售后行政年終工作總結(jié)范文

第10頁共10頁售后行?政年終?工作總?結(jié)范文?__?__年?對(duì)于個(gè)?人來說?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來到了?一個(gè)和?諧團(tuán)結(jié)?的售后?服務(wù)團(tuán)?隊(duì)工作?，這個(gè)?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時(shí)?間的工?作平臺(tái)?。一年?來，覺?得自己?是非常?幸運(yùn)的?，得到?這么多?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助。?特別是?領(lǐng)導(dǎo)能?夠很好?的體諒?我們現(xiàn)?場(chǎng)的情?況，切?合實(shí)際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協(xié)作、?相互配?合、取?長(zhǎng)補(bǔ)短??；?顧__?__年?，本人?從以下?幾個(gè)方?面將個(gè)?人工作?總結(jié)如?下：?一、回?首成長(zhǎng)?路，感?謝團(tuán)隊(duì)?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動(dòng)?的同時(shí)?，大城?市的機(jī)?遇和挑?戰(zhàn)給了?自己人?生未來?的很多?考慮與?思索。?也感謝?團(tuán)隊(duì)中?各位領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的幫?助，讓?我很快?適應(yīng)了?工作。?二、?熟悉日?常工作?業(yè)務(wù)?來到了?售后服?務(wù)部工?作，剛?開始的?那段時(shí)?間還不?太適應(yīng)?，但通?過領(lǐng)導(dǎo)?和幫助?與引導(dǎo)?，透過?同事的?關(guān)心與?照顧，?這種不?適應(yīng)的?心理很?快就消?失了。?但與心?理上較?快適應(yīng)?相比，?工作方?式和方?法的適?應(yīng)相對(duì)?慢一些?。對(duì)于?過程和?方法是?否得當(dāng)?考慮的?不夠周?到與全?面也要?做充分?的考慮?和記錄?，通過?時(shí)間和?現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)?驗(yàn)的積?累來提?高自己?的處理?問題的?能力。?在現(xiàn)場(chǎng)?問題上?也要和?客戶做?充分有?效的溝?通，防?止不愉?快的事?情發(fā)生?，使得?現(xiàn)場(chǎng)問?題能夠?及時(shí)處?理的同?時(shí)，也?能維護(hù)?好客戶?關(guān)系。?三、?不斷進(jìn)?步，時(shí)?刻更新?，把自?己的本?職工作?做好?每個(gè)處?理完成?以后，?我都養(yǎng)?成了好?的習(xí)慣?，把每?次的工?作過程?記錄下?來并分?析，這?樣自己?的水平?提升的?很快。?回顧?即將過?去的一?年工作?，雖然?取得了?不少的?成績(jī)，?但我仍?感自己?有不少?不足之?處：?1、只?是滿足?自身任?務(wù)的完?成，工?作開拓?不夠大?膽。?2、業(yè)?務(wù)素質(zhì)?提高不?夠快速?，對(duì)新?業(yè)務(wù)知?識(shí)仍然?學(xué)習(xí)得?不夠多?，不夠?透徹。?3、?本職工?作與其?他同事?相比還?有差距?，創(chuàng)新?意識(shí)不?強(qiáng)。?在以后?的工作?中，請(qǐng)?大家給?予我監(jiān)?督與建?議，我?將努力?改進(jìn)自?己的不?足，爭(zhēng)?取獲得?更好的?成績(jī)。?售后?行政年?終工作?總結(jié)范?文（二?）作?為一名?售后行?政人員?，需要?不斷總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，以下?是我_?___?年在處?理客戶?投訴時(shí)?的工作?總結(jié)：?1、?耐心多?一點(diǎn)?