網(wǎng)絡(luò)時代餐飲服務(wù)環(huán)境的管理與創(chuàng)新,企業(yè)管理論文

網(wǎng)絡(luò)時代餐飲服務(wù)環(huán)境的管理與創(chuàng)新,企業(yè)管理論文隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，不少消費(fèi)者將就餐的經(jīng)過延續(xù)到了網(wǎng)絡(luò)，餐廳就餐、網(wǎng)上曬點(diǎn)評成為不少消費(fèi)者的群眾行為。點(diǎn)評就好像淘寶網(wǎng)上的買家評論，餐廳在網(wǎng)上的信譽(yù)等級，直接影響了餐廳的口碑乃至客流，這也促使餐飲企業(yè)必須順應(yīng)信息時代的潮流，積極關(guān)注在線點(diǎn)評平臺上的點(diǎn)評信息并給予反應(yīng)。以群眾點(diǎn)評網(wǎng)為例，最佳餐廳排行榜名列前茅的是在菜肴口味評價、服務(wù)水平評價與服務(wù)環(huán)境評價等方面排名均靠前的企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代讓消費(fèi)者能夠?qū)⒆詡€的消費(fèi)經(jīng)歷與體驗(yàn)廣而告之而不受時間、空間的限制，同時也改變了餐飲企業(yè)搜集客人消費(fèi)體驗(yàn)的方式，借助在線點(diǎn)評平臺了解消費(fèi)者的需要是一種順應(yīng)潮流的方式。在消費(fèi)者越來越注重餐廳服務(wù)環(huán)境的市場環(huán)境中，餐飲企業(yè)假如想在劇烈的競爭中獲得一席之地，不能忽視餐飲服務(wù)環(huán)境的管理與創(chuàng)新。1、服務(wù)環(huán)境的概念界定1.1服務(wù)環(huán)境的文獻(xiàn)回首服務(wù)環(huán)境的研究始于美國的20世紀(jì)70年代。被譽(yù)為當(dāng)代營銷學(xué)之父的PhilipKotler于1973年在(零售業(yè)期刊〕上發(fā)表了一篇題為AtmosphericsasAMarketingTool的文章，創(chuàng)始了服務(wù)環(huán)境研究的先河。之后，服務(wù)環(huán)境研究的領(lǐng)域逐步拓展到其他服務(wù)行業(yè)，如休閑娛樂業(yè)、機(jī)械維修和牙醫(yī)診所、娛樂業(yè)、服務(wù)業(yè)等。國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)環(huán)境的概念界定和內(nèi)涵分類各異，一些專家學(xué)者分別從不同的角度進(jìn)行了詮釋，比擬具有代表的是從顧客感悟〔Kotler，1973〕角度、服務(wù)環(huán)境的人為性〔Binter，1992〕角度、服務(wù)環(huán)境的物質(zhì)性和目的性〔陳覺，2003〕角度等進(jìn)行界定。隨著時代的發(fā)展與科技的進(jìn)步，人們普遍以為服務(wù)環(huán)境包含了服務(wù)場所經(jīng)過精心設(shè)計和控制的各種環(huán)境要素。Bitner〔1992〕指出，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性，消費(fèi)者通常在有形的場景中進(jìn)行服務(wù)的消費(fèi)和體驗(yàn)，并且根據(jù)華而不實(shí)的各類有形要從來判定服務(wù)質(zhì)量，這里的有形要素并不特指視覺上可見的要素，而是泛指所有可感悟的要素，如氣味、溫度等可以歸為有形要素。而服務(wù)場景的環(huán)境要素會對顧客的生理、情緒和認(rèn)知產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響他們的服務(wù)評價和消費(fèi)意愿。1.2餐飲服務(wù)環(huán)境的界定與內(nèi)容餐飲業(yè)〔catering〕是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水、食品，消費(fèi)場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時性的特點(diǎn)，其餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。在影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)與評價的三大組成部分中，服務(wù)環(huán)境與服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)施行同等重要。這是由于就餐者到飯店就餐，在消費(fèi)餐廳提供的美味佳肴和優(yōu)良服務(wù)的同時，還會從周圍的環(huán)境獲得相應(yīng)的感受。客人在對服務(wù)感受的質(zhì)量和價值進(jìn)行判定時會遭到服務(wù)環(huán)境的影響。通俗來講，餐飲服務(wù)環(huán)境是指就餐者在餐廳等消費(fèi)場所用餐時所處的周邊境況。