客房前廳部作業(yè)文件補(bǔ)充條款

客房部管理目標(biāo)與營(yíng)銷部緊密配合，努力完成客房營(yíng)業(yè)收入1035萬(wàn)元；樓層、總臺(tái)、總機(jī)、管家、商務(wù)中心崗位營(yíng)業(yè)費(fèi)用、電費(fèi)、工資福利總額為萬(wàn)元。樓層商品收入指標(biāo)為16萬(wàn)，間天費(fèi)用控制在36元之內(nèi)；商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)為20萬(wàn)。提高服務(wù)質(zhì)量，力創(chuàng)封表?yè)P(yáng)信記錄。清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)得分率平均保持在95.5%以上。確保員工操作安全、客房環(huán)境安全，不發(fā)生重大安全事故。客房部對(duì)外接口接口部門接口內(nèi)容接口方式接口人公共接口1、地毯地面的清潔保養(yǎng)報(bào)洗申請(qǐng)單管家班主管-經(jīng)理、主管2、鮮花的使用鮮花申請(qǐng)單管家班主管-經(jīng)理、主管 3、面客區(qū)綠植的擺放與調(diào)養(yǎng)管家班主管-經(jīng)理、主管4、鮮花、綠色植物、客用品外送、對(duì)外免費(fèi)服務(wù)審批單部門經(jīng)理-部門經(jīng)理5、長(zhǎng)途的轉(zhuǎn)接總機(jī)員工-申請(qǐng)部門經(jīng)理6、的收發(fā)、復(fù)印打字服務(wù)的提供《記錄表》商務(wù)中心員工-相關(guān)部門員工7、賓客的投訴、表?yè)P(yáng)、投訴單、表?yè)P(yáng)信大堂副理-相關(guān)部門經(jīng)理總辦1、車輛的使用《用車申請(qǐng)單》《外地用車申請(qǐng)單》客房部經(jīng)理-車隊(duì)長(zhǎng)、總辦主任、總經(jīng)理2、駕協(xié)業(yè)務(wù)的辦理通知、會(huì)議部門員工-車隊(duì)長(zhǎng)3、夜間值班《總值班制度》《夜間值班表》客房部經(jīng)理-總辦主任4、文件的接收《收發(fā)記錄》部門人員-總辦人員5、紀(jì)要的接收《紀(jì)要發(fā)放記錄》部門人員-總辦人員6、介紹信的開(kāi)具《介紹信》部門人員-總辦人員7、行文修改《行文管理制度》、簽字經(jīng)理-總辦主任8、結(jié)婚證明開(kāi)具《婚姻狀況證明》經(jīng)理-女工委主任、工會(huì)主席、總辦人員9、證明信開(kāi)具《證明信》經(jīng)理-總辦人員10、辦公會(huì)的參加、《辦公會(huì)簽到表》經(jīng)理-總辦人員11、外來(lái)的接收《記錄》、經(jīng)理-總辦人員12、打字復(fù)印申請(qǐng)申請(qǐng)表經(jīng)理、部門人員-總辦人員13、各類檢查通知的落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指示、經(jīng)理-總辦主任14、內(nèi)部宴請(qǐng)《內(nèi)部宴請(qǐng)通知單》經(jīng)理-總辦人員15、證照辦理部門人員-總辦人員16、來(lái)訪接待部門人員-總辦人員17、部門的溝通《經(jīng)理溝通會(huì)》經(jīng)理-總辦人員18、文體活動(dòng)的參與通知單、經(jīng)理-總辦人員19、信息的接收信息單、經(jīng)理-總辦人員20、法律法規(guī)的接收法律、法規(guī)發(fā)放記錄經(jīng)理-總辦人員21、店報(bào)的領(lǐng)取通知、店報(bào)發(fā)放記錄部門人員-總辦人員22、出差申請(qǐng)單的領(lǐng)用《出差申請(qǐng)表》部門人員-總辦人員23、報(bào)刊的訂閱訂閱計(jì)劃經(jīng)理-總經(jīng)理、總辦人員24、文件蓋章的申請(qǐng)蓋章申請(qǐng)經(jīng)理-總辦主任25、其它活動(dòng)的組織經(jīng)理-總辦人員26、管理評(píng)審管理評(píng)審?fù)ㄖ?jīng)理-總辦主任27、畫室服務(wù)經(jīng)理-總辦主任28、外來(lái)文件、物品的配放批準(zhǔn)單經(jīng)理-總辦主任人力資源部1、組織培訓(xùn)上課相關(guān)員工-培訓(xùn)工作人員2、部門級(jí)培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)檢查表客房部經(jīng)理、主管-檢查人員3、培訓(xùn)的檢查與評(píng)估《人力資源部培訓(xùn)工作評(píng)估表》《各部門工作檢查表》經(jīng)理-經(jīng)理4、外出培訓(xùn)的管理公派學(xué)習(xí)申請(qǐng)單、學(xué)習(xí)總結(jié)報(bào)告外出學(xué)習(xí)人員-經(jīng)理5、外來(lái)實(shí)習(xí)生的使用通知經(jīng)理-經(jīng)理6、培訓(xùn)人外派經(jīng)理-經(jīng)理7、培訓(xùn)教材、器具的借用借用申請(qǐng)單經(jīng)理-經(jīng)理8、勞動(dòng)合同的管理《勞動(dòng)合同書》、《續(xù)簽合同審批表》員工-人事主管9、勞保用品的領(lǐng)用申請(qǐng)單經(jīng)理-經(jīng)理10、員工跨部門調(diào)動(dòng)《酒店內(nèi)部崗位調(diào)整通知》經(jīng)理-經(jīng)理11、班長(zhǎng)、主管的提升部門申請(qǐng)、《提升鑒定表》經(jīng)理、分管副總-經(jīng)理12、干部的降職降職報(bào)告經(jīng)理-經(jīng)理13、員工的離職離職申請(qǐng)經(jīng)理-經(jīng)理14、員工的內(nèi)退經(jīng)理-經(jīng)理15、考勤的管理考勤表《內(nèi)部考勤檢查記錄表》考勤員-勞資管理員16、員工的調(diào)資《新員工試用期評(píng)估表》部門申請(qǐng)經(jīng)理-勞資管理員17、末位淘汰考評(píng)考評(píng)程序、口頭經(jīng)理-經(jīng)理18、服務(wù)質(zhì)量的檢查《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)》《清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)檢查表》客房部經(jīng)理-質(zhì)檢員19、體系運(yùn)行的檢查口頭、《檢查日?qǐng)?bào)》、《不合格報(bào)告》《檢查表》經(jīng)理-質(zhì)檢員20、體系文件的管理《文件發(fā)放回收記錄》、《文件更改申請(qǐng)單》、《文件銷毀申請(qǐng)單》經(jīng)理、資料員-經(jīng)理、主管、管理員21、體系的培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)理-經(jīng)理22、計(jì)劃、總結(jié)的上交部門計(jì)劃、總結(jié)、培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)理-經(jīng)理23、信息的收集《信息單》經(jīng)理-經(jīng)理24、信息反饋的處理《信息反饋匯總處理單》經(jīng)理-經(jīng)理25、投訴的處理投訴處理報(bào)告經(jīng)理-質(zhì)檢員26、內(nèi)部審核《審核計(jì)劃》、《檢查表》、《不合格報(bào)告》《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)》經(jīng)理-經(jīng)理27、賓客意見(jiàn)調(diào)查賓客意見(jiàn)書經(jīng)理-經(jīng)理行政部1、宿舍的管理口頭、《檢查表》《通報(bào)》協(xié)管員-宿舍管理員2、職工餐廳的建議、信息單經(jīng)理-經(jīng)理3、內(nèi)部的安裝、移機(jī)審批單經(jīng)理-經(jīng)理4、辦公用品的領(lǐng)用登記表、申請(qǐng)單經(jīng)理、領(lǐng)用人-管理員5、衛(wèi)生區(qū)的管理衛(wèi)生區(qū)域劃分圖經(jīng)理-經(jīng)理6、職工福利的領(lǐng)取領(lǐng)取記錄保管員-經(jīng)理7、廢電池的回收回收記錄保管員-經(jīng)理8、滅害《滅害實(shí)施方案》、《防治藥品發(fā)放登記表》、《防治滅害反饋記錄表》經(jīng)理、保管員、主管-經(jīng)理、發(fā)放員洗衣房1、客用品的加工提供樣品、制作要求書經(jīng)理-經(jīng)理2、棉制品的修補(bǔ)修補(bǔ)記錄單主管、保管員、領(lǐng)班-班長(zhǎng)3、專用標(biāo)識(shí)的制作制作申請(qǐng)單主管-班長(zhǎng)4、工裝的制作工裝制作計(jì)劃、經(jīng)理、人事經(jīng)理-經(jīng)理5、工作的協(xié)調(diào)、溝通經(jīng)理、主管-經(jīng)理、主管6、洗滌的回收洗滌返回清單領(lǐng)班-保管員客房服務(wù)員-保管員7、報(bào)廢布草的初鑒報(bào)廢清單領(lǐng)班-保管員8、布草洗滌、熨燙不合格品的返工布草返工清單領(lǐng)班-主管、班長(zhǎng)9、布草類的修補(bǔ)布草修補(bǔ)清單領(lǐng)班-主管10、布草類的洗滌物品收發(fā)記錄樓層服務(wù)員-保管員11、客衣的洗滌、熨燙等洗衣單樓層服務(wù)員-洗衣工12．綠植的維護(hù)保養(yǎng)交接記錄管家主管-花工13、工裝的洗滌《客衣收發(fā)記錄單》員工-保管物流管理中心1、采購(gòu)計(jì)劃的提報(bào)采購(gòu)計(jì)劃單客房部保管員-物流主任2、物資出庫(kù)出庫(kù)單保管員-保管員3、物資管理物資盤點(diǎn)表、物資變化報(bào)告單保管員-保管員4、離任干部物資審計(jì)物資審批表經(jīng)理-物流主任5、物資報(bào)廢物資報(bào)廢表經(jīng)理-物流主任6、部門物資數(shù)量變化報(bào)告報(bào)告單保管員-保管員7、物資驗(yàn)收驗(yàn)收記錄經(jīng)理、保管員-物流主任、保管員8、應(yīng)急采購(gòu)、《應(yīng)急采購(gòu)計(jì)劃單》保管員-采購(gòu)值班員9、采購(gòu)物資樣品的確定樣品經(jīng)理、保管員-經(jīng)理10、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)維修單、報(bào)修人-值班人員驗(yàn)收人-維修人員11、信息的溝通、信息聯(lián)絡(luò)單經(jīng)理-主任12、設(shè)備報(bào)廢的簽字申請(qǐng)單經(jīng)理-主任13、購(gòu)置設(shè)備的審批設(shè)備設(shè)施配備申請(qǐng)表經(jīng)理-主任14、設(shè)備的安裝、調(diào)試驗(yàn)收驗(yàn)收單主管-主管15、設(shè)備的操作培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃、主管-主管16、危險(xiǎn)廢棄物的上交上交記錄保管員-工程主管17、環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》《環(huán)境因素識(shí)別表》經(jīng)理-主任18、節(jié)能降耗的管理節(jié)約能源耗用分析表經(jīng)理-經(jīng)理19、工程的改造、驗(yàn)收改造申請(qǐng)、驗(yàn)收記錄改造通知經(jīng)理-經(jīng)理20、維修費(fèi)用的確認(rèn)申請(qǐng)領(lǐng)料單經(jīng)理-維修主管、班長(zhǎng)21、節(jié)目的接收、變更通知單經(jīng)理-經(jīng)理22.