前廳部管理制度

前廳部管理制度第一章總則前廳部在酒店中是起著計劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)管理部門，它在酒店經(jīng)營中起著執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門，它是全酒店最主要的運作中心，酒店的神經(jīng)中樞，是向總經(jīng)理和市場銷售部門作出經(jīng)營決策的最高參謀機構(gòu)，是酒店的信息中心，主要負責(zé)搜集接待信息，整理客史檔案。前廳部由大堂副理、前臺接待、問訊、收銀、禮賓、商務(wù)預(yù)定等組成，主要為賓客提供預(yù)訂、登記、問詢、電話、留言、打字、復(fù)印、傳真、行李等各項服務(wù)。第二章崗位職責(zé)前廳部經(jīng)理工作關(guān)系直接上級：副總經(jīng)理直接下級：大堂副理、前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）負責(zé)前廳部的全面管理工作，對副總經(jīng)理負責(zé)。（2）有計劃、指導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)等管理搞好前廳接待工作。最大限度的銷售客房，為酒店創(chuàng)造利潤。（3）負責(zé)制定完善前廳部的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量標準、工作要求和規(guī)章制度，定期進行績效評估，并按照管理制度實施獎懲。（4）參加酒店部門經(jīng)理會議，提供有關(guān)信息，協(xié)助副總經(jīng)理進行決策。（5）積極與長住賓客聯(lián)系、溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見和建議，反饋酒店副總經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進。（6）審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。（7）負責(zé)所轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生管理工作。（8）組織員工定期進行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進行評估、考核。（9）做好與酒店各部門的溝通、協(xié)調(diào)，促進對客服務(wù)工作。（10）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。大堂副理工作關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)：（1）接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。（2）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。（3）解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。（4）熟悉了解客人特點，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。（5）負責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認領(lǐng)工作。（6）每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況，督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)。（7）協(xié)助前臺收銀處理客人賬務(wù)方面的問題，處理客人損壞酒店財產(chǎn)的索賠工作。

（8）維護大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。（9）確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔的布置標準等。迎接每一位貴賓，熱情、禮貌地陪同客人進房。并按照工作程序置放水果、鮮花和禮品。（10）認真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報上級。

