現(xiàn)場調(diào)查技巧及常見問題應對方法

甘肅省高等學校家庭經(jīng)濟困難學生資助管理工作體系創(chuàng)新研究基查指冊二○○年月二十二日1

目一、現(xiàn)場調(diào)查技巧及常見問題應對方法

錄……………

1（一)

現(xiàn)場調(diào)查技巧

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11資料采集程序

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1調(diào)查步驟

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13。調(diào)查工作人員職責4。如何接近調(diào)查對象

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125如何開始調(diào)查

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3調(diào)查員的舉止和態(tài)度

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37。如何問問題

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4如何傾聽調(diào)查對象的回答

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5詢問使用探查技術(shù)

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9。結(jié)束訪問

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6隱私的保護

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6（二）現(xiàn)場調(diào)查中常見問題應對方

法…………………

7訪問拒絕率過高

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72調(diào)查對象的完全拒絕、部分拒絕

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73。訪問過程中調(diào)查對象提問

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8重復抽樣的問題

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85。不精確回答的處理訪問過程因故中斷

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887證實可疑的回答

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98。訪問中調(diào)查對象的疑慮或推辭理由

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9二訪談提綱……………10三、調(diào)查問卷

…………………2

11

現(xiàn)場調(diào)技及常見題對方法一現(xiàn)調(diào)技（一資料采集序1、調(diào)查員根據(jù)抽樣結(jié)果，使用問卷對調(diào)查對象進行調(diào)查；2、調(diào)查員記錄工作進度及工作情況，以備檢查；3、調(diào)查員每完成一份問卷,應立即檢查問卷，確認無誤后再離開調(diào)查對象，并在交給督導員前再一次審核問卷，檢查無誤后交給督導員；4、督導員每日現(xiàn)場督導調(diào)查進展情況，對調(diào)查員工作給以指導和幫助，同時及時審核調(diào)查員已完成的問卷，將問卷中出現(xiàn)的問題立即反饋給調(diào)查,便及時更正問卷數(shù)據(jù)；對現(xiàn)場沒來得及審核的問,督導員應在當日完成問卷的審核，并對檢查合格的問卷簽字后統(tǒng)一進行編號；5督導員記錄工作進度,對調(diào)查員工作質(zhì)量進行評價并將評價記錄備案保存；6、督導員在將合格的問卷交給調(diào)查負責人簽字后，將問卷交給錄入員7、錄入員完成數(shù)據(jù)錄入后將調(diào)查表交回督導員，分卷保存。（二調(diào)查步驟1、調(diào)查員自我介紹2、調(diào)查員將知情同意書讀給訪談對象聽，獲得訪談對象的知情同意后方可進行調(diào)查。3、調(diào)查要在單獨安靜的環(huán)境中進行。4、調(diào)查時要尊重對方，并使用對方不會誤解的語言。5、對調(diào)查中遇到的問題及時記錄。6、對每一抽到的訪談小組訪談完,并填寫完問卷后由調(diào)查員自身核對一下調(diào)查問卷,確保沒有漏項和錯誤后,簽上名7、調(diào)查員將簽上名的問卷交給督導員，督導員核對一下調(diào)查問卷，確保沒有漏項和錯誤后簽上名.調(diào)查問卷由督導員妥善保存，以防丟失。8、每調(diào)查完一個對象，調(diào)查人員要及時填寫《調(diào)查工作記錄表》（三）查工作人員責1、調(diào)查員職責：不做假，認真負責；尊重調(diào)查對為調(diào)查對象保密；持證上崗:作證、身份證基線調(diào)查工作證于不符合入選要求的調(diào)查對象不3