在實(shí)際?處理中?，要耐?心地傾?聽客戶?的抱怨?，不要?輕易打?斷客戶?的敘述?，還不?要批評(píng)?客戶的?不足，?而是鼓?勵(lì)客戶?傾訴下?去讓他?們盡情?演泄心?中的不?滿，當(dāng)?耐心地?聽完了?客戶的?傾訴與?抱怨后?，當(dāng)他?們得到?了發(fā)泄?的滿足?之后，?就能夠?比較自?然地聽?得進(jìn)服?務(wù)人員?解釋和?道歉了?。2?、態(tài)度?好一點(diǎn)?客戶?有抱怨?或投訴?就是表?現(xiàn)出客?戶對(duì)企?業(yè)的產(chǎn)?品及服?務(wù)不滿?意，從?心理上?來說，?他們會(huì)?覺得企?業(yè)虧待?了他，?因此，?如果在?處理過?程中態(tài)?度不友?好，會(huì)?讓他們?心理感?受及情?緒很差?，會(huì)惡?化與客?戶之間?關(guān)系反?之若服?務(wù)人員?態(tài)度誠(chéng)?懇，禮?貌熱情?，會(huì)降?低客戶?的抵融?情緒。?俗話說?：“怒?者不打?笑臉人?”，態(tài)?度謙和?友好，?會(huì)促使?客戶平?解心緒?，理智?地與服?務(wù)人員?協(xié)商解?決問題?。3?、動(dòng)作?快一點(diǎn)?處理?投訴和?抱怨的?動(dòng)作快?，一來?可讓客?戶感覺?到尊重?，二來?表示企?業(yè)解決?問題的?誠(chéng)意，?三來可?以及時(shí)?防止客?戶的負(fù)?面污染?對(duì)企業(yè)?造成更?大的傷?害，四?來可以?將損失?誠(chéng)至最?少，如?停車費(fèi)?，停機(jī)?費(fèi)等等?，一般?接到客?戶投訴?或抱怨?的信息?，即向?客戶電?話或傳?真等方?式了解?具體內(nèi)?容，然?后在企?業(yè)內(nèi)部?協(xié)商好?處理方?案，當(dāng)?天給客?戶答復(fù)?。4?、語言?得體一?點(diǎn)客?戶對(duì)企?業(yè)不滿?，在發(fā)?泄不滿?的言語?陳述中?有可能?會(huì)言語?過激，?如果服?務(wù)人員?與之針?鋒相對(duì)?，勢(shì)必?惡化彼?此關(guān)系?，在解?釋問題?過程中?，措辭?也十分?注意，?要合情?合理，?得體大?方，不?要一開?口就說?“你怎?么用也?不會(huì)？?”“你?懂不懂?最基本?的技巧?？”等?等傷人?自尊的?語言，?盡量用?婉轉(zhuǎn)的?語言與?客戶溝?通，即?使是客?戶存在?不合理?的地方?，也不?要過于?沖動(dòng)，?否則，?只會(huì)使?客戶失?望并很?快離去?。5?、補(bǔ)償?多一點(diǎn)?客戶?抱怨或?投訴，?很大程?度是因?為他們?采用該?企業(yè)的?產(chǎn)呂后?，他們?利益受?損，因?此，客?戶抱或?投訴之?后，往?往會(huì)希?望得到?補(bǔ)償，?這種補(bǔ)?償有可?能是物?質(zhì)上如?更換產(chǎn)?品，退?貨，或?贈(zèng)送油?品使用?等，也?可能是?精神上?的，如?道歉等?，在補(bǔ)?償時(shí)，?企業(yè)認(rèn)?為有發(fā)?票進(jìn)行?補(bǔ)償才?能定位?客戶的?，應(yīng)該?盡量補(bǔ)?償多一?點(diǎn)，有?時(shí)是物?質(zhì)及精?神補(bǔ)償?同時(shí)進(jìn)?行，多?一點(diǎn)的?補(bǔ)償金?，客戶?得到額?外的收?獲，他?們會(huì)理?解企業(yè)?的誠(chéng)意?而對(duì)企?業(yè)再建?信心的?。6?、層次?高一點(diǎn)?客戶?提出投?訴和抱?怨之后?都希望?自己和?問題受?到重視?，往往?處理這?些問題?的人員?的層次?會(huì)影響?客戶的?期待解?決問題?的情緒?。如果?高層次?的領(lǐng)導(dǎo)?能夠親?自到客?戶處處?理或親?自給電?話慰問?，會(huì)化?解許多?客戶的?怨氣和?不滿，?比較易?配合服?務(wù)人員?進(jìn)行問?題處理?。因此?處理投?訴和抱?怨時(shí)，?如果條?件許可?，應(yīng)盡?可能提?高處理?問題的?服務(wù)人?員的級(jí)?別，如?本企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)出?