印刷品的印刷《印刷申請(qǐng)表》、經(jīng)理-經(jīng)理財(cái)務(wù)部1、收款的上交交款單、收據(jù)交款人-出納2、外付款結(jié)算付款憑證保管員-出納3、打單出庫(kù)出庫(kù)單、申請(qǐng)領(lǐng)料單保管員-物資會(huì)計(jì)4、財(cái)產(chǎn)管理資產(chǎn)卡片、財(cái)產(chǎn)變更申請(qǐng)單管理員-管理員5、微機(jī)管理微機(jī)管理員-微機(jī)管理員6、經(jīng)營(yíng)報(bào)表的領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)報(bào)表領(lǐng)表人-會(huì)計(jì)7、財(cái)務(wù)信息交流信息交流單經(jīng)理-經(jīng)理8、發(fā)票的管理發(fā)票領(lǐng)用登記薄保管員-收款員9、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃表經(jīng)理-經(jīng)理10、財(cái)務(wù)分析分析報(bào)告經(jīng)理-經(jīng)理11、合同的管理合同經(jīng)理-經(jīng)理12、存貨的管理盤點(diǎn)表保管員-保管員13、增與財(cái)務(wù)管理增與清單保管員-材料會(huì)計(jì)14、飲料酒水的管理出/入庫(kù)單、飲料報(bào)表保管員-會(huì)計(jì)15、洗滌費(fèi)的匯總匯總表管家主管-經(jīng)理16、收銀員的管理收銀員管理制度經(jīng)理-經(jīng)理17、機(jī)票款的管理票款、票聯(lián)、當(dāng)班報(bào)表票務(wù)員-出納員18、收銀室鑰匙的保管寄存總臺(tái)收銀員-各崗收銀員餐飲部1、客房送餐服務(wù)的提供、送餐卡樓層服務(wù)員-中、西餐服務(wù)員2、服務(wù)、賓客信息的傳遞、微機(jī)留言板服務(wù)中心員工-餐廳信息員3、工作的協(xié)調(diào)、溝通、交流會(huì)經(jīng)理、主管-經(jīng)理、主管4、客房的含餐餐券總臺(tái)接待員-餐廳收銀員5、餐費(fèi)的轉(zhuǎn)帳簽字轉(zhuǎn)帳單總臺(tái)收銀員-餐廳收銀員6、貴賓廳的接待大堂副理-西餐廳7、代客訂餐信息的轉(zhuǎn)達(dá)員工-餐廳預(yù)訂員8、宴會(huì)的查詢宴會(huì)記錄表大堂副理-餐廳預(yù)訂員9、就餐VIP的通知10、代客叫車的服務(wù)11、信息的反饋12、外卡的刷授刷卡單總臺(tái)收銀員-餐廳收銀員營(yíng)銷部1、團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議的預(yù)定團(tuán)隊(duì)、VIP通知單、會(huì)議通知單客房部經(jīng)理、主管-韓國(guó)部經(jīng)理、員工2、協(xié)議的接收和變更協(xié)議復(fù)印件、電腦員工-員工3、信息的交流、交流會(huì)客房部經(jīng)理-韓國(guó)部經(jīng)理4、翻譯客房部經(jīng)理、主管-韓國(guó)部經(jīng)理、翻譯員工5、迎送工作的監(jiān)督值班表大堂副-值班員6、客房預(yù)訂的接收預(yù)訂通知單總臺(tái)接待員-韓國(guó)部員工1、客房預(yù)訂的接收《預(yù)訂通知單》總臺(tái)接待員-銷售員2、協(xié)議的接收和變更協(xié)議復(fù)印件、電腦傳單總臺(tái)人員-銷售員3、信息的交流客房部經(jīng)理-銷售部經(jīng)理4、印刷品的制作《申請(qǐng)計(jì)劃單》、客房部經(jīng)理-銷售部經(jīng)理5、貴賓廳的使用大堂副理-銷售員6、收款單的轉(zhuǎn)送《轉(zhuǎn)帳單》總臺(tái)收銀員-收款員7、迎送工作的監(jiān)督《銷售系列值班表》大堂副理-值班員8、會(huì)議計(jì)劃的接收《會(huì)議計(jì)劃單》接受計(jì)劃當(dāng)班員-銷售員9、廣告宣傳的實(shí)施、宣傳資料客房部經(jīng)理-銷售部經(jīng)理10、酒店、客房宣傳品的配放、宣傳品客房部經(jīng)理-銷售部經(jīng)理安全部1、火警的報(bào)告消防專用報(bào)警人-消防中心值班人員2、其他的報(bào)警報(bào)警報(bào)警人-消防中心值班人員3、消防安全的培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃客房部經(jīng)理-安全部經(jīng)理4、安全消防檢查檢查表員工-值班人員5、安全信息的傳遞書面、客房部經(jīng)理-安全部經(jīng)理6、物品進(jìn)出的管理《物流中心簽批出門證》物資持有人-門崗值班員7、消防安全聯(lián)合檢查檢查表部門值班員-聯(lián)合檢查組8、動(dòng)火的申請(qǐng)《動(dòng)火申請(qǐng)表》客房部經(jīng)理-安全部經(jīng)理9、責(zé)任書的簽訂《要害部位安全責(zé)任制合同書》《社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書》客房部經(jīng)理-安全部經(jīng)理10、萬(wàn)能鑰匙的使用客房部經(jīng)理-安全部經(jīng)理11、密碼箱異常的報(bào)告服務(wù)員-維修員12、中央應(yīng)急廣播的使用服務(wù)中心-消防中心值班員13、出租車的管理《出租車管理?xiàng)l例》行李門衛(wèi)-安全部值班員康樂(lè)部、洗浴中心1、娛樂(lè)費(fèi)的轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)帳單總臺(tái)收銀員-康樂(lè)、洗浴中心收銀員2、外卡的刷授刷卡單總臺(tái)收銀員-康樂(lè)、洗浴中心收銀員3、翻譯的提供客房部值班員-康樂(lè)、洗浴中心值班員4、預(yù)訂的業(yè)務(wù)客房部值班員-康樂(lè)、洗浴中心值班員客房部?jī)?nèi)部接口序號(hào)接口內(nèi)容接口方式接口人1客房部體系文件的審核、更改作業(yè)文件、文件更改申請(qǐng)經(jīng)理與副總2工作計(jì)劃、總結(jié)上交工作計(jì)劃及總結(jié)3信息的傳遞、會(huì)議4設(shè)備購(gòu)置的審批購(gòu)置申請(qǐng)5客戶宴請(qǐng)6設(shè)備報(bào)廢的審批報(bào)廢申請(qǐng)單7VIP的迎送8外出學(xué)習(xí)、活動(dòng)9崗位人員變動(dòng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間變更、申請(qǐng)10投訴的處理處理報(bào)告11利潤(rùn)考核的分配分配方案12經(jīng)理考勤考勤表13裝飾改造的申請(qǐng)、建議、驗(yàn)收申請(qǐng)、建議書、驗(yàn)收記錄14安全管理會(huì)議15逃帳房的處理16干部任免、員工的辭退任免申請(qǐng)、辭退申請(qǐng)17部門年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定及質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、會(huì)議18各種重要檢查、會(huì)議19經(jīng)營(yíng)狀況分析經(jīng)營(yíng)分析表、會(huì)議1各類信息的溝通會(huì)議等經(jīng)理與副經(jīng)理2部門管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定、實(shí)施會(huì)議等3考勤考勤表4體系文件的修改更改申請(qǐng)單1體系文件的標(biāo)識(shí)、保存、更改、銷毀等相關(guān)記錄、申請(qǐng)單等經(jīng)理與資料員2部門其他經(jīng)營(yíng)管理資料的收集、建檔資料3接受體系內(nèi)部審核、外部審核資料員現(xiàn)場(chǎng)參與4糾正、預(yù)防措施處理處理記錄1工作布置、檢查工作計(jì)劃、質(zhì)量記錄經(jīng)理與主管2信息溝通會(huì)議等3對(duì)員工的培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃4例會(huì)簽到表5崗位人員調(diào)整、定編通知、會(huì)議6工作時(shí)間變更、加班通知7對(duì)主管的考評(píng)考評(píng)記錄8周工作計(jì)劃、總結(jié)總結(jié)、計(jì)劃9崗位質(zhì)量檢查檢查記錄1物資申購(gòu)申購(gòu)計(jì)劃單經(jīng)理與保管員2物資驗(yàn)收驗(yàn)收記錄3經(jīng)營(yíng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)表4倉(cāng)庫(kù)管理檢查記錄5物資報(bào)廢報(bào)廢申請(qǐng)單6遺留物品處置遺留物品處置記錄7代銷品管理樣品、售貨發(fā)票8印刷品印刷申請(qǐng)表9客用品更新樣品10物資領(lǐng)用領(lǐng)料單1培訓(xùn)培訓(xùn)記錄總臺(tái)商務(wù)中心、總機(jī)主管與員工2部門會(huì)議的傳達(dá)會(huì)議記錄3質(zhì)量檢查檢查記錄4信息溝通例會(huì)等5員工評(píng)價(jià)《新員工評(píng)價(jià)表》6人員調(diào)配、班次安排、排班表等7員工考勤考勤表8員工思想工作任何形式9崗位工作計(jì)劃實(shí)施、會(huì)議等1工作計(jì)劃的落實(shí)例會(huì)樓層主管與樓層領(lǐng)班2工作質(zhì)量的檢查檢查記錄3信息溝通/口頭/例會(huì)4客用品的配備與更換更換通知單5人員的調(diào)度口頭6會(huì)議接待與評(píng)價(jià)會(huì)議評(píng)價(jià)記錄7緊急通知通知單/口頭8考勤記錄考勤表1信息溝通/口頭/例會(huì)樓層主管與保管員2人力協(xié)調(diào)口頭3客用品的配備與調(diào)換通知單4固定資產(chǎn)賬物變更固定資產(chǎn)卡片5服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控檢查記錄6信息接收與發(fā)送傳遞單1服務(wù)質(zhì)量檢查檢查記錄樓層主管與樓層服務(wù)員2清潔衛(wèi)生檢查衛(wèi)生檢查表3培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃4新員工評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)表5信息交流與處理例會(huì)6客用品簽免簽免單7員工檔案檔案表8工資的發(fā)放工資表9緊急通知口頭/通知單1棉質(zhì)品的報(bào)廢退庫(kù)退庫(kù)清單樓層領(lǐng)班與保管員2報(bào)廢物資回收回收清單3簽免損賠物品的補(bǔ)充損賠單簽免單4人力協(xié)調(diào)口頭5信息溝通口頭例會(huì)1房態(tài)管理口頭樓層領(lǐng)班與服務(wù)中心員工1衛(wèi)生檢查檢查表樓層領(lǐng)班與服務(wù)員2客用品的管理發(fā)放/盤點(diǎn)/檢查的記錄3報(bào)廢布草的回收回收記錄4培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃5計(jì)劃清潔口頭6人力調(diào)度口頭7信息溝通口頭/例會(huì)8簽免損賠品的補(bǔ)充損賠單簽免單9宿舍管理規(guī)章制度10考勤記錄考勤表1物品領(lǐng)用及更換領(lǐng)用簽字單保管員與樓層服務(wù)員2低值易耗品的管理月盤點(diǎn)記錄3客房商品/酒水管理領(lǐng)料單/飲料單4簽免損賠品的補(bǔ)充簽免損賠單5工裝管理工裝領(lǐng)用簽字記錄6有毒有害類廢品回收回收記錄1物資管理盤點(diǎn)記錄保管員與服務(wù)中心員工2工作質(zhì)量監(jiān)控工作記錄3考勤記錄考勤表1房態(tài)的更改服務(wù)中心員工與樓層服務(wù)員2費(fèi)用的輸入報(bào)表3維修報(bào)告4水果、禮品、加床、報(bào)紙的配備記錄5免費(fèi)、有償服務(wù)的提供借用記錄/收費(fèi)簽單6非處方藥品的提供藥品收費(fèi)單7貴遺留物品的交接客人住房單/物品清單8鑰匙的管理借用簽字記錄9轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接10緊急通知通知單11服務(wù)信息的傳遞12電視音響的監(jiān)控13晚間協(xié)作交接班記錄1房態(tài)、客情的溝通樓層領(lǐng)班與接待員2水果、加床的配備信息傳遞微機(jī)服務(wù)中心與接待員3房態(tài)的控制信息的傳遞、微機(jī)服務(wù)中心與接待員4賓客入住服務(wù)的提供、電腦接待員與樓層服務(wù)員5預(yù)定等信息交流前臺(tái)主管與樓層主管；接待員與服務(wù)中心員工6客房帳務(wù)的結(jié)算服務(wù)中心員工與收銀員7行李、代辦服務(wù)的提供樓層服務(wù)員與行李員8叫醒服務(wù)的提供樓層服務(wù)員與話務(wù)員9留言服務(wù)的提供留言通知單商務(wù)中心、總臺(tái)與樓層服務(wù)員行李處接待處1、物品的轉(zhuǎn)送2、行李的寄存3、行李的搬運(yùn)收銀處1、物品的轉(zhuǎn)送2、行李的寄存3、行李的搬運(yùn)大堂副理1、重要領(lǐng)導(dǎo)抵店的通知2、重要領(lǐng)導(dǎo)離店的通知商務(wù)中心1、資料的復(fù)印2、的收發(fā)3、物品的轉(zhuǎn)送大堂副理接待處1、VIP的迎接2、客人參觀的通知3、訪客的找人服務(wù)4、客人的投訴、表?yè)P(yáng)收銀處1、VIP退房的通知2、客人的投訴行李處1、重要領(lǐng)導(dǎo)抵店的通知2、重要領(lǐng)導(dǎo)離店的通知總機(jī)1、客人的投訴2、的轉(zhuǎn)接商務(wù)中心1、復(fù)印、打字的服務(wù)2、的收發(fā)3、客人的投訴、表?yè)P(yáng)接待處收銀處1、住店收取押金的通知2、續(xù)房的通知3、退房鑰匙的回收總機(jī)1、客人的保密2、的開(kāi)關(guān)3、的轉(zhuǎn)接4、叫醒服務(wù)的提供行李處1、物品的轉(zhuǎn)送2、行李的搬運(yùn)3、行李的寄存大堂副理1、VIP迎送的通知2、客人參觀的通知3、訪客找人的通知4、客人的投訴、表?yè)P(yáng)商務(wù)中心1、資料的復(fù)印2、的收發(fā)3、打字的服務(wù)商務(wù)中心接待處1、資料的復(fù)印2、打字服務(wù)的提供3、住客的查詢行李處1、復(fù)印打字服務(wù)的提供2、的收發(fā)3、物品的轉(zhuǎn)送大堂副理1、復(fù)印、打字服務(wù)的提供2、的收發(fā)3、客人的投訴、表?yè)P(yáng)總機(jī)1、客人保密2、開(kāi)關(guān)3、轉(zhuǎn)接4、叫醒服務(wù)收銀處1、資料的復(fù)印2、打字服務(wù)的提供3、住客的轉(zhuǎn)帳大堂副理1、轉(zhuǎn)接2、客人投訴總機(jī)接待處1、客人的保密2、的開(kāi)關(guān)3、的轉(zhuǎn)接4、叫醒服務(wù)收銀處1、的轉(zhuǎn)接2、費(fèi)的查詢大堂副理1、的轉(zhuǎn)接2、客人的投訴行李處1、的轉(zhuǎn)接2、物品的轉(zhuǎn)送收銀處接待處1、住店收取押金的通知2、續(xù)房的通知3、退房鑰匙的回收大堂副理1、VIP退房的通知2、客人的投訴商務(wù)中心1、資料的復(fù)印2、打字服務(wù)的提供3、住客的轉(zhuǎn)帳行李處1、物品的轉(zhuǎn)送2、行李的寄存3、行李的搬運(yùn)總機(jī)1、的轉(zhuǎn)接2、費(fèi)的查詢備注：接口方式——接口人——當(dāng)班員客房部質(zhì)量管理制度管理原則：遵照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安然大酒店管理體系管理內(nèi)容：安然大酒店管理體系中對(duì)客房部職責(zé)的要求。