商業(yè)地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

商業(yè)地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)目錄第一章地產(chǎn)基知識培訓(xùn).4房地產(chǎn)的概.4商業(yè)地產(chǎn)的型.房地產(chǎn)專業(yè)詞.建筑識圖.第二章業(yè)地產(chǎn)場調(diào)研...................................................第三章標(biāo)商業(yè)礎(chǔ)知識培訓(xùn)...............................................27發(fā)展商背景紹.項目地理位及分析..................................................項目總體規(guī).商業(yè)部分基資料.32項目商業(yè)部的定位..................................................商業(yè)部分功分布.36第四章業(yè)項目售的業(yè)務(wù)流程與銷售策....................................44尋找客戶.現(xiàn)場接待客.談判................................................................48客戶追蹤.簽約................................................................52售后服務(wù).第五章關(guān)商業(yè)同文本講解...............................................55第六章售人員禮儀和形象...............................................56第七章話禮儀技巧.....................................................第八章業(yè)地產(chǎn)售技巧...................................................分析客戶類及對策..................................................逼定的技巧.........................................................說服客戶的巧.如何塑造成的銷售員.如何處理客異議.76房地產(chǎn)銷售見問題及決方法........................................第九章人素質(zhì)能力培養(yǎng).87第十章工架構(gòu)守則及職責(zé)...............................................882說

明該銷售手冊共分十章，需要一個月的時間，共（分鐘。主要安排如下：

）個課時，一個課時60第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章

商業(yè)地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（）個課時商業(yè)地產(chǎn)市場調(diào)研（）個課時目標(biāo)商業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（）個課時項目的商業(yè)銷售流程與策略（）個課時相關(guān)商業(yè)合同文本講解（）個課時銷售人員的禮儀和形象（）個課時電話禮儀及技巧（）個課時商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧（）個課時個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)（）個課時員工架構(gòu)、守則及職責(zé)（）個課時3第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1、房地的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：土地建筑物及地上附著物房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。2、房產(chǎn)地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面：實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是買租價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格；從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個方面：二者屬性不同；b)二者增值規(guī)律不同；權(quán)屬性質(zhì)不同；二者價格構(gòu)成不同。3、商業(yè)地產(chǎn)的含義人們習(xí)慣上將商業(yè)物業(yè)叫商鋪或商業(yè)用房，商業(yè)物業(yè)的功能多樣化，既有能滿足市民購物、飲食、娛樂、休閑等需求的社會功能，又有能滿足商家經(jīng)營、商務(wù)活動、市民投資等需要的經(jīng)濟(jì)功能。1、商業(yè)物分類表分類方法按市場形式分類按物業(yè)用途分類

按物業(yè)產(chǎn)權(quán)分類

種類大型商廈專業(yè)市場小區(qū)商鋪購物中心小區(qū)配套商鋪專業(yè)市場按建筑特征分類按物業(yè)區(qū)位分類按經(jīng)營方式分類按經(jīng)營類別分類按銷售方式分類

批發(fā)及商貿(mào)中心餐飲及美食廣場商業(yè)大廈住宅區(qū)商鋪臨街商鋪步行街露天商鋪地下商城商業(yè)區(qū)物業(yè)住宅區(qū)物業(yè)近郊物業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營物業(yè)分散經(jīng)營物業(yè)綜合經(jīng)營物業(yè)單一經(jīng)營物業(yè)銷售物業(yè)租售物業(yè)出租物業(yè)產(chǎn)權(quán)物業(yè)非產(chǎn)權(quán)物業(yè)

租舉售的商業(yè)物業(yè)天河城廣場、廣百新翼天河電腦城、白馬服裝大廈深圳四季花城商業(yè)街、祈福新村商業(yè)街天河城、中華廣場駿景花園商業(yè)街、華景新城商業(yè)街南岸裝飾材料城、美居中心天雄布市百福廣場中泰國際廣場、時代廣場即小區(qū)配套商業(yè)鋪位即市區(qū)道路臨街商鋪北京路步行街商鋪流行前線、康王商業(yè)城名匯廣場、名盛廣場即小區(qū)配套商業(yè)鋪位順德國際商業(yè)城、五洲裝飾世界以產(chǎn)權(quán)酒店和商務(wù)公寓采用較多或只