（11）完成上級交給的其它工作。前臺領(lǐng)班工作關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺接待員、收銀員、商務(wù)預(yù)定崗位職責(zé)：（1）向部門經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)所轄區(qū)的日常管理工作，包括預(yù)訂、接待、收銀、商務(wù)預(yù)定等。有效督導(dǎo)所轄區(qū)域員工規(guī)范服務(wù)、熱情待客。（2）與大堂副理、市場拓展部及其它部門緊密配合，積極與賓客溝通交流，收集賓客對酒店服務(wù)與管理的建議意見，建立客源檔案。（3）組織協(xié)調(diào)、落實前臺的各項工作，督促并帶領(lǐng)員工完成各項工作。（4）及時準確地掌握房態(tài)和客房出租情況，帶領(lǐng)員工積極推銷前臺房。（5）復(fù)核分管區(qū)域各種業(yè)務(wù)報表和工作記錄、交接班本，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤解決并向經(jīng)理報告。（6）掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實當(dāng)日抵達的團隊及VIP接待工作的準備情況。（7）收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議，并不斷修訂問訊資料。（8）檢查所轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和安全狀況，負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)各類財產(chǎn)、設(shè)備、物品的使用管理和保養(yǎng)工作。（9）負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)考核，保持酒店接待服務(wù)水準。（10）負責(zé)每月所轄區(qū)域員工的考勤核對、工資表制作工作。（11）完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。禮賓領(lǐng)班工作關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：禮賓員崗位職責(zé):（1）向部門經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)禮賓的日常管理和迎賓、行李服務(wù)工作。（2）根據(jù)客情合理安排禮賓員的班次和工作任務(wù)。（3）督促并帶領(lǐng)員工完成禮賓的各項工作。（4）做好對團隊、會議和VIP客人的服務(wù)接待工作。（5）指導(dǎo)并協(xié)助禮賓員對客服務(wù)工作，保證賓客能得到安全及時的行李運送服務(wù)，規(guī)范的迎送、開門、開車門服務(wù)。（6）熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，認真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。（7）與出租車公司保持密切聯(lián)系,以確保賓客隨時的用車需求。（8）負責(zé)會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。（9）檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。（10）負責(zé)禮賓工作服的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。（11）負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)設(shè)備、物品的使用管理和保養(yǎng)工作。（12）負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)考核，保持酒店接待服務(wù)水準。（13）負責(zé)每月所轄區(qū)域員工的考勤核對、工資表制作工作。（14）完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。前臺接待員工作關(guān)系直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)（1）向領(lǐng)班負責(zé)，熱情接待來賓，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）負責(zé)客房銷售、預(yù)訂以及客人入住、問詢、貴重物品寄存、留言等服務(wù)工作。（3）熟練掌握前臺接待員的工作程序和標準，并能全面了解收銀員的工作程序及操作規(guī)程。（4）掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可租房間的數(shù)量及房類，掌握未來一周內(nèi)酒店客房情況，積極促銷酒店服務(wù)項目。