品牌店員手冊(cè)

某品牌店員手冊(cè)0

目

錄第章前

言...................................3組織結(jié)構(gòu).......................................店員的職責(zé).....................................效勞原那么.....................................效勞儀容.......................................日常營(yíng)業(yè)流程...................................6第章售前準(zhǔn)備.................................6銷售區(qū)準(zhǔn)備工作.................................6收銀區(qū)工作.....................................第章售中效勞................................11銷售區(qū)工作....................................收銀區(qū)工作....................................第章售后－處理訴..........................21售后效勞的原那么..............................21售后效勞內(nèi)容..................................21售后效勞的接待................................售后效勞技巧..................................23售后效勞記錄..................................24第章忙碌時(shí)的待法..........................25銷售區(qū)........................................251

收銀區(qū)........................................26第章空閑時(shí)的工............................銷售區(qū)........................................26收銀區(qū)........................................27交接班........................................27第章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)束................................28營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程............................銷售區(qū)........................................29收銀區(qū)........................................30第章獎(jiǎng)罰條例................................31獎(jiǎng)勵(lì)條例......................................處分條例......................................商品、成員現(xiàn)金、票遺失賠償制度..............35實(shí)施說(shuō)明：....................................員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)..............................362

第章

言店員每天在賣場(chǎng)中要觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有性，購(gòu)置的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門的。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)置決定往往不是足理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)置的誘因，并抓住瞬間的機(jī)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過(guò)程中極為重要的作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充分的體力，即要良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行〞。1.1織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理〔店主〕

店長(zhǎng)

店員3

1.2員的職責(zé)?上班不準(zhǔn)遲到，必提前分鐘好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。者每月第一次罰款20元第二次罰款，第三罰款，第四次作辭退處理。?做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，受店長(zhǎng)監(jiān)督。違者罰款10元。?上班須用禮貌用語(yǔ)提高銷售技巧。違者罰款10元。?任何情況下不得與人爭(zhēng)吵。違者罰款元。?上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100。?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20。?不準(zhǔn)將手搭撐在貨上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款?不準(zhǔn)個(gè)以上同飲水或上是廁所。違者罰款20元。?不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)分鐘上。違者以空柜處理，罰款20元。?不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)物〔除吃飯時(shí)間。違者罰款50元。?有事必須事先填寫假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)前方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰100元4

?營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，二次100，第三次開(kāi)除。?保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)整潔，輪到值班清掃而不清掃，罰款30元。?及時(shí)做好收市工作違者罰款20元?了解工作范圍內(nèi)全商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、地等。?掌握有關(guān)支票、掛、提貨單、禮券、信用卡的使用。?掌握到貨商品的數(shù)、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。?妥善保管貨物防鼠防潮、放火、防爆等。?認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。?以上各款違者一次警告處分，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處。1.3勞原那么(參看效勞手冊(cè)5

1.4勞儀容〔參看效勞手冊(cè)〕1.5常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備―售中效勞――售后效勞――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――店第章售前準(zhǔn)備2.1售區(qū)準(zhǔn)備工作?進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)時(shí)間前鐘進(jìn)店，不得遲到?考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。?請(qǐng)假：病假、事假填寫請(qǐng)假單〔提前一天〕，－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)天以上由賣店經(jīng)理批準(zhǔn)病事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告關(guān)主管，并于事后補(bǔ)請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。6

調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)超過(guò)次，一個(gè)星不超過(guò)次。?換裝：?jiǎn)T工簽到后應(yīng)在5分內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。?清潔：?jiǎn)T工必須將自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗干凈整潔。?清潔對(duì)象：貨架、柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。?清潔要求所有硬設(shè)施上無(wú)明顯落塵干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；?試衣間無(wú)私人衣物其他雜物〔如：清潔衛(wèi)生用具?商品陳列平整有序顏色協(xié)調(diào)〔對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理?收銀臺(tái)及各種貨架貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序齊；?玻璃與不銹鋼上無(wú)顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物；7