大部分商鋪（除發(fā)展商返租外）如大型商廈、小區(qū)商鋪如專業(yè)市場、餐飲及美食廣場有產(chǎn)權(quán)的商鋪多以銷售為主廣州國際玩具精品中心天河城廣場、宏城廣場大部分的新建物業(yè)臨建物業(yè)或改建商鋪62、房屋建結(jié)構(gòu)分類類

型編號

名稱

內(nèi)

容

鋼結(jié)構(gòu)鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)混合結(jié)構(gòu)磚木結(jié)構(gòu)其它結(jié)構(gòu)

承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等71、建筑專術(shù)語1）城市規(guī)術(shù)語

城市規(guī)劃對一定時期內(nèi)城市的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展、土地利用、空間布局以及各項建設(shè)的綜合部署、具體安排和實施管理。城市基礎(chǔ)設(shè)施城市生存和發(fā)展所必須具備的工程性基礎(chǔ)設(shè)施和社會性基礎(chǔ)設(shè)施的總稱。城市用地①城市用地按城市中土地使用的主要性質(zhì)劃分的居住用地、公共設(shè)施用地、工業(yè)用地、倉儲用地、對外交通用地、道路廣場用地、市政公用設(shè)施用地、綠地、特殊用地、水域和其它用地的統(tǒng)稱。②居住用地在城市中包括住宅及相當(dāng)于居住小區(qū)及小區(qū)級以下的公共服務(wù)設(shè)施、道路和綠地等設(shè)施的建設(shè)用地。③公共設(shè)施用地城市中為社會服務(wù)的行政、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、衛(wèi)生、體育、科研及設(shè)計等機(jī)構(gòu)或設(shè)施的建設(shè)用地。④工業(yè)用地城市中工礦企業(yè)的生產(chǎn)車間、庫房、堆場、構(gòu)筑物及其附屬設(shè)施（包括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設(shè)用地。⑤倉儲用地8D)

