如何完成有效的咨詢工作

word格式-可編輯-感謝下載支持如何完成有效的咨詢工作網(wǎng)絡(luò)咨詢的定義是以網(wǎng)絡(luò)為中介（如QQ、商務(wù)通等及時(shí)交流軟件）通過建立良好的咨詢關(guān)系，以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，為患者解決煩惱，幫助患者發(fā)現(xiàn)問題，了解疾病，激發(fā)患者治療欲望，并給以建設(shè)性意見，滿足患者的需求，增加患者對(duì)我院的信任，促使患者到我院就診。第一條：患者類型分類針對(duì)不同類型采用不同的策略，總有四種常見類型1、有病但未就診（要了解是什么原因，是不夠關(guān)注）2、有病曾經(jīng)就診過（要了解就診結(jié)果是否滿意，她期望的效果是什么？）3、有病但沒時(shí)間（這類的病人就要嚇一嚇?biāo)?、幫別人咨詢（推測(cè)情況？建議本人咨詢預(yù)約）第二條：咨詢師的基本素質(zhì)要求有以下三點(diǎn)1、建立在專業(yè)的基礎(chǔ)上的自信：網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對(duì)，專業(yè)知識(shí)的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件。2、技巧+速度：通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療方法的漏洞，以新的理論來吸引患者的注意力，而快速主動(dòng)出擊會(huì)增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會(huì)增加咨詢量，反應(yīng)速度會(huì)影響患者的信任度3、責(zé)任：不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院的形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營(yíng)銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo)。第三條：咨詢步驟1、聆聽：讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況2、問診：所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行（包括年齡、性別、臨床癥狀、月經(jīng)史、生育史、遺傳病史等）3、分析病情：初步判斷是什么病，分析病因與誘因（要分析什么原因?qū)е麓瞬∏榈陌l(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生，建議檢查項(xiàng)目）4、預(yù)約：確定患者需求后主動(dòng)邀請(qǐng)來院，比如確定來院的具體時(shí)間以增加病人的緊迫感或者通過近段時(shí)間的各種優(yōu)惠活動(dòng)來吸引病人過來就診。例如：（您明天方便來我院就診嗎？建議還是得盡早治療。或者優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20%的費(fèi)用了）第四條：咨詢師在咨詢過程中因注意的細(xì)節(jié)1、先聲奪人：不管是電話咨詢還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先應(yīng)該讓對(duì)方明白。我就是專家，醫(yī)院是專家型醫(yī)院，在段時(shí)間內(nèi)研究患者咨詢述說后，及時(shí)把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被動(dòng)-主動(dòng)-被動(dòng)的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)的引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。word格式-可編輯-感謝下載支持2、欲擒故縱：在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并讓患者再想一想還有其他方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，說出如：我覺得你還有一個(gè)問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個(gè)重要的檢查沒有結(jié)合你的實(shí)際情況來做，如培養(yǎng)+藥敏或者宮腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力，這過程中其實(shí)就是了解患者的治療過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。3、換位思考：咨詢師不妨詹在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者會(huì)怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的。第五條：咨詢師必須掌握的問題1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆2、了解疾病：體現(xiàn)專業(yè)水平，增加信任度，可信度。3、了解患者：判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入，采用不同的策略，推薦合適的診療方法，達(dá)到雙贏的目的。4、了解對(duì)手：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段，找出各自的優(yōu)劣。（怎么了解對(duì)手呢？比如：偽裝成患者向同行去咨詢，看看別人是怎么做的，吸取好的經(jīng)驗(yàn)和方法）5、在線預(yù)約：盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約的好處（比如：預(yù)約可以免掛號(hào)費(fèi)和排隊(duì)久候，可優(yōu)先就診）第六條：咨詢師禁忌行為根據(jù)心理學(xué)家最新研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)咨詢師最讓人反感的行為1、急于預(yù)約反感率90%2、急于提問反感率65%3、急于推薦反感率75%第七條：常見及敏感問題的回復(fù)方法探討1、醫(yī)院的性質(zhì)，姓私還是姓公的問題？我們是***專業(yè)婦科醫(yī)院，不同于私人民營(yíng)醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是通過東莞市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才、專家資質(zhì)是不容置疑的。2、醫(yī)保問題：3、價(jià)格問題：比如患者說：那我需要帶多少錢來醫(yī)院，一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)能力和治療愿望來結(jié)合判斷。4、治療的根本性問題：用什么方法治療，；療效怎么樣，要多長(zhǎng)時(shí)間才能治好？能不能治好？如果按你說的方法治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢(shì)治療方法，通過對(duì)治療方法與生理結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡(jiǎn)便、療效等方面突出權(quán)威性。語氣要肯定，不容置疑。在時(shí)間問題應(yīng)該用模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度，告訴患者，只要按照方法治療，成功治愈，指日可待。