從專業(yè)角度看，這些境況大致包括：餐廳的面積、空間、檔次、風(fēng)格、光線與色調(diào)、溫度、濕度、聲音等眾多方面。本文參照國內(nèi)外對服務(wù)環(huán)境的概念分析，把餐飲服務(wù)環(huán)境界定為：餐廳為了向顧客提供服務(wù)體驗(yàn)而建立的物質(zhì)環(huán)境支持系統(tǒng)，包括顧客能以感官感悟的有形與無形因素。詳細(xì)可分為五個方面：①周圍環(huán)境條件。餐飲企業(yè)的周圍環(huán)境條件不僅包括服務(wù)場所周邊的外部環(huán)境，也包括服務(wù)場所內(nèi)的溫度、濕度、空氣質(zhì)量、氣味、聲音、身體的舒適度和照明等，這些因素會影響到客人對服務(wù)的感受。亮堂的燈光、舒適的溫度、濕度與音樂會讓客人感覺身心愉悅，也增添了進(jìn)餐的樂趣。②空間條件。餐飲企業(yè)的空間條件是指服務(wù)場所中設(shè)施設(shè)備和家具的擺設(shè)、形狀和尺寸的選擇、客人能否容易到達(dá)以及它們之間的空間關(guān)系。合理的等待區(qū)域、寬闊且無阻礙的通道、清楚明白的指示標(biāo)志、足夠的就餐空間、便利的通行道路等都能給客人感覺到輕松與自若。③功能的一致性。功能的一致性是指那些具有某種功能的東西怎樣適應(yīng)所處的服務(wù)環(huán)境，即設(shè)備的功能、地理位置的布局和整個服務(wù)環(huán)境的設(shè)計必須與客人所預(yù)期的保持一致。當(dāng)前餐廳的種類較多，不同的餐廳各有主題定位與風(fēng)格特點(diǎn)，餐廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)該與主題統(tǒng)一。假如餐廳提供自助餐，則該餐廳的布局應(yīng)能知足客人順利取餐具與食品。假如餐廳舉辦雞尾酒會，則該餐廳的布局、裝飾以及員工的服裝等也應(yīng)該與主題相統(tǒng)一。④標(biāo)識和符號。標(biāo)識和符號是向客人傳達(dá)信息，通常標(biāo)識起三個作用：表示清楚企業(yè)名稱、講明產(chǎn)品或服務(wù)，指明方向。對企業(yè)而言，標(biāo)識能夠清楚自然地傳遞客人想要知道的、必須知道和希望知道的信息。標(biāo)識必須易讀、清楚無誤并放置在奪目的地方，使人們很容易了解各種服務(wù)設(shè)施。⑤其別人員。GroveandFisk〔1997〕研究發(fā)現(xiàn)，在需要很多顧客介入服務(wù)事件中顧客之間相互影響，其他顧客對另一個人的服務(wù)體驗(yàn)有積極或消極的影響。所以，為了不讓顧客因缺乏其別人員的介入而覺得沉悶和單調(diào)，餐飲企業(yè)需要設(shè)計合適的介入性較強(qiáng)的、豐富的服務(wù)環(huán)境，這就是服務(wù)環(huán)境中的其別人員：員工、其他顧客甚至還能夠是被顧客看成真人的音頻動畫制品。過于冷清的用餐環(huán)境與過于喧鬧的用餐環(huán)境同樣讓客人感覺不滿。另外，員工的作用在服務(wù)環(huán)境中舉足輕重。員工穿著干凈、整潔和得體，大多數(shù)客人會以為他們得到了尊重。因而，綜上五個方面構(gòu)成了一個完好統(tǒng)一的餐飲服務(wù)環(huán)境。對于消費(fèi)者而言，他們不可能弄清所有的環(huán)境因素。他們往往有意或無意地選擇那些自個所認(rèn)識的服務(wù)環(huán)境〔或服務(wù)情景〕。對于企業(yè)而言，服務(wù)環(huán)境布置的錯誤過失也會成為顧客流失的因素之一。2、在線點(diǎn)評平臺的服務(wù)環(huán)境點(diǎn)評分析近年來，在線點(diǎn)評平臺已成為人們廣泛使用的網(wǎng)站，很多消費(fèi)者在他們購物消費(fèi)之前，都會使用這類網(wǎng)站。在線點(diǎn)評平臺包含有關(guān)產(chǎn)品的大部分在線點(diǎn)評，這些點(diǎn)評是基于大部分其他消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)歷體驗(yàn)、所牽涉到的產(chǎn)品，即包括餐飲在內(nèi)的諸多服務(wù)業(yè)。根據(jù)口碑網(wǎng)的統(tǒng)計，消費(fèi)者在網(wǎng)上查找餐廳地址、等信息時，同時會閱讀十條以上該餐廳的點(diǎn)評。而點(diǎn)評越多的餐廳，被搜索、閱讀的次數(shù)也明顯高出點(diǎn)評較少的餐廳。當(dāng)前，點(diǎn)評對于指引消費(fèi)者消費(fèi)的作用性越發(fā)重要，而餐廳老板們也在積極應(yīng)對消費(fèi)者們網(wǎng)上所曬的點(diǎn)評并做出調(diào)整與改變。群眾點(diǎn)評網(wǎng)是中國領(lǐng)先的本地生活信息及交易平臺，也是全球最早建立的獨(dú)立第三方消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站。本文以群眾點(diǎn)評網(wǎng)武漢站的美食點(diǎn)評為例，從消費(fèi)者的角度分析餐廳服務(wù)環(huán)境的境況。