頂尖銷售天才的工作哲學(xué)

頂尖銷售天才的工作哲學(xué)識人就是交心的起點想要成功就要善用觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積。當(dāng)客戶走進展示中心的幾秒鐘，我可以簡單的掌握這個人的背景，并決定要以什么方式和他溝通。觀察一個人的部分很多：體型、臉孔、膚色、姿態(tài)、表情、聲音、眼神、穿著等，只要打開自己的感覺去注意，許多訊息就會涌現(xiàn)。有一回，有個看起來很“古怪”的客戶來公司看車……當(dāng)他的雙手一放在方向盤上的時候，十指油亮而紅潤，我就心里有數(shù)了。還有一次，有一個外表斯文、膚色黑亮，身穿高質(zhì)感的POLO衫的男性看車，由于他的膚色很特別，氣質(zhì)不凡，不得不讓我對他特別注意。有一回，留著長發(fā)的男性客戶跟我談買車，他穿著出家?guī)煾复┑暮谏?，想到他的職業(yè)一定很特別，我就問他：“你是從事藝術(shù)工作吧？”談到識人術(shù)，我不能不提到我得啟蒙老師黃醫(yī)師，我在賣車第二年（也就是1982年）就認(rèn)識他了，他的問診功力也是一流的，他常傾囊是人秘訣給我。即使客戶以國語跟我交談，我也可以從對方說話的口音、尾音、用詞慣性等，猜測對方哪是外省人。各地的口音不同，借著口音就可以知道他的家鄉(xiāng)在哪里，聊當(dāng)?shù)氐拿麆倜a(chǎn)、風(fēng)俗民情，這一聊又勾出多少話題和濃濃的故鄉(xiāng)情。初期客戶開拓一個優(yōu)秀的銷售員隨處在生活里開拓商機，例如我到客戶的公司，一定會佩戴汽車的名牌，不僅佩帶我得身份，也佩帶了專業(yè)訊息：告訴客戶的同事我在哪里賣車，有關(guān)汽車的服務(wù)找我準(zhǔn)沒錯。當(dāng)他們知道我對車子蠻在行的，一看到我就會丟一籮筐有關(guān)車的問題，也許是保養(yǎng)、維修、購車的訊息，我都會很樂意為他們服務(wù)。雖然服務(wù)過程不一定有很高的利潤，但是把握每一次表現(xiàn)的機會，時候一到，就有機會向我買車。副業(yè)想拓展的遠(yuǎn)，就不要太計較眼前的利益！銷售是24小時不休息的，即使是星期假日也不例外。像我住在內(nèi)湖區(qū)，每次去附近爬山時，我都會攜帶名片，如果遇到談的來得朋友，我就會把自己的名片給對方。由于銷售新手的個人品牌尚未建立好，所以客源都是從零開始，因此要格外珍惜每通來電和看車的客戶。顧客管理的范圍可分為俠義和廣義兩種。廣義的情況是指“一年內(nèi)可能購車的潛在顧客”，而俠義的管理范圍則是指“A級客和已購客”。顧客管理范圍：

A級客：1個月內(nèi)可以成交的潛在顧客。

B級客：3個月內(nèi)可以成交的潛在顧客。

C級客：1年中保持聯(lián)系、隨時寄贈活動資訊的潛在顧客。A級客戶的購買欲望箭在弦上，只要合理的價格和專業(yè)的服務(wù)就會付出諸行動。B級客戶的部分購車時機尚未成熟，譬如沒有迫切購車的需要、經(jīng)濟能力不允許,至于C級的客戶則在觀望中，主客觀件未成熟。雖然B,C級客的重要性不如A級客，然而要是以同樣的態(tài)度、精神和作為，抱持客戶第一的信念予以對待。當(dāng)A級客戶猶豫不決，適時的臨門一腳才能成交，這時就得靠銷售工夫了。不妨一大環(huán)境的理由促使對方買車，例如經(jīng)過大地震的浩劫后。除了透視客戶的需要，專業(yè)銷售還得提示或創(chuàng)造客戶的夢想，因為平時大家忙于工作和家事，無暇開發(fā)自己潛在的欲望，這時不妨為客人筑夢。借著新世紀(jì)的開始，打開新生活的一頁。例如過年過節(jié)我們返鄉(xiāng)時都會扮的光艷亮麗。只是為了方便買菜和帶小孩上下學(xué)。提醒媽媽級的客戶帶孩子出玩。