生產(chǎn)與作業(yè)管理-指導(dǎo)教授郭倉義課件

生產(chǎn)與作業(yè)管理--指導(dǎo)教授：郭倉義

第五組：

王士芳--9141717蔡芳怡--9141735蔡春嬌--9141738第十三章服務(wù)生產(chǎn)力與績效衡量13.1導(dǎo)論管理學(xué)大師彼得杜拉克在《哈佛商業(yè)評論》中一篇文章的開場白提到:在全球已開發(fā)國家中，管理者面臨最大的一個挑戰(zhàn)就是如何提昇知識與服務(wù)員工的生產(chǎn)力。這項將主導(dǎo)未來數(shù)十年管理走向的挑戰(zhàn)，最終將決定企業(yè)之競爭績效。更重要的是，它將決定每個工業(yè)化國家的社會結(jié)構(gòu)與生活品質(zhì)。13.2生產(chǎn)力概要背景生產(chǎn)力表達(dá)了產(chǎn)出(商品、服務(wù)或結(jié)果)與投入(用以製造產(chǎn)出)兩者間的關(guān)係，它是評估組織是否有效地將其投入(例如：資源)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)出的指標(biāo)。生產(chǎn)力概要背景生產(chǎn)力的定義：產(chǎn)出對投入的比率生產(chǎn)力常用的計算單位是金額生產(chǎn)力通常以加權(quán)指數(shù)為計算方式部份生產(chǎn)力與總生產(chǎn)力的比較效率的定義：固定投入量下，製程的實(shí)際產(chǎn)出與最大產(chǎn)出兩者間的比率?？煞从吵鲞_(dá)成最適產(chǎn)出、預(yù)定目標(biāo)或是最佳營運(yùn)實(shí)務(wù)的程度。亦可衡量經(jīng)濟(jì)個體在產(chǎn)出量、成本、收入，或是利潤等目標(biāo)下的績效。國家每人實(shí)質(zhì)GDP的成長(%)每人工小時實(shí)質(zhì)GDP的成長(%)出口成長值(%)澳大利亞英國瑞士比利時荷蘭加拿大美國丹麥義大利奧地利德國挪威法國芬蘭瑞典日本221.0325.0472.0411.0423.0754.0691.0650.0493.0642.01,396.0872.0694.01,016.01,084.01,653.0398.0585.0830.0887.0910.01,050.01,080.01,090.01,220.01,260.01,510.01,560.01,590.01,710.02,060.02,480.0-930.04,400.06,250.08,040.09,860.09,240.06,750.06,210.04,740.03,730.07,740.04,140.06,240.05,070.0293,060.0表13-1:16個工業(yè)化國家之生產(chǎn)力成長(平均每人國內(nèi)生產(chǎn)毛額GDP)1870-197913.4近來美國生產(chǎn)力成長減緩之回顧1966-1980年間美國生產(chǎn)力成長趨緩1950-1973年間每年的生產(chǎn)力平均提昇2.8%1973-1979年間的成長率卻只有0.9%這個時期美國生產(chǎn)力的成長率不僅減緩,同時有低於其他國家,如:日本.德國.瑞典.法國和義大利等若這些情況持續(xù)下去會帶來長期競爭力的降低與生活水準(zhǔn)的惡化美國生產(chǎn)力成長的減緩只是暫時的現(xiàn)象但確實(shí)造成社會大眾的痛苦13.5如何長期提昇生產(chǎn)力因素：

-技術(shù)的發(fā)展

-生產(chǎn)活動的組織與管理背後原因：基本價值觀與社會規(guī)範(fàn)，(例如工作態(tài)度、投資與儲蓄的傾向、對風(fēng)險的態(tài)度…等)而重點(diǎn)是人們的價值觀與其技術(shù)革新的領(lǐng)先狀況。企業(yè)如何提昇生產(chǎn)力長期