環(huán)境最佳榜的排名數(shù)據(jù)〔群眾點(diǎn)評網(wǎng)武漢環(huán)境分?jǐn)?shù)最高的餐廳〕，由系統(tǒng)自動生成，天天更新。入榜條件是點(diǎn)評數(shù)到達(dá)武漢美食商戶的平均點(diǎn)評數(shù)。本數(shù)據(jù)截止2020年1月20日，最佳就餐環(huán)境位列前十的有下面餐廳，見表1。以上十家餐廳均為連鎖餐飲企業(yè)，餐廳定位各具特色，餐飲類型有特色中式餐飲、自助餐、火鍋等。本文以排名第一、第二的兩家餐廳為例，選取部分網(wǎng)友對餐廳服務(wù)環(huán)境的點(diǎn)評，見表2。從表1～2能夠看出，消費(fèi)者對餐飲服務(wù)環(huán)境的關(guān)注度高，且關(guān)注點(diǎn)多，基本涵蓋了服務(wù)環(huán)境的五個方面。對頤和尚景酒店進(jìn)行點(diǎn)評的320條評價信息中，五星評價有103條，四星評價有146條，滿意率達(dá)78%。對粗茶淡飯漢口公館進(jìn)行點(diǎn)評的683條評價信息中，五星評價有229條，四星評價有296條，滿意率達(dá)77%。假如消費(fèi)者在舒適的服務(wù)環(huán)境中獲得了愉悅與知足，他/她會將其消費(fèi)體驗(yàn)通過在線點(diǎn)評平臺告之諸多潛在消費(fèi)者，并且毫不吝嗇贊美之詞。餐飲企業(yè)可以以從網(wǎng)友的點(diǎn)評獲得顧客的消費(fèi)體驗(yàn)信息，對照自個企業(yè)的詳細(xì)情況進(jìn)行管理與創(chuàng)新。3、餐飲服務(wù)環(huán)境的管理與創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的消費(fèi)觀念與消費(fèi)方式日新月異，對餐飲服務(wù)環(huán)境也由不重視走向視餐飲服務(wù)環(huán)境為消費(fèi)體驗(yàn)的重要組成部分。作為餐飲企業(yè)需要快速了解相關(guān)信息，管理并創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境，詳細(xì)能夠從下面幾個方面入手：①視餐飲企業(yè)周邊環(huán)境為服務(wù)環(huán)境的一部分，做到干凈、整潔、有序，使消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生良好預(yù)期。Rys，F(xiàn)redericksandLuery〔1987〕研究指出，顧客在接受服務(wù)的開場階段，一般通過對環(huán)境設(shè)施的認(rèn)知來推斷質(zhì)量。假如某家餐館外面臟亂不堪，客人光臨時就會產(chǎn)生不好的預(yù)期，甚至流失顧客?？腿藭捎诖箝T地上亂丟的煙頭而質(zhì)疑大師傅制作高質(zhì)量菜肴的能力以及服務(wù)員的服務(wù)水平。還有很多顧客也會通過餐館洗手間的狀況來判定餐館能否注重衛(wèi)生。所以，假如餐廳周邊環(huán)境整潔有序，會讓客人產(chǎn)生愉悅的情緒，也會對員工產(chǎn)生積極影響。②根據(jù)餐廳主題進(jìn)行合理的空間布局，為顧客提供適宜的溫度、燈光與音樂等，這些能夠與有條有理的服務(wù)經(jīng)過共同營造某種環(huán)境氣氛，并讓客人產(chǎn)生并保持愉悅情緒。實(shí)驗(yàn)表示清楚餐館里的音樂、氣味均能夠影響顧客的快樂和興奮水平，進(jìn)而影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。③根據(jù)餐廳的定位選擇不同檔次與風(fēng)格的設(shè)施設(shè)備。餐飲企業(yè)所提供的這種服務(wù)環(huán)境在一定程度上能夠代表客人花錢購買和尋求的服務(wù)體驗(yàn)的主要部分。如高檔次的餐廳配備同檔次的餐具、布草、設(shè)施設(shè)備等，這些讓客人獲得了享受。④在進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計時也要考慮施行服務(wù)的員工對服務(wù)環(huán)境的需求。固然環(huán)境的設(shè)計主要是為了讓客人得到更好的服務(wù)享受，但它還必須盡量考慮到員工的感受。實(shí)際上，員工在某個服務(wù)環(huán)境中所呆的時間比客人長，因而，一個設(shè)計合理的環(huán)境能夠使員工們工作起來感到愈加心情愉快，這樣就能使他們更好地知足客人的需要。⑤在進(jìn)行服務(wù)環(huán)境設(shè)計時應(yīng)考慮到客人的安全與便利。Bitner〔1992〕指出，每一個顧客都會與有形環(huán)境產(chǎn)生互動，要么得到環(huán)境的幫助，要么遭到環(huán)境阻礙。它不僅能影響到人們對有關(guān)人物和形象的評價效果，而且會影響顧客對服務(wù)的認(rèn)知和情感。服務(wù)環(huán)境的設(shè)施應(yīng)該使客人方便和安全地進(jìn)出、享受服