進行調(diào)查；應用訪談技巧訪談對象集客觀真實的資料努力解決調(diào)查中的拒訪;認真準確填寫問卷表的每一項目,包括簽名和調(diào)查時間錄訪談中的各種問題：每一現(xiàn)場的實際對象數(shù)、拒絕訪談的人數(shù)、重復訪談的人數(shù)、補充調(diào)查人數(shù)等;認真核對問卷，不全時在及時補齊；保管好問卷，防止問卷丟失；將問卷表及時交給督導員保持與督導員的聯(lián)系遇到難于解決的問題時及時與督導員或技術(shù)專家聯(lián)系;接受督導員的督導和負責人的指導受并解答調(diào)查對象的提問；接受碰頭會的評價并提出碰到的問題和分享好的經(jīng)驗；有一個工作小結(jié)。2負責人職責：具備調(diào)查員的全部職;聯(lián)系接近調(diào)查場所組織本組的調(diào)查工作掌握調(diào)查抽樣的方法機地抽取調(diào)查對象將調(diào)查對象分配給調(diào)查員解決調(diào)查中的問題保證調(diào)查前的準備；核對調(diào)查問卷，完成上交的問卷并簽上名和時間；負責調(diào)查小組的安全；保持與督導員的聯(lián)系；每天小組的工作小結(jié)，包括問題、經(jīng)驗等；在審查合格的調(diào)查問卷上簽字。3、督導員職責：具備調(diào)查員和負責人的職責；指導調(diào)查工作，解決調(diào)查中的技術(shù)問題；組織和協(xié)調(diào)整個調(diào)查工作督指導調(diào)查場所的抽樣巡視調(diào)查工作；督促調(diào)查進度保證調(diào)查樣本量和調(diào)查質(zhì)量；評價各調(diào)查組和調(diào)查人員的業(yè)績；召集碰頭會，解決問題和分享經(jīng)驗；保持與各調(diào)查小組的聯(lián)系；認真審查每一份問卷，保證問卷有效:整、規(guī)范、正確；協(xié)助對調(diào)查人員的培訓工作；遇到調(diào)查中的問題及時匯報給調(diào)查負責人;整理問卷和編碼工作。（四）何接近調(diào)查象接近調(diào)查者就是和調(diào)查的目標人群接觸設法說服他們接受調(diào)查由于家庭經(jīng)濟困難學生調(diào)查的目標人群和調(diào)查內(nèi)容多具有較高的敏感,此選擇合適的調(diào)查時間和地點非常重要，這不僅會影響到目標人群是否愿意接受調(diào),還有可能影響調(diào)查結(jié)果的正確性.合適的調(diào)查時間是指調(diào)查對象而非調(diào)查員感覺到方便的時間同的目標人群有不同的合適時間,不同的地區(qū)可能也有差異。合適的調(diào)查地點應該是調(diào)查現(xiàn)場一個單獨的房間者是能夠保證訪問內(nèi)容不被其它人聽到的相對安靜的場所.下面的步驟作為現(xiàn)場接觸調(diào)查對象時參考由于此次調(diào)查員到現(xiàn)場后根據(jù)具體情況可以直接接觸調(diào)查對象請他們支持，并表示感謝。調(diào)查時間以調(diào)查對象方便為原則，不能影響調(diào)查對象正常的工作和生活4