（5）為客人辦理換房和延住手續(xù)，有效控制房態(tài)。（6）掌握酒店內(nèi)的各項活動信息，有關(guān)旅游，購物等方面的最新去處，做好賓客的問詢服務(wù)。（7）負責(zé)分發(fā)和保管房卡，記錄每日房卡的使用情況；交接班時核對房卡總數(shù)，如有問題及時上報，并查明原因。（8）將收集到的賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求輸入電腦，制作客史資料。（9）保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔，保持工作用表、文件夾、宣傳冊擺放整齊，井然有序。（10）詳細準確填寫交接班本記錄，及時交接未辦事宜。（11）參加酒店組織的各項培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。（12）完成領(lǐng)班臨時交辦的其他的工作。前臺收銀員工作關(guān)系直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé):（1）向領(lǐng)班負責(zé)，禮貌熱情地為客人提供收銀服務(wù)。（2）熟練掌握前臺收銀員的工作程序和操作規(guī)程，并能全面了解接待員的工作程序及操作規(guī)程。（3）為賓客辦理離店結(jié)賬。（4）保證備用金、發(fā)票以及相應(yīng)的票據(jù)齊全。（5）按財務(wù)規(guī)定填寫收銀員繳款明細表，做到賬目清楚、準確、發(fā)現(xiàn)不符排查并匯報領(lǐng)班。（6）負責(zé)住店客人消費的掛賬及核對工作。（7）隨時與接待核對房態(tài)，核對預(yù)付款余額，如發(fā)現(xiàn)余額不足的房間應(yīng)及時催費。（8）負責(zé)將當(dāng)班的各類營業(yè)統(tǒng)計報表及各類掛賬明細上報財務(wù)。（9）負責(zé)將當(dāng)班收入?yún)R總上繳財務(wù)，不得私自挪用或占用。（10）遵守財務(wù)制定的各項規(guī)章制度，做到帳、票、款相符，日清日結(jié)短款自負，長款交公。（11）詳細準確填寫交接班本記錄，及時交接未辦事宜。（12）參加酒店組織的各項培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。（13）完成領(lǐng)班臨時交辦的其他的工作。禮賓員工作關(guān)系直接上級：禮賓領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé):（1）向領(lǐng)班負責(zé)，為進出酒店賓客提供：提行李、拉車門、攙扶問詢、指引等服務(wù)。（2）站在規(guī)定崗位上，姿態(tài)端正，精神飽滿，面帶微笑，作好隨時為客人服務(wù)的準備。（3）為乘車抵店的客人提供規(guī)范的拉車門服務(wù)。（4）按照行李服務(wù)規(guī)范要求，主動熱情地為抵/離客人提供行李服務(wù)，特別是對團隊行李的進出要仔細清點，文明搬運，做好簽收和交接工作并將每次運送情況做好記錄。（5）熟記酒店?？?、重要賓客姓名及車牌號，能用尊稱稱呼賓客。（6）密切配合保安部人員工作，保證車道暢通無阻，維護門前和大廳出入正常秩序。（7）阻止形跡可疑、衣冠不整的人及寵物進入酒店，對形跡可疑者應(yīng)及時向有關(guān)部門匯報。（8）掌握酒店的各項服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間，在客人詢問時給予簡潔、明快的回答。（9）為賓客提供送信件、留言等服務(wù)，快件須請收件賓客簽名。（10）負責(zé)向住店賓客提供行李寄存、出租雨傘、代客存放雨具服務(wù)。（11）按照酒店規(guī)定開關(guān)燈光和背景音樂。（12）負責(zé)大堂各指示牌的正確擺放位置。（13）保持行李寄存處的衛(wèi)生整潔，物品擺放井然有序；運送工具設(shè)備的完好。（14）參加酒店組織的各項培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。（15）完成領(lǐng)班臨時交辦的其他的工作。商務(wù)預(yù)定員工作關(guān)系直接上級：前臺領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé):（1）向領(lǐng)班負責(zé)，禮貌熱情地為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件打印、上網(wǎng)、代發(fā)信件、代辦翻譯、查詢列車時刻、查訂機票、客房預(yù)定等服務(wù)；（2）熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，為客人提供高效、高質(zhì)服務(wù)。