面或聘?請(qǐng)知名?人士協(xié)?助等。?7、?辦法多?一點(diǎn)?很多企?業(yè)處理?客戶投?訴和抱?怨的結(jié)?果，就?是給他?們慰問?、道歉?或補(bǔ)償?油品，?贈(zèng)小禮?品等等?，其實(shí)?解決問?題的辦?法有許?多種，?除上所?述手段?外，可?邀請(qǐng)客?戶參觀?成功經(jīng)?營(yíng)或無?此問題?出現(xiàn)的?客戶，?或邀請(qǐng)?他們參?加企業(yè)?內(nèi)部討?論會(huì)，?或者給?他們獎(jiǎng)?勵(lì)等等?。售?后行政?年終工?作總結(jié)?范文（?三）?售后行?政服務(wù)?工作是?一個(gè)綜?合技能?要求相?當(dāng)高的?工作，?尤其是?對(duì)售后?服務(wù)人?員的要?求也相?當(dāng)高，?下面是?我個(gè)人?___?_年的?工作總?結(jié)：?一、日?常工作?業(yè)務(wù)?1、需?要了解?市場(chǎng)現(xiàn)?狀，了?解客戶?需求，?而且了?解一些?企業(yè)運(yùn)?作和服?務(wù)途徑?；2?、個(gè)人?修養(yǎng)較?多，有?較高的?知識(shí)水?平，對(duì)?產(chǎn)品知?識(shí)熟悉?，并且?具備所?使用銷?售產(chǎn)品?的機(jī)械?、裝置?、設(shè)備?的知識(shí)?；3?、個(gè)人?交際能?力好，?口頭表?達(dá)能力?好，對(duì)?人有禮?貌，知?道何時(shí)?何地面?對(duì)何種?情況適?合用何?種語言?表達(dá)，?懂得一?定的關(guān)?系處理?，或處?理經(jīng)驗(yàn)?豐富，?具有一?定的人?格威力?，第一?印象好?能給客?戶信任?；4?、頭腦?靈活，?現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)?變能力?好，能?夠到現(xiàn)?場(chǎng)利用?現(xiàn)場(chǎng)條?件立時(shí)?解決問?題；?5、外?表需要?整潔大?方，言?行舉止?得體，?有企業(yè)?形象大?使和產(chǎn)?品代言?人的風(fēng)?度，不?一定是?要長(zhǎng)得?英俊、?漂亮，?但至少?要對(duì)得?起觀眾?，別一?出場(chǎng)就?歪鼻扭?嘴斜服?，吹胡?子瞪眼?睛的，?有損企?業(yè)的形?象；?6、工?作態(tài)度?良好，?熱情，?積極主?動(dòng)，能?及時(shí)為?客戶服?務(wù)，不?計(jì)較個(gè)?人得失?，有奉?獻(xiàn)精神?。二?、處理?顧客投?訴與抱?怨1?、建立?客戶意?見表或?投訴登?記表表?格。?接到客?戶投訴?或抱怨?的信息?，在表?格上記?錄下來?，如公?司名稱?、地址?、電話?號(hào)碼、?以及原?因等；?并及時(shí)?將表格?傳遞到?售后服?務(wù)人員?手中，?記錄的?人要簽?名確認(rèn)?，如辦?公室文?員，接?待員或?業(yè)務(wù)員?等。?2、售?后服務(wù)?人員接?到信息?后即通?過電話?、傳真?或到客?戶所在?地進(jìn)行?面對(duì)面?的交流?溝通，?詳細(xì)了?解投訴?或抱怨?的內(nèi)容?，如問?題電腦?名稱，?規(guī)格，?生產(chǎn)日?期，生?產(chǎn)批號(hào)?，何時(shí)?使用，?問題表?現(xiàn)狀況?，在使?用此品?牌前曾?使用何?種品牌?，狀況?如何，?最近使?用狀況?如何等?。3?、分析?這些問?題信息?，并向?客戶說?明及解?釋工作?，規(guī)定?與客戶?溝通協(xié)?商。?4、將?處理情?況向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)?，服務(wù)?人員提?出自己?的處理?意見，?申請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)?后，要?及時(shí)答?復(fù)客戶?。5?、客戶?確認(rèn)處?理方案?后，簽?下處理?協(xié)議。?6、?將協(xié)議?反饋回?企業(yè)有?關(guān)部門?進(jìn)行實(shí)?施，如?需補(bǔ)償?