（五）何開始調(diào)查首先應對調(diào)查對象進行自我介紹，包括你的身份，調(diào)查目的、簡要內(nèi),并承諾保密和匿名.得到認同后,向調(diào)查對象說明我希望單獨和你談話，可以嗎？只需要10分鐘左右.并要單獨在一個房間內(nèi)或在其它人聽不到談話內(nèi)容的場所交談。一般而言多數(shù)人是愿意接受調(diào)查的，但可能會想了解更多的信息，可以從以下方面進行解釋.個別調(diào)查對象經(jīng)上述解釋后,然不愿意配合調(diào)查，在這種情況下調(diào)查員應迅速做出判斷，采取措施，依靠自己的工作經(jīng)驗，用通俗化的語,因勢利導地進行說服，盡量使調(diào)查對象參與調(diào)查。調(diào)查員經(jīng)過努力仍然不能取得調(diào)查對象的配合種情況下調(diào)查員應尊重調(diào)查對象的權(quán)利，結(jié)束調(diào)查，并對其表示感謝。()調(diào)查員的舉止和度調(diào)查員的舉止和態(tài)度對調(diào)查對象的影響很大此采用一種適當?shù)呐e止和態(tài)度是調(diào)查成功的關(guān)鍵之一，以下幾個方面在調(diào)查中都應該充分加以注意。1、外表樂觀、自信，穿戴整潔、大方得體調(diào)查員要給調(diào)查對象一個良好的第一印象注重或者是過分注重外表修飾都有可能拉開與調(diào)查對象感覺上的距離，增加對方的不接受心理。2、堅持不歧視、不評判的原則對調(diào)查對象的身份外表和談話都不能有歧視和評判行為保持一種客觀的態(tài)度是十分重要的對于調(diào)查對象的任何回答，不能表示調(diào)查員個人的看法，甚至面部表情和語調(diào)都不能表示出驚奇、同情、鄙夷等態(tài).為這些都可能影響調(diào)查對象，從而得到一些為迎合你的不真實的回答。調(diào)查員應該從內(nèi)心上做到不歧,果有歧視心理，盡管不想表現(xiàn)出來也難免有被對方感知的可能。應當注意的是歧視和評判的態(tài)度不光會在說話的語句、語氣和語調(diào)上體現(xiàn)在表情和身體語言上同樣可以體現(xiàn)。試想在訪談現(xiàn)場，調(diào)查對象坐在一個低矮的座位上，要仰頭回答調(diào)查員的問,這本身就容易造成一種歧視的感覺。3、態(tài)度禮貌友好,但公事公辦友好而公事公辦的態(tài)度有助于保證調(diào)查的有效進行如調(diào)查對象的談話偏離問題最好通過問下一個問題打斷他很顯然過分顯示關(guān)心調(diào)查對象的個人5

私事,有可能導致調(diào)查對象過多地渲染自己的痛苦從而致使信息失真.4、對任何問題都使用相同的語氣和語調(diào)因為問卷中有些問題是調(diào)查對象感到尷尬和難為情的問題然而當問到這些問題時，采用相同的語氣和語調(diào)，似乎這些問題和其他問題完全沒有區(qū).你會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)調(diào)查對象也會自然地回答你的問題。假若當進行到這一問題,你先作解釋，告訴調(diào)查對象不要難為,這實際上已經(jīng)暗示了調(diào)查員本人的態(tài)度，其結(jié)果往往使調(diào)查對象感到尷尬，甚至拒絕回答這些問題。5、說話清楚,語速適中訪談時有條不紊、沉著穩(wěn)定的態(tài),可以增加調(diào)查對象的信任感，使其能平靜認真地回憶，給出真實的回答若調(diào)查員匆匆忙忙地問問題使調(diào)查對象感到多說幾句話會耽誤了調(diào)查員的時,甚至使他感到不愉快.因而,他可能采取一種最簡單的回答.但是，也不要故意拖延時間，使調(diào)查對象在回答一個問題后講很多不必要的話.（七如何問問調(diào)查員對調(diào)查對象提問時，在問題的措詞、順序和詢問方式上的細小差,都有可能會歪曲愿意而造成偏,因此要求調(diào)查員實施訪問時，必須嚴格遵守以下的原則，以保證調(diào)查結(jié)果的一致性和可比性。1、充分熟悉問卷調(diào)查員首先要對問卷十分熟悉能保證調(diào)查中始終采取一致的方式開展詢問，從而使調(diào)查詢問有效進行。2、按照問卷中問題的順序問每一個問題問卷中問題的排列都經(jīng)過了仔細推,即考慮到問題的敏感性，也考慮了問題的邏輯性如果調(diào)查過程中任意改變調(diào)查問題的順序可能造成調(diào)查結(jié)果的不一致，使調(diào)查對象感到混淆而影響回答的正確性。3、嚴格按照問卷上的問題問,不改變句子結(jié)構(gòu)按照問卷中問題的措詞詢問，特別是不要通過加一兩個,把一些中立性的問題變成傾向性的問題.若調(diào)查員任意改變問題的原話,調(diào)查對象的回答就難于與其他調(diào)查對象的回答相比較，從而影響整個調(diào)查的質(zhì)量。4、對方不能理解的問題應該重新提問假若調(diào)查對象不能理解問卷中的問題，首先應以緩慢的速度，重讀該問題，假若仍不能理解或從他的回答中感到他未理解以給予解釋但不要使用術(shù)語。6