（3）掌握各項服務(wù)價目，做好收款、結(jié)賬等服務(wù)工作。（4）按財務(wù)規(guī)定填寫工作記錄表，做到賬目清楚、準確、發(fā)現(xiàn)不符排查并匯報領(lǐng)班。（5）掌握民航、鐵路等交通客運和票務(wù)知識，嚴格按程序辦理訂票事宜，認真做好記錄。（6）掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可租房間的數(shù)量及房類，掌握未來一周內(nèi)酒店客房情況，積極促銷酒店服務(wù)項目。（7）準確掌握當(dāng)日房態(tài)，根據(jù)抵離店房數(shù)，對外接受預(yù)定。（8）正常情況下，按部門規(guī)定時間，與客人確認當(dāng)日預(yù)定。（9）掌握排房技能，合理訂房、排房。（10）訂房時，準確的輸入預(yù)定信息（姓名、入住時間、協(xié)議單位、聯(lián)系電話、抵店時間及房稅等），并在預(yù)定本中作登記。（11）做好機票的銷售記錄，能獨立完成與世紀航空（機票代理）的賬務(wù)核對工作。（12）掌握酒店內(nèi)的各項活動信息，有關(guān)旅游，購物等方面的最新去處，做好賓客的問詢服務(wù)。（13）負責(zé)商務(wù)預(yù)定部的設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作，確保各種設(shè)備運行正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。（14）按部門設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理標準做好清理工作。（15）協(xié)助集團貴賓卡部為賓客辦理貴賓卡的出售、咨詢、充值等相關(guān)業(yè)務(wù)，做好各項登記,以確保酒店的經(jīng)濟利益。（16）參加酒店組織的各項培訓(xùn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。（17）完成領(lǐng)班臨時交辦的其他的工作。第二章工作流程前廳部經(jīng)理工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容8：00打卡，上崗8：00－9：001）檢查各崗位員工的上崗情況:儀容儀表、衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備是否完好2）查看交接班本，了解當(dāng)天預(yù)訂、住客、預(yù)離情況，并查看近期的接待通知單9：00－10：001）參加酒店早例會2）查看電腦房態(tài)盤，當(dāng)日是否有VIP到店3）查看當(dāng)天的沖突房，是否可以調(diào)開，并控制預(yù)訂4）查看前一天的相關(guān)報表5）處理突發(fā)事件6）檢查督導(dǎo)各崗位對客服務(wù)情況是否達到標準7）檢查前臺、禮賓臺、商務(wù)預(yù)定的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況10：00－11：301）如有會議或團隊，按照接待通知單檢查布置、安排工作11：30-13：00就餐休息時間13：30-16：301）查看下午的預(yù)訂情況2）查看當(dāng)日預(yù)離房及房間的預(yù)付款情況3）檢查當(dāng)日團隊/會議到店提前工作準備情況4）抽查前日電話監(jiān)聽及夜班各崗點監(jiān)控5）定期為員工進行培訓(xùn)工作6）15：00傳達酒店例會精神及工作注意事項16：30-18：001）檢查白班與夜班的交接情況2）不定期的抽查備用金與發(fā)票情況3）布置夜班工作4）檢查夜班人員的到崗情況及儀容儀表情況大堂副理工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容7：50-8：00打卡，上崗，交接班8：00－9：001）檢查各崗位員工的上崗情況:儀容儀表、衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備是否完好2）查看交接班本，了解當(dāng)天預(yù)訂、住客、預(yù)離情況，并查看近期的接待通知單3）協(xié)助總臺辦理業(yè)務(wù)4）巡視早餐工作9：00－10：001）檢查參觀房2）查看電腦房態(tài)盤，當(dāng)日是否有VIP到店3）查看當(dāng)天的沖突房，是否可以調(diào)開，并控制預(yù)訂10：00－11：301）如有會議或團隊，按照接待通知