人類行為模式分析

第一頁，共二十三頁，2022年，8月28日馬斯洛需要層次理論

底部的三種需要稱為缺乏型需要，只有在滿足了這些需要個(gè)體才能感到基本上舒適。頂部的兩種需要可稱之為成長(zhǎng)型需要，因?yàn)樗鼈冎饕菫榱藗€(gè)體的成長(zhǎng)與發(fā)展。第二頁，共二十三頁，2022年，8月28日馬斯洛認(rèn)為各層次需要之間有以下關(guān)系

一般來說，這五種需要象階梯一樣，從低到高。低一層次的需要獲得滿足后，就會(huì)向高一層次的需要發(fā)展；這五種需要不是每個(gè)人都能滿足的，越是靠近頂部的成長(zhǎng)型需要，滿足的百分比越少；同一時(shí)期，個(gè)體可能同時(shí)存在多種需要，因?yàn)槿说男袨橥鞘芏喾N需要支配的。每一個(gè)時(shí)期總有一種需要占支配地位。

第三頁，共二十三頁，2022年，8月28日馬斯洛理論的新發(fā)現(xiàn)缺乏型需要幾乎人人都有，而成長(zhǎng)型需要并不是所有人都有的。尤其是自我實(shí)現(xiàn)的需要，相當(dāng)部分的人沒有；滿足需要時(shí)不一定先從最低層次開始，有時(shí)可以從中層，或高層開始；有時(shí)個(gè)體為了滿足高層次的需要而犧牲低層次的需要；任何一種需要并不因?yàn)闈M足而消失，高層次需要發(fā)展時(shí)，低層次需要仍然存在，在許多情景中，各層次的需要相互依賴與重疊。

第四頁，共二十三頁，2022年，8月28日人的社會(huì)表現(xiàn)形態(tài)分析主導(dǎo)親切表現(xiàn)自信心響應(yīng)能力弱(詢問型)強(qiáng)(告知型)

低(自控型)

高(外露型)強(qiáng)弱第五頁，共二十三頁，2022年，8月28日行為模式的認(rèn)知方法A：認(rèn)知任何一種模式都有其優(yōu)、缺點(diǎn)任何一種模式都可能成功行為模式可能因外在環(huán)境，教育背景，時(shí)間的改變而逐漸改變?cè)趬毫ο?，行為模式?huì)隨之改變每個(gè)人都屬于某一個(gè)特定的行為模式行為模式與人格特質(zhì)無直接關(guān)系第六頁，共二十三頁，2022年，8月28日行為模式的因應(yīng)方法B：因應(yīng)方法確切了解自己屬于那種行為模式根據(jù)對(duì)方外在行為，判斷其行為模式了解每一種行為模式的表征隨時(shí)修改自己行為模式，以和對(duì)方配合第七頁，共二十三頁，2022年，8月28日一般人的行為模式A：想控制他人行為，思想的強(qiáng)度弱保守、含蓄在會(huì)議中，聽多說少較易和人配合做決定較慢較易妥協(xié)隱射式言談ASKOriented主動(dòng)、積極、自信在會(huì)議中，說多聽少，打斷別人說話喜歡控制局面做決定較快不妥協(xié)傾向（堅(jiān)持己見）開門見山式言談TELLOriented強(qiáng)第八頁，共二十三頁，2022年，8月28日B:自我控制情感的程度

強(qiáng)（知性）富理智，較保守喜怒哀樂不形于色講究正式溝通（衣著，言語）重事實(shí)冷漠，冷淡會(huì)考慮別人一般人的行為模式

弱（感性）重情感，易行動(dòng)喜怒哀樂形于色講究非正式溝通（衣著言語）重關(guān)系熱心，熱誠(chéng)自我中心較強(qiáng)第九頁，共二十三頁，2022年，8月28日分析型主導(dǎo)型親切型表現(xiàn)型模糊，真實(shí)，守時(shí)，不易溝通，冷淡，獨(dú)立開放，運(yùn)用判斷，沖動(dòng)，易溝通，熱情，可接近競(jìng)爭(zhēng)型，勇于冒險(xiǎn)，行動(dòng)快捷，負(fù)責(zé)任合作型，避免風(fēng)險(xiǎn)，行動(dòng)緩慢，行動(dòng)具持久性控制他人欲望（自信心）強(qiáng)弱情感流露（響應(yīng)能力）第十頁，共二十三頁，2022年，8月28日分析型獨(dú)裁主導(dǎo)型親切型表現(xiàn)型攻擊多數(shù)派(同意)避免風(fēng)險(xiǎn)人的社會(huì)第二表現(xiàn)形態(tài)(壓力下)第十一頁，共二十三頁，2022年，8月28日如何處理不同形為模式的客戶行為模式如何讓你被客戶接受如何介紹你自己如何得到客戶對(duì)你的認(rèn)同如何介紹你的產(chǎn)品優(yōu)良如何協(xié)助他解決問題如何幫助他做決定表現(xiàn)型