當(dāng)我佩戴公司名牌到客戶公司或公開聚會，和人交談或提供專業(yè)解決方案時機如同“春耕”，每一個互動都在播種。我從不輕易接收殺價，正如我的專業(yè)與服務(wù)從打折。像要和客戶維持良好循環(huán)的長久關(guān)系。就必須堅持客戶給予你合理的報酬。面對殺價的藝術(shù)很多銷售人員為了促成交易，往往易把自己應(yīng)酬的收入，作為口關(guān)搶灘為籌碼。值得嗎？在如此競爭激烈的市場，消價競爭的現(xiàn)象在所難免，可是賣車賺取幾千元合理的利潤，但如何對客戶解釋自己所轉(zhuǎn)的部分是合理而不可妥協(xié)的，這就是在面對殺價的藝術(shù)了。再者，如果客戶付了錢，找你服務(wù)是理所當(dāng)然的，如果購車是他沒有給你利潤，往后他找你服務(wù)時，你會真的心甘情愿的為他處理售后服務(wù)嗎？當(dāng)客戶愿意給我合理的利潤時，我也樂意為他做專業(yè)上大大小小的服務(wù)。甚至跟車子無關(guān)的部分，只要他有生活的難題，我也會以一個朋友的立場，提供我的想法和周邊的資源給他。反之，若在一開始我就任由客戶砍價，將來需要我做售后服務(wù)時，對方不好意思開口，就算開口也不敢作太多的要求，因為兩方談判之初已經(jīng)有一方吃虧，所以未來的互動也熱絡(luò)不起來。就算對方會幫你介紹客戶，恐怕也是另一個“殺手”，又是另一個噩夢的開始。面對殺價是更要展現(xiàn)你的專業(yè)，把“堅持公司產(chǎn)品的價格”和“堅持自我品牌的價值”看得一樣重要！“少1萬元我就買了”?？蛻暨@樣要求?！罢垎柲氵@部車打算開幾年？”我要他跳開價錢上的斤斤計較，認(rèn)真思索價值的意義在哪里?！拔蚁搿钌僖矔_5年吧！搞不好會開七八年?！彼f。“售后服務(wù)是不會在跟你索取費用的?！蔽疫M一步解釋，“這1萬元的利潤等于每年付2000元，開更久的話那每年負(fù)擔(dān)就更少?！蔽液芮宄銈冑嵍嗌倮?！就省這萬元，大家開心嘛。客戶軟硬兼施，目的就是要殺價殺到底。將來你的車有任何的問題時，我提醒客戶說，我一樣的為你服務(wù)，而發(fā)生問題若不立即處理，你會損失更多的權(quán)益，也給自己添麻煩。但是汽車是高單價的商品，使用率頻繁，若有任何問題對個人安全或保險理培等法律事宜都切身的關(guān)系，與其到時候搞得焦頭爛額，到處請教別人，何妨在買車之初，就給與銷售人員合理的報酬，在日后長期互動中，把一切專業(yè)的服務(wù)交給他？假設(shè)客戶想要殺1萬元。1萬元不成就殺5000嘛，然后你再送我一個晴雨窗。有些客人總是相近頒發(fā)“不吃虧”。這樣利潤空間很小，要不然1600的情雨窗，你負(fù)擔(dān)1000，余款我來支付。我告訴客戶，可以把我視為車子的經(jīng)紀(jì)人。有關(guān)車子大小問題，都可以來找我，即使他們開的是大眾車款，但是我卻提供最頂級的服務(wù)。無論是小變更地址和保養(yǎng)長溝通客戶的修車狀況，大至車子遭受擦裝的保險維修，這都是我為客戶的服務(wù)范圍。當(dāng)客戶在殺價時，不必跟著急躁，痛擊對方砍價的不合理之處。反而要花時間和精力讓客戶慢慢認(rèn)同原定的價格，強調(diào)好的產(chǎn)品本質(zhì)和服務(wù)是需要給企業(yè)保有合理的利潤空間，這就好比古人說的“一分錢一分貨”。從事銷售越多年，越發(fā)覺快樂的來源并非增加人脈，而是幫客戶建立人脈。剛投入戰(zhàn)場的時候，我總是想盡辦法認(rèn)識不同的人，拼命得沖業(yè)績；而現(xiàn)在則是在現(xiàn)有的人脈中，彼此客戶介紹和認(rèn)識，不管是對他們在工作上、健康上，或生活上有幫助，我都熱心地扮演牽線的角色。