單檢查布置、安排工作11：30-13：00對餐廳的檢查協(xié)助總臺辦理業(yè)務(wù)13：30-16：301）查看下午的預(yù)訂情況2）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件3）檢查當(dāng)日團隊/會議到店提前工作準備情況4）解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)5）檢查6間客房16：30-17：001）檢查白班與夜班的交接情況2）檢查夜班人員的到崗情況及儀容儀表情況3）交接班17：00-21：00酒店整體的工程維修房態(tài)差異情況（939報告、鎖房）、未能及時催繳房費情況檢查餐廳開外情況、晚上收尾工作21：00-24：001）檢查房務(wù)中心、總機、保潔、監(jiān)控室、內(nèi)保及其它24小時營業(yè)崗點夜班人員值班情況（不定時抽查）總臺領(lǐng)班工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容7:00前A班打卡，上崗07：00－08：001)詢問夜班工作運轉(zhuǎn)情況，做相關(guān)記錄并向經(jīng)理匯報2)檢查總臺員工、巡檢禮賓的儀容儀表、崗點衛(wèi)生及休息室、工作用品及擺放、宣傳品等是否合格3)協(xié)助接待、收銀處理相關(guān)工作4)監(jiān)督協(xié)助夜班收銀員投幣封帳08：00－09：001)查看接待、收銀員交接班本，要了解當(dāng)日的未辦/待辦事項、并簽字確認2)查看當(dāng)日及近日的接待通知單夾內(nèi)是否有接待通知單，按照要求布置工作（房間數(shù)量、房型、房卡、房間MINIBAR、開關(guān)VOD、鮮花/水果標準、電話權(quán)限、有效簽單人、是否可以掛帳、銷售經(jīng)理、結(jié)賬方式等）；如是大型會議或重要VIP，要在最短的時間內(nèi)，制定出具體工作方案及合理的人員班次安排后，及時向經(jīng)理請示匯報；3)定期抽查備用金是否完整(每班/每天一次)4)要了解當(dāng)日的房間情況，如：在店間數(shù)、預(yù)抵間數(shù)、預(yù)離間數(shù)、董事長免單房等信息5)檢查在店房間的房價、房間信息等是否準確6)巡崗檢查09：00－10：301)確定收銀員零錢是否充足2)協(xié)助收銀員辦理退房3)收到房態(tài)差異表后，立即與客人聯(lián)系確定4)查看待結(jié)賬目，是否有客人欠款，員工跑單等問題5)巡崗檢查10：30－11：301)替員工換飯每30分鐘一組。以員工優(yōu)先用餐為主2)巡崗檢查11：30－14：001)協(xié)助接待員催費2)在14點時查看延時退房的房間是否有未退現(xiàn)象3)看預(yù)抵沖突房是否調(diào)開，并保證盡量在一個樓層，如房間調(diào)不開，可請示領(lǐng)導(dǎo)是否可按升級房處理4)督導(dǎo)接待員看房間的備注信息是否有特殊要求（如關(guān)長途、鎖迷你吧、鮮花水果的配送等）5)記錄當(dāng)班工作日志，主要內(nèi)容為當(dāng)日完成的工作，需要與其它部門溝通協(xié)調(diào)的事項和次日工作安排6)巡崗檢查14：00－15：00每周二大檢督導(dǎo)檢查總臺、商務(wù)預(yù)訂部的衛(wèi)生情況監(jiān)聽前一日工作電話錄音15：00－16：001)兩個領(lǐng)班進行交接，并做好交接記錄2)協(xié)助接待員辦理入住3)填寫出庫單，將所缺物品領(lǐng)出、分發(fā)到位4)要把當(dāng)日發(fā)生的事情向領(lǐng)導(dǎo)匯報（如：賓客反饋意見）5)根據(jù)住客情況給員工出發(fā)票、補充運轉(zhuǎn)單據(jù)6)監(jiān)聽前一日工作電話錄音16：00－17：001)檢查當(dāng)日入住/預(yù)抵的賓客信息，查看所有項目是否正確,(如:賬戶類型、定價原因、協(xié)議單位、房晚數(shù)、來店日期、離店日期、房間類型、房價、房稅結(jié)構(gòu)、外賓登記信息、備注、余額等)2)給夜班員工開班前會，傳達酒店例會精神、工作安排、注意事項等3)巡崗檢查17：00－20：001)確認18：00時，住店客人的預(yù)付款是否充足，有無當(dāng)日應(yīng)離未離房間2)檢查當(dāng)天預(yù)訂部確認預(yù)抵客人情況，爭取最大的出租率3)記錄工作日志，主要內(nèi)容為當(dāng)日完成的工作，需要與其它部門溝通協(xié)調(diào)的事項和次日工作安排4)巡崗檢查5)監(jiān)聽前一日工作電話錄音20：00－22：001)替員工換飯每30分鐘一組。