管理責(zé)任人：部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班部門值班職責(zé)及一日工作程序：樓層：時(shí)間工作職責(zé)及一日工作程序檢查記錄11:30—13：30逐樓查崗，檢查員工儀表儀容、工作狀態(tài)。監(jiān)控記錄13：30-17：30履行日常崗位職責(zé)衛(wèi)生檢查表18：00-19：50逐樓查崗，檢查中班服務(wù)質(zhì)量，每人檢查不少于2間夜床,抽查空房，不少于2間，巡視樓層，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，控制公共衛(wèi)生狀況，協(xié)助晚間服務(wù)，處理突發(fā)事件。交班本夜床整理檢查19：50-20：00按時(shí)間段逐項(xiàng)填寫檢查記錄。交班本7：10-7：30主管負(fù)責(zé)召開(kāi)晨會(huì)。檢查員工儀表儀容、總結(jié)頭一天工作、布置當(dāng)天工作。晨會(huì)記錄管家時(shí)間值班職責(zé)及一日工作程序檢查記錄7：00-7：30檢查員工是否按時(shí)上崗，員工儀容儀表是否合格，清潔工具是否干凈、完好、齊全。操作程序規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求。物品是否配備齊全、整潔。檢查大堂轉(zhuǎn)門、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂等區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)施設(shè)備是否正常。查大堂綠植花卉的擺放、清潔、水肥情況是否符合要求。5、檢查外草坪是否清潔，協(xié)助在7：15之前把草坪撿干凈。監(jiān)控記錄交接班本管家清潔衛(wèi)生檢查表7：30-10：30安排日常工作，計(jì)劃并布置好所分崗位的具體工作。檢查酒店內(nèi)外布置在各區(qū)域的綠植、花卉的水肥、清潔、病蟲害情況。檢查地面、地毯的清潔、保養(yǎng)效果，提出意見(jiàn)和建議。檢查大堂玻璃幕墻衛(wèi)生狀況，雨棚頂、側(cè)衛(wèi)生、魚池衛(wèi)生。檢查清潔班員工的儀容儀表、工作紀(jì)律、工作狀態(tài)等。檢查公共區(qū)域衛(wèi)生的保持狀況。檢查客房玻璃的衛(wèi)生狀況。檢查工作間衛(wèi)生保持情況、物資領(lǐng)用、保存是否合格等。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄清潔質(zhì)量信息反饋表10：30-12：30重點(diǎn)檢查大堂公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯轎廂等的衛(wèi)生狀況。重點(diǎn)檢查位員工的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、控制草坪的衛(wèi)生狀況。衛(wèi)生檢查表監(jiān)控記錄13：30-17：30完成日常工作，布置所負(fù)責(zé)崗位的具體工作。逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)反映工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決建議。檢查外圍綠植、草坪、花卉的衛(wèi)生狀況。檢查公共區(qū)域、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、走廊、大堂樓梯等。檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、操作規(guī)范、工作紀(jì)律等。檢查機(jī)器設(shè)備在完成一日工作后是否已清潔、保養(yǎng)完畢。7、督導(dǎo)晚間各班組的計(jì)劃衛(wèi)生工作，做好次日工作計(jì)劃。17：30下班之前再對(duì)公共區(qū)域檢查一遍，消除安全隱患。8、間空閑時(shí)間與員工談心，及時(shí)了解員工思想，及時(shí)做工作。9、回顧白天各項(xiàng)工作完成質(zhì)量，找出不足，做好記錄。把值班時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理意見(jiàn)向經(jīng)理匯報(bào)。衛(wèi)生間檢查表監(jiān)控記錄客房部衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)控分配表（以日為單位）項(xiàng)目員工（自查）領(lǐng)班（檢查）主管（檢查）經(jīng)理（檢查）走客房100%60%左右40%左右抽查住客房100%不少于5間不少于5間空房100%不少于2間不少于2間公共區(qū)域100%100%巡視管家100%履行值班職責(zé)100%前廳各崗100%100%季檢經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)每月對(duì)各崗清潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查。注：1、每周末各崗班長(zhǎng)、主管向部門上交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄，檢查結(jié)果列入當(dāng)月考核。2、部門做月質(zhì)量分析。客房部主管跟班制度：為了有效控制各崗位各班次員工工作質(zhì)量，消除管理盲點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，樓層、總臺(tái)、商務(wù)中心、管家、總機(jī)主管跟中班或夜班每月至少兩次，做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄。晨會(huì)制度目的：為了能進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和工作效率，使工作更上一臺(tái)階。負(fù)責(zé)人：樓層主管制度：主管輪流召開(kāi)（每人一周）時(shí)間：早7：10—7：30范圍：樓層、服務(wù)中心在崗人員會(huì)議內(nèi)容：1、檢查儀表儀容2、通報(bào)當(dāng)天的信息3、總結(jié)前一天工作4、布置當(dāng)天工作任務(wù)客房部員工考核細(xì)則序號(hào)內(nèi)容5元/分一、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位職責(zé)70分1遲到半小時(shí)以內(nèi)（半小時(shí)以上視為缺勤）2分2私自調(diào)換班次、串崗、脫崗、扎堆聊天或打聯(lián)聊天2分3私乘電梯、上班睡覺(jué)4分4私自開(kāi)房休息或參觀拍照4分5不服從工作分配，工作態(tài)度不端正，未完成工作任務(wù)擅離崗位5分6在工作場(chǎng)所與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗2分7工作時(shí)間喝酒、吃零食、看雜志、報(bào)紙或干私活1分8工作時(shí)間在工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親朋好友或帶孩子到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所1分9私自使用客用品或私自向別人提供客用品（含在房間看電視、聽(tīng)音響）4分10工作中出現(xiàn)失誤或物品丟失，隱瞞不及時(shí)上報(bào)私自處置小費(fèi)4分11住宿員工非請(qǐng)假夜不歸宿1分12私用工作之便與客人發(fā)生私人關(guān)系（含兌換外幣、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)游等）2分13不參加部門例會(huì)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)，培訓(xùn)考核、考核達(dá)不到規(guī)定要求。2分14不按工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求操作4分15當(dāng)班不了解客情、房態(tài)，交接不清導(dǎo)致工作出現(xiàn)疏漏4分16因服務(wù)態(tài)度、工作效率引起客人不滿5分17因工作疏忽、損壞客人物品2分18私自處置客人遺留物品或上繳不及時(shí)4分19工作場(chǎng)所鑰匙管理不善或丟失3分20工作中環(huán)保意識(shí)差，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能不到位1分21客房物品漏補(bǔ)、漏撤、漏換，造成客人不滿或被檢查發(fā)現(xiàn)5分22工作時(shí)間有關(guān)記錄、交接、表格填寫不認(rèn)真或漏填寫1分23設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或存在隱患未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)或報(bào)修后不把關(guān)的3分24因管理不善造成財(cái)物丟失1分25因使用不善造成財(cái)物損失1分26非工作場(chǎng)所（如浴池、宿舍、食堂）發(fā)生個(gè)人有損部門形象的事情1分27不從正面解決問(wèn)題，專門背后不負(fù)責(zé)地亂說(shuō)，影響同事團(tuán)結(jié)和工作的1分28清潔衛(wèi)生超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)扣分范圍（4.5分/間）1分二儀表儀容，禮節(jié)禮貌30分1不化淡妝或淡妝不能有始有終，染有色指甲油2分2發(fā)型不符合崗位要求（長(zhǎng)度、顏色）1分3不穿符合崗位要求的工裝2分4工裝破碎、開(kāi)線、有污漬，不挺括2分5不佩帶工號(hào)牌1分6不穿工作鞋，工作鞋破碎不干凈，皮鞋不光亮1分7工作場(chǎng)所佩帶飾物限于耳釘、婚戒、項(xiàng)鏈顏色穩(wěn)重不夸張1分8襪子顏色非肉色，襪邊露出裙裝外1分9工作中擄袖、卷褲腳，形象不雅1分10工作要態(tài)度，鬧情緒，讓同事反感3分11對(duì)同事不禮貌，出言不遜，傷人的行為3分12見(jiàn)了客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事不理不睬，我行我素3分13對(duì)客人服務(wù)時(shí)不用敬語(yǔ)，工作場(chǎng)所不講普通話3分14怠慢客人的服務(wù)要求，引起客人不滿4分15接聽(tīng)不按規(guī)范操作，不用禮貌用語(yǔ)2分三管理者考核細(xì)則65分1管理者私用工作之便、職務(wù)之便、徇私舞弊5分2管理者工作中對(duì)員工不能一視同仁，員工有反響5分3管理者協(xié)調(diào)能力差，導(dǎo)致班組之間發(fā)生沖突矛盾5分4管理者工作無(wú)計(jì)劃性，不能按時(shí)完成工作任務(wù)，不能有效履行工作職責(zé)5分5部門月清潔衛(wèi)生例檢達(dá)不到部門質(zhì)量目標(biāo)，每低0.1%扣崗位主管1分。10分6每月質(zhì)檢部檢查清潔衛(wèi)生達(dá)不到酒店質(zhì)量目標(biāo)，每次低0.1%扣崗位主管2分，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)加倍考核。10分7各崗員工宿舍每月檢查全店排10名之后，每有一個(gè)宿舍扣主管2分，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)加倍考核。10分8質(zhì)檢部、值班經(jīng)理檢查出質(zhì)量、紀(jì)律等方面問(wèn)題，確認(rèn)后每有一個(gè)扣崗位主管2分。10分9對(duì)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量方面的問(wèn)題，隱瞞不報(bào).5分10對(duì)管理體系的內(nèi)審、外審開(kāi)出的不合格項(xiàng)，每個(gè)扣崗位主管5分；開(kāi)出的觀察項(xiàng)每個(gè)扣1分。20分11所轄崗位員工被投訴的，每1人次扣責(zé)任主管5分。20分12對(duì)人力資源管理不盡職，新老員工流動(dòng)率每超1人扣2分，編制每超1人扣2分。10分13對(duì)安全工作（勞動(dòng)、資金、財(cái)產(chǎn)、交通、消防等）管理不力，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，每一件次扣主管2分，已經(jīng)造成損失的按店級(jí)考核制度視情節(jié)輕重扣5-20分。特別嚴(yán)重的將進(jìn)行政治降級(jí)處分。