早期客戶是一個商機，后來客戶是一個朋友，而現(xiàn)階段來說，我對客戶的態(tài)度是“以商機之名”，進行交易與回饋之買。一份工作能做到這種境界，夫復(fù)何求？當(dāng)客人打電話要求服務(wù)時，第一個浮現(xiàn)的心態(tài)是“麻煩極了”還是“機會來了”，是決定你成功的關(guān)鍵。人親自到就很周到因為很多商機都是蘊藏在妥善處理后而透露生機的。與客人建立良好的互動，理論上大家都知道，但是真正能做到的又有幾人呢？當(dāng)客戶抱怨時或發(fā)脾氣的時候，先不要急著辯解，這是銷售上的大忌，要讓對方盡情發(fā)泄，即使對方的火氣在大都得頂著，因為這是客戶考驗?zāi)愕姆?wù)得一大良機。當(dāng)客戶正在氣頭上，就讓他盡情地發(fā)泄吧，真理此時都是借口，越辨越不明。反觀危機若能處理得宜，不僅讓客戶更信任你，他還會幫你宣傳，增加許多客戶，用于負(fù)責(zé)才能在關(guān)鍵的時刻顯出自己高招得地方，如果在客戶最需要你的時候卻推諉責(zé)任，那么客戶找你做什么？在此可表現(xiàn)出自己的附加價值，就是為自己打廣告的好時機。有一回，有個客戶李先生打電話個我，電話那一頭正怒火中燒，說他剛拿到的新車有嚴(yán)重的毛病，前擋風(fēng)玻璃竟然是曲線狀的，也就是坐在駕駛座看出去“斑馬線成曲線”，這的確是很嚴(yán)重的問題。當(dāng)客戶的車子發(fā)生緊急或非常狀態(tài)的時候，我盡可能趕過去，但是所接觸過的客戶上萬個，無法事必躬親，像有些驗車、修車或保養(yǎng)等常態(tài)情形客戶會自行處理，雖然無法親自到，我還是盡量的周到。因為我管理客戶的方式是依照購車的時間來排序的，所以客戶的驗車或定期保養(yǎng)時間一到，我就會提醒他們。而客戶不斷累積的同時，我的助理就會每個月整理出名單，以免客戶錯失定期修護、保養(yǎng)的時機。也許不是每個銷售員都有個助理，但是還是要做好提醒的工作，讓客戶感覺很關(guān)心：因為你一直沒忘記他。例如我的客戶在路上與人擦撞，或臨時處狀況動彈不得，他們會立刻打電話給我，我就會告訴他要先找警察，或就近找保養(yǎng)廠等。先告訴他當(dāng)下怎么做，而后我會聯(lián)絡(luò)該保養(yǎng)廠說明情況，過程中如有什么細(xì)節(jié)我的助理會幫我處理。事后我會在撥個電話給他，問修護后的車子開起來怎么樣，并附上慰問之意。你只要負(fù)責(zé)開車，其他的交給我就好。我從賣車的第一年到現(xiàn)在，都是這樣告訴我的客戶?！耙粭U進洞”并非神來之筆，而是水到渠成。

這個例子，并非強調(diào)成交的容易，或是銷售技巧的高明，而是想強調(diào)：只要你善用平常心和讀人術(shù)，就能在關(guān)鍵的時刻展現(xiàn)奇跡。他的“一桿進洞”是值得陳列在酒柜，也值得一說再說的故事，但獎杯的另一面，也是無數(shù)的“多桿不進”得來的。但是外人總很自然的談?wù)摴鈽s燦爛的剎那，而多次的失誤與沮喪，恐怕只有獨處時才來靜靜的回味吧.我的另一個銷售經(jīng)驗也頗類似。有一次我向一位上市的電子公司老板接洽買車的事情，由于他平時上班時所開的車是奔馳320。買小車，而我推薦給他的是CR-V。我告訴他：“平時奔馳表現(xiàn)的氣派和尊貴的身份象征，”但是CR-V充滿情調(diào)和自我休閑意識，只要你開這輛車時，你再也不是老板，而是回復(fù)真實的自己，可以脫下面具，擁有絕對的私密空間。我又強調(diào)，如果他在做決策時不順心大可以立刻開車度假，遠(yuǎn)離滿漢全席的生活方式，追求爽口的清粥小菜。我得話果然說到他的心坎上，再次洽談就成交，若不是我直指他的內(nèi)心需求，又怎能“一桿進洞”呢？球場起風(fēng)了，不怕！有了努力和平常心，就能一桿進洞。