以員工優(yōu)先用餐為主2)檢查是否將當(dāng)日入住的賓客資料輸入公安傳輸電腦3)協(xié)助處理前廳突發(fā)事件，并做好記錄，將日志上交前廳部經(jīng)理4)核對電腦中住店客人的所有信息包括預(yù)付款情況5)如不忙對新員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)6)根據(jù)實際情況安排晚班人員工作7)巡崗檢查8)監(jiān)聽前一日工作電話錄音禮賓領(lǐng)班工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容8：00前打卡，上崗08：00—09：001)檢查員工到崗情況，儀容儀表、崗點衛(wèi)生情況；2)閱讀交接班本，了解上一班完成的重要工作及交辦事宜，并簽字確認3)掌握VIP房的抵店信息和酒店當(dāng)日及近期的大型活動，將信息傳達至員工4)帶領(lǐng)當(dāng)班員工按服務(wù)規(guī)范為賓客服務(wù)5)巡崗檢查09：00—10：301)督導(dǎo)禮賓員站姿、站位、手勢，符合酒店規(guī)定2)完成前廳經(jīng)理布置的工作3)安排禮賓做好迎來送往的工作4)分配班組工作派送各種報紙、報表、信件、留言、房卡、押金等,按賓客先、酒店后的原則5)巡崗檢查10：30—11：30替員工站崗換飯每30分鐘一組。以員工優(yōu)先用餐為主11：30—15：301)處理賓客問題,如：行李存取、行李遞送等2)解決班組發(fā)生事宜，將超出權(quán)限的問題及時請示匯報,處理結(jié)果向前廳經(jīng)理匯報3)檢查本班組下班前交班準備工作是否存在問題，并及時更改修正4)給交接班員工開例會，傳達酒店會議精神、工作安排、注意事項等5)巡崗檢查6)監(jiān)聽前一日工作錄音電話15：30—17：001)檢查中班交接情況并安排中班工作2)查看預(yù)抵情況是否有團隊或VIP到店3)檢查班組工作情況查看團隊預(yù)抵前接待準備4)將當(dāng)班未完成事宜交待本班完成，做好交接記錄5)記錄工作日志，主要內(nèi)容為當(dāng)日完成的工作，需要與其它部門溝通協(xié)調(diào)的事項和第二天的工作安排總臺接待員工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容7：45前A班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表，合格方可進入公區(qū)、到崗7：45-8：001)交班時間，看交班本的事項，點清房卡，是否有存卡2)檢查上一個班的衛(wèi)生，包括宣傳架，是否擺放齊全、休息室衛(wèi)生、貴重物品室8：00-11：001)要了解當(dāng)日房間狀況，主要包括預(yù)抵房(含特殊房)，做到心中有數(shù)2)查看當(dāng)日或近日是否有通知單大型團隊或會議,做好提前控房工作3)協(xié)助收銀員網(wǎng)絡(luò)報房，并及時調(diào)開沖突的房間（盡量安排同一樓層）4)做好問詢工作11：00—11：30用餐時間11：30—12：00在公安系統(tǒng)電腦中將客人加入常住客，并實施退房操作12：00催費，把當(dāng)日預(yù)離的房間列表，與賓客確認房卡已到期是否續(xù)住12：00—13：301)把所有沖突的房間要調(diào)開，同來盡量安排在一個樓層2)看所有的房間的備注信息，是否有特殊要求（如，房間要求上水果、鮮花，鎖迷你吧、撤消費，關(guān)長途和VOD的）3)所有房間排開以后通知房務(wù)中心房號已定4）周二大檢時，要及時清理衛(wèi)生；13：30—16：001)按要求做房卡，三間以上包括三間都要提前做好2)有特別要求配水果的要及時寫水果通知單交給房務(wù)中心3)如有團隊預(yù)抵的,應(yīng)把團隊入住登記單提前寫好備用4)按接待服務(wù)規(guī)范為賓客提供服務(wù)5)備齊工作所需物品（押金單，各種通知單等）6)檢查當(dāng)日辦理入住的房間，房價、房間信息內(nèi)的相關(guān)內(nèi)容是否準確；16：00—16：451)把當(dāng)班的住客信息準確的輸入電腦（與公安局聯(lián)網(wǎng)的電腦）2)整理交班本(含待辦事宜、特殊房等)、數(shù)清房卡，清理本班衛(wèi)生，準備交班16：45前B班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表要符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗3）開班前會16：45—17：151)交班時間，看交班本，點房卡2)檢查三間以上房間是否都已做卡3)17：00后，白班打卡，下班17：15—18：001)查看預(yù)抵房的到店時間、查看房態(tài)18：00—22：001）為客人辦理入住2）20：