解釋時請參考相應的問卷說明。5、遵照問卷的指導語進行跳問根據(jù)設計要求調(diào)查問卷中設置了一些重要的跳問提示在對方選擇某一答案以后，按照要求跳過一些問題。（八如何傾聽查對象回答認真專注地傾聽調(diào)查對象的回,調(diào)查成功的又一關(guān)鍵點。以下兩點，是在傾聽調(diào)查對象的回答中，容易犯的錯誤：忙于記錄沒聽完對方的回答這樣做的害處在于容易給調(diào)查對象造成一種不尊重的感覺，同時容易將自己的偏見和傾向性答案作為調(diào)查者的回答調(diào)查對象沒說完就被打斷，尤其是調(diào)查對象在猶,邊說邊想時。有時調(diào)查對象首先說“不知道”或“記不清但這可能是考慮回答你的一種等待語，不要忙于問下一個問題，而錯失了對這個問題的真實回答（九）問使用探查術(shù)探查技術(shù)實際上就是在詢問中采用探查和追問語句，以求證調(diào)查對象的回答。1、什么情況下使用探查技術(shù)當調(diào)查對象沒有按照問卷中問題要求的選擇答案回,或者給出一個似是而非、不確定的回答時此時需要進一步明確首先考慮的方法是重復詢問一次問題,以防止對方?jīng)]有聽清楚做出的誤答.如果仍然不能解決問題要使用探查技術(shù).另外一種需要使用探查技術(shù)的情況是，當調(diào)查對象回答“不知"，你感覺到不是真的不知道時，需要使用探查語句。因為調(diào)查對象回答“不知道”時，可能有以下四種情況：調(diào)查對象未理解問題，說“不知"是想回避說他不理解問題調(diào)查對象“不知道是希望他有一點時間來考慮如何回答調(diào)查對象“不知道"是不想回答這個問題,試圖回避的一種借口；調(diào)查對象真的不知道。2、如何使用探查技術(shù)原則上,探查必須是中立的，以免影響調(diào)查對象的回答，具體來說，應該使用沒有傾向性,沒有暗示的探查語句如“你能解釋一下你的意思嗎？體描述一下，好嗎?”等。應該盡量避免探查所帶來的誘導和暗示作用，特別要避免解釋對方的答案,然后問對方是不是這樣.探查時,使用的語氣是自然而平和的，不能流露出不耐煩或焦慮的情緒，這7

樣會傷害調(diào)查對,而且,探查時使用的語氣應使調(diào)查對象感到主要責任是你沒有理解他的意思，從而激發(fā)起調(diào)查對象的熱情助你把工作做好不要過度使用探查語句，也就是說一般情況下不使用探查語句，以免使用不,導致調(diào)查員左右了調(diào)查結(jié)論。（十）束訪問在調(diào)查問卷上的所有信息收集完成以后可結(jié)束訪.調(diào)查員應該回答調(diào)查中對方的有關(guān)提問果對方要求知道如何得到有關(guān)家庭經(jīng)濟困難學生資助的服務應該告訴對方有關(guān)機構(gòu)的名稱及聯(lián)系方式爭取給對方留下一個良好的印象。若有條件，可以給對方一個小禮品，并對他／她的合作表示感謝離開前要檢查問卷，發(fā)現(xiàn)遺漏要及時補,因離開調(diào)查對象后可能難以再找到該調(diào)查對象進行核實要確認所有的調(diào)查材料都沒有被遺漏方可離開離開調(diào)查對象后發(fā)現(xiàn)有遺漏，若當時能回憶起答案應立即補填完整若不能回憶起答案，則作為缺失項.(一)隱私的保護在調(diào)查中,涉及調(diào)查對象的個人信息些個人信息是調(diào)查必需獲取的但對個人來說不喜歡將他們的個人情況公布于眾其是調(diào)查涉及很多敏感問題。因此在調(diào)查中，一方面確實需要建立一系列的措施，切實維護調(diào)查對象的權(quán)益，保證個人信息不公之于眾；另一方面也要告訴調(diào)查對,調(diào)查不會導致個人信息被泄露時還要告訴她們調(diào)查員有意或無意泄露了調(diào)查對象的個人情況，將受到嚴厲的懲罰。為了切實保證保護調(diào)查對象的隱私要做到以下幾方面問卷只用于調(diào)查，任何人不得使用該資料作為他,更不得將任何信息透露給他人，這個意思在調(diào)查前可向調(diào)查對象說明;調(diào)查員培訓中強調(diào)保護調(diào)查對象的隱私，嚴禁泄露調(diào)查對象的任何個人情況；不要打聽調(diào)查對象的姓名；當調(diào)查員去調(diào),調(diào)查對象不在場向其他人詢問調(diào)查對象去向時不應該詳述調(diào)查內(nèi)容調(diào)查不應該在公開的場合進行應保證在單獨的房間內(nèi)進行，或者在其它人聽不到訪談內(nèi)容的場所進行，不要讓其他人在場；調(diào)查完成后立即將問卷裝入袋,不要顯示給其他人看；調(diào)查員不要把自己的工作同家庭成員友或其他人討論更不要作為閑談的資料；完成的問卷應立即交給督導,妥善保管。不得隨意留在家中、宿舍或其他不安全的地方,以防止無關(guān)人員閱讀到這些問卷。二現(xiàn)調(diào)中見題對法8