城市中倉儲企業(yè)的庫房、堆場和包裝加工車間及其附屬設(shè)施的建設(shè)用地。⑥對外交通用地城市對外聯(lián)系的鐵路、公路、管道運輸設(shè)施、港口、機(jī)場及其附屬設(shè)施的建設(shè)用地。⑦道路廣場用地城市中道路、廣場和公共停車場等設(shè)施的建設(shè)用地。⑧市政公用設(shè)施用地城市中為生活及生產(chǎn)服務(wù)的各項基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)用地包括：供應(yīng)設(shè)施、交通設(shè)施、郵電設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、施工與維修設(shè)施、殯葬設(shè)施及其它市政公用設(shè)施的建設(shè)用地。⑨綠地城市中專門用以改善生態(tài)、保護(hù)環(huán)境、為居民提供游憩場地和美化景觀的綠化用地。⑩特殊用地一般指軍事用地、外事用地及保安用地等特殊性質(zhì)的用地。⑾水域和其它用地城市范圍內(nèi)包括耕地、園地、林地、牧草地、村鎮(zhèn)建設(shè)用地、露天礦用地和棄置地，以及江、河、湖、海、水庫、葦?shù)?、灘涂和渠道等常年有水或季?jié)性有水的全部水域。⑿保留地城市中留待未來開發(fā)建設(shè)的或禁止開發(fā)的規(guī)劃控制用地。居住區(qū)規(guī)劃①居住區(qū)規(guī)劃對城居區(qū)住宅、公共施公地、室外境9道路交通和市政公用設(shè)施所進(jìn)行的綜合性具體安排。②居住小區(qū)城市中由居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合，以居民基本生活活動不穿越城市主要交通線為原則，并設(shè)有與其居住人口規(guī)模相應(yīng)的、滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地區(qū)。③居住組團(tuán)城市中一般被小區(qū)道路分隔，設(shè)有與其居住人口規(guī)模相應(yīng)的、居民需的基層共服務(wù)設(shè)施居住生活聚居地。2）建筑面密度每公頃建筑用地上容納的建筑物的總建筑面積。3）容積率一定地塊內(nèi)，總建筑面積與建筑用地面積的比值。4）建筑密一定地塊內(nèi)所有建筑物的基底總面積占用地面積的比例。5）道路紅規(guī)劃的城市道路路幅的邊界線。6）建筑紅城市道路兩側(cè)控制沿街建筑物或構(gòu)筑物（如外墻、臺階等）靠臨街面的界線。又稱建筑控制線。7）建筑間兩棟建筑物或構(gòu)筑物外墻之間的水平距離。108）綠地率城市一定地區(qū)內(nèi)各類綠化用地總面積占該地區(qū)總面積的比例。在居住區(qū)用地范圍內(nèi)指各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。綠地應(yīng)包括：公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地和道綠地（路線的綠，不包括、曬臺的工綠地。9）占（基/用）地面積指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設(shè)用地界線所圍合的用地水平投影面積，不包括代征地的面積。10總建筑面積：也叫建筑展開面積。建筑物各層水平投影面積的總,包括使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三項。使用面積指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。在居住建筑中的使用面積也稱“居住面積”輔助面積是指建筑物各層平面為輔助生產(chǎn)或生活活動所占的凈面積的總和，例如居住建筑中的樓梯、走道、廁所、廚房等。使用面積與輔助面積的和“有面積。結(jié)構(gòu)積建物各層面的、柱等結(jié)構(gòu)所占面積的總和。11城市基礎(chǔ)設(shè)施城市基礎(chǔ)設(shè)施分為工程性基礎(chǔ)設(shè)施和社會性基礎(chǔ)設(shè)施兩類。工程性基礎(chǔ)設(shè)施一般指能源供應(yīng)、給水排水、交通運輸、郵電通信、環(huán)境保護(hù)、防災(zāi)安全等工程設(shè)施。社會性基礎(chǔ)設(shè)施則指文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生等設(shè)施。我國一般講城市基礎(chǔ)設(shè)施多指工程性基礎(chǔ)設(shè)施。112、設(shè)計規(guī)術(shù)語1）建筑面房產(chǎn)的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多個的建筑面積，則是各房產(chǎn)建筑面積之和。建筑面積包含了房產(chǎn)的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。2）使用面房產(chǎn)的使用面積，指房產(chǎn)各層平面中直接供使用者使用的凈面積之和。計算使用面積時有一些特殊規(guī)定：內(nèi)墻面裝修厚度計入使用面積。3）公用面房產(chǎn)的公用面積是指房產(chǎn)內(nèi)為客戶出入方便、正常消費或生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發(fā)商在出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖栴}。4）實用面它是"建筑面積"扣除公共攤面積后的余額。5）計租面作為計算房租的面積。非住宅用房按建筑面積計算。6）套內(nèi)面俗稱"磚面積"。是用面積的基上扣除了柱體墻體等占用空間的建筑物后的一個內(nèi)容空間的概念。動既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機(jī)構(gòu)投資非房產(chǎn)租賃市場。127）竣工面竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計要求全部完工，經(jīng)驗收合格的建筑.8）共有建面積系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。9）共有建面積分?jǐn)傁禂?shù)整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。即公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面積／套內(nèi)建筑面積之和。10層高層高是指房產(chǎn)高度以"層"為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。11凈高凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。12實用率實用率是套內(nèi)建筑面積和房產(chǎn)面積之比，大于使用率。即實用率＝套內(nèi)建筑面積／套內(nèi)建筑面積＋分?jǐn)偟墓灿泄灿媒ㄖ娣e133、銷售術(shù)1）產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證書是指"房屋所有權(quán)""土地使用權(quán)證"。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項權(quán)利紀(jì)要附記，并有房產(chǎn)測量門分戶房屋平面圖。2）使用權(quán)使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有房產(chǎn)。3）公房公房也公房產(chǎn)國有產(chǎn)。它指由國以及國有企業(yè)事業(yè)單位投資興建、銷售的房產(chǎn)，在房產(chǎn)未出售之前，房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國家所有。目前居民租用的公有房產(chǎn)，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產(chǎn)，一類是不可售公有房產(chǎn)。上述兩類房均為使用權(quán)房。4）不可售房不可售公房是指根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有房產(chǎn)。5）已購公已購公房又稱售后公房，就是購買的公有房產(chǎn)。6）單位產(chǎn)房單位產(chǎn)權(quán)房是產(chǎn)權(quán)于位所有的房，也稱統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、14系統(tǒng)房。7）二手房二手房即舊房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時為"一手"，第二次交易則為"二手"。8）期房期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段買房產(chǎn)簽預(yù)售同。期在澳地區(qū)稱做為買"樓花"，這是當(dāng)前房地開商普用一種房屋售方購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。9）現(xiàn)房所謂現(xiàn)房是指開發(fā)商已妥地產(chǎn)權(quán)證（大證）的商品房，消費者在這一階段購買房產(chǎn)時應(yīng)簽出售合同。10準(zhǔn)現(xiàn)房準(zhǔn)現(xiàn)房是指房屋主已基本頂工，工正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。11共同共有房產(chǎn)共同共有房產(chǎn)：指兩個或兩個以上的人，對全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)。12尾房尾房又稱掃尾房。它是房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入散戶零售時代的產(chǎn)物，15是空置房中的一種。一般情況下，當(dāng)房產(chǎn)銷售量達(dá)到80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項目的清盤銷售階段，此時所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。13爛尾房爛尾是指那些由開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者判斷供求形勢，開發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空置，無法回收期投資，更無力后建設(shè)，甚至全停的壓樓宇"爛"的情一不發(fā)在房產(chǎn)銷售的時候的而是隨著項目的不斷推進(jìn)，一步步顯現(xiàn)。14銷售面積銷售面積是指商品房按"套""單"出售，其銷售面積為購房者所購買的內(nèi)或單元內(nèi)建筑積以下簡稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。15均價均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面的數(shù)即每平方的價均般是售價。16起價起價叫步，是指某房產(chǎn)售格的低價，即是起價。17預(yù)售價預(yù)售價也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語；預(yù)售價不是正價格在商品房交付時，應(yīng)批權(quán)部核定的價格為準(zhǔn)。1618一次性買斷價一次性買斷價是指買方與方商定的次性定價。一次性買斷價房產(chǎn)合同專價格術(shù)確后買租方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。19定金定金是指當(dāng)事人約定由一向?qū)Ψ浇o的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定額的，它屬一律上保式，目的在促使務(wù)人債務(wù)保障債人的得實現(xiàn)根國發(fā)法通則和《擔(dān)保法》八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約，當(dāng)事定金合同中約定定的期。定金合同實際交定金日生效定金的數(shù)額事約，但不得超出合同標(biāo)的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房產(chǎn)租給他人，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍返還定金。20違約金違約金是指違約方按照法規(guī)定和合的約定，應(yīng)該付給對方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有罰性償性但主要現(xiàn)懲。只要當(dāng)人違約行且在上有，無論是否方成損，都要支付違約金?！暗诙律虡I(yè)地產(chǎn)市調(diào)研的含商業(yè)地產(chǎn)市的重要新三、市場調(diào)的內(nèi)容四、調(diào)研的法9