20分14、管理者自身工作質(zhì)量不高，影響工作的或?qū)头?wù)出現(xiàn)不良影響的，視情節(jié)酌情扣分。10分四前廳各崗考核細(xì)則1未將優(yōu)惠輸入電腦,影響客人正常結(jié)帳2分2未向公安系統(tǒng)傳送客人信息或退房2分3夜班未按規(guī)定做好各種表格,打掃衛(wèi)生2分4銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)造假者5分5推銷客房不靈活,有拒房的表現(xiàn)者5分6排房重復(fù),造成不良后果的5分7外賓登記不準(zhǔn)確,造成一定后果的5分8鑰匙丟失,不認(rèn)真查找原因,造成事故的5分9在電腦上做與工作無(wú)關(guān)的事情10分10收銀工作不按程序,造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的,費(fèi)用由本人承擔(dān)2分11未經(jīng)財(cái)務(wù)部授權(quán),私自為他人多開(kāi)發(fā)票者5分12私自為他人刷卡,提取現(xiàn)金者5分13挪用公款、貪污等,按照《員工手冊(cè)》考核14兌換外幣不按規(guī)定操作,套取外匯者5分15夜班當(dāng)班員工作失誤,造成夜間稽核備份工作無(wú)法進(jìn)行10分16商務(wù)中心為客人服務(wù)不及輸入電腦1分17不及時(shí)閱讀航空公司新文件,除賠償損失外5分18不及處理電腦中的QT系統(tǒng),除賠償損失外5分19未將及時(shí)通知到客人2分20未及時(shí)登記長(zhǎng)途者2分21私自代人撥打長(zhǎng)話2分22因微機(jī)故障造成的話費(fèi)損失,未及時(shí)輸入房間的5分23機(jī)器出現(xiàn)故障而沒(méi)有及時(shí)上報(bào)修理,而影響話務(wù)工作的5分24未熟識(shí)領(lǐng)導(dǎo)車號(hào)的1分25運(yùn)送行李出現(xiàn)差錯(cuò)的2分26行李寄存未請(qǐng)客人簽字的,出現(xiàn)問(wèn)題的3分27團(tuán)隊(duì)行李未請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)確認(rèn)的2分28給客人運(yùn)送行李時(shí)造成物品損壞的5分29貴重物品寄存,未準(zhǔn)確填寫寄存單,造成事故的5分30傘具出租未收取押金,未確定傘具損壞而出租給客人的1分31未清點(diǎn)行李房物品,造成物品丟失或損壞者5分32對(duì)衣冠不整者未禁止入內(nèi)的2分33商務(wù)中心員工私自從店外取票，中飽私囊，屬貪污行為按《員工手冊(cè)》34不能按時(shí)完成工作任務(wù)，不能有效履行工作職責(zé)的5分35商務(wù)中心員工由于工作失職造成出票錯(cuò)誤，除賠償損失外15分獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則序號(hào)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）1員工在店級(jí)以上各項(xiàng)比賽或評(píng)比中為部門贏得榮譽(yù)員工50、主管202員工宿舍在月檢中連續(xù)兩次排名前三名員工10、舍長(zhǎng)20主管203員工在部門級(jí)別評(píng)比中名列前三名30，20，104員工部門技能比賽或考核名列前六名35，30，2520，15，105員工工作積極主動(dòng)，任勞任怨，雙月無(wú)差錯(cuò)206員工善于鉆研業(yè)務(wù)，向班組或部門提出合理化建議被采納207員工收到客人表?yè)P(yáng)信，或從大堂副理、店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處反饋回此類信息書面20、主管10口頭108員工工作大膽負(fù)責(zé)，帶徒有方（參考新生員工工作效績(jī)）209員工主動(dòng)上繳小費(fèi)、禮品50%；禮品全獎(jiǎng)10員工品德高尚，拾金不昧（含價(jià)值超過(guò)500元以上的實(shí)物）2011積極、主動(dòng)的向酒店酒店風(fēng)彩投稿并被采納10說(shuō)明：每項(xiàng)最后對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)為該項(xiàng)考核最高限度考核范圍：客房部各崗員工（樓層和服務(wù)中心；管家；總臺(tái)；商務(wù)中心；行李員和門童；總機(jī)）考核內(nèi)容：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧、銷售業(yè)績(jī)、衛(wèi)生質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、協(xié)作精神考核方法：日?？己耍ㄒ罁?jù)《客房部質(zhì)量管理制度》，月末將班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理的檢查記錄匯總，獎(jiǎng)罰記入員工當(dāng)月工資）客房部培訓(xùn)制度一、部門職責(zé)：1、根據(jù)酒店三級(jí)培訓(xùn)制度要求，結(jié)合部門工作性質(zhì)，制定部門培訓(xùn)制度并負(fù)責(zé)落實(shí)。2、按照酒店要求制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)落實(shí)。3、組織部門員工參加酒店統(tǒng)一培訓(xùn)。4、積極為培訓(xùn)部提供師資、場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)施等。5、檢查本部門各崗位培訓(xùn)情況，做好培訓(xùn)評(píng)估。根據(jù)培訓(xùn)效果調(diào)整方法，持續(xù)改進(jìn)。6、配合培訓(xùn)部做好新員工培訓(xùn)評(píng)估。二、培訓(xùn)人職責(zé)：1、服從部門安排，按制度要求履行培訓(xùn)職責(zé)。2、認(rèn)真填寫培訓(xùn)計(jì)劃表，客觀評(píng)估培訓(xùn)效果。3、培訓(xùn)中善于觀察、思考，積極向部門反映培訓(xùn)中的問(wèn)題，提出科學(xué)的意見(jiàn)和建議。4、向部門匯報(bào)學(xué)員狀況，把人本化管理理念運(yùn)用到培訓(xùn)中。三、新員工培訓(xùn)實(shí)施：部門培訓(xùn)（一）培訓(xùn)對(duì)象:新員工培訓(xùn)時(shí)間:第一至二個(gè)月培訓(xùn)人:經(jīng)理、主管培訓(xùn)方式:理論部分講解，參觀經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。培訓(xùn)內(nèi)容:客房部概況、職能、傳統(tǒng)、部門管理目標(biāo)、客房部質(zhì)量管理制度、消毒制度、客房服務(wù)節(jié)能降耗最佳操作細(xì)則、客房清潔過(guò)程中的安全隱患及解決措施、客房部室外高空作業(yè)安全規(guī)定、客房部對(duì)外接口、部門內(nèi)部接口、客房部服務(wù)過(guò)程、前廳要害崗位安全制度等。相關(guān)法律、法規(guī)：消防法、環(huán)境保護(hù)法、環(huán)境保護(hù)法規(guī)及規(guī)章制度、大氣污染防治法、水污染防治法、噪聲污染防治法、固體廢物污染防治法、海洋環(huán)境保護(hù)法、節(jié)約能源法、污染防治管理暫行規(guī)定、中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范等。部門培訓(xùn)（二）培訓(xùn)對(duì)象：新員工培訓(xùn)時(shí)間：第一至三個(gè)月培訓(xùn)方式：講解培訓(xùn)人：主管培訓(xùn)內(nèi)容崗位基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)、崗位疑難問(wèn)題處理等。崗位培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：新員工培訓(xùn)時(shí)間：第一至六個(gè)月培訓(xùn)方式：傳、幫、帶。培訓(xùn)人：領(lǐng)班、優(yōu)秀員工培訓(xùn)內(nèi)容：崗位知識(shí)、技能、處事技巧等?？己耍嚎己藭r(shí)間：第四至六個(gè)月考核方式：理論、技能測(cè)試（滿分100分，70分及格）班長(zhǎng)以上管理者根據(jù)日常檢查填寫新員工考評(píng)表四、提職培訓(xùn)：擬提主管培訓(xùn)時(shí)間：一周培訓(xùn)人：經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：主管職責(zé)權(quán)限、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)視測(cè)量及統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容方法等。培訓(xùn)程序：部門提名申請(qǐng)交人事部后對(duì)擬提人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試。（滿分100，80分以上合格）擬提領(lǐng)班培訓(xùn)時(shí)間:一周培訓(xùn)人：主管培訓(xùn)內(nèi)容：領(lǐng)班職責(zé)權(quán)限、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)視測(cè)量?jī)?nèi)容方法等。培訓(xùn)程序：部門提名申請(qǐng)交人事部后對(duì)擬提人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試。（滿分100，80分以上合格）五、長(zhǎng)期離崗后返崗培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：因?qū)W習(xí)、孕、產(chǎn)、病、工傷原因連續(xù)休假二個(gè)月以上返崗的員工。培訓(xùn)內(nèi)容:離崗后部門的新制度、新程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等。培訓(xùn)時(shí)間：三天（培訓(xùn)結(jié)束后由主管檢查并填寫培訓(xùn)評(píng)價(jià)）培訓(xùn)人：主管六、新設(shè)施設(shè)備操作培訓(xùn)：客房如有新的設(shè)施設(shè)備購(gòu)置，在正式使用前由部門經(jīng)理或主管聯(lián)系技術(shù)人員到部門為全體員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，員工務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)學(xué)會(huì)正確操作和清潔，必要時(shí)做好筆記。主管負(fù)責(zé)填寫培訓(xùn)記錄。七、部門內(nèi)換崗培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)象：換崗員工培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)內(nèi)容：新崗工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)崗位知識(shí)等。培訓(xùn)人：新崗主管八、其他培訓(xùn)：為了不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)技能，創(chuàng)造積極的學(xué)習(xí)氛圍，部門會(huì)根據(jù)客源狀況和員工需求增加非常規(guī)的培訓(xùn)。由經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)收集培訓(xùn)資料對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)之后進(jìn)行閉卷考試和跟蹤檢查并填寫培訓(xùn)評(píng)價(jià)?？头坎啃聠T工培訓(xùn)內(nèi)容（A）樓層衛(wèi)生班一、基礎(chǔ)知識(shí)1、客房部概況：（1）任務(wù)和作用（2）服務(wù)特點(diǎn)和要求員工素質(zhì)和要求2、了解客房的房間種類、布局、數(shù)量、物品配備、房?jī)r(jià)及其特點(diǎn)等。3、掌握各種設(shè)施設(shè)備的使用、保養(yǎng)以及疑難問(wèn)題的排除方法：（1）吸塵器的使用與保養(yǎng)（2）布草車的使用與保養(yǎng)（3）電視機(jī)的使用方法（4）電冰箱的操作方法（5）密碼箱的使用方法（6）空調(diào)的使用方法（7）的使用（設(shè)置）方法（8）衛(wèi)生間器具的使用以及總閥開(kāi)關(guān)4、掌握清潔用品的性能、特點(diǎn)、使用范圍及其方法（1）清潔劑（2）去污粉（3）洗消液（4）檸檬水（5）擦銅液（6）不銹鋼油（7）白貓清潔劑（8）滅蟲劑（9）空氣清新劑5、安全方面知識(shí)（1）安全生產(chǎn)的操作規(guī)范（2）了解樓面及房間內(nèi)安全設(shè)施名稱作用及其操作方法（滅火器、應(yīng)急燈、煙感指示盤、消防、煙感器、噴淋裝置等。）