?商品上無(wú)明顯灰塵?核查：到后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事清單〞。?陳列：核查后，員須將缺乏商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必進(jìn)行整燙和整理。?檢查：?jiǎn)T工須在正營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)堅(jiān)決杜三無(wú)〞商品價(jià)目卡填“七標(biāo)明〞，一貨一卡，到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。?晨會(huì)：晨會(huì)于正式業(yè)前鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持員工須放下手中所有作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。?早操：早也是鍛煉身體的一種方法，能達(dá)整個(gè)店8

的精神面貌。所以我的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。?開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)翻開(kāi)店，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每們、位顧客。2.2銀區(qū)工作?進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)時(shí)間前鐘進(jìn)店，不得遲到。?考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。?請(qǐng)假：病假、事假填寫請(qǐng)假單〔提前一天〕，－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)天以上由賣店經(jīng)理批準(zhǔn)病事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告關(guān)主管，并于事后補(bǔ)請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)超過(guò)次，一個(gè)星不超過(guò)次。?換裝：?jiǎn)T工簽到后應(yīng)在5分內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。9

?清潔：清潔對(duì)象，銀臺(tái)、公共設(shè)施。?清潔要求：?所有硬件設(shè)施上無(wú)顯落塵、干凈明亮；?所有設(shè)施、用具擺有序、整齊；?收銀臺(tái)上無(wú)私人用或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；?玻璃與不銹鋼上無(wú)顯水印凈明亮無(wú)異物。?開(kāi)機(jī)：翻開(kāi)收銀機(jī)并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通及時(shí)找人修理。?檢查：對(duì)收銀所需各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。?領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無(wú)誤后，分置于收銀機(jī)中。?晨會(huì)：晨會(huì)于正式業(yè)前鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持員工須放下手中所有作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。10

?早操：早操也是鍛身體的一種方法，能表達(dá)整個(gè)店的精神面貌。所以我的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。?開(kāi)店：準(zhǔn)時(shí)翻開(kāi)店，營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，員工必須精神且熱情地接待每位顧客。第章售中效勞3.1售區(qū)工作?效勞流程?未成交型：顧客：進(jìn)店――觀看―觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適介紹――試穿效勞――勸說(shuō)――送別?成交型：11

顧客：進(jìn)店――觀看―觸摸試穿――揣摩――成交――離別銷售員：迎接――適介紹――試穿效勞――勸說(shuō)――收銀――送別?迎接?顧客進(jìn)店必須歡送必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，防止于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)置時(shí)機(jī)?迎接時(shí)要與顧客目接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。?下雨天要準(zhǔn)備好干的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)謝您冒光臨〞。?對(duì)吃零食的顧客進(jìn)為止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。動(dòng)說(shuō)好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾在＊＊位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我〞。?介紹?必須親切地與顧客流，在了解顧客需求的同時(shí)，要12

消除顧客的疑慮及防。效勞員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地行解答。?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好提供任何效勞之前，必須要先禮貌地引起顧客注意〕?標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：與顧客談時(shí)――親切介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)解釋問(wèn)題時(shí)――耐心換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏?介紹時(shí)一般以新貨始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭、品牌、保養(yǎng)。?推薦?當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。當(dāng)顧客決定購(gòu)置所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促的相關(guān)產(chǎn)品。但效勞員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫且次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦工程過(guò)多都將引起顧客的反感。?可采用如下語(yǔ)言進(jìn)推薦：?這種貨雖然價(jià)格偏一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，定會(huì)受歡送。我再給您拿價(jià)低13

一點(diǎn)的看看，好嗎？?這種商品在質(zhì)量上對(duì)沒(méi)問(wèn)題我實(shí)行如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，以來(lái)?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不適宜時(shí)再換。?您放心，我再做一試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。?無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)置不購(gòu)置均主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。?勸說(shuō)應(yīng)從方面進(jìn)行如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)整體的配襯等。?推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。?在推薦產(chǎn)品時(shí)，要握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。?開(kāi)票?當(dāng)顧客決定購(gòu)置時(shí)效勞員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。將相關(guān)票據(jù)給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度14

