行業(yè)解決方案及定制方法課件

2006年9月大客戶行業(yè)解決方案及定制方法論目錄概述行業(yè)解決方案定制方法論行業(yè)解決方案1行業(yè)解決方案定制思路2目錄概述行業(yè)解決方案定制方法論行業(yè)解決方案4行業(yè)解決方案生成四步法5功能細(xì)分對(duì)電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法6功能細(xì)分對(duì)電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度產(chǎn)品模塊化的設(shè)計(jì)維度外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法8專業(yè)服務(wù)外包服務(wù)產(chǎn)品模塊化的設(shè)計(jì)維度基礎(chǔ)服務(wù)指應(yīng)用中國電信公眾網(wǎng)絡(luò)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的信息化產(chǎn)品

系統(tǒng)集成客戶自建系統(tǒng)，滿足個(gè)性化需求知識(shí)服務(wù)依托中國電信的品牌效應(yīng)，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)外包服務(wù)免除客戶設(shè)備/系統(tǒng)維護(hù)的煩惱電信產(chǎn)品專業(yè)服務(wù)免除客戶設(shè)備/系統(tǒng)維護(hù)的煩惱分擔(dān)客戶一次性投資的風(fēng)險(xiǎn)123459外包服務(wù)/專業(yè)服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度基本型標(biāo)準(zhǔn)型增強(qiáng)型外包服務(wù)/專業(yè)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容上的差別基本型標(biāo)準(zhǔn)型增強(qiáng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的差別7*24小時(shí)5*8小時(shí)