（3）房?jī)?nèi)存在的不安全隱患（防水、防火、防盜等）（4）學(xué)習(xí)部門百分考核和獎(jiǎng)懲制度（5）學(xué)習(xí)服務(wù)員的基本素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言藝（6）迎送服務(wù)（7）星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（8）旅游景點(diǎn)知識(shí)（9）接聽(tīng)技巧（10）旅游飯店行業(yè)規(guī)范（二）專業(yè)知識(shí)（衛(wèi)生班）清掃房間、衛(wèi)生間的程序及其標(biāo)準(zhǔn)（包括鋪床的四道程序13個(gè)節(jié)）1、衛(wèi)生班的崗位責(zé)任制2、衛(wèi)生班一日工作程序及其標(biāo)準(zhǔn)3、衛(wèi)生間、衛(wèi)生間的計(jì)劃衛(wèi)生包括哪些項(xiàng)目及其具體操作方法。4、客房部分物品、設(shè)施等的消毒制度。5、房間清掃的次序（兩種）6、公共區(qū)域的清掃范圍、程序及其標(biāo)準(zhǔn)7、客房服務(wù)最佳操作細(xì)則。8、客房鑰匙的管理9、客房布草的管理10、樓層非公共區(qū)域物品擺放規(guī)定三、疑難問(wèn)題處理1、在清潔住房時(shí)，房間的鈴響了怎么辦？2、搞衛(wèi)生不小心損壞了客人的東西怎么辦？3、當(dāng)你在搞衛(wèi)生客人回來(lái)了怎么辦？4、當(dāng)你要清掃的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)怎么辦？5、客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答怎么辦？6、對(duì)于客人贈(zèng)送的禮品、小費(fèi)應(yīng)如何處理？7、搞衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)怎么辦？8、在搞衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)家俱、設(shè)備有損壞時(shí)怎么辦？9、當(dāng)客人已到，房間衛(wèi)生尚未搞好怎么辦？10、幾位客人同時(shí)要求清掃房間時(shí)怎么辦？11、清掃完房間衛(wèi)生時(shí)，備用品不足怎么辦？12.、發(fā)現(xiàn)客人帶有寵物進(jìn)房怎么辦？（3）新員工必須學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，《行為語(yǔ)言規(guī)范》考試合格后方可上崗。二、專業(yè)知識(shí)（衛(wèi)生班）：8、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)9、接聽(tīng)技巧10、旅游景點(diǎn)知識(shí)11、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范客房服務(wù)節(jié)能降耗最佳操作細(xì)則服務(wù)中心為客人配備水果，當(dāng)天需求當(dāng)天訂購(gòu)，保證水果新鮮。VIP房配備的鮮花，歡迎卡，疊花撤出后，回收篩選使用。在客人要麻將的同時(shí)，給多備四個(gè)大號(hào)煙缸，防止煙蒂過(guò)多，掉出燒壞桌面、地毯，甚至引起不安全事故。帶小孩的客人配備嬰兒床、防尿墊，確保安全并防止尿濕褥子及床墊?？头匡嬃显陔x保質(zhì)期3個(gè)月左右撤出，與總庫(kù)或者供應(yīng)商調(diào)換。工作時(shí)撿到的螺絲等小配件，以樓層為單位收集，以備維修時(shí)使用。工作中嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”原則，控制噪聲污染和人為的磕碰損壞。（上午9：00之前，下午2：00之前，晚間禁止對(duì)廊毯吸塵）。與總臺(tái)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，封閉樓層?？諛且獢嚯姟㈥P(guān)空調(diào)，拉合所有空房的窗簾，避免陽(yáng)光爆曬。日清掃房間的過(guò)程中要開(kāi)窗通風(fēng)、換氣，關(guān)窗后要適量噴灑空氣清新劑。清掃結(jié)束后，要清潔、檢查吸塵器、布草車水車，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。安全意識(shí)，工作中要勤看、勤聞、勤聽(tīng)、勤轉(zhuǎn)，消除不安隱患。長(zhǎng)抓“滅四害”工作（老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子）。分類投放垃圾?；厥諒目头砍烦龅呐f報(bào)紙、易拉罐、礦泉水瓶，紙殼箱等，其余垃圾投放在指定的垃圾場(chǎng)所內(nèi)。房間撤出的皺折的或淘汰的客用紙張、信箋收集起來(lái)供樓層員工工作使用。客用及員工用的各種紙張、表格、記錄本等按需求量訂印，不能積存太多?？头刻蕴拿?、浴巾、方巾-地巾、床單、枕套由被品廠刨邊，供客房及酒店其他前線部門清潔用。班長(zhǎng)負(fù)責(zé)從受損床單中挑選可修補(bǔ)再利用的到被品廠修補(bǔ)。保管將清潔劑按比例兌好后發(fā)放到樓層。重污所需純劑，每樓只存一小瓶，用完再領(lǐng)。禁止使用酸化清潔劑?？刂迫ノ鄯鄣氖褂昧?，禁止使用去污粉擦拭光滑家具表面和冰箱內(nèi)外、壁紙、理石墻面、地面等?？刂撇零~液的領(lǐng)用量，按需領(lǐng)用。禁止用非專用洗潔劑洗刷口杯、茶杯、冷水瓶。公共區(qū)域、房間廊燈、落地?zé)羰褂霉?jié)能燈管，根據(jù)照明需求配置燈管瓦數(shù)，門燈、廊燈、落地?zé)?W，電梯間11W、7W。根據(jù)季節(jié)、天氣陰晴控制公共區(qū)域的明燈時(shí)間。夏季一般18：00—次日早7：00明燈冬季一般16：00—次日早8：00明燈春秋一般17：00—次日早7：30明燈3F—6F早晚相對(duì)明燈要延長(zhǎng)半小時(shí)左右工作間、小倉(cāng)庫(kù)要求人走燈滅。下班關(guān)閉工作間的空調(diào)清掃客房衛(wèi)生時(shí)，要先關(guān)掉空調(diào)和不必要的燈。走客房清掃結(jié)束后要斷電、關(guān)空調(diào)?？头?jī)?nèi)小冰箱調(diào)至3—5度，定期除霜?？头康臒艟咄邤?shù)按已制定的具體要求配備，（客人有特殊要求的酌情考慮）?？头?jī)?nèi)禁止使用私人電器和電暖氣、電飯煲、電爐子等，確保線路安全。消毒柜消毒杯子時(shí)盡量裝滿，禁止員工私人使用，服務(wù)中心員工要做好跟房檢查，及時(shí)斷電。（如果客人有充電需要，或開(kāi)空調(diào)取暖，要關(guān)上其他不必要的燈）。吸塵器每天要擦倒，及時(shí)保養(yǎng)維修，保證工作正常，提高效率，縮短工作時(shí)間。員工除經(jīng)過(guò)許可，否則禁止私乘電梯。清掃浴室時(shí)，根據(jù)污跡輕重使用清潔劑，減少?zèng)_水量，沖刷面盆、浴缸時(shí)關(guān)閉下水塞，沖完后打開(kāi)下水塞。簡(jiǎn)化程序，如果清掃開(kāi)始時(shí)，恭桶內(nèi)不臟，則省去一遍沖廁程序，先刷水箱再刷恭桶，盡量只沖一次水就保證衛(wèi)生質(zhì)量。37、工作時(shí)要認(rèn)真檢查龍頭或管道有無(wú)關(guān)閉不嚴(yán)、滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要馬上報(bào)修。38、禁止員工在工作區(qū)域洗滌私人衣物。39、禁止洗刷時(shí)長(zhǎng)流水，水龍頭用完要及時(shí)關(guān)好。40、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、房間的恭桶有長(zhǎng)流水現(xiàn)象要馬上報(bào)修。41、冷、熱、凈化水只用于賓客飲用。42、封樓時(shí)要關(guān)閉熱水器水閥，防止意外漏水。43、勤除地毯上的小面積污跡，減少地毯洗滌次數(shù)。44、衛(wèi)生班人員按住客情況及布草車上的剩余量填寫領(lǐng)料單，盡量做到當(dāng)天用當(dāng)天領(lǐng)，班長(zhǎng)根據(jù)客源情況控制發(fā)放量。45、衛(wèi)生班每日按實(shí)際使用量填寫工作報(bào)表，班長(zhǎng)下午到樓層抽查，看領(lǐng)用量、使用量、剩余量是否真實(shí)。禁止員工私用、外借。46、住房一次性用品要根據(jù)客人的要求或使用情況配備，一般情況下的一次性用品在未用完之前不更換。47、玻璃、陶瓷制品要輕拿輕放，分開(kāi)刷洗。48、搬運(yùn)、儲(chǔ)藏一次性用品要注意防積壓，防潮、防“四害”，盡量減少管理?yè)p耗。49、清潔時(shí)從房間撤出的牙刷、香皂、浴液、發(fā)液等，留作員工清潔使用，用過(guò)的火柴撤出后，把火柴梗分別裝入新盒中配進(jìn)房。50、住客房不放置環(huán)?？刹粨Q床單，稍做整理即可。51、住客房的被套、浴衣一周一換（前提是不臟不濕，客人無(wú)更換要求）。52、長(zhǎng)住房客人未把三巾放入浴缸內(nèi)，（前提是不臟不濕，客人無(wú)更換要求）則不用更換，在原處折好或掛好。53、客房拖鞋有明顯區(qū)分標(biāo)志，不臟、不濕、不破的以及客人無(wú)要求的情況下不更換?？头坎肯局贫认痉椒ㄏ緦?duì)象消毒頻率責(zé)任人遠(yuǎn)紅外線高溫消毒茶杯、口杯、冷飲杯、酒杯每次洗刷后消毒樓層衛(wèi)生班人員紫外線消毒走客房（傳染病流行期間）一客一消樓層衛(wèi)生班人員通風(fēng)空房公共區(qū)域每天通風(fēng)一次保持通風(fēng)樓層服務(wù)中心人員各崗員工1：20084洗消液面盆、浴盆、墻面、地面、恭桶一客一消樓層衛(wèi)生班人員大堂衛(wèi)生班人員1：100084洗消液欄桿、樓梯地面（傳染病流行期間）早晚各一次樓層服務(wù)中心人員大堂衛(wèi)生班人員75%酒精、遙控器、門把手、一客一消樓層衛(wèi)生班人員電梯按鈕每天1-2次大堂衛(wèi)生班人員樓層服務(wù)中心人員微機(jī)每天一次服務(wù)中心人員高溫消毒用過(guò)的棉織品每天一次洗衣房人員15%過(guò)氧乙酸薰蒸消毒貴賓廳、留驗(yàn)室一客一消SARS流行期間大堂衛(wèi)生班人員樓層衛(wèi)生班人員開(kāi)米蔬果清洗劑水果每次包裝配備前服務(wù)中心人員白醋房間電熱水壺每天一次樓層衛(wèi)生班人員客房部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)——總經(jīng)理直屬下級(jí)——副經(jīng)理、主管1、接受總經(jīng)理、分管副總督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部日常管理工作。2、參加總經(jīng)理辦公會(huì)，主持部門班長(zhǎng)以上管理者例會(huì)，全面負(fù)責(zé)地傳達(dá)總辦會(huì)議精神。做每月的工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃，定期召開(kāi)部門全體員工會(huì)。3、根據(jù)酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，組織制訂部門年度工作計(jì)劃，把任務(wù)目標(biāo)分解到各崗位，組織并推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃順利實(shí)施。4、按酒店管理體系程序要求，組織制定、完善、修改各項(xiàng)管理制度，崗位職責(zé)，操作程序，工作考核等文件。審查各類報(bào)表、檔案資料的填寫、歸類、分析、存檔。5、樹(shù)立全局觀念，有較高的協(xié)作意識(shí)，督導(dǎo)下屬在工作中也要講配合，講協(xié)作，大事講原則，小事講風(fēng)格，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。6、制定客房部的經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制費(fèi)用開(kāi)支，建立健全財(cái)、物管理制度，控制流失，降低損耗。7、根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，擬采購(gòu)計(jì)劃、報(bào)分管副總和總經(jīng)理審批，嚴(yán)把各項(xiàng)供應(yīng)物資的質(zhì)量關(guān)，價(jià)格關(guān)。8、根據(jù)消費(fèi)流行趨勢(shì)、客人的心理需求和原有的設(shè)施設(shè)備等方面的實(shí)際情況，對(duì)客房的更新改造，提出合理化意見(jiàn)或建議。9、拜訪長(zhǎng)住客、VIP客人、聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。10、負(fù)責(zé)直接對(duì)副經(jīng)理、主管的使用，培養(yǎng)、考評(píng)，督導(dǎo)他們對(duì)班長(zhǎng)、員工進(jìn)行培養(yǎng)、選拔、考評(píng)，不斷擇優(yōu)劣汰，提高管理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍的素質(zhì)。11、重視動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)持每日抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定糾正措施。