1、IT故障處理流程規(guī)定

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DescriptionofChange(ECO#,Briefdescription)Note1:Cankeepthethreerevisionchangerecords;Note2:Usetrianglemarkedinthearea.PrintedcopiesNOTcontrolledmarked"CONTROLLED"TheinformationinthisdocumentthepropertyofBostonPower.partofthisdocumentmaybedisclosed,reproduced,ordistributedwithouttheexpresswrittenpermissionofBostonPower.BostonPowertherighttoaltertheandspecificationsofproductsattimenotice,asofitsprogramofproductdevelopment.“Boston-Power”,“Sonata”“Swing”registeredtrademarksofPower,Inc.,retainssolerightstotheirBoston-Power,Inc.,2009.Allrightsreserved.Templatenumber:950-0001-00105

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DocumentNumber:xxx-xxxx-xxxDocRev:BPIInternalUseOnly目：加規(guī)范事故障的處報(bào)告流程，保事故障快恢，損降到低。范：IT部提供但不限于以下設(shè)備、統(tǒng)和區(qū)域的故/故障2.1硬類：IT辦公設(shè)備（包括復(fù)印機(jī)、打機(jī)、傳真、掃描儀、影儀、一體機(jī)、主機(jī)顯示器等）語音通信設(shè)備（不包含移動(dòng)智能手機(jī)、平板電腦）網(wǎng)類：企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（指公司與連接的線路）MPLSVPN專網(wǎng)絡(luò)/線接應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器（包括硬件操作系統(tǒng)）業(yè)務(wù)型、型MESIT監(jiān)與門禁系統(tǒng)據(jù)系統(tǒng)互普準(zhǔn)入系視頻會(huì)議系考勤就餐系防計(jì)機(jī)毒統(tǒng)定：一般事/故障：響限于單個(gè)或者量（不超過10人的故，會(huì)其用戶的統(tǒng)造成大的影響業(yè)中斷。中故障：鍵系統(tǒng)小面積中斷，不會(huì)造成重大業(yè)務(wù)影響，不會(huì)造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)大丟失者誤。重大事故故障關(guān)鍵系統(tǒng)局性或者面積中斷或者造成關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)大量丟失或者錯(cuò)的，并且無法在短時(shí)間（分鐘）內(nèi)復(fù)。關(guān)鍵系統(tǒng)主要指中斷后會(huì)造成業(yè)務(wù)和管理無法進(jìn)行的系統(tǒng)：如、DHCP、DNS核心交、路、系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)MES統(tǒng)、存儲(chǔ)統(tǒng)、虛擬務(wù)。職與權(quán)限：部所有員工均負(fù)處理緊急事的責(zé)任面緊事件一以公利和人安為重Templatenumber:950-0001-00105

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DocumentNumber:xxx-xxxx-xxxDocRev:BPIInternalUseOnly理包括各組（系、ERP業(yè)支持、CIM）理；經(jīng)作IT流的控制結(jié)點(diǎn)，要對其所轄關(guān)鍵系統(tǒng)重大進(jìn)批、理和監(jiān)；部門主要負(fù)IT故故障發(fā)生的事故處和故障的除，故障除過程的記錄，故障排除事發(fā)生原因調(diào)查，后改進(