OR現(xiàn)場(chǎng)派駐按需上門遠(yuǎn)程支持VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP310產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系中國電信的外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)均是依托某種產(chǎn)品，是附加在產(chǎn)品上的服務(wù)12功能細(xì)分對(duì)電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法比較國內(nèi)運(yùn)營商對(duì)標(biāo)國際運(yùn)營商13比較國內(nèi)運(yùn)營商（1）將電信的基礎(chǔ)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用的相關(guān)產(chǎn)品與國內(nèi)其它運(yùn)營商的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較，找到其中的差距，分析電信的改進(jìn)方法通信產(chǎn)品比較的內(nèi)容基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò):內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用：呼叫中心、短信平臺(tái)、視頻會(huì)議、移動(dòng)辦公、語音增值通信產(chǎn)品比較的維度功能、性能特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍與客戶網(wǎng)絡(luò)的兼容性技術(shù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)與IT系統(tǒng)的接口14通信產(chǎn)品分析表格（1/2）基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的比較電信目前業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)客戶應(yīng)用要求客戶服務(wù)要求目前存在問題內(nèi)聯(lián)網(wǎng)外聯(lián)網(wǎng)接入網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)16通信產(chǎn)品分析表格（2/2）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用比較電信目前業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)客戶應(yīng)用要求客戶服務(wù)要求目前存在問題語音增值業(yè)務(wù)視頻業(yè)務(wù)移動(dòng)辦公短信平臺(tái)呼叫中心17行業(yè)應(yīng)用分析表系統(tǒng)類型電信目前業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)客戶應(yīng)用要求客戶服務(wù)要求目前存在問題客戶管理類合作管理類內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)運(yùn)營類行業(yè)應(yīng)用比較18對(duì)標(biāo)國際運(yùn)營商研究國際運(yùn)營商對(duì)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的應(yīng)用模式20行業(yè)解決方案生成四步法21需求匹配行業(yè)差異-關(guān)鍵成功因素品牌創(chuàng)新？服務(wù)優(yōu)化？風(fēng)險(xiǎn)防控？成本控制？最需要什么產(chǎn)品？數(shù)據(jù)集中程度核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的應(yīng)用信息安全保障、抗風(fēng)險(xiǎn)能力該領(lǐng)域新業(yè)務(wù)的應(yīng)用情況電子商務(wù)的建設(shè)程度價(jià)值鏈中信息化應(yīng)用階段差異－信息化程度最需要哪種模塊？級(jí)別差異－IT應(yīng)用復(fù)雜程度、職能外包和專業(yè)服務(wù)的哪個(gè)服務(wù)包？22分行業(yè)、分階段、分級(jí)別需求匹配－網(wǎng)絡(luò)、IT維護(hù)外包第一階段銀行第二階段第三階段第四階段服務(wù)包A的VIP2或VIP3跨國總行：服務(wù)包A的VIP1,中小型銀行：服務(wù)包A或C的VIP1分行：服務(wù)包A或C的VIP2或VIP3石化服務(wù)包A或B的VIP3或定制服務(wù)包C或D的VIP1或定制總部：服務(wù)包C或D的VIP1分支：服務(wù)包A或B的VIP2或VIP3總部：服務(wù)包D的VIP1或定制分支：服務(wù)包B或D的VIP1內(nèi)聯(lián)網(wǎng)：服務(wù)包A或B的VIP2或定制外聯(lián)網(wǎng)：服務(wù)包C或D的VIP1或定制服務(wù)包C或D的VIP1連鎖大賣場(chǎng)：服務(wù)包A或D的VIP2標(biāo)準(zhǔn)超市：服務(wù)包A或D的VIP2便利店：服務(wù)包A或D的VIP1省公司：服務(wù)包A的VIP1地區(qū)分公司：服務(wù)包A的VIP2或VIP324行業(yè)解決方案生成四步法25應(yīng)用情景選取條件通過使用信息化手段，明顯提高用戶信息處理效率通過使用信息化手段，可以降低語音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用成本加快客戶響應(yīng)速度，有助于提高用戶的客戶滿意度提高用戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的使用頻率，引導(dǎo)用戶對(duì)通信業(yè)務(wù)消費(fèi)28應(yīng)用情景的開發(fā)被動(dòng)信息溝通主動(dòng)信息溝通互動(dòng)溝通客戶管理業(yè)務(wù)管理內(nèi)部管理合作管理信息化可能的應(yīng)用情景應(yīng)用情景的開發(fā)需要選取有代表性或者普遍意義的節(jié)點(diǎn)29應(yīng)用情景描述內(nèi)容產(chǎn)品使用者所處工作環(huán)節(jié)產(chǎn)品使用方式帶來的效果客戶滿意度加強(qiáng)？服務(wù)速度加快？生產(chǎn)成本降低？工作效率提高？等等通過應(yīng)用情景內(nèi)容的描述，闡述電信產(chǎn)品與客戶管理、生產(chǎn)、服務(wù)各環(huán)節(jié)的結(jié)合點(diǎn)，引導(dǎo)客戶的信息化方向。30應(yīng)用情景設(shè)計(jì)舉例－靈通短信31應(yīng)用模式設(shè)計(jì)根據(jù)應(yīng)用情景設(shè)計(jì)應(yīng)用模式根據(jù)行業(yè)工作流程設(shè)計(jì)應(yīng)用模式人員與人員間的關(guān)系人員與信息系統(tǒng)間的關(guān)系信息系統(tǒng)與信息系統(tǒng)間的關(guān)系32應(yīng)用模式設(shè)計(jì)的方法人員信息系統(tǒng)“人員：人員”交互“信息系統(tǒng)：信息系統(tǒng)”交互“人員：信息系統(tǒng)”交互123信息化解決方案通過對(duì)以上三種信息交互中信息化需求的滿足，實(shí)現(xiàn)提高工作質(zhì)量與效率，并降低成本的目的工作流程中，人員與信息系統(tǒng)二者產(chǎn)生的三種信息交互形式33人員間的信息交互分為四類，通過對(duì)四類信息交互的分析，尋找人員操作效率提高方面的潛在通信需求。人員與人員的信息交互存在于人員間的即時(shí)雙向溝通，主要是語音和視頻的通信，用視頻溝通代替語音和面對(duì)面的溝通或者是將人與人之間的溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c系統(tǒng)之間的交互。

人員間的信息交互客戶服務(wù)前臺(tái)內(nèi)部人員合作機(jī)構(gòu)（人）信息化需求主被動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)1其他服務(wù)2內(nèi)部管理3合作管理434人員與信息系統(tǒng)間的信息交互客戶服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)部管理相關(guān)系統(tǒng)人員與信息系統(tǒng)交互的特點(diǎn)行業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)外部合作相關(guān)系統(tǒng)人員對(duì)信息系統(tǒng)的使用效率得到提高界面友好、操作簡(jiǎn)便提高安全訪問方式，認(rèn)證、授權(quán)提高相關(guān)信息處理速度35信息系統(tǒng)之間的信息交互數(shù)據(jù)傳輸傳輸帶寬傳輸速度傳輸質(zhì)量帶寬管理網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)的兼容性數(shù)據(jù)存儲(chǔ)存儲(chǔ)容量存儲(chǔ)架構(gòu)可擴(kuò)展性穩(wěn)定性存儲(chǔ)空間租賃數(shù)據(jù)安全防災(zāi)害—災(zāi)備中心信息泄露流量擁堵疏導(dǎo)防病毒軟件入侵—監(jiān)測(cè)系統(tǒng)安全認(rèn)證電信網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)對(duì)信息化的需求主要集中于數(shù)據(jù)層級(jí)，從數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)安全三個(gè)方面挖掘信息化需求36電話用戶/潛在保險(xiǎn)客戶中國電信客戶關(guān)懷專席6.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)介紹保險(xiǎn)公司