12、重視安全生產(chǎn)，組織制定、完善安全生產(chǎn)程序規(guī)范，并督導(dǎo)各崗位按安全生產(chǎn)規(guī)范操作。13、負(fù)責(zé)監(jiān)督和處理突發(fā)事件，對(duì)客房的防火、防盜、防水災(zāi)、防突發(fā)事件、防惡性事故、等安全工作長(zhǎng)抓不懈，消滅隱患，杜絕事故的發(fā)生。14、利用部門的自身資源，面向市場(chǎng)，搞好對(duì)外經(jīng)營(yíng)，為酒店創(chuàng)收。15、倡導(dǎo)酒店的人本化服務(wù)理念和管理理念，向員工宣傳企業(yè)文化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的發(fā)展前景，鼓足士氣，擅長(zhǎng)并勤于做員工的思想工作，激勵(lì)員工奮發(fā)向上，努力打造一支凝聚力強(qiáng)，戰(zhàn)斗力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。部門經(jīng)理日工作程序1、查看前一天的部門值班記錄。到樓層、服務(wù)中心、大堂、外環(huán)境等崗位巡視，了解員工工作情況，掌握設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況能否滿足需求。與相關(guān)崗位、部門及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。適時(shí)適地與員工溝通。做好員工思想工作。2、到前臺(tái)了解客情、房態(tài)。到大堂副理了解有關(guān)賓客信息。3、協(xié)調(diào)處理各崗主管反映的各種問(wèn)題。匯總記錄上午檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施。4、抽查各崗衛(wèi)生狀況，檢查班長(zhǎng)、主管工作質(zhì)量，作好記錄。5、迎送VIP及老客戶。部門經(jīng)理周工作程序1、每周一參加辦公會(huì)，周一下午向全體員工傳達(dá)會(huì)議精神。2、每周要檢查主管班長(zhǎng)的計(jì)劃，工作總結(jié)，總結(jié)一周部門工作。3、向員工公布部門一周的工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)落實(shí)清楚，周末驗(yàn)收。4、每周至少與顧客溝通一次，填寫《質(zhì)量反饋單》。部門經(jīng)理月工作程序1、每月做好月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃，并確保向員工傳達(dá)到位。2、檢查二級(jí)庫(kù)房，定期督促保管員對(duì)廢舊物資進(jìn)行退庫(kù)處理。3、每月底做各項(xiàng)質(zhì)量分析，監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)完成情況,為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。4、每月底參照基數(shù)查看各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，終結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題做好成本控制，每月做好客源分析，為次月客房銷售制定措施提供依據(jù)。5、做好月度部門員工的信息收集工作，整理后上交。6、遵照酒店下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施。部門經(jīng)理年工作程序1、全面總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，查找差距。根據(jù)酒店規(guī)劃制定切合實(shí)際的年度工作計(jì)劃、質(zhì)量目標(biāo)，使之落實(shí)到12個(gè)月中，確保年終完成或超越任務(wù)。2、搞好員工末位淘汰考評(píng)工作，盤活人力資源，做好人力成本控制。3、每年對(duì)管理體系中的部門作業(yè)文件進(jìn)行審核，確保其先進(jìn)性。4、接受體系的內(nèi)外部審核。5、在工作中注意培養(yǎng)、選拔出色人才。6、舉辦些有益的活動(dòng)、如郊游、技能比賽等、營(yíng)造朝氣蓬勃、輕松愉快的工作氛圍。一般物資報(bào)廢處理程序1、客房部主管以上管理者負(fù)責(zé)鑒定一般物資的報(bào)廢，樓層報(bào)廢物資統(tǒng)一回收部門庫(kù)房，由保管員清點(diǎn)并整理好。2、保管員負(fù)責(zé)填寫報(bào)廢物資清單，注明報(bào)廢物資名稱、數(shù)量、使用期限、報(bào)廢原因、原價(jià)值。由部門經(jīng)理審核簽字。3、客房部經(jīng)理通知物資管理中心經(jīng)理派人接收、清點(diǎn)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，由物流中心經(jīng)理在清單上簽字。一式三聯(lián)，清單兩個(gè)部門各執(zhí)壹份，交財(cái)務(wù)部壹份。4、報(bào)管員負(fù)責(zé)具體退庫(kù)事宜，按清單與財(cái)務(wù)及時(shí)處理好帳務(wù)。使帳物相符。保管員負(fù)責(zé)清單存檔。貨物驗(yàn)收程序1.部門經(jīng)營(yíng)需要的常用、長(zhǎng)期的貨物，由保管員負(fù)責(zé)按既定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收貨物或按定貨單、領(lǐng)料單驗(yàn)收、核對(duì)。2.若非常規(guī)進(jìn)貨，保管員要先通知或先送樣品給經(jīng)理檢驗(yàn)，以進(jìn)一步確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.驗(yàn)收通常采取普驗(yàn)或抽驗(yàn)方式，符合要求才能入庫(kù)并做好驗(yàn)收記錄。4.若驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保管員要馬上向部門經(jīng)理匯報(bào)并做好記錄。部門經(jīng)理及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，杜絕不合格品入庫(kù)或結(jié)算。保管員物資發(fā)放程序1.客房部保管員負(fù)責(zé)部門所有物資的申領(lǐng)、保存、發(fā)放、部門內(nèi)部日常領(lǐng)用物品的負(fù)責(zé)人有服務(wù)員、樓層領(lǐng)班、管家主管。保管員要在規(guī)定發(fā)放的范圍內(nèi)發(fā)放。2.領(lǐng)料人領(lǐng)料時(shí)要填寫申請(qǐng)單，申請(qǐng)單一式二份，雙方各保存一份。保管員嚴(yán)格按申請(qǐng)單發(fā)放，及時(shí)記帳。3.非內(nèi)部領(lǐng)用，保管員只有得到部門經(jīng)理口頭或書面許可后，才能外借或提供，并及時(shí)做好帳務(wù)記錄。4.以舊換新類的領(lǐng)用，保管員要嚴(yán)格把關(guān)，確認(rèn)報(bào)廢物品是經(jīng)主管以上管理者許可的。清點(diǎn)回收舊物，做好簽字手續(xù)。5.向部門內(nèi)各崗發(fā)放化學(xué)藥品及電池、節(jié)能燈時(shí)，要按發(fā)放數(shù)量回收舊容器和廢舊電池、節(jié)能燈。定期將有毒有害類廢物按要求集中投放。6.對(duì)樓層酒水、飲料、食品類，要根據(jù)樓層消耗量發(fā)放，避免積壓過(guò)期，每月要做好統(tǒng)計(jì)調(diào)整。輸入微機(jī)管理。7.發(fā)放清潔劑時(shí)，保管員要事先配兌好，控制發(fā)放量，以降低清潔劑對(duì)人、設(shè)施的危害。其它如去污粉、消毒劑、銅器保養(yǎng)膏等清潔用品，要按規(guī)定的月領(lǐng)量發(fā)放。若發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用量異常，應(yīng)馬上向部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告。8.保管員發(fā)放物品時(shí)，有責(zé)任向領(lǐng)料人說(shuō)明搬運(yùn)、防護(hù)、使用等事項(xiàng)，有責(zé)任收集物品的質(zhì)量情況，及時(shí)向部門匯報(bào)。保管員領(lǐng)物程序1、保管員定期根據(jù)客用品消耗量領(lǐng)取適量臨時(shí)庫(kù)存量，保證經(jīng)營(yíng)需求。2、保管員填寫飲料申請(qǐng)單，報(bào)部門經(jīng)理簽批。到財(cái)務(wù)部打出庫(kù)單。領(lǐng)料單與出庫(kù)單核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后，交物流管理中心一份出庫(kù)單。申請(qǐng)領(lǐng)料另一份出庫(kù)單保管員留存匯帳。3、臨時(shí)應(yīng)急采購(gòu)，由保管員填寫《臨時(shí)應(yīng)急采購(gòu)計(jì)劃單》，一式兩份交部門經(jīng)理簽字后，送一份給物流中心，由物流中心催促采購(gòu)員及時(shí)采購(gòu)。保管員要負(fù)責(zé)催購(gòu)。采購(gòu)有困難的，要馬上將信息反饋給部門經(jīng)理。消耗處理程序服務(wù)中心通知消耗處理程序服務(wù)中心通知樓層服務(wù)員客人若否認(rèn)帳務(wù)通知服務(wù)中心退出費(fèi)用，修改記錄服務(wù)中心輸入費(fèi)用做好記錄樓層服務(wù)員確認(rèn)費(fèi)用報(bào)告服務(wù)中心做好記錄客人若否認(rèn)帳務(wù)通知服務(wù)中心退出費(fèi)用，修改記錄服務(wù)中心輸入費(fèi)用做好記錄樓層服務(wù)員確認(rèn)費(fèi)用報(bào)告服務(wù)中心做好記錄同時(shí)報(bào)告總臺(tái)收銀處同時(shí)報(bào)告總臺(tái)收銀處總臺(tái)收銀員婉轉(zhuǎn)提醒客人總臺(tái)收銀員婉轉(zhuǎn)提醒客人報(bào)告到班長(zhǎng)以上管理者調(diào)查清楚后處理客人認(rèn)可為客人結(jié)帳報(bào)告到班長(zhǎng)以上管理者調(diào)查清楚后處理客人認(rèn)可為客人結(jié)帳若客人不在現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)衣物有異常，除做好交接外，還要留言給客人，返回衣物時(shí)，再當(dāng)若客人不在現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)衣物有異常，除做好交接外，還要留言給客人，返回衣物時(shí)，再當(dāng)面告知客人服務(wù)員收取客衣按客人填寫的洗衣單認(rèn)真檢查，請(qǐng)客人簽字服務(wù)員收取客衣按客人填寫的洗衣單認(rèn)真檢查，請(qǐng)客人簽字洗衣工與服務(wù)員雙方按單確認(rèn)，樓層員工在交接班要做好記錄，洗衣工取走客衣通知洗衣房收取，洗衣工與服務(wù)員雙方按單確認(rèn)，樓層員工在交接班要做好記錄，洗衣工取走客衣通知洗衣房收取，在洗衣單上交接好特別事項(xiàng) 洗衣工送回衣物時(shí)與服務(wù)員確認(rèn)，帶走洗衣單下聯(lián)存檔，洗洗衣工送回衣物時(shí)與服務(wù)員確認(rèn)，帶走洗衣單下聯(lián)存檔，洗衣單上聯(lián)同客衣放在一起交給樓層服務(wù)員服務(wù)員按規(guī)范把客衣給給客人，做好交接記錄。4、VIP房水果配備服務(wù)程序客房服務(wù)中心接收信息總臺(tái)輸入信息如房號(hào)，客人抵店時(shí)間，要求等客房服務(wù)中心接收信息總臺(tái)輸入信息如房號(hào)，客人抵店時(shí)間，要求等準(zhǔn)備水果，包裝，配送5、VIP房鮮花配備服務(wù)程序送到樓層管家主管按要求通知花店，做好記錄行李員送管家主管總臺(tái)下單說(shuō)明具體要求送到樓層管家主管按要求通知花店，做好記錄行李員送管家主管總臺(tái)下單說(shuō)明具體要求樓層服務(wù)員核對(duì)確認(rèn)后送進(jìn)房通知樓層服務(wù)員做好記錄樓層服務(wù)員核對(duì)確認(rèn)后送進(jìn)房通知樓層服務(wù)員做好記錄6、客房維修程序服務(wù)員工作時(shí)認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常服務(wù)員工作時(shí)認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常服務(wù)中心做好記錄輸入維修單報(bào)告客房服務(wù)中心服務(wù)中心做好記錄輸入維修單報(bào)告客房服務(wù)中心維修工持單維修服務(wù)員驗(yàn)收確認(rèn)簽字維修工持單維修服務(wù)員驗(yàn)收確認(rèn)簽字服務(wù)中心保存原始記錄把維修滿意級(jí)別報(bào)服務(wù)中心消單7、預(yù)定房信息運(yùn)行服務(wù)中心接收信息并做好交接記錄、準(zhǔn)備工作客人抵達(dá)，樓層與總臺(tái)雙方確認(rèn)總臺(tái)預(yù)定員確認(rèn)預(yù)定后，服務(wù)中心接收信息并做好交接記錄、準(zhǔn)備工作客人抵達(dá)，樓層與總臺(tái)雙方確認(rèn)總臺(tái)預(yù)定員確認(rèn)預(yù)定后，在電腦中輸入信息并告知服務(wù)中心。