00-21：00用餐時間，30分鐘一組22：00—23：00備好次日用的押金單、房卡整齊擺放23：00—06：001）倒班串休時間，休息前將本崗待辦，特殊事宜，及時與值班人員交接；（休息安排：前半宿23：00-02：30/后半宿02：30-06：00,全宿：00：00以后）2）檢查房價是否正確，房間是否有押金3）檢查公安系統(tǒng)電腦中是否有未實施退房操作的4）值班人員做好接待、收銀工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量，遇解決不了問題及時與大堂經(jīng)理/總值聯(lián)系；06：00—07：301）要在06：15前把總臺的衛(wèi)生做好（臺面、垃圾桶、地面、休息室）2）檢查凌晨01：00—05：00開的房，是否已過房費，避免房費跑單情況發(fā)生3）把準備交班工作做好，清點房卡，準備交班7:45-8:00后打卡，下班總臺收銀員工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容7:45前A班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表要符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗7:45-8：001)看交接班本，要把所有的事項和下一班交接清楚。檢查上一班的衛(wèi)生（包括地面、宣傳架、臺面等）2)交接備用金，看零錢是否充足3)查看發(fā)票是否連號8：00-10：301)為賓客辦理退房，查看當(dāng)日所有預(yù)離的房間，是否有簽字或是支票結(jié)賬的，要做到心中有數(shù)2)根據(jù)賓客備注信息與收銀功能里信息，核查當(dāng)日預(yù)離房的房價，帳備信息是否正確3)把收的押金及時入電腦4）核對收入是否正確，對好備用金10：30—11：00用餐時間30分鐘一組11：00—12：301)在給賓客退房的同時，核對催費的房間，是否應(yīng)退未退，并將房間狀況信息清楚的記在收銀本上2）驗卡，核對房態(tài)，（看是否有漏結(jié)賬）12：30-14：001)把賬單準確的在工作記錄上登記2)核對當(dāng)天的收入是否正確，對好備用金3)再次核對當(dāng)日離店的客人，是否有欠費的，再次確認延遲退房的客人是否退房4）做好周二大檢的衛(wèi)生清理工作；14：00-16：001)查看零錢是否充足，及時與酒店出納聯(lián)系，請其協(xié)助2)把mini吧單和賬單每個房間準確的對好放在一起。并把在店的雜項憑證單放入相應(yīng)的賬夾內(nèi)3)入完押金后，檢查所有在店房間的預(yù)存款是否充足，及時記錄以備交接4)寫交班本（清理本班衛(wèi)生）16：00—16：451）驗卡，核對房態(tài)2)檢查當(dāng)日待結(jié)賬，是否有應(yīng)轉(zhuǎn)財務(wù)及信用卡結(jié)賬的，在“特別信息”中做好備注；3)再次確認當(dāng)天收入，把賬封好長款上繳財務(wù)，短款補齊16：45前B班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表要符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗3）開班前會16：45—17：00交班時間，看交班本查備用金和發(fā)票17：00—18：001)把當(dāng)日離店的賓客再次確認是否續(xù)住，并在18：00前把所有欠費的房間費用催上來2)檢查所有房間的押金情況18：00—22：001)準備好次日所用的發(fā)票2)如有客人退房，仔細核算房價3)因接待預(yù)定較多，輔助接待開房，并把押金隨時輸入電腦4）20：00-21：00用餐時間，30分鐘一組22：00-23：001)按賬單準確填寫工作記錄表2）檢查房價是否正確，房間是否有押金23：00-06：151）倒班串休時間，休息前將本崗待辦，特殊事宜，及時與值班人員交接；（休息安排：前半宿23：00-02：30/后半宿02：30-06：00,全宿：00：00以后）2）在夜審前要再次核對應(yīng)收賬目，房間押金3）夜審后把前一天的帳整理好，裝入投幣信封封好4）值班人員做好接待、收銀工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量，遇解決不了問題及時與大堂經(jīng)理/總值聯(lián)系；06：00—07：301）要在06：15前做好總臺的衛(wèi)生（臺面、垃圾桶、地面、休息室）2)為賓客辦理退房 