客戶服務(wù)中心平臺化組織變革研究

客戶服務(wù)中心平臺化組織變革研究摘要：本文基于平臺化組織實(shí)踐，對客戶服務(wù)平臺化組織變革進(jìn)行研究，提出以客戶為中心，以客戶為中心，推動中心組織結(jié)構(gòu)向平臺化轉(zhuǎn)型，打造業(yè)務(wù)中臺關(guān)鍵詞：平臺型組織；客戶服務(wù)；中臺賦能一、平臺型組織是客戶導(dǎo)向的必然選擇客戶服務(wù)中心作為企業(yè)對外的窗口和第一觸點(diǎn)，為積極應(yīng)對市場變化，企業(yè)需要以客戶為中心，通過各種試驗(yàn)性的舉措以充分了解客戶需求，與客戶共同創(chuàng)造價值。在新技術(shù)手段的支持下，企業(yè)內(nèi)外部的互動更加直接，企業(yè)與市場的邊界變得越來越模糊；同時，無論是在內(nèi)部還是在生態(tài)成員間，相互之間的協(xié)同將變得越來越頻繁和高效。經(jīng)營方式上的變化不可避免地對組織架構(gòu)提出了新的變革要求，需要客服中心對傳統(tǒng)的組織模式和運(yùn)營機(jī)制進(jìn)行為了應(yīng)對日益復(fù)雜的用戶需求和市場環(huán)境，組織更多時候不再被看作機(jī)器，而是被當(dāng)做一個復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)。在新的環(huán)境和管理理念下，企業(yè)開始探索新的組織形式，平臺型組織生態(tài)化”的組織是客戶導(dǎo)向的必然選擇。略布局，構(gòu)建技術(shù)平臺、資源平臺和服務(wù)平臺服務(wù)于業(yè)務(wù)前端，逐步演變成為了“平臺+集成經(jīng)營體+前端鐵三角”的平臺型組織模式。201S年，阿里巴巴進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整，將搜索事業(yè)部、共享業(yè)務(wù)平臺、數(shù)據(jù)技術(shù)及產(chǎn)品部整合成中臺事業(yè)群，并將其總結(jié)為“小前臺，大中臺”的管理模式。該“中臺”概念，是強(qiáng)調(diào)資源整合、能力沉淀的平臺體系，為“前臺”的業(yè)務(wù)開展提供底層的技術(shù)、數(shù)據(jù)等資源和能力的支持。實(shí)踐證明，平臺能夠匯聚各類資源，促進(jìn)供需對接、要素重組、融通創(chuàng)新，平臺價值開發(fā)成為培育公司核心競爭優(yōu)勢的重要途徑。二、以客戶為中心，推動中心組織結(jié)構(gòu)向平臺化轉(zhuǎn)型念延伸而來的平臺型組織，打破了職能型組織的邊界，連接了兩邊或多邊(人才、資源、市場機(jī)會等)實(shí)現(xiàn)價值創(chuàng)造。另一方面，平臺型組織打破了傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)設(shè)織通過心的中臺更像是提供服務(wù)的平臺，前端業(yè)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和部門是中臺服務(wù)對象。平臺化要求組要前三、以平臺為基礎(chǔ)，推動客服中心組織模式向三臺化轉(zhuǎn)型為了讓客服中心組織前端在高速變化和不確定的市場環(huán)境下，及時抓住市場機(jī)會，滿足多變且多樣化的市場需求，需要提供強(qiáng)大的后援支撐，以保證組織前端足夠靈活。通過將核心業(yè)務(wù)中公共的、通用的業(yè)務(wù)以服務(wù)的方式沉淀，形成高內(nèi)聚、低耦合，承載業(yè)務(wù)邏輯、沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值的共享服務(wù)平臺，為前端提供客戶連接基礎(chǔ)、資源共享服務(wù)和管一是構(gòu)建靈活敏捷的前臺，保障連接服務(wù)的高效。前臺是由各類前臺系統(tǒng)組成的前端平臺。前臺在于保障連接泛在便捷、服務(wù)穩(wěn)定高效、響應(yīng)及時快速?；讷@取的客服訴求和客服反饋，前臺要跟進(jìn)市場變化和客戶需求，傾聽客戶聲音，沉淀客戶數(shù)據(jù)。每個前臺系統(tǒng)就是一個用戶觸點(diǎn)，即企業(yè)的最終用戶直接使用二是構(gòu)建能力整合的中臺，保障資源共享服務(wù)的穩(wěn)定。中臺強(qiáng)調(diào)資源整和與能力沉淀，能夠提供可復(fù)用能力。通過構(gòu)建客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺、客戶服務(wù)技術(shù)中臺及客戶域數(shù)據(jù)中臺，三者共同構(gòu)成整個大中臺，實(shí)現(xiàn)平臺共享、數(shù)據(jù)共享、資源共享。中臺承擔(dān)前臺任務(wù)并為前臺業(yè)務(wù)發(fā)展提供所需的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)能力及數(shù)據(jù)能資源支持，各方業(yè)務(wù)線都可以向中臺索戶服務(wù)問題。以平臺化組織形式實(shí)現(xiàn)客戶資源與新老業(yè)務(wù)全面鏈接。中臺使組織職能模塊務(wù)和孵化業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)體系化發(fā)展。能在于從思想、戰(zhàn)略、資源、質(zhì)量、組織上做好保障支撐工作。思想保障：負(fù)責(zé)統(tǒng)一客服中心思想，適應(yīng)公司戰(zhàn)略要求樹立客戶為核心的服務(wù)理念。戰(zhàn)略保障：定位于戰(zhàn)略伙伴，深入理解戰(zhàn)略，分解戰(zhàn)略要求，并對戰(zhàn)略進(jìn)行全過程管控和推動。資源保障：面向內(nèi)外部進(jìn)行資。質(zhì)量保障：搭建相適應(yīng)管理體系，發(fā)展相適應(yīng)的客戶服務(wù)平臺型組織架構(gòu)，并在基礎(chǔ)上制定推動組織良好運(yùn)行的激勵約束機(jī)制、業(yè)務(wù)孵化機(jī)制、管控機(jī)制等政策、辦法。近年來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面對多變用戶市場的競爭壓力，為實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源整合、業(yè)務(wù)快速構(gòu)建迭代及業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，相繼開展企業(yè)中臺建設(shè)。業(yè)務(wù)中臺將后臺資源進(jìn)行抽象包裝整合，轉(zhuǎn)化為前臺的核心能力，實(shí)現(xiàn)了后端業(yè)務(wù)資源到前臺易用能力的轉(zhuǎn)化。數(shù)據(jù)中臺從后臺及業(yè)為前臺基于數(shù)據(jù)的定制化創(chuàng)新和業(yè)務(wù)中臺基于數(shù)據(jù)反饋的持續(xù)演進(jìn)提供了強(qiáng)大支撐。以技術(shù)為支撐的業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺建設(shè)，是企業(yè)中臺轉(zhuǎn)型的核心。數(shù)據(jù)中臺是數(shù)據(jù)價值賦能的有效載體。“業(yè)務(wù)中臺”與“數(shù)據(jù)中臺”雙臺驅(qū)動，支撐客戶專業(yè)的系統(tǒng)快速構(gòu)建和需求及時響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)從“客戶視角”出發(fā)，傾聽客戶心聲，分析公司提供服務(wù)與客戶需求之間差異，支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量提升。加強(qiáng)能力協(xié)同，提升