重視顧客。所有票據(jù)得涂改字跡，否那么一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化字跡工整不可草書。?包裝?在顧客去收銀處付時(shí)，效勞員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放統(tǒng)一的商品袋中。?交貨?當(dāng)顧客從收銀處返時(shí)，效勞員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝客產(chǎn)品。?標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：?“這是您的＊＊〔品確認(rèn)一下。〞?“謝謝您購(gòu)置我們產(chǎn)品。〞?道別?當(dāng)顧客購(gòu)置商品離時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望能夠再次光臨。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)謝惠顧〞謝，送再次光臨某品牌。〞?當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)置任商品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。標(biāo)準(zhǔn)用抱，沒(méi)有選中適宜的商15

品，歡送下次再來(lái)您把

留給我們，等新貨到通知您，好嗎？〞“送再次光臨某品牌。〞?當(dāng)顧客拿著太多零的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。?整理?在顧客離開(kāi)后，效員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎下位顧客的準(zhǔn)備。?營(yíng)業(yè)技巧?接近顧客的七種時(shí)：?顧客注視特定商品時(shí)候?用手觸摸商品時(shí)?顧客表現(xiàn)尋找商品時(shí)候?與顧客視線相對(duì)時(shí)?顧客與同伴交談的候?顧客放下手袋的一時(shí)間內(nèi)?探視櫥窗和駐足門的客人?注意?不宜站在顧客身后側(cè)前方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客左右；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：大面積的東16

西用手掌攤開(kāi)〔如衣的后擺面的東西用食指〔如衣服的紐扣?介紹時(shí)要注意顧客陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。?介紹時(shí)注意顧客及同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。?介紹商品時(shí)不要用端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。?不可以衣冠取人，所有顧客均保持平和態(tài)度?跟顧客進(jìn)行咨詢答時(shí)遵循的原那么：?永遠(yuǎn)不要用否認(rèn)性語(yǔ)氣。?永遠(yuǎn)不要用命令性語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。?用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。?拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。?不能下斷言，要讓客自己去進(jìn)行決定。?在自己的責(zé)任范圍說(shuō)話。?多說(shuō)贊美和感謝的。3.2銀區(qū)工作?接待?收銀員必須向每位來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并衷地進(jìn)行歡送。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)17

送光臨！〞“您好！?收票?收銀員應(yīng)禮貌地向客收取其購(gòu)物憑證。?結(jié)帳?讀出憑證上顧客所置的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。標(biāo)用語(yǔ)購(gòu)的是＊＊〔商品和價(jià)格“總額＊＊，請(qǐng)付款！〞?唱收?收銀員收到顧客的款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)＊＊，謝謝！〞?唱找?收銀員須快速無(wú)誤計(jì)算出應(yīng)找金額找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)樣應(yīng)晰讀出所找錢款并提醒顧客收好發(fā)票。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您＊＊，請(qǐng)收好。〞“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。〞?道別18

?顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)謝光臨!〞“歡送再次光臨！〞?考前須知?嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作除直接主管外不可告訴任其他人時(shí)要對(duì)大票面支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)晤~現(xiàn)金票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。?收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)作業(yè)管理銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)，其作業(yè)程序如下：?

離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將勞〞牌放在收銀臺(tái)上。?用鏈條將收銀通道住。?將現(xiàn)金全部鎖入收機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。?將離開(kāi)收銀臺(tái)的原和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。?離開(kāi)收銀機(jī)前，如有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)顧

客到其他的收銀臺(tái)結(jié)為等候的顧客結(jié)賬前可離開(kāi)。19

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第章售后－處理訴4.1后效勞的原那么售后效勞遵照<費(fèi)權(quán)益保障法>關(guān)內(nèi)容售后效勞中，應(yīng)先解決顧的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。4.2后效勞內(nèi)容?答復(fù)顧客關(guān)于商品護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。?宣傳手冊(cè)發(fā)送。?維護(hù)保養(yǎng)用品的推、效勞的提供。?商品的質(zhì)量跟蹤和題商品的投訴接收與處理。4.3后效勞的接待?后效勞程序?品穿著、保養(yǎng)的詢〔來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、顧客咨詢處理、顧客咨記錄；?題商品的投訴處一種情投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題但顏色、尺碼、款式等不合21