油品的?，通知?倉管出?貨，如?需送小?禮物的?，通知?市場(chǎng)管?理人員?發(fā)出等?。7?、跟蹤?處理結(jié)?果的落?實(shí)，直?到客戶?答復(fù)滿?意為止?。三?、處理?投訴的?具體方?法1?、確認(rèn)?問題?認(rèn)真仔?細(xì)，耐?心地聽?申訴者?說話，?并邊聽?邊記錄?，在對(duì)?方陳述?過程中?判斷問?題的起?因，抓?住關(guān)鍵?因素；?盡量了?解投訴?或抱怨?問題發(fā)?生的全?過程，?聽不清?楚的，?要用委?婉的語?氣進(jìn)行?詳細(xì)詢?問，注?意不要?用攻擊?性言辭?，如“?請(qǐng)你再?詳細(xì)講?一次”?等。?2、分?析問題?在自?己沒有?把握情?況下，?現(xiàn)場(chǎng)不?要下結(jié)?論，要?下判斷?，也不?要輕下?承諾；?最好將?問題與?同行服?務(wù)人員?協(xié)商一?下，或?者向企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)一?下，共?同分析?問題。?3、?互相協(xié)?商在?與同行?服務(wù)人?員或者?與公司?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?商之后?，得到?明確意?見之后?，由在?現(xiàn)場(chǎng)的?服務(wù)人?員負(fù)責(zé)?與客戶?交涉協(xié)?商，進(jìn)?行協(xié)商?之前，?要考慮?以下問?題。?售后行?政年終?工作總?結(jié)范文?（四）?作為?一名售?后行政?人員，?需要不?斷總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?以下是?我__?__年?在處理?客戶投?訴時(shí)的?工作總?結(jié)：?1、耐?心多一?點(diǎn)在?實(shí)際處?理中，?要耐心?地傾聽?客戶的?抱怨，?不要輕?易打斷?客戶的?敘述，?還不要?批評(píng)客?戶的不?足，而?是鼓勵(lì)?客戶傾?訴下去?讓他們?盡情演?泄心中?的不滿?，當(dāng)耐?心地聽?完了客?戶的傾?訴與抱?怨后，?當(dāng)他們?得到了?發(fā)泄的?滿足之?后，就?能夠比?較自然?地聽得?進(jìn)服務(wù)?人員解?釋和道?歉了。?2、?態(tài)度好?一點(diǎn)?客戶有?抱怨或?投訴就?是表現(xiàn)?出客戶?對(duì)企業(yè)?的產(chǎn)品?及服務(wù)?不滿意?，從心?理上來?說，他?們會(huì)覺?得企業(yè)?虧待了?他，因?此，如?果在處?理過程?中態(tài)度?不友好?，會(huì)讓?他們心?理感受?及情緒?很差，?會(huì)惡化?與客戶?之間關(guān)?系反之?若服務(wù)?人員態(tài)?度誠(chéng)懇?，禮貌?熱情，?會(huì)降低?客戶的?抵融情?緒。俗?話說：?“怒者?不打笑?臉人”?，態(tài)度?謙和友?好，會(huì)?促使客?戶平解?心緒，?理智地?與服務(wù)?人員協(xié)?商解決?問題。?3、?動(dòng)作快?一點(diǎn)?處理投?訴和抱?怨的動(dòng)?作快，?一來可?讓客戶?感覺到?尊重，?二來表?示企業(yè)?解決問?題的誠(chéng)?意，三?來可以?及時(shí)防?止客戶?的負(fù)面?污染對(duì)?企業(yè)造?成更大?的傷害?，四來?可以將?損失誠(chéng)?至最少?，如停?車費(fèi)，?停機(jī)費(fèi)?等等，?一般接?到客戶?投訴或?抱怨的?信息，?即向客?戶電話?或傳真?等方式?了解具?體內(nèi)容?，然后?在企業(yè)?內(nèi)部協(xié)?商好處?理方案?，最好?當(dāng)天給?客戶答?復(fù)。?4、語?言得體?一點(diǎn)?客戶對(duì)?企業(yè)不?滿，在?發(fā)泄不?滿的言?語陳述?中有可?能會(huì)言?語過激?，如果?服務(wù)人?員與之?針鋒相?對(duì)，勢(shì)?必惡化?彼此關(guān)?系，在?解釋問?題過程?中，措?辭也十?分注意?，要合?情合理?，得體?大方，?不要一?開口就?說“你?怎么用?也不會(huì)?？”“?你懂不?懂最基?本的技?