商場(chǎng)客服部工作

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商場(chǎng)客服部工作

商場(chǎng)客服部工作

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特群化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用職員獎(jiǎng)懲考核體系，舉行規(guī)范治理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)定取締商品部二次處罰職員的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，如此才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立啥形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，算是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭大哥。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟別進(jìn)則退，企業(yè)要進(jìn)展，就要有率先對(duì)手的觀念和措施。所以，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于別敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和進(jìn)展，逐步形成金城知名而特有的“特群化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。因此201X年第四季度——201X年一季度在蘭州領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特群化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。依照業(yè)態(tài)的別同提供別同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目比賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)比賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗

位應(yīng)知即咨詢即答，經(jīng)過(guò)比賽豐富職員的業(yè)余文化日子;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位職員素養(yǎng);以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司職員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，

3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與盛市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就201X年前三季度在投訴中存在的咨詢題及三級(jí)治理制度執(zhí)行別到位，以及其他緣故引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層治理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為要緊工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果降實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)間以顧客的中意度來(lái)衡量我們的治理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考、處理咨詢題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)槿缃竦氖袌?chǎng)是“顧客的中意才是雙贏”。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，仔細(xì)審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的并且，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)省的意識(shí)，努力做好開(kāi)源節(jié)流，在操縱費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱難奮斗、勤儉節(jié)省的作風(fēng)，別白費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用落到最低限度。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓職員每月舉行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)覺(jué)咨詢題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素養(yǎng)，著手對(duì)客服人員舉行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要緊針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘怎么服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)刻內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底差不多對(duì)商場(chǎng)VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開(kāi)始，提高辦卡要求，嚴(yán)格操縱VIP卡的發(fā)放，特殊是金卡，別能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，并且希翼今后商場(chǎng)活動(dòng)加上VIP會(huì)員活動(dòng)，可以體現(xiàn)與提升商場(chǎng)VIP卡的有用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感受與享受。

6.針對(duì)商場(chǎng)人氣別夠旺、知名度別夠高的咨詢題需盡快解決，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)VIP卡的妨礙力，減少商場(chǎng)廣告支出，預(yù)備開(kāi)始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系**本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè)業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度、妨礙力，從而達(dá)到預(yù)期效果。

附送：

商場(chǎng)客服部工作職責(zé)

商場(chǎng)客服部工作職責(zé)

4、平行關(guān)系：其它各部門(mén)主管

二、崗位工作概述：按照公司制定的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)狀況，協(xié)助經(jīng)營(yíng)治理部經(jīng)理做好職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)工作。

三、崗位工作職責(zé)：

1、每日檢查職員禮儀服飾，注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;;

2、檢查職員的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕職員與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象;

6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的訪問(wèn);

7、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待;

8、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負(fù)責(zé)安排職員專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及職員的業(yè)績(jī)考核;

1

1、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);

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2、協(xié)助做好出入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

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3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;

1

4、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、職務(wù)權(quán)限

1、對(duì)本部門(mén)所屬職員及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的治理權(quán);

2、對(duì)所屬部門(mén)職員的工作有監(jiān)督檢查權(quán);

3、對(duì)所屬下級(jí)的業(yè)務(wù)水平、和業(yè)績(jī)有考核權(quán);

4、行使上級(jí)授予的其它權(quán)力。

四、工作在公司制度規(guī)定的正常班時(shí)刻內(nèi)工作，有時(shí)需要加班。

五、任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的分析、應(yīng)變能力;

2、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，處理事務(wù)簡(jiǎn)練、迅速、高效、正確。

3、具有一定的組織治理能力，善于調(diào)動(dòng)下屬人員的主動(dòng)性、積極性。

七、附則

1、本標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

2、本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起生效。

【擴(kuò)展閱讀篇】

格式普通分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

標(biāo)題。普通是依照工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方一直定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)別同其標(biāo)題也就別同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題算是惟獨(dú)一具題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。普通講，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)刻、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類(lèi)三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總

結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也能夠省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。XXX的《對(duì)于打退第二次XXX高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題別僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題算是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、

時(shí)刻等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮胖廠一九九五年工作總結(jié)——

前言。即寫(xiě)在前面的話，工作總結(jié)起始的段降。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的咨詢題;或者講明所要總結(jié)的咨詢題、時(shí)刻、地方、背景、情況的大致通過(guò);或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：要緊經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的過(guò)程、基本事情、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一具概括的了解、為閱讀、明白全篇打下基礎(chǔ)。

正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了情況的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與咨詢題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫(xiě)作水平與質(zhì)量。所以，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫(xiě)好。正文的基本內(nèi)容是做法和體味、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料怎么安排非常重要，普通寫(xiě)法有二。一是寫(xiě)出做法，成績(jī)之后再寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的緣故、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫(xiě)做法、成績(jī)的并且寫(xiě)出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“心得體味”的方式來(lái)介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫(xiě)法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過(guò)程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績(jī)和成功的緣故。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，普通運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來(lái)。精神成果則要用前后對(duì)照的典型事例來(lái)講明思想覺(jué)悟的提高和精

神境地的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見(jiàn)、摸得著，才有感染力和講明力。

2)存在的咨詢題和教訓(xùn)普通放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫(xiě)。存在的咨詢題雖別在每一篇工作總結(jié)中都寫(xiě)，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的咨詢題，分清主流和枝節(jié)。如此才干發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心慎重，接著前進(jìn)。

寫(xiě)存在的咨詢題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。

結(jié)尾普通寫(xiě)今后努力的方向，或者寫(xiě)今后的計(jì)劃。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。

署名和日期。署名寫(xiě)在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫(xiě)上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫(xiě)在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只降上日期即可。

簡(jiǎn)而言之：

總結(jié)，算是把某一階段差不多做過(guò)的工作，舉行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，舉行一次具體的總分析、總研究;也算是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和別腳，有啥經(jīng)驗(yàn)、提高。這么，工作總結(jié)如何寫(xiě)?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎么樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。

基本事情

1.總結(jié)必須有事情的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容要緊是對(duì)工作的主客觀條件、有利和別利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等舉行分析。

2.成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心?？偨Y(jié)的目的算是要確信成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表如今哪些方面，是怎么樣取得的;缺

點(diǎn)有多少，表如今哪些方面，是啥性質(zhì)的，怎么樣產(chǎn)生的，都應(yīng)說(shuō)清晰。

3.經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)舉行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。

今后的計(jì)劃。依照今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一階段工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體能夠參考部分工作總結(jié)范