顧客意愿的。處理程序：詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)效勞挑選備注：

檢查票據(jù)與商品

提供參考意見(jiàn)一般不實(shí)行退貨只能貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限〔消費(fèi)者權(quán)益保障法界定〕的商品，假設(shè)確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客時(shí)間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品處理程序：詢問(wèn)事由

檢查票據(jù)與服飾

完成質(zhì)量投訴記錄上級(jí)售后效勞中心返還給顧客備注：

質(zhì)檢部門退貨或折扣處理

返修折扣處理須憑質(zhì)量投記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。22

4.4后效勞技巧?待效勞員須以同樣熱情真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁以免影響店內(nèi)的銷售。?聽(tīng)仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的時(shí)機(jī)，并點(diǎn)頭表示理。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。?抱歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客抱歉。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩〞?處理效勞員在處理投訴時(shí)須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活理。?退換范圍內(nèi)商品效勞員須快速給顧客換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向客抱歉。?無(wú)法退換商品效勞員必須將不能退的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客抱歉以取得客戶的諒解。?有爭(zhēng)議而無(wú)法解決投訴23

效勞員無(wú)法自我解決客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫解決爭(zhēng)端。?寫投訴表效勞員在處理完投訴，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次生類似狀況。4.5后效勞記錄?戶來(lái)電來(lái)函來(lái)訪登記表?后效勞匯總表24

第章忙碌時(shí)的待法5.1售區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)效勞也應(yīng)照顧好每位顧客切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)置行為忽略了下位顧客因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于。效勞員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的時(shí)招下位顧客或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等刻，并感謝他的合作。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻〞“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下待這位顧客后馬招呼您謝您的配合。〞“對(duì)起，讓您久等了。〞25

5.2銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)收銀也應(yīng)照顧好每位顧客收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)款并先后次序接待顧客在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做快速、準(zhǔn)確，以表達(dá)其專業(yè)水準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)好，您排隊(duì)，并稍等片刻。〞“謝謝您的配合。〞“對(duì)不起讓您久等了。〞第章空時(shí)的工作6.1售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無(wú)顧客光時(shí)，效勞員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥等，或整理貨架、折疊整理、添26

補(bǔ)商品等雖無(wú)顧客應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)立于店中，或相互閑聊。6.2銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無(wú)顧客光時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收機(jī)等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。6.3接班A班：交班班組B：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。B銷售員提前15鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，核仍有誤，A班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單查明原因?qū)Ξ?dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，班人下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班班長(zhǎng)必須于事后周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。27

交接班時(shí)，A兩的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)促銷物品優(yōu)券等一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給納點(diǎn)收。第章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工保持效勞狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清關(guān)〞，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源關(guān)煤氣、關(guān)水源。7.1業(yè)結(jié)束的工作流?第一遍鈴響〔或第遍溫馨的播送音樂(lè)〕?提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的業(yè)員可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。?第二遍鈴響〔或第遍溫馨的播送音樂(lè)〕?對(duì)貴重商品、服裝有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填柜臺(tái)記錄本上。28

?檢查柜臺(tái)的缺斷貨況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。?將貴重商品、計(jì)算、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。?拖洗地面〔如由清公司清理衛(wèi)生除外〕。?關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。?第三遍鈴響〔或第遍溫馨的播送音樂(lè)〕?摘除工牌、領(lǐng)花，柜臺(tái)〔組〕為單位集中，由柜臺(tái)〔組〕負(fù)責(zé)人或主管?本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品最后隊(duì)離開(kāi)商場(chǎng)同將垃圾帶出。7.2售區(qū)?禮貌地通知顧客本已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。?整理員工在下班必須將商品及貨架整理干凈并補(bǔ)充陳列商品。?制作報(bào)表：?jiǎn)T工必依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日表順利與下一營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。?核查：打烊前分鐘，營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽查。當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。假設(shè)有不符，應(yīng)立即與長(zhǎng)進(jìn)行溝通同查清原因確定29