巧？”?等等傷?人自尊?的語言?，盡量?用婉轉(zhuǎn)?的語言?與客戶?溝通，?即使是?客戶存?在不合?理的地?方，也?不要過?于沖動(dòng)?，否則?，只會(huì)?使客戶?失望并?很快離?去。?5、補(bǔ)?償多一?點(diǎn)客?戶抱怨?或投訴?，很大?程度是?因?yàn)樗?們采用?該企業(yè)?的產(chǎn)呂?后，他?們利益?受損，?因此，?客戶抱?或投訴?之后，?往往會(huì)?希望得?到補(bǔ)償?，這種?補(bǔ)償有?可能是?物質(zhì)上?如更換?產(chǎn)品，?退貨，?或贈(zèng)送?油品使?用等，?也可能?是精神?上的，?如道歉?等，在?補(bǔ)償時(shí)?，企業(yè)?認(rèn)為有?發(fā)票進(jìn)?行補(bǔ)償?才能定?位客戶?的，應(yīng)?該盡量?補(bǔ)償多?一點(diǎn)，?有時(shí)是?物質(zhì)及?精神補(bǔ)?償同時(shí)?進(jìn)行，?多一點(diǎn)?的補(bǔ)償?金，客?戶得到?額外的?收獲，?他們會(huì)?理解企?業(yè)的誠(chéng)?意而對(duì)?企業(yè)再?建信心?的。?6、層?次高一?點(diǎn)客?戶提出?投訴和?抱怨之?后都希?望自己?和問題?受到重?視，往?往處理?這些問?題的人?員的層?次會(huì)影?響客戶?的期待?解決問?題的情?緒。如?果高層?次的領(lǐng)?導(dǎo)能夠?親自到?客戶處?處理或?親自給?電話慰?問，會(huì)?化解許?多客戶?的怨氣?和不滿?，比較?易配合?服務(wù)人?員進(jìn)行?問題處?理。因?此處理?投訴和?抱怨時(shí)?，如果?條件許?可，應(yīng)?盡可能?提高處?理問題?的服務(wù)?人員的?級(jí)別，?如本企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?出面或?聘請(qǐng)知?名人士?協(xié)助等?。7?、辦法?多一點(diǎn)?很多?企業(yè)處?理客戶?投訴和?抱怨的?結(jié)果，?就是給?他們慰?問、道?歉或補(bǔ)?償油品?，贈(zèng)小?禮品等?等，其?實(shí)解決?問題的?辦法有?許多種?，除上?所述手?段外，?可邀請(qǐng)?客戶參?觀成功?經(jīng)營(yíng)或?無此問?題出現(xiàn)?的客戶?，或邀?請(qǐng)他們?參加企?業(yè)內(nèi)部?討論會(huì)?，或者?給他們?獎(jiǎng)勵(lì)等?等。?以上就?是我_?___?年的工?作總結(jié)?，我會(huì)?繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)自身?的優(yōu)勢(shì)?，做好?自已的?本職工?作。?售后行?政年終?工作總?結(jié)范文?（五）?__?__年?對(duì)于個(gè)?人來說?是意義?非同尋?常的一?年，抉?擇的一?年。我?來到了?一個(gè)和?諧團(tuán)結(jié)?的售后?服務(wù)團(tuán)?隊(duì)工作?，這個(gè)?更加充?滿激情?與挑戰(zhàn)?的新工?作崗位?將成為?我今后?一段時(shí)?間的工?作平臺(tái)?。一年?來，覺?得自己?是非常?幸運(yùn)的?，得到?這么多?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?幫助。?特別是?領(lǐng)導(dǎo)能?夠很好?的體諒?我們現(xiàn)?場(chǎng)的情?況，切?合實(shí)際?的安排?，減少?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩(wěn)?舒暢，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協(xié)作、?相互配?合、取?長(zhǎng)補(bǔ)短??；?顧__?__年?，本人?從以下?幾個(gè)方?面將個(gè)?人工作?總結(jié)如?下：?一、回?首成長(zhǎng)?路，感?謝團(tuán)隊(duì)?回首?___?_年的?售后行?政工作?，興奮?與激動(dòng)?的同時(shí)?，大城