IT部門1.需求3.反饋大客戶部4.客戶關(guān)懷保險(xiǎn)銷售人員8.簽約保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專席5.電話轉(zhuǎn)接中國電信外包式呼叫中心2.目標(biāo)客戶篩選7.業(yè)務(wù)通知中國電信關(guān)懷電話/寬帶用戶，贈(zèng)送一定時(shí)間的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)公司低成本地找到目標(biāo)客戶，銷售保險(xiǎn)，長期擁有客戶按照法律法規(guī)，電話用戶資料不能提供給保險(xiǎn)公司。通過交叉銷售方式簽約后保險(xiǎn)公司獲得客戶資料。交叉銷售合作模式應(yīng)用模式設(shè)計(jì)舉例——交叉銷售合作模式37行業(yè)解決方案生成四步法38模塊組合行業(yè)階段解決方案生成行業(yè)階段解決方案生成方法－組合營銷行業(yè)階段解決方案的內(nèi)容行業(yè)階段解決方案舉例行業(yè)整體解決方案生成方法模塊、階段、整體解決方案的關(guān)系行業(yè)整體解決方案框架39行業(yè)階段解決方案生成方法－組合營銷按照發(fā)揮相關(guān)產(chǎn)品及其元素之間的協(xié)同效應(yīng)的原則，運(yùn)用科學(xué)的營銷方案設(shè)計(jì)方法，實(shí)現(xiàn)不同階段的產(chǎn)品組合營銷方案將同一電信產(chǎn)品的的不同構(gòu)成元素進(jìn)行組合將兩種以上的不同電信產(chǎn)品進(jìn)行組合將電信產(chǎn)品與電信服務(wù)進(jìn)行組合將電信產(chǎn)品與非電信產(chǎn)品進(jìn)行組合形成不同的營銷方案，滿足不同客戶群的不同需求，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值和提高企業(yè)效益的目的。40客戶需求的變化是中國電信大客戶商業(yè)模式變化的關(guān)鍵通信需求IT、電信融合不明顯，信息系統(tǒng)采取分離的設(shè)計(jì)、采購、建設(shè)、維護(hù)方式；對(duì)電信業(yè)務(wù)需求集中在標(biāo)準(zhǔn)化的電信產(chǎn)品，以及基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的質(zhì)量保證；重視電信服務(wù)商在售前、售中、售后環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)水平承諾；整體需求IT、電信完全一體化或大部分一體化，從整體信息資源角度整合信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購、建設(shè)、維護(hù)；要求服務(wù)提供商能夠?qū)崿F(xiàn)靈活動(dòng)態(tài)的服務(wù)提供方式，要求提供基于自身信息系統(tǒng)架構(gòu)的SLA服務(wù)水平承諾；需要從自身業(yè)務(wù)需求、財(cái)務(wù)需求、知識(shí)需求出發(fā)，要求服務(wù)提供商提供滿足自身多元需求的專業(yè)化服務(wù)；增值需求IT、電信需求開始融合，信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、采購、建設(shè)、維護(hù)趨向一體化；需要提供基于自身行業(yè)屬性、應(yīng)用屬性的電信產(chǎn)品解決方案，要求提供端到端的解決方案及SLA服務(wù)水平承諾；重視核心業(yè)務(wù)的信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，開始接受服務(wù)的附加價(jià)值，要求服務(wù)提供商對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)提供專項(xiàng)支持服務(wù)；高低客戶需求差異化高客戶需求完整性電信運(yùn)營商以怎樣的服務(wù)模式來滿足多元化的客戶需求？？？41充分整合相關(guān)要素，建立整體組合優(yōu)勢(shì)，是營銷組合的關(guān)鍵營銷組合寬度營銷組合深度關(guān)聯(lián)增值基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)資源基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是滿足客戶核心需求的主要服務(wù)承載物，包括話音、電路和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，是中國電信大客戶部的主要收入來源，是大客戶部發(fā)展的根基增值業(yè)務(wù)是基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，為使基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能增強(qiáng)或更好為客戶使用的業(yè)務(wù)，如“全球眼”、“新視通”等數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，以其多樣化和適用性，成為收入增長點(diǎn)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入保障關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、服務(wù)和資源是大客戶業(yè)務(wù)的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關(guān)聯(lián)的企業(yè)客戶、個(gè)人客戶電信消費(fèi)支出，從而增強(qiáng)行業(yè)客戶的黏性，這也將成為電信大客戶營銷的發(fā)展趨勢(shì)基礎(chǔ)服務(wù)主要是保障客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的正常使用，以服務(wù)承諾為主要表現(xiàn)，是中國電信大客戶部建立客戶滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本手段增值服務(wù)是針對(duì)客戶在采購、建設(shè)、使用和改進(jìn)電信業(yè)務(wù)階段提供的服務(wù)內(nèi)容，以服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)充，滿足客戶的關(guān)鍵需求，創(chuàng)造新收入來源和客戶忠誠資源包括了與滿足客戶需求有關(guān)的接入設(shè)備、應(yīng)用軟件、網(wǎng)管軟件等一系列與客戶IT信息基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的資源整體服務(wù)42組合營銷舉例43組合營銷－為客戶不同層級(jí)的信息系統(tǒng)創(chuàng)造不同的價(jià)值