無(wú)誤后，方可下班。?清潔：?jiǎn)T工在下班，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。對(duì)營(yíng)業(yè)用柜、商品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。?對(duì)需要更換的展示特窗型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整特所穿服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次〕?下班：下班時(shí)間后員工可依次下班。7.3銀區(qū)?結(jié)帳：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)后銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。?制作報(bào)表員工必將收款記錄單與營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后制作當(dāng)天的金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長(zhǎng)處。每天下班前要核準(zhǔn)帳收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷必須格記錄簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故單中。?每日將現(xiàn)金銷售收多少次或?qū)掖未嫒刖徒y行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金間存放在店堂中。?協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日根表和常規(guī)盤存工作的完成。假設(shè)有過(guò)失，應(yīng)立即店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無(wú)誤后，方可下班30

?關(guān)機(jī)：?jiǎn)T工在核對(duì)誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。?清潔：?jiǎn)T工在下班，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。?下班：下班時(shí)間到，員工可下班。第章獎(jiǎng)罰條例8.1勵(lì)條例?勵(lì)形式分為通報(bào)揚(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。31

?勵(lì)由專賣店長(zhǎng)呈，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。?勵(lì)對(duì)象：?每個(gè)月評(píng)選一次“勞明星〞〔銷售之星、微笑之星?評(píng)選條件：滿勤、調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工儀表優(yōu)良化裝宜衣整潔精神面貌好，遵守效勞標(biāo)準(zhǔn)良好握各項(xiàng)知識(shí)悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、效勞顧客心細(xì)致，反響敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出。?評(píng)選方法：各班組薦，被推選人進(jìn)行競(jìng)選〔書面問(wèn)答，現(xiàn)場(chǎng)模擬?獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為效勞明星的工，可晉升一級(jí)工資。連續(xù)半年被評(píng)為效勞明星員工有一定組織能力的可列為店長(zhǎng)候選人。店在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“效勞明星〞，要降為普員工。?每個(gè)季度評(píng)選一次先進(jìn)班組〞?評(píng)選條件：業(yè)績(jī)突，無(wú)事故；效勞標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)投訴；管理有序，無(wú)違紀(jì)?獎(jiǎng)勵(lì)方法張榜表發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。32

8.2分條例?處分的種類?過(guò)失：對(duì)初犯者進(jìn)口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處，記班組過(guò)失一次。?違紀(jì)：對(duì)違反者進(jìn)通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2，扣當(dāng)月金。次及次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘?嚴(yán)重違紀(jì)：?jiǎn)T工嚴(yán)違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過(guò)錯(cuò)一次；班組嚴(yán)重錯(cuò)，給予集體解聘。?過(guò)失表現(xiàn)?考勤：遲到、早退?上班時(shí)間未佩戴工牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。?不遵守個(gè)人衛(wèi)生與表儀容規(guī)定。?工作場(chǎng)所聊天、大喧嘩。?工作時(shí)間非公接待朋。?清潔衛(wèi)生不到位，按工作要求執(zhí)行。?私人物品亂擺放。?未完成工作任務(wù)時(shí)就隨便入坐休息。?營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化裝。?用餐時(shí)間超過(guò)規(guī)定間。?違紀(jì)表現(xiàn)33