word格式-可編輯-感謝下載支持網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)（一）咨詢?nèi)藛T要以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)療知識(shí)、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語去解答疑問，就像門診一樣。工作要點(diǎn)：1、態(tài)度要誠(chéng)懇：不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)心、誠(chéng)懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來就，認(rèn)真回答，問常識(shí)性問題就愛搭不理，甚至說“你自己不會(huì)查呀”等語言。2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：做為一個(gè)合格的咨詢醫(yī)師，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點(diǎn)接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。3、流暢溝通：在對(duì)患者說自己的看法、意見時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院！這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來近期效益，如果你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個(gè)生活問題，得到滿意回答后就走了，以后無論是他的問題或者是朋友、親戚有問題，就會(huì)推薦你，這些看似無用功的勞動(dòng)會(huì)給你帶來良好的人氣，進(jìn)而源源不斷的財(cái)富。網(wǎng)絡(luò)咨詢的三個(gè)步驟和要點(diǎn)（二）學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷當(dāng)通過第一步驟的交流之后，或者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥？患者一般會(huì)問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等問題。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷了！網(wǎng)絡(luò)咨詢要點(diǎn)：1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這就是解決患者疑問的基礎(chǔ)。2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的優(yōu)勢(shì)；要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效；特別要注意注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng)；word格式-可編輯-感謝下載支持3、關(guān)愛患者，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是搖錢樹。言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，注意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。4、治療費(fèi)用問題：要清楚什么可以說。什么不能說，要敏銳地把握患者對(duì)費(fèi)用的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑挕?、目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信你可以解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療咨詢的第三個(gè)步驟和要點(diǎn)（三）：促使患者下決心有了前面步驟的鋪墊，患者對(duì)自己的病情和你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。有人說過：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療。如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。請(qǐng)各位注意，醫(yī)生只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到兩個(gè)字：療效！如果你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會(huì)落入一個(gè)“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言去圓這句謊言，露餡也是必然的事情。咨詢技巧及方法案例溝通互動(dòng)--表達(dá)你的同情對(duì)于患者敘述的病史要仔細(xì)傾聽，并認(rèn)真詳細(xì)記錄，尋找切入點(diǎn)通過聲音，語言，文字表現(xiàn)出對(duì)患者病情，久治不愈的現(xiàn)狀，昂貴的費(fèi)用及身體的病痛的同情這樣患者才會(huì)把自己心中的想法告訴你。這是拉近距離最有效的方法“我非常理解您的心情，換作是我也會(huì)…（表達(dá)自己感受）”把患者當(dāng)成自己的親人或朋友那樣去關(guān)心安慰預(yù)警提示--關(guān)心wordword格式-可編輯-感謝下載支持運(yùn)用臨床案例及數(shù)據(jù)提示“臨床上有多少人由于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作，她們看輕自己的疾病，殊不知中國(guó)”宮頸炎“變成”宮頸癌“的病人每年增加3.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌的病人有25萬…許多疾病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率（咨詢中應(yīng)非常重視這一點(diǎn)）講道理--“錢要花在病頭，不要花在病尾”“為什么窮人的病難治，就是因?yàn)橐婚_始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”“病是不等人的，它不是因?yàn)槟銢]錢就不惡化，而等你有錢才生病”“臨床很多患者情愿不買房，不買電器，不旅游，一切經(jīng)濟(jì)全部用來治療”對(duì)比--尊重對(duì)手患者喜歡拿自己熟悉的醫(yī)院來做比較，我們不可詆毀別人，應(yīng)先認(rèn)可患者的觀點(diǎn)，在提出缺點(diǎn)突出自己醫(yī)院的特點(diǎn)，讓患者做選擇案例對(duì)比法在病人的心理中，病例的說服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)了當(dāng)某些病人滿不在乎想治不治的時(shí)候，word格式-可編輯-感謝下載支持可以使用案例對(duì)比法來嚇唬一下病人例：“上次有個(gè)病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把7天的液輸完，把炎癥徹底治愈比較好，結(jié)果他沒聽，一個(gè)星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多了。算帳技巧當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用此技巧我們也應(yīng)主動(dòng)使用，不要只有病人說出“這么貴”才用以自凝刀為例：“雖然這手術(shù)費(fèi)用是1400元，但是手術(shù)后不需要耽誤工作不需要特別的營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上要便宜多了?！被颉斑@個(gè)藥其實(shí)只比普通的貴幾