若預(yù)定信息有變動(dòng)，總臺(tái)及時(shí)通知客房服務(wù)中心樓層服務(wù)員根據(jù)變動(dòng)做好相應(yīng)調(diào)整若預(yù)定信息有變動(dòng)，總臺(tái)及時(shí)通知客房服務(wù)中心樓層服務(wù)員根據(jù)變動(dòng)做好相應(yīng)調(diào)整如果預(yù)定VIP房或5間以上的團(tuán)隊(duì)，總臺(tái)還要通知樓層領(lǐng)班如果預(yù)定VIP房或5間以上的團(tuán)隊(duì)，總臺(tái)還要通知樓層領(lǐng)班消防廣播系統(tǒng)使用程序1、客房部服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)消防廣播系統(tǒng)的使用，清潔、配合工程部、安全部進(jìn)行定期保養(yǎng)、試用。2、當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，接到安全消防中心的指令，使用應(yīng)急廣播系統(tǒng)。3、使用應(yīng)急廣播系統(tǒng)時(shí)，先打開(kāi)組合功放上的麥克風(fēng)開(kāi)關(guān)，將音量調(diào)至8-10，手握麥克風(fēng)，接住麥克風(fēng)上的TALK鍵，此時(shí)中央音響將自動(dòng)被切斷，開(kāi)始廣播：“女士們、先生們，請(qǐng)注意，現(xiàn)在酒店XX處發(fā)生火情，請(qǐng)您遵從酒店工作人員的指揮，從最近的疏散通道撤離酒店，請(qǐng)不要乘坐電梯，謝謝合作?！钡靥簣?bào)洗程序報(bào)洗：與總臺(tái)接待員聯(lián)系，確認(rèn)要洗地毯房號(hào)，通知服務(wù)中心更改房態(tài)為“VB”狀態(tài)，將房號(hào)告之清洗班領(lǐng)導(dǎo)。洗前準(zhǔn)備工作：1、將床上的棉織品撤下，疊好放于衣柜內(nèi)（禁止被套連同被芯一起疊起）。2、將桌面的小件物品放于抽屜內(nèi)，（未報(bào)房間衛(wèi)生的需先徹底吸塵）。3、配合清洗人員搬移家具，關(guān)上衛(wèi)生間門。通風(fēng)、檢查洗滌質(zhì)量：清洗完畢，配備鼓水機(jī)，開(kāi)窗通風(fēng)（雨、雪、大風(fēng)天氣除外，白天開(kāi)門對(duì)流通風(fēng)），次日檢查洗滌質(zhì)量，不合格的讓其反工。清潔衛(wèi)生：清潔工作（干洗2天，水洗2－3天），地毯要徹底吸塵。（地角線、家具底邊及地毯邊縫）；放床時(shí)要兩人操作，注意安全，余下的同房間清掃程序?；謴?fù)房間狀態(tài)：清潔完畢，及時(shí)通知服務(wù)中心更改為“VC”狀態(tài)，保證客房及時(shí)出租。保險(xiǎn)箱的使用規(guī)范四、客房設(shè)施的維修①對(duì)于一些小的，較簡(jiǎn)單的維修一般要求服務(wù)員要學(xué)會(huì)自我解決。②若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞自己不能修理的，應(yīng)立即報(bào)修，并在交接班本上做好記錄，遇到損壞嚴(yán)重的，要報(bào)告部門領(lǐng)班、主管。報(bào)修的項(xiàng)目要及時(shí)催修，當(dāng)天無(wú)法解決，上報(bào)主管。③工程部持維修單進(jìn)行維修，維修后由服務(wù)中心當(dāng)班人員檢查驗(yàn)收，并根據(jù)維修情況，客觀、公正地報(bào)告維修滿意度，然后通知服務(wù)中心輸入消單。若遇有重大維修工作，維修后由樓層主管（領(lǐng)班）檢查后簽名。

④如房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修完畢，上報(bào)部門并通知服務(wù)中心更改房態(tài)為維修房，并做好記錄，待修好后再通知將房態(tài)恢復(fù)正常。五、客房鑰匙的管理（１）客用鑰匙的管理①客用鑰匙在客人來(lái)登記入住期時(shí)，在收銀處交完定金后，可領(lǐng)到住房單及房間鑰匙。②客人在住店期間，鑰匙自行保管，也可放于樓層服務(wù)臺(tái)及前臺(tái)寄存。領(lǐng)取時(shí)，服務(wù)人員必須按住房單核實(shí)其本人有效證件，屬實(shí)后方可將鑰匙送給客人。③對(duì)于寄存的鑰匙，服務(wù)人員必須有記錄，有交待，合理保管。④客人退房，須將鑰匙交回總臺(tái)接待處。⑤鑰匙丟失應(yīng)馬上報(bào)告換鑰匙。⑥團(tuán)體、ＶＩＰ房的鑰匙要事先準(zhǔn)備好，由專人分發(fā)，并負(fù)責(zé)核查送回的情況。（２）備用鑰匙的管理①備用鑰匙主要是為了應(yīng)急之用，平時(shí)集中放于服務(wù)中心由專人負(fù)責(zé)管理。②備用鑰匙取用必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，由使用人履行簽字手續(xù)。③備用鑰匙用后必須馬上送回。④房鎖如有變動(dòng)，備用鑰匙應(yīng)做相應(yīng)變動(dòng)。（３）工作鑰匙的管理①工作鑰匙白天由衛(wèi)生班人員管理，下午下班前交服務(wù)中心統(tǒng)一管理。②鑰匙不得借給他人使用；鑰匙維修報(bào)微機(jī)室③工作鑰匙的交接必須履行交接手續(xù)。④工作鑰匙不使用或使用完畢時(shí)必須隨身攜帶，不能到處亂放。⑤工作鑰匙丟失，馬上報(bào)告部門并做好監(jiān)控，若查找不到，報(bào)微機(jī)室換新鑰匙。通用鑰匙、樓面鑰匙制作事先必須經(jīng)部門經(jīng)理許可。六、客房酒水的管理（１）酒水的入庫(kù)①酒水到貨，要點(diǎn)清數(shù)量，看包裝有無(wú)破損，同時(shí)驗(yàn)明出廠標(biāo)號(hào)，看有無(wú)過(guò)期。②清點(diǎn)后，送至倉(cāng)庫(kù)，分類擺放，注意不要堆碼過(guò)高。③入庫(kù)后，根據(jù)清點(diǎn)數(shù)目分類輸入電腦中“飲料管理”欄中的“房務(wù)部領(lǐng)料單”，并加以確認(rèn)。④根據(jù)清點(diǎn)數(shù)及隨貨通行單上的進(jìn)貨單價(jià)及時(shí)做商品驗(yàn)收單，送部門經(jīng)理簽字后交財(cái)務(wù)部以做付款憑證。（２）樓層酒水的領(lǐng)用（酒水的出庫(kù)）①樓層領(lǐng)用必須到倉(cāng)庫(kù)簽寫申領(lǐng)單，單上標(biāo)明樓層，領(lǐng)用酒水的名稱、數(shù)量、領(lǐng)料人及日期。②倉(cāng)庫(kù)保管員根據(jù)申領(lǐng)單正確發(fā)放物品。③發(fā)放完畢，要在申領(lǐng)單上填寫發(fā)放人姓名。④由發(fā)放人員根據(jù)申領(lǐng)清單向電腦“飲料管理”欄中的“樓層領(lǐng)料”欄輸入樓層領(lǐng)用數(shù)量，并確認(rèn)輸入正確。⑤輸入完成后，在申領(lǐng)單上標(biāo)明“已輸入”字樣，存檔備查。（３）樓層酒水的日常管理①每日做好交接班工作，接班時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)，看帳，物是否相符，做好記錄。②填好每日的樓層“飲料報(bào)表”，對(duì)本日的耗用，領(lǐng)取情況做及時(shí)的減、增。飲料要存放在固定的柜內(nèi)，保管好鑰匙。③對(duì)走房的酒水管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a.接到客人退房的通知，立即到房?jī)?nèi)檢查酒水的耗用情況。b.查看客人前幾日是否有飲料帳目未報(bào)。c.將客人所有飲料款數(shù)報(bào)總臺(tái)收銀處，將所用飲料細(xì)目報(bào)服務(wù)中心?！帮嬃虾瀱巍保灻餍彰?、日期以備送服務(wù)中心。e.在樓層交班本上做好記錄。f.及時(shí)將飲料補(bǔ)充進(jìn)房間。g.走房的飲料酒水費(fèi)用有時(shí)會(huì)發(fā)生客人不承認(rèn)的現(xiàn)象這時(shí)應(yīng)按部門規(guī)定程序退出。責(zé)任調(diào)查清楚后再做處理（簽免或由責(zé)任人賠償）。④對(duì)住房的酒水管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：а每日兩次進(jìn)房的同時(shí)檢查酒水的飲用情況。ь及時(shí)填寫客人消費(fèi)的飲料品種、數(shù)量于單上，并請(qǐng)客人在上面簽字報(bào)服務(wù)中心。c.及時(shí)為客人將飲料補(bǔ)充齊全，并做好記錄。d.對(duì)客人多要的飲料請(qǐng)客人簽字后要馬上報(bào)服務(wù)中心，將帳目輸入，同時(shí)保存好飲料單，備查。⑤每月１—２日檢查酒水，確保配備的酒水在保質(zhì)期內(nèi)，不合格酒水及時(shí)撤出返庫(kù)處理。（處理方法：一是與供貨商調(diào)換；二是返回酒店總庫(kù)調(diào)換）（４）酒水的破損，變質(zhì)管理飲料在取用、保存過(guò)程中，很可能發(fā)生一些破損，變質(zhì)現(xiàn)象，為此，應(yīng)按以下方法進(jìn)行處理。①飲料開(kāi)箱后，若發(fā)現(xiàn)空瓶、變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)與供貨單位聯(lián)系，以便進(jìn)行退貨。②由于非人為原因或是由于飲用不及而造成的飲料損耗，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部及本部門經(jīng)理，當(dāng)面看貨后，雙方負(fù)責(zé)人員在“損耗單”上簽字后，方將飲料銷毀，消帳。③由于冰箱內(nèi)溫度過(guò)低而造成的破損，要查明原因，是客人自行調(diào)節(jié)溫度而致的，應(yīng)由客人負(fù)擔(dān)，是服務(wù)人員的，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。④由于工作人員失職，馬虎而造成的飲料損耗，應(yīng)由其本人負(fù)責(zé)。遺留物品保存時(shí)間序號(hào)名稱時(shí)間序號(hào)名稱時(shí)間1食品類未開(kāi)封已開(kāi)封一周一天11外衣系列臟、舊新三個(gè)月一年2洗刷用品一周12領(lǐng)帶、腰帶舊新一周一年3化妝品用過(guò)一周13手絹、圍巾舊新一周一年4內(nèi)衣系列臟、舊新一周一年14香煙、酒已開(kāi)封未開(kāi)封一周三個(gè)月5、電池、充電器、插頭一年15手表半年6文具類、照片三月16文件、證件類一年7釣魚桿一年17雨傘一年8擺件類裝飾品一年18眼鏡一年9首飾、裝飾品一年19藥品開(kāi)封三個(gè)月10鑰匙一周ＶＩＰ房的接待程序重要VIP接待程序：一、賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作充分做好賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作是一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。（一）工作人員安排：清潔和服務(wù)由持中級(jí)以上資格證的員工擔(dān)任，主管以上管理者檢查并參與服務(wù)。（二）熟悉客情：賓客的實(shí)際情況是正確地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的客觀依據(jù)，服務(wù)人員接到來(lái)客通知時(shí)，要詳盡了解客人的姓名、國(guó)籍、身份、職務(wù)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、付款方式及日程安排等，要做到情況明、責(zé)任清。（三）檢查設(shè)施及衛(wèi)生：指定專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理與檢查，先開(kāi)窗通風(fēng)，保證空氣清新，然后對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行全面清理（若是專用必備品要先配備上）。同時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好有效，（如有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修），物品配備是否夠量等。（四）擺放物品：根據(jù)接待規(guī)格或客人要求給房間配備相應(yīng)的鮮花、水果、綠色植物、冰塊等，并按規(guī)范擺好。在客人到達(dá)前半小時(shí)將冷熱飲用水備入房間，關(guān)上窗，打開(kāi)空調(diào)，并噴少量空氣清香劑。（五）準(zhǔn)備茶、水、香巾。（六）主管以上管理者最遲要在賓客到達(dá)之前半小時(shí)對(duì)房間及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，確保準(zhǔn)備工作質(zhì)量。二、賓客到達(dá)時(shí)的迎接工作：（一）迎接：服務(wù)人員站在電梯間恭候客人的到來(lái)，客人到達(dá)樓面后，服務(wù)人員應(yīng)按照引領(lǐng)操作規(guī)范引領(lǐng)客人，若是團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)長(zhǎng)要有專人引領(lǐng)，門可提前打開(kāi)，但一定要試一下鑰匙是否有效，同時(shí)視情況給客人介紹房間?？紤]客人旅途勞累，應(yīng)迅速安排妥當(dāng)。（二）端茶、送香巾、加椅：客人進(jìn)房間后，要按“客到、茶到、香巾到”的要求服務(wù)，要根據(jù)季節(jié)變化和客人的習(xí)慣送冰水或開(kāi)水，溫香巾或冷香巾等，若人員較多需加椅、送煙缸。（三）分發(fā)行李：協(xié)助行李生將行李盡快送入房間。（四）送賓用餐：對(duì)于初次來(lái)店的重要客人，第一次用餐需領(lǐng)班以上人員引領(lǐng)至餐廳。三、賓客入住期間的日常服務(wù)住宿期間的日常服務(wù)工作是整個(gè)客房工作的中心環(huán)節(jié)，工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)，綜合服務(wù)強(qiáng)等，這就要求服務(wù)人員細(xì)心觀察，并揣摩客人的心理，以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。