（一）問拒絕率過調(diào)查中針對的問題具有一定的敏感性時查過程中遭遇一定程度的拒絕是可以預料的。但過高的訪問拒絕,將對結(jié)果造成嚴重影響，因此采取有效的措施盡量降低拒訪率以保證行為調(diào)查的可信度是十分重要的。如果出現(xiàn)過高的訪問拒絕率應該認真查找原因然后針對原因采取針對性的措施加以解決。一般來說，拒絕訪問常見原因有：1調(diào)查員的原因：調(diào)查員沒有經(jīng),不知道如何接近調(diào)查對象調(diào)查員性格內(nèi)向善于與調(diào)查對象溝通,不能夠說服調(diào)查對象配合調(diào)查調(diào)查員不注重外表(包括衣著、打扮）,調(diào)查對象不愿意配合.解決方法：承擔調(diào)查任務的調(diào)查組成員最好固定以便他們積累調(diào)查經(jīng)驗.如果調(diào)查人員發(fā)生變動,應該對新進入的調(diào)查員進行培訓，考核合格后才能正式參加調(diào)查工作。經(jīng)過調(diào)查實踐發(fā)現(xiàn)不合格的調(diào)查,必需進行再培訓直到合格為止。對于確實不能勝任調(diào)查工作的調(diào)查員，應該考慮另行安排工作2、調(diào)查方法的原因：如調(diào)查開始開場白過于簡單，調(diào)查對象未能認識到參加調(diào)查的重要性和受益性；開場白過于冗長和費解，調(diào)查對象不愿配;在開始調(diào)查時直接征求同意調(diào)查對象有多一事不如少一事的心理而拒絕調(diào)查對象對敏感問題的提問方式不能接受等。解決方法：在實際調(diào)查中增加相互交,斷總結(jié)能夠取得調(diào)查對象合作的最好方式于什么樣的開場白和敏感問題的提問方式更能為本地的目標人群所接受提出具體的操作意見，以供整個調(diào)查活動參考。在征求調(diào)查對象同意時宜直接詢問調(diào)查對象是否愿意參加調(diào)查正確的方法是在開場白中說“有些問題如果你確實不愿意回答,你可以不回答3、調(diào)查組織的原因：調(diào)查時間不合適，調(diào)查對象覺得時間倉促；調(diào)查對象對配合調(diào)查有顧慮.解決方法調(diào)查的時間根據(jù)當?shù)卣{(diào)查對象的特點而定原則上是以調(diào)查對象不感覺時間倉促，不影響他們的工作為準。（二）查對象的完拒絕、分拒絕調(diào)查中有幾種不能采集完全信息的情況種情況是在擬抽樣的調(diào)查場所由于某種原因不能接近調(diào)查對;第二種情況是接近調(diào)查對象并完成開場白（說明了調(diào)查目的、意義、保密承諾等）,調(diào)查對象拒絕訪問，這種情況稱為完全拒絕第三種情況是調(diào)查中調(diào)查對象拒絕回答某些問題種情況稱為部分拒絕。9