?擅離崗位。?吃零食、隨地吐痰亂拋雜物。?工作時(shí)間看書、雜、報(bào)紙。?代人和委托別人簽。?使用辦公

聊天或私打長(zhǎng)途或娛專線，對(duì)長(zhǎng)途與娛樂(lè)專線

費(fèi)用兩倍賠償。?貨品擺放不整齊，客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。?缺貨、斷貨不及時(shí)報(bào)。?倉(cāng)庫(kù)標(biāo)識(shí)不清，帳不齊。?商品標(biāo)識(shí)誤用不清不全或有錯(cuò)。?營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤帳表，不參與營(yíng)業(yè)。?商品未檢驗(yàn)、整理拿到專賣店出售。?不及時(shí)報(bào)告遺失或溢財(cái)物。?上班時(shí)間睡覺(jué)、干活，私自外出逛街。?對(duì)顧客進(jìn)出無(wú)迎送候。?對(duì)顧客要求不理不。?收銀員在保管現(xiàn)金，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損。?文件、資料保管不、遺失未造成重大影響。?未經(jīng)同意私自調(diào)班34

?嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)?曠工。?倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行盤點(diǎn)，賣店未進(jìn)行每月總盤。?謊報(bào)庫(kù)存、銷售等據(jù)。?違反平安規(guī)定，在庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。?不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配不接受檢查與監(jiān)督。?挑起同事矛盾，造吵架，不和。?違反規(guī)章制度造成大影響或損失。?盜竊專賣店財(cái)物。?收銀員在保管現(xiàn)金，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失?文件、資料保管不、遺失造成重大損失。?泄露公司銷售、庫(kù)數(shù)據(jù)與管理資料或信息。?8.3品、成員現(xiàn)金、據(jù)遺失賠償度?在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)生品遺失由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它員的倍。?因倉(cāng)庫(kù)保管不善遺物品，由倉(cāng)庫(kù)保管員賠償。?因疏忽大意離店造竊賊入室偷竊的視情況賠償。?賠償金額按零售價(jià)額賠償。35

?收銀員〔出納員〕金出現(xiàn)過(guò)失、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。8.4施說(shuō)明：?店長(zhǎng)直接對(duì)本班組工進(jìn)行監(jiān)管紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的處記錄備案。處分金額從本月工資中扣除。?專賣店經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)行監(jiān)控長(zhǎng)和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄要求店長(zhǎng)簽字確認(rèn)專賣店經(jīng)理一般不對(duì)銷售員直接處只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處分員工違紀(jì)行為一般由店長(zhǎng)處。?受處分員工對(duì)處分異議權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。8.5工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)?營(yíng)業(yè)員：試用期滿考核得分60以上?店長(zhǎng)?長(zhǎng)助理：試用期，考核得分60以上?店長(zhǎng)：工作時(shí)間年以上，考核評(píng)定分以上?長(zhǎng)：工作時(shí)間二以上，考核評(píng)定95以上?以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)36

職位見(jiàn)一線員工年終核評(píng)定表附一：營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)道德是指人們共同生中的行為準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)人們的思想和行為進(jìn)評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)用通俗的話來(lái)說(shuō)道德就是做人的道理和矩。1職業(yè)德職業(yè)道德是指從事一職業(yè)的人工中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的那么和標(biāo)準(zhǔn)。2營(yíng)業(yè)職業(yè)道德?tīng)I(yíng)業(yè)員職業(yè)道德是營(yíng)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)那么。它的核是為顧客效勞，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過(guò)全體營(yíng)業(yè)員的言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的效勞精神，反映出企業(yè)的精面貌。3職業(yè)德標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容31思方面的標(biāo)準(zhǔn)要求311樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠職守的思想。312在技術(shù)上精益求精力求熟練掌握職業(yè)技能。32效精神方面的標(biāo)準(zhǔn)要求熱情效勞，禮貌待人營(yíng)業(yè)員的根本宗旨就是為顧客效勞，因此應(yīng)本著為顧效勞的精神，主動(dòng)、熱情、周到37

地為顧客效勞。33要各方面提高效勞質(zhì)量331正常的效勞在品購(gòu)銷活動(dòng)中熱情公平到、負(fù)責(zé)。3多功效勞即提供與公司售有關(guān)的連帶的效勞以滿足顧客的多種需要333專項(xiàng)效勞，就是為勞對(duì)象提供特殊的需求。3平等客對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。