當(dāng)接近成交的時候，突然有個人殺出來說：“我反對”！千萬別急著對抗他，而是整理自己的思緒，巧妙地收服對方。收伏程咬金陳經(jīng)理你不要買雅閣車?yán)?，實在是有夠爛的……我對他說的話既沒有點頭也沒有搖頭，什么話也沒說。其實每個人都認(rèn)為自己所選擇的車是最好的，但是不同的人有不同的需求，最適合自己的車子是你最好的選擇。后來他認(rèn)同我的說法，買了雅閣車。車子對家庭的意義是住處以外的另一處空間，而選購車子的意見也由傳統(tǒng)的一家之主，變成每個家庭成員，特別是孩子?！靶】蛻簟钡摹按笠庖姟币晕业慕?jīng)驗來說，全家人來看車的情況，決定權(quán)通常是爸爸，但是影響力最大的卻是小孩！一個星期六的下午，一對夫婦帶著小孩來看車。小孩的情緒顯然勾起媽媽的認(rèn)同，當(dāng)天這位太太就買了紅色的喜美，因為她的孩子很喜歡！根據(jù)我多年的銷售經(jīng)驗，有時小孩才是真正的“一家之主”呢。我有個客戶是魚販，為人非常敦厚老實。當(dāng)我要交車的那一天，我把他的新車開到他的攤位附近。我的另一個客戶也是魚販。每次我為他們作售后服務(wù)的時候，他們夫婦都對我感激的不得了。和他們交談的時候，我不需要預(yù)設(shè)任何立場，這和白領(lǐng)階級的溝通方式非常不同。例如某次我跟一位律師談買車時，事前也做了一番功課，因為他每天要處理的案子堆積如山。所以我要在很限的時間里，分分秒秒提供詳細(xì)的資料和精確的分析。果然和他見面，他所提的每個問題都是針對最核心的要點來談，我也特別以他個人的需要加以邏輯評比和分析。最后他認(rèn)同我得說法，就在很短的時間成交了。像與律師、醫(yī)師等“師”字輩的專業(yè)人士溝通，事前的準(zhǔn)備工作需要比一般客戶花費更多的時間，因為他們的時間都花在刀口上，不可能給我太多的時間和機會，所以我必須“有備而來”。不管是大人物或小人物，雖然賣車給他們方法不同，只能滿足他們的心，就能順利成交。除此之外，我也曾經(jīng)“很雞婆地”幫我的客戶排解夫妻糾紛。從這些幫助客戶的經(jīng)驗讓我體認(rèn)到，當(dāng)客戶需要我?guī)兔Φ臅r候，即使與車無關(guān)，只要是我能力所及的部分，我很愿意站在客戶的身旁，陪他們渡過難關(guān)。職業(yè)生涯的定位有寬有窄，你想做“只跟車有關(guān)”的銷售員，還是“跟人有關(guān)”的銷售員？掌握資訊紅頂商人胡雪巖有一句話：“賺小錢靠術(shù)，賺大錢靠勢”。所謂“勢”就是趨勢，只要你抓對了整個世界的趨勢，也就抓對了商機。所以車要賣得好，要先懂得巧妙的打開話匣子，所以平時多了解社會的脈動就可事半功倍。我每天一大早都會先看報紙的頭條新聞，了解經(jīng)濟的變化，當(dāng)天出門和人聊天也會有個底。股票的漲跌也是許多客戶關(guān)心的話題，賺賠之間左右人的心情和購車欲望。當(dāng)股票漲到九千或上萬點的時候，客戶就越開心，但是我會幫想要換車的客戶灌輸一個想法：趁漲的時候賣掉，舍得“下車”才能買新車！因為漲跌不過是熒幕上紅紅綠綠的數(shù)學(xué)，只有換成新車，手握著方向盤的當(dāng)下之后，你才真正擁有財富、享受財富。我有個客戶游老板很想換車。等我手中那支漲到200塊錢就要賣掉換新車！游老板對自己承諾。不如賣掉一半，我鼓勵他，反正又不知道會漲還是跌，就孫師虧這一半，也可以硬的另一半。我了解他一下全部賣掉會舍不得，寧可還抱著一絲希望。雖然當(dāng)時硬是認(rèn)賠賣出，但還是很慶幸及時聽你的話，要不然錢也虧了，車也沒了！一定怨嘆死！除了金融消息外，時事也會影響銷售價格，“9.21”大地震才是賺到。家都沒了，誰還買車？房子塌了，橋梁斷了，復(fù)原工作將陸續(xù)展開，而各項建設(shè)需要大量