-導(dǎo)入新技術(shù)與創(chuàng)新-透過規(guī)模經(jīng)濟(jì)短期

-透過實(shí)施較佳的工作方法與管理實(shí)務(wù)以明顯提升效率例如：人力資源的投資、團(tuán)隊合作與授權(quán)鼓勵員工參與問題的解決與提出改善生產(chǎn)方法的建議。另一個有助於製造業(yè)生產(chǎn)力成長的因素是新產(chǎn)品開發(fā)與導(dǎo)入。員工通常是改善生產(chǎn)製程與方法，及消除浪費(fèi)與缺點(diǎn)的最佳創(chuàng)意來源13.6服務(wù)生產(chǎn)力的衡量生產(chǎn)力的定義：產(chǎn)出對投入的比率

-衡量服務(wù)生產(chǎn)力最常用的方式就是將產(chǎn)出除以總體的人工時數(shù)。勞動投入的定義：就是生產(chǎn)既定產(chǎn)出的所有人員工時的總和。衡量產(chǎn)出的主要問題找出服務(wù)的要素

-許多服務(wù)是由一組連帶產(chǎn)生的服務(wù)所組成的，通常很難將這種服務(wù)包分割成個別的服務(wù)。(例如：保管存款、提款機(jī)記錄與帳單的支付等)服務(wù)產(chǎn)出的多種表示方式

-服務(wù)本來就是一種表演，在服務(wù)執(zhí)行時沒有任何實(shí)體的表徵或產(chǎn)出。因此，衡量什麼與如何衡量就成為一個頭痛的問題了。(例如：醫(yī)院治癒病人、銀行的活期存款)衡量產(chǎn)出的主要問題說明消費(fèi)者的角色-顧客的參與至少產(chǎn)生三種衡量服務(wù)生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)

-顧客是傳遞服務(wù)的勞力來源之一-服務(wù)的產(chǎn)出可能取決於接受服務(wù)的顧客數(shù)量

(例如：航空公司的產(chǎn)出)-雖然許多服務(wù)的需求並不均勻且難以預(yù)測，但是服務(wù)組織的設(shè)備與人員仍需隨時待命。(例如：零售商店的離峰閒置情形)品質(zhì)的差異

-服務(wù)業(yè)產(chǎn)出的無形性與非標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，使品質(zhì)的衡量變得困難。(例如：法律服務(wù))

-消費(fèi)者很難判斷某些服務(wù)的品質(zhì)。

-某些服務(wù)產(chǎn)出的品質(zhì)取決於顧客及其行為。(例如：學(xué)生的學(xué)習(xí))緩慢的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力成長率生產(chǎn)力成長的三種服務(wù)業(yè)種類(WilliamJ.Baumol)停滯的個人服務(wù)

-是抗拒生產(chǎn)力提昇最利的服務(wù)業(yè)(例如：莫札特四重奏)-某些停滯的服務(wù)是無法標(biāo)準(zhǔn)化且不能大量提供的(例如：醫(yī)生或律師的服務(wù))進(jìn)步的非個人服務(wù)

-不一定須要顧客的參與-因以資本取代勞力，所以服務(wù)的某些部份是自動化的。(例如：電信業(yè))提昇服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力為了提昇服務(wù)工作的生產(chǎn)力，經(jīng)理人該做些什麼？杜拉克建議：

-不可只依賴資本與技術(shù)的投資來提昇服務(wù)工作的生產(chǎn)力。相反的要學(xué)習(xí)如何「更聰明的工作」，亦即工作得更有生產(chǎn)力，而分更賣力或更久。服務(wù)業(yè)與製造業(yè)兩者差異

-製造業(yè)因?yàn)橘Y本與勞力是生產(chǎn)要素,且兩者可以互相取代,所以可用資本設(shè)備與勞力節(jié)省技術(shù)來取代勞方。

-在服務(wù)與知識性工作中,它們只是生產(chǎn)工具,不一定可用來取代勞力