親切型

分析型你的學(xué)歷，經(jīng)歷公司的優(yōu)良記錄產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值你是怎樣的一個(gè)人你的想法你認(rèn)識(shí)那些人證明你值得信任，友善，對(duì)他沒有威脅證明你分析，解決問題的能力資料證明強(qiáng)調(diào)結(jié)果贊美爭(zhēng)取他的認(rèn)同表示對(duì)他的興趣和特別的注意證明你是有周全的思考和準(zhǔn)備WHATWHOWHYHOW支持他的觀點(diǎn)，目的，結(jié)論和過去的一些決定支持他個(gè)人的一些意見，遠(yuǎn)景描繪支持他的感覺，了解他的立場(chǎng)，保障他的利益支持他的原則和理性的分析提供不同的選擇方案提供個(gè)人保證于以小惠提供保證與確認(rèn)提供個(gè)人意見提供成功的例證和良好的服務(wù)如何幫助他做決定主導(dǎo)型第十二頁，共二十三頁，2022年，8月28日銷售與人的行為關(guān)系需要(壓力)找答案了解產(chǎn)品滿足需求的動(dòng)力采購產(chǎn)品滿意(壓力釋放)第十三頁，共二十三頁，2022年，8月28日

客戶的決策循環(huán)滿意階段：顧客滿意，沒有問題。認(rèn)識(shí)階段：存在問題，但不想解決。決定階段：顧客感到不安，準(zhǔn)備解決問題。制定標(biāo)準(zhǔn)階段：顧客離開問題，轉(zhuǎn)向制定標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)階段：顧客完善標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查階段：對(duì)比不同的解決方案。選擇階段：顧客選擇最符合他的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。再評(píng)價(jià)階段：顧客再次評(píng)價(jià)他的決策。第十四頁，共二十三頁，2022年，8月28日

銷售循環(huán)研究階段：詢問顧客當(dāng)前狀況，當(dāng)好客戶的顧問。分析階段：進(jìn)一步詢問問題，使顧客明白問題的嚴(yán)重程度。確認(rèn)階段：銷售人員證實(shí)顧客是否準(zhǔn)備解決問題。尋求階段：銷售人員幫助顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。細(xì)化階段：銷售人員協(xié)助顧客分析他們的需求。解決階段：銷售人員推薦自己的產(chǎn)品滿足顧客的需求。收?qǐng)鲭A段：銷售人員征得顧客的同意。維護(hù)階段：銷售人員進(jìn)一步對(duì)顧客做工作以保持長(zhǎng)期的業(yè) 務(wù)往來。第十五頁，共二十三頁，2022年，8月28日

顧客滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查選擇再評(píng)價(jià)研究分析確認(rèn)尋求細(xì)化解決收?qǐng)鼍S系第十六頁，共二十三頁，2022年，8月28日深入了解

☆詢問問題時(shí)的注意事項(xiàng)：從廣泛的話題談起，逐漸深入。避免空話大話。一次只討論一個(gè)主題。所討論的問題勿失去焦點(diǎn)。所有的問題都不會(huì)導(dǎo)致客戶放棄自己所推薦的產(chǎn)品。而要讓客戶放棄己采用的產(chǎn)品。向客戶說明自己詢問這些問題的原因。詢問客戶追求的大致利基點(diǎn)。保持自己顧問的角色。設(shè)計(jì)開放式及封閉式問題。第十七頁，共二十三頁，2022年，8月28日深入了解

☆介紹、說服應(yīng)注意：--根據(jù)客戶的需求--雙向交流的方式--充分展示產(chǎn)品(方案)帶來的好處(FAB)--產(chǎn)品(方案)能解決對(duì)方的問題--誠(chéng)懇--圓滑處理異議--因人而異第十八頁，共二十三頁，2022年，8月28日1、將產(chǎn)品的說明盡量與用戶的需求靠攏。2、加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的喜愛。3、現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)客戶問題的解決方案。4、熱情。5、實(shí)施FAB規(guī)則。6、熟練地操作。演示產(chǎn)品第十九頁，共二十三頁，2022年，8月28日性能(Feature)：

某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)依據(jù)設(shè)計(jì)思想所具有的性能。優(yōu)點(diǎn)(Advantage)：

產(chǎn)品能完成什么工作。好處(Benefit)：

產(chǎn)品如何滿足客戶的需求。FAB第二十頁，共二十三頁，2022年，8月28日舉例：Feature:自動(dòng)檔Advantage:駕駛員不需換檔Benefit:

不換檔意味著減少疲勞駕駛，這

一點(diǎn)在城市尤其重要；堵車情況下省事；新司機(jī)少出事故。第二十一頁，共二十三頁，2022年，8月28日深入了解

☆異議的處理:--歡迎提出異議--仔細(xì)、耐心聽完--緩沖異議，