（一）設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)和房間的清潔工作（中級(jí)以上服務(wù)人員）。（二）指定服務(wù)人員要做好電梯間的迎送；根據(jù)訪客的進(jìn)出情況及時(shí)送茶、加椅，備好煙缸等；及時(shí)做好客人交待的事宜；監(jiān)控好樓面的安全。（三）做好跟房檢查與小整，撤出用過(guò)的茶杯和香巾，清刷煙缸，調(diào)節(jié)空氣質(zhì)量，將客人用完的一次性用品補(bǔ)齊。另外，在服務(wù)時(shí)要注意細(xì)心觀察，把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。發(fā)現(xiàn)設(shè)備因客人損壞的要及時(shí)上報(bào)部門。四、客人離店前的準(zhǔn)備和結(jié)束工作這是保證客房服務(wù)工作善始善終的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)做得好，可以使賓客愉快地離店，同時(shí)加深了總的服務(wù)效果。（一）前一天要了解客人退房的時(shí)間，并征求客人意見(jiàn)是否需要叫醒,根據(jù)掌握的時(shí)間提前１０分鐘讓行李生在樓層等候。（二）為了縮短客人的結(jié)帳時(shí)間，頭天晚服務(wù)中心員工應(yīng)在做夜床時(shí)先徹底查一遍，請(qǐng)客人簽單、報(bào)好費(fèi)用、做好記錄。次日才能保證查房迅速。若是團(tuán)體房退房，服務(wù)中心人員、衛(wèi)生班要配合好一起查房。如遇團(tuán)體房已有客人下去，發(fā)現(xiàn)房間的小件物品被帶走，要讓客人先結(jié)帳，將情況如實(shí)上報(bào)；如發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)要及時(shí)通知總臺(tái)找人取走，如客人已走無(wú)法聯(lián)系時(shí)，要將客人相關(guān)信息及遺留物品及時(shí)交服務(wù)中心，并做好記錄。（三）做好電梯間的送梯服務(wù)，并歡迎客人再次光臨?？头考哟卜?wù)程序１、接到總臺(tái)通知單（或口頭通知），了解加床房號(hào)、數(shù)量、時(shí)間以及特殊要求等，做好記錄。２、準(zhǔn)備加床用品（床單、毛毯或棉被、褥子、枕芯、枕套）檢查加床的衛(wèi)生狀況和安全使用狀況，一切符合要求后把一切用品搬至需加床房間。３、在房間選擇相對(duì)寬敞處加床，或根據(jù)客人的要求選擇，按中式西式鋪床規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)鋪好床。婉轉(zhuǎn)地提示客人一些使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)：如，不能在折疊床上蹦跳。若是孩子在上面休息，為了防止?jié)L落下來(lái)應(yīng)采取防范措施等（四歲以下加?jì)雰捍玻?。４、為客人加進(jìn)配套的其它用品（如棉織品，一次性用品等），征求客人是否滿意，還有無(wú)其它要求后離開(kāi)房間。端托服務(wù)程序1、理盤：將要用的托盤先洗凈、擦干，在托盤內(nèi)墊清潔墊布，鋪平拉正，整理墊布，托盤既美觀整潔，也可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，重量，體積和使用的先后順序，合理裝盤，一般重物高物在里面，先用的物品在前在上，后用的物品在后在下。3、端托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，平托于左胸前，（掌心和盤底不接觸）行走時(shí)，頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，端托盤的手腕要輕松，靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，切忌僵硬死板，因?yàn)樵剿腊逶揭淄庖?，（上下擺動(dòng)的幅度不宜過(guò)大，否則即不美觀，也不禮貌。）會(huì)議服務(wù)一、會(huì)前準(zhǔn)備工作1、首先要了解會(huì)議時(shí)間、類型、入會(huì)人（國(guó)籍、身份）、人數(shù)以及其它特殊要求等，便于事先做好準(zhǔn)備工作。2、指定專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，檢查會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備。3、按要求協(xié)助布置會(huì)場(chǎng)[包括擺放水具、紙筆、鮮花、桌簽、懸掛橫幅、擺放綠色植物（植物高度以不遮擋對(duì)方視線為宜）指示牌等]。4、根據(jù)會(huì)議類型和檔次確定服務(wù)人員和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的管理者。二、會(huì)中服務(wù)1、會(huì)前半小時(shí)一切準(zhǔn)備工作必須就緒，設(shè)定專人負(fù)責(zé)在電梯間迎賓，引領(lǐng)至?xí)h室（冬天根據(jù)情況為客人提供衣帽服務(wù)）引領(lǐng)賓主入席時(shí)要主動(dòng)為客人拉椅、請(qǐng)座。2、賓主就座后，分別由二位服務(wù)人員從賓主開(kāi)始依次送香巾、倒水、沏茶，會(huì)議人數(shù)較多時(shí)，可在會(huì)議開(kāi)始前10分鐘把水倒上，倒水時(shí)側(cè)身腰略彎曲，右手提暖瓶，用左手的小拇指和無(wú)名指夾起杯蓋，用其它三指握住杯把，將茶杯端起，倒水以八分滿為宜，如有攝影要注意避讓，及時(shí)撤走桌面上的香巾、果皮等。會(huì)議期間服務(wù)人員要巡視監(jiān)控整個(gè)會(huì)場(chǎng)，及時(shí)開(kāi)關(guān)麥克風(fēng)，調(diào)節(jié)溫度、用投影儀時(shí)要調(diào)節(jié)燈光和遮光簾，根據(jù)客人的喝水情況及時(shí)續(xù)水。一般每隔15分鐘續(xù)水一次。3、會(huì)議休息時(shí)，如有自助茶點(diǎn)服務(wù)，要在休息前10分鐘準(zhǔn)備好，設(shè)專人服務(wù)。另外，服務(wù)人員還需根據(jù)情況拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)換氣、續(xù)水及簡(jiǎn)單清理桌面等工作、休息結(jié)束，服務(wù)員要及時(shí)清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充配備品。三、結(jié)束工作1、會(huì)議結(jié)束時(shí)，要照顧客人退席（冬天提供衣帽服務(wù)），由一人負(fù)責(zé)送梯，另一人按預(yù)定付款方式，請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)方簽單，迅速檢查會(huì)場(chǎng)，若有客人遺留物品，及時(shí)聯(lián)系還給客人。2、收拾會(huì)場(chǎng)，開(kāi)窗通風(fēng)換氣，將桌椅復(fù)位，撤走綠色植物、會(huì)標(biāo)、投影儀等，洗刷水具并消毒，清潔衛(wèi)生間、吸塵。3、管理者對(duì)會(huì)議的接待、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)?？头坑?jì)劃衛(wèi)生制度目的：提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，有計(jì)劃地實(shí)施客房清潔維護(hù)。分工：樓層領(lǐng)班布置內(nèi)容，各崗當(dāng)班員負(fù)責(zé)清潔，班長(zhǎng)、主管在每日檢查中把關(guān)。頻次：1、根據(jù)客源情況由班長(zhǎng)臨時(shí)安排（指淡季或封樓期間）2、4、5、6、7、8、9、10月力爭(zhēng)每間房每個(gè)月應(yīng)有一次徹底清潔。（服務(wù)員在交班記錄中標(biāo)明房號(hào)）內(nèi)容：一：房間：1、門：貓眼2、走廊：門口走廊頂棚木板3、空調(diào)：檔板、出風(fēng)口4、電視：底邊、機(jī)身后散熱孔、絲孔、轉(zhuǎn)盤下、VOD機(jī)底、接收器邊縫。5、電視柜、行李柜等家具類系列：家具外的邊縫、柜門內(nèi)合頁(yè)，抽屜軌道，底邊黑漆，家具背面、側(cè)面、衣柜上方頂蓬邊壓條、衣架環(huán)內(nèi)。6、床頭燈、落地?zé)粝盗校簾艨?、燈罩?nèi)外、燈柱7、窗：玻璃、窗框、窗槽、窗簾桿、軌道、窗簾盒、遮光簾、窗簾、窗簾環(huán)。8、冰箱：冰箱內(nèi)外、冰箱門合頁(yè)處、密封條。9、：線圈、邊縫。10、沙發(fā)、靠背椅：邊縫內(nèi)吸塵、腿上的黑漆。11、壁畫；鞋筐條縫內(nèi)；煙感器；面巾紙盒內(nèi)；壁紙去灰、塵、污跡；地角線條縫內(nèi)；地毯邊縫。12、電視插座、開(kāi)關(guān)、門鈴系列：插座面、開(kāi)關(guān)的外面、音響縫內(nèi)、小孔、邊角處。13、頂棚及頂棚線條。14、吹風(fēng)筒：出風(fēng)口處、散熱孔。二、衛(wèi)生間1、不銹鋼系列：除水垢，上光亮劑。2、面盆、浴盆：邊、外側(cè)水垢、盆塞去毛發(fā)、出水孔。3.馬桶、水箱：馬桶小蓋、內(nèi)側(cè)、馬桶下水口、底座小蓋、整個(gè)外側(cè)、水箱內(nèi)。4.日光燈箱：燈箱外木板、燈箱罩內(nèi)外。5.大小皂盒：與墻接縫處、皂盒底面。6.插座：小孔、頂邊、外側(cè)面。7.墻縫、墻面。8.地面、地縫。9、排氣扇內(nèi)外；體重鎊的上、下面，邊角、數(shù)字顯示處；頂棚邊角、鋁塑板；地漏子內(nèi)、外。10.：邊縫、底座、線圈內(nèi)。11.手紙架內(nèi)外、桿及孔內(nèi)；浴簾環(huán)；方巾筐；物品架。12.筒燈：燈圈內(nèi)。13.防滑墊：花紋內(nèi)及吸盤。公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生（領(lǐng)班每月下旬統(tǒng)一安排）服務(wù)中心崗：1．電梯間高處墻面、玻璃頂。2.整理小庫(kù)房；清潔管道井。3.徹底清潔銅欄桿4．擦樓梯窗玻璃；掃樓道灰網(wǎng)；擦走廊花盆外邊角、假花葉。5．擦走廊煙感器；燈圈內(nèi)外；噴淋裝置等。6．擦走廊壁紙；踢腳線去塵去污。衛(wèi)生班1、工作間物品柜、開(kāi)水間、電閘房、頂棚；衛(wèi)生間等。檢查粘鼠板情況（異常情況及時(shí)處理）2、清潔暖瓶、清潔電熱壺、加濕器、冷水瓶除水垢、刷凈化器濾芯。3、地毯縫吸塵、擦走廊地毯。4、家具上保養(yǎng)蠟每季度一次。5、開(kāi)水器清刷每半年一次。服務(wù)中心室內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容1、電腦、電視、電冰箱等電器設(shè)備內(nèi)外，絲孔及電線。2、窗玻璃、空調(diào)出風(fēng)口，柜子內(nèi)物品全部整理。3、清刷刀、筐、盤。4、清刷麻將桌、消聲墊。5、清刷魚缸。6、、電腦鍵盤每周一、四用酒精消毒。每月最后一天清刷麻將、盒。注：以上計(jì)劃衛(wèi)生每5天搞一遍（第6條除外）。樓層工作間物品擺放具體規(guī)定一、開(kāi)水間的具體規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)臺(tái)的左側(cè)抽屜內(nèi)放一個(gè)小托盤，內(nèi)放杯墊及口杯套和兩種茶葉各兩袋。接碟放在抽屜的最里邊。右側(cè)抽屜內(nèi)放各種每天使用的交接班本及日常記錄等。抽屜內(nèi)分類擺放，要求整齊美觀，禁止放私人物品。桌面無(wú)雜物。2、工作臺(tái)面上干凈整齊，暖瓶干凈無(wú)污跡，用干凈的白布蓋好。臺(tái)面右邊處放一小方巾，疊好，用來(lái)擦拭暖瓶。臺(tái)面下只允許放清潔用品，并且要求擺放整齊，無(wú)雜物及灰塵。矮架上只能存放冷暖水瓶。3、開(kāi)水器外部干凈光亮，不漏水。水龍頭無(wú)水垢且不滴水，扭轉(zhuǎn)靈活。定期清刷開(kāi)水器內(nèi)部。電線要固定整齊，避免潮濕。4、消毒柜內(nèi)外干凈，柜頂無(wú)雜物，照明燈干凈正常，亮度不超過(guò)４０瓦。5、開(kāi)水間管道干凈，外包完好，墻面及墻角無(wú)雜物及灰網(wǎng)。凈化器漏芯每月下旬清洗。6、地面干燥，無(wú)雜物，地漏子每周清刷一次。7、門簾干凈并拉好。二、衛(wèi)生間１、門內(nèi)外干凈，門后