在正式調(diào)查,有兩個以上核心指標問題拒答，將被視為不合格問卷,需重做。有一個問題沒問，亦被視為不合格問卷需重做。部份拒絕的處理：一旦調(diào)查對象同意配合調(diào),通常情況下不會拒絕回答調(diào)查問卷中的問題,訪問中拒絕回答某些問題多半是因為問題過于敏感，或者是調(diào)查員的問題、語言或非語言動作讓調(diào)查對象感到疑慮或不安.此要求調(diào)查員加強自身的調(diào)查技巧訓練,取取得對方最大程度的信任,調(diào)查中注意觀察對方的情緒變化不要過份強調(diào)問題的敏感性，當發(fā)現(xiàn)對方在回答某些問題出現(xiàn)猶豫時，應該鼓勵對方或讓其放心.（三）問過程中調(diào)對象提調(diào)查過程中經(jīng)常遇到調(diào)查對象向調(diào)查者提問的情況別是提出有關(guān)問題或者是與正在調(diào)查的知識有關(guān)的問.調(diào)查者應該明白自己的主要任務是收集正確的資料，而不是向?qū)Ψ叫麄髦R或者提供服.但是如果武斷地拒絕對方的問題會導致訪談氣紛不和諧.正確的應對方法是，向調(diào)查對象說訪談結(jié)束后將抽時間解答他們關(guān)心的問題。應該注意的是調(diào)查結(jié)束后要兌現(xiàn)自己的承,對于對方要求得到的服務調(diào)查員可以向他們介紹能夠提供服務的機構(gòu)名稱和聯(lián)系方式同時注意調(diào)查員不宜在這些附屬問題上花費太多時間以免影響調(diào)查工作進度查過程中也不能作出自己不能兌現(xiàn)的承諾。（四）復抽樣的問調(diào)查中可能發(fā)現(xiàn)調(diào)查對象是此次調(diào)查活動中已經(jīng)調(diào)查過的對象果調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)重復的調(diào)查對象可能是調(diào)查的組織有問題調(diào)查員間缺乏相互溝通重復進入同一調(diào)查場所調(diào)查員在遇到重復對象時應該禮貌地感謝對方支持調(diào)查工作，向?qū)Ψ搅私馍洗螌λ{(diào)查時是在什么場所，然后終止此對象的調(diào)查。當天工作結(jié)束后將所遇到的重復對象的情況向督導員報.導員如果發(fā)現(xiàn)重復現(xiàn)象較多時，應該分析造成重復的原因是否因為組織工作有問,如果是這樣的話應該采取相應措施以完善組織工作。（五）精確回答的理調(diào)查中在詢問一些計量指標時，調(diào)查對象可能會給出一個不精確的回答正確的處理方法是：首先不應該輕易滿足不精確回,要通過進一步追問以獲取一個準確的回答（六）問過程因故斷訪問過程中有時會因為不可預料的原因方突然接到外來的電話而必須離10

開,使訪問過程被迫中斷。應對方法:調(diào)查員必需注意區(qū)別中斷可能持續(xù)時間的長短。如果中斷時間較短,比如在10分鐘以內(nèi)，在對方不反對的情況下可以等待對方如果估計中斷時間較長過10分鐘時,一般情況下調(diào)查員應該放棄此次訪問感謝對方的支持，有可能的話預約下次訪問的時間。(）證實可疑回答在回答提問時,假若調(diào)查對象給出一個令人懷疑的不尋常答案，調(diào)查員又想證實對方的回答是否有誤.應對方法這時最好不要再問一遍問題，這樣會使調(diào)查對象感到迷惘，甚至引起反感。正確的做法是：你重復一遍他的答案，以確認回答是這樣的。（八）問中調(diào)查對的疑慮推辭理由在訪問調(diào)查對象的過程中