商業(yè)地產(chǎn)市場調(diào)研第三章萬商匯小商品基礎(chǔ)知識培訓(xùn)4257第八章1、按性格異劃分類型1）理智穩(wěn)型

商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2）感情沖型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3）沉默寡型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）優(yōu)柔寡型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為號鋪好，一下又覺得5號鋪好，再不6號鋪也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。585）喋喋不型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6）盛氣凌型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7）求神問型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。8）畏首畏型特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9）神經(jīng)過型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。10斤斤計較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。5911借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。2、按年齡分的客戶類型1）年老的戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對策：進(jìn)行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2）年輕夫與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3）中年客特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與60其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。613、按職業(yè)分的客戶類型介紹是須恭穩(wěn)重，著理論性，細(xì)說明，企業(yè)家企業(yè)藍(lán)事勞工公務(wù)員醫(yī)師護(hù)士銀行職員高級建筑師工程師

心胸開闊思積極,能當(dāng)場決是62否購買雖能決定是購買,但需他人議不輕易相信人有己的思想有非常的戒心無下決定經(jīng)濟(jì)情況良思想保守常此自我炫耀對任何事持觀態(tài)度,為自己職業(yè)而驕傲生性保守疑重且頭腦明態(tài)度傲慢以心情決選擇商品喜歡承受外來壓力喜歡工作與樂思想極攻擊性較為富有且喜購買對任何事追究底頭腦晰絕不沖動購買

