和自救互救能力。繼續(xù)組織開展企業(yè)員工應(yīng)急培訓(xùn)和學(xué)校師生應(yīng)急知識(shí)教育工作，將應(yīng)急管理的理念深入人心。

2021鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)急管理工作總結(jié)篇三

20__年，我縣在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的指示精神，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌規(guī)劃，全面履行職能，努力提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共安全和社會(huì)安全事件及其造成的損失，對(duì)做好新形勢(shì)下應(yīng)急管理工作進(jìn)行了有益的嘗試和探索，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化工作責(zé)任。

一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視應(yīng)急管理工作。我縣始終把應(yīng)急管理工作作為一項(xiàng)重要工作在抓。由常務(wù)副縣長(zhǎng)分管應(yīng)急管理工作，縣應(yīng)急管理辦公室設(shè)在縣政府辦公室，20__年，我縣適當(dāng)調(diào)整了縣應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組部分成員，進(jìn)一步加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)力量，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各單位全面落實(shí)的應(yīng)急管理工作體制，真正做到一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí)的良好氛圍。二是強(qiáng)化責(zé)任，建立了應(yīng)急管理工作責(zé)任制。我縣把應(yīng)急管理工作納入目標(biāo)管理考核內(nèi)容，結(jié)合應(yīng)急管理工作實(shí)際，進(jìn)一步明確了各自的責(zé)任和義務(wù)，使工作落實(shí)到人，落實(shí)到崗，確保了工作有計(jì)劃、有督辦、有檢查、有總結(jié)。

二、完善應(yīng)急體系，明確工作措施。

一是進(jìn)一步整理完善現(xiàn)有預(yù)案。對(duì)全縣20__年度發(fā)布的各專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了進(jìn)一步梳理、匯總。各相關(guān)單位都在原有預(yù)案的基礎(chǔ)上，根據(jù)上級(jí)主管部門的要求，結(jié)合我縣實(shí)際，重新編制、修訂各類應(yīng)急預(yù)案，使全縣的應(yīng)急預(yù)案形成較為完整的體系。二是進(jìn)一步明確工作措施。每項(xiàng)預(yù)案，從應(yīng)急指揮、應(yīng)急響應(yīng)、各級(jí)各部門的具體分工到配合專業(yè)隊(duì)伍具體處置，都制訂了詳細(xì)具體的工作措施，明確了縣級(jí)政府及有關(guān)部門和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的具體任務(wù)和工作方法。對(duì)基層單位的應(yīng)急工作及組織和發(fā)動(dòng)群眾等具體事項(xiàng)，也都做了詳細(xì)周密的安排。

三、強(qiáng)化應(yīng)急演練，加大宣傳教育。

一是開展應(yīng)急培訓(xùn)和演練。為提高對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防患意識(shí)，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急反應(yīng)能力，我縣衛(wèi)生部門組織了一次對(duì)衛(wèi)生應(yīng)急管理、醫(yī)療救援、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生監(jiān)督等相關(guān)專業(yè)人員的衛(wèi)生應(yīng)急專題培訓(xùn)，組織了鼠疫防控應(yīng)急演練。通過(guò)演練，發(fā)現(xiàn)了衛(wèi)生應(yīng)急工作中存在的問題，鍛煉了衛(wèi)生應(yīng)急隊(duì)伍，檢驗(yàn)了應(yīng)急隊(duì)伍處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急反應(yīng)能力。公安部門也先后開展了消防、重大突發(fā)群體性事件、重大案件、道路安全等各類知識(shí)講座和培訓(xùn)10多期，有計(jì)劃、有組織、分層次地組織開展了突發(fā)公共安全事件、突發(fā)重大動(dòng)物疫情應(yīng)急演練、防火防災(zāi)應(yīng)急疏散演練、突發(fā)交通事故應(yīng)急演練、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練等各類演練活動(dòng)5次。通過(guò)演練，我縣應(yīng)急隊(duì)伍的快速反應(yīng)處置能力、共同救援能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力都不同程度地得到了鍛煉和提高。二是加大宣傳教育。我縣公安消防、安全生產(chǎn)、防汛抗旱等部門充分利用“全國(guó)消防日”、“國(guó)際減災(zāi)日”、“世界水日”等專項(xiàng)宣傳活動(dòng)