44行業(yè)階段解決方案內(nèi)容處于不同信息化階段的企業(yè)，對(duì)信息化解決方案的關(guān)注點(diǎn)不同，對(duì)不同層次（基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用）的產(chǎn)品或服務(wù)的需求的組合構(gòu)成客戶的階段需求，將其轉(zhuǎn)換成“對(duì)客戶的價(jià)值”。根據(jù)“對(duì)客戶的價(jià)值”，選擇相應(yīng)的模塊，模塊的組合構(gòu)成階段解決方案。解決方案由產(chǎn)品和服務(wù)兩部分組成。45行業(yè)階段解決方案舉例－銀行（數(shù)據(jù)集中及整合階段）46組合模塊行業(yè)階段解決方案生成行業(yè)整體解決方案生成模塊、階段、整體解決方案的關(guān)系行業(yè)整體解決方案框架47模塊、階段、整體解決方案的關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)模塊的組合構(gòu)成階段解決方案，階段解決方案的有序組合則構(gòu)成行業(yè)整體解決方案。

跨域Centrex155MSDH視頻專網(wǎng)延伸專網(wǎng)視頻監(jiān)控管理型業(yè)務(wù)模式一數(shù)據(jù)中心托管行業(yè)整體解決方案第一階段第二階段第三階段第四階段48行業(yè)整體解決方案框架（銀行）針對(duì)銀行業(yè)信息化各個(gè)發(fā)展階段的需求特點(diǎn)，提供分層次、模塊化的整體解決方案，快速、靈活、一攬子！內(nèi)部員工外聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心及非核心系統(tǒng)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX、視頻系統(tǒng)外包服務(wù)骨干網(wǎng)接入網(wǎng)培訓(xùn)規(guī)劃咨詢?cè)O(shè)備租用系統(tǒng)集成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)（銀企、銀證等）、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)總行數(shù)據(jù)中心分行網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)廣域虛擬網(wǎng)WAC新視通會(huì)易通靈通短信商務(wù)七彩鈴音全球眼應(yīng)用級(jí)災(zāi)備服務(wù)數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用客戶財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、OA、風(fēng)險(xiǎn)控制等管理層IT系統(tǒng)VIP通用記帳卡聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用數(shù)據(jù)集中及整合應(yīng)用整合價(jià)值整合銀行信息化發(fā)展階段e通VPN渠道服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）國際網(wǎng)一碼通95/4008合作伙伴49目錄概述行業(yè)解決方案定制方法論行業(yè)解決方案50目錄保險(xiǎn)行業(yè)整體解決方案框架保險(xiǎn)行業(yè)階段解決方案保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用模式行業(yè)解決方案51保險(xiǎn)行業(yè)解決方案框架渠道服務(wù)系統(tǒng)（保險(xiǎn)電子商務(wù)、呼叫中心主動(dòng)營銷、銀行實(shí)時(shí)出單系統(tǒng)）客戶經(jīng)理保險(xiǎn)代理人外聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)e通VPN呼叫中心及非核心IT系統(tǒng)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX、視頻系統(tǒng)外包服務(wù)骨干網(wǎng)接入網(wǎng)培訓(xùn)規(guī)劃咨詢?cè)O(shè)備租用系統(tǒng)集成