3)做好交接班記錄4)備用金點好準備交班7：30-7：45交接班7:45-8:00打卡，下班禮賓員工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容6:55前A班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗7:00-7:101)行李交接，行李室內(nèi)所有寄存的物品及行李2)交接交班本記錄的詳細內(nèi)容，及上班未完成事情 3)辦公物品交接，對講機、資料夾、鑰匙、雨傘、行李網(wǎng)、行李車、傘套機、雨傘架、輪椅4)檢查所負責(zé)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的完好情況07：10-10:301)在大堂處立崗，崗位正門（內(nèi)/外）大堂中間柱子處2)按照酒店部門規(guī)定每日早8：00分前將報紙雜志等宣傳品分類并下發(fā)3)保持正確的站姿，隨時為賓客及部門人員做好服務(wù)準備4)如下雨（雪），門外須有一人立崗，為進出酒店賓客打傘5)按禮賓服務(wù)要求提供服務(wù),如:行李存取，散客行李遞送，代客叫車，送房卡，收取押金等6)按規(guī)定調(diào)整大廳燈光7)了解當(dāng)天客房預(yù)抵情況，是否有VIP到店，大型會議，宴會等8)完成上一班次未完成事宜10：30—11：30倒班串飯每次兩人一組到食堂吃飯（如忙的情況下可將時間延后或一人去吃飯）11：30—15：001)立崗服務(wù)2)周二大檢時，要及時清理衛(wèi)生（14：00前完成）；14：55前B班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗3）開班前會15：00—15：301）查看當(dāng)班重要事項及未解決事項做交接記錄2）檢查行李房是否有無卡、無登記行李，易碎及貴重物品，做好交接3）檢查辦公物品是否和上一班一致15：30—15：401）行李交接，行李室內(nèi)所有寄存的物品及行李2）交接班本詳細內(nèi)容及上班未完成事情3）辦公物品交接，對講機、資料夾、鑰匙、雨傘、行李網(wǎng)、行李車、傘套機、雨傘架、輪椅15：40—16：30做好團隊接待前準備。團隊登記本，行李車，行李膠貼等物品16：30—17：30倒班串飯每次兩人一組到食堂吃飯（如忙的情況下可將時間延后，或一人去吃）17：30—23:001）按照相關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明和背景音樂2)如關(guān)燈時間大廳賓客較多可請示大堂副理是否可以延后關(guān)閉3)如有團隊要詢問導(dǎo)游明天幾點出行李，為下一班組做好服務(wù)準備4)在大堂處立崗，隨時為賓客及部門人員做好服務(wù)準備5)按禮賓服務(wù)要求提供服務(wù),如:行李存取，散客行李遞送，待客叫車，送房卡，收取押金等6)查大廳所有燈光是否正常如有損壞立即報修23：00—24：001)做好交接班前的準備工作2)查看當(dāng)班重要事項及客人未解決事項做好交接記錄3)檢查行李房是否有無卡、無登記行李，易碎及貴重物品，做好交接4)檢查辦公物品是否和上一班一致23：55前C班1)打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗24：00—00:101)行李交接，行李室內(nèi)所有寄存的物品及行李2)交接班本詳細內(nèi)容及上班未完成事情3)辦公物品交接，對講機、資料夾、鑰匙、雨傘、行李網(wǎng)、行李車、傘套機、雨傘架、輪椅00：10—06：001)按照相關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明背景音樂2)按禮賓服務(wù)要求提供服務(wù),如:行李存取，散客行李遞送，待客叫車，送，房卡，收取押金等06：00—07：001)打掃衛(wèi)生，行李室，禮賓臺衛(wèi)生2)按照相關(guān)規(guī)定開關(guān)大堂照明3)查看當(dāng)班重要事項及客人或未解決事項做好交接記錄檢查行李房是否有無卡、無登記行李，易碎及貴重物品，做好交接檢查辦公物品是否和上一班一致，做交接記錄做交接班商務(wù)預(yù)定員工作流程主管部門：前廳部時間工作內(nèi)容7：55前A班1）打卡2)上崗前檢查個人的儀容儀表符合要求后，方可進入公區(qū)、到崗3）到總臺取商務(wù)中心鑰匙8:00-9:001）看交接班本，電腦開啟、輸入工號，及時跟進交接未辦事宜；2）清潔衛(wèi)生，邊擦邊查、設(shè)施設(shè)備及時報修；9:00-10:001）坐姿端正，做好隨時為客人服務(wù)的準備2）做好商務(wù)中心及預(yù)訂服務(wù)接待工作；10:00-11:001）查看當(dāng)日預(yù)抵、預(yù)離情況及前臺入住信息是否有誤并及時通知總臺2）與客人確認當(dāng)日預(yù)抵房間，并及時在電腦備注中做出標識11:00-11:30用餐時