可夸耀其事上的成就發(fā)自負(fù)心,再熱忱介紹商品很快的可以成交易必須有專業(yè)力突出產(chǎn)優(yōu)勢不應(yīng)點破的顧慮提高成交會只有讓他確的了解產(chǎn)的好處才產(chǎn)生購買動機(jī)銷售員需詳?shù)恼f明產(chǎn)的優(yōu)點進(jìn)誘導(dǎo)并使之信服否則對不會購買應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品實際價值示專業(yè)知及獨特風(fēng)格,很容易達(dá)交易只要熱誠地商品介紹示自己對職業(yè)的興趣和尊重博其好感半能達(dá)到交目的只要你能謙地進(jìn)行商說明表現(xiàn)信的專業(yè)態(tài)度多半是能成交須擇要介紹明產(chǎn)品的點與價值,最重要的是接近他與其為友惟有憑自己一番赤誠介紹產(chǎn)品優(yōu)點,尊重他的權(quán)才是最有效的法農(nóng)技師警官

思想保守、信心強(qiáng)、立、心胸積而熱誠地作推銷說明，并與其建立誼大樂意與人往，對任事都能接日將成為你最忠實的客戶善于懷疑人對購買產(chǎn)百般挑剔須心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示意為自己的職感到驕傲喜歡夸耀以提高成交可能性退休人員

對購買采取守態(tài)度，定和行動相當(dāng)緩慢

以刺激性的感為訴求引發(fā)其購動機(jī)，逐漸施壓激其購買欲推銷員教師

個性積極，慮充分才做沖動性在銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以詞定佩其知識性和專業(yè)能力會很容易成交習(xí)慣談話、想保守對何事須有介時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職表了解才肯付實行示意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽?wèi)?yīng)詳實說明品實用價，以言語勵他談司機(jī)

富于常識，歡交友及笑

及自己的工需用心傾別與之發(fā)辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精，非?，F(xiàn)絕不輕易作決定

應(yīng)詳實說明品優(yōu)點，調(diào)優(yōu)點，么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師

不研究產(chǎn)品節(jié)問題只心產(chǎn)品價值及實用與

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的點和魅力給其一個考機(jī)會即可成交在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的商鋪再加以逼定呢？1、鎖定唯可讓客戶滿意的一個商鋪，然后促其下決心：

搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；直接要求下決心；引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；下決心付定金；2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強(qiáng)化）地理位置好；產(chǎn)品定位優(yōu)越產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實用率等優(yōu)勢）；開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3、直接強(qiáng)如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：客戶經(jīng)驗豐富，二次購鋪，用于投資的同行；客戶熟悉附近鋪價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；3）客戶競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4）客戶付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。634、詢問方在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：看鋪過程中詢問其需求的面積、預(yù)算、投資目的等；在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。5、熱銷商對于受客戶歡迎，相對比較好的商鋪，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6、化繁為在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機(jī)會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達(dá)到最后的成交。7．成交落技巧談判的最終結(jié)果要定鋪，促成定鋪態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定鋪，定鋪只是表示您的誠意，重要的是你有買到這個商鋪的機(jī)會，如果不定鋪，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的商鋪。對于我們銷售人員其實租給任何一個客戶都是一樣的?！?41、斷言的式銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。2、反復(fù)銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。3、感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了?！斑@個銷售員能不能信任呢？“這種條件雖然很好，可是會不會只有最是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。4、要學(xué)會一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不65愉快。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。5、提問的巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：1）根據(jù)戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度；以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；客戶反對時，從“為什么？”怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做?？梢灾圃煺勗挼臍夥眨剐那檩p松；給對方好印象，獲得信賴感。6、利用剛在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進(jìn)銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：這商鋪挺有投資價值的”的時候，那就不會有問題了。反地，如果有人說：“這里人流不多，以后的經(jīng)營有問題”這么一來，就會影響投資者的信心。因此，無視在場的人是不會成功的。7、利用其客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如您很熟悉的※※人就購買了某間商鋪，而且租金還達(dá)到※%”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。66“8、利用資熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對周邊的市場分析報告、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。9、用明朗語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。10提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果“您對這間商鋪有興趣？“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。“您對這間商鋪有何看法？“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個優(yōu)的折購呢？”11心理暗示的方法??用肯定性動作和避免否定性動作。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你相信，這里一定有投資價值。這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也可能無法成交了。6712談判的關(guān)鍵在于：主動、自信、堅持1）銷售員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些銷售人員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，銷售人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果銷售人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心；2）要多次客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不字并沒有結(jié)束銷售工作，客戶的“不字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止銷售人員前進(jìn)的紅燈。3）對客戶需求要了解，對項目的特點和租點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強(qiáng)，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的投資顧問專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若項目公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若項目或公司與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公68司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5）客戶最決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的四個重要原因是地理位置、鋪型、價格和投資回報，放棄購買也是因為這四點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認(rèn)可；第三是對項目是否認(rèn)可?？蛻糍I鋪最主要的四個重要原因：一是認(rèn)可地理位置，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價格；四是認(rèn)可投資價值。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價格合理會促使投資者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報低，投資風(fēng)險大，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。69投資者買鋪主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計、項目的業(yè)態(tài)組合、品牌商戶進(jìn)駐、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括周邊商業(yè)氣氛、人流、片區(qū)的消費力）及經(jīng)營管理。首先是地理位置的認(rèn)同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。701、銷售員一些不良習(xí)慣言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的感染力。說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對項目的信心。特別是在涉及到介紹項目的投資價值時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。71言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他項目會比本項目更具投資價值。經(jīng)驗不足的銷售人員這時候就會立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他項目的優(yōu)點，然后陳述自身項目的特點，說明自己產(chǎn)品在價格、品牌組合、發(fā)展商實力等優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達(dá)實在是語無倫次。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。11喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人72歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。特別在項目銷售業(yè)績很好的時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達(dá)?？谌魬液印把远啾厥В玫匿N售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度”字。開庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。17懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2、銷售人類型的劃分1）杞人天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在項目銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為項目銷售難度較大，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個項目的營銷方73案大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)掘新客戶的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團(tuán)隊意識和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就74緊張起來，腦子一片混亂。6）本能反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認(rèn)為自己正確；本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。75每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、項目和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：1、分擔(dān)技分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：您的意見很好”或您的觀察力非常敏銳”。2、態(tài)度真、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。3、重復(fù)問，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是??”這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4、謹(jǐn)慎回，保持沉著對客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務(wù)費用。76“5、尊重客，巧妙應(yīng)對無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。6、準(zhǔn)備撤，保留后路并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。處理客戶異議的方法1、直接駁法直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進(jìn)攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“現(xiàn)時有很多項目都不能準(zhǔn)時交付使用，你們這里看來也不例外”。銷售員：張先生，您也不能完全這樣看吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本項目的發(fā)展商聲譽一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？”分析：在本例中，“延遲交鋪”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。應(yīng)用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。3）對固己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。774）勿傷尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2、間接否法間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)?”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點：這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對于客戶異議用是??但??”答辯。3、轉(zhuǎn)化法即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買。銷售員：張先生，您可別這么說，在這個區(qū)域還有哪個項目像此項目那么具有投資升值空間，趕早不趕晚呀！”分析：在本例中，客戶以“沒錢為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點：78“采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。銷售人員在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。4、截長補法天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“項目異議”，為項目現(xiàn)時商業(yè)氣氛不理想，銷售員不妨以優(yōu)惠的折購、項目升值潛力的空間、良好的經(jīng)營管理為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5、反問巧法反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：客戶：“這間鋪的位置不好?！变N售員：“位置不好嗎生?！边@個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出位置異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”際含義不兩個：一是銷售員認(rèn)為位置好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其由于位置不好而不具投資價值，則應(yīng)指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌的壓力，于是不得不將位置不好的理由說出，銷79售員便有機(jī)會通過示范或舉證說明將異議化解。801、項目介不詳實1）原因?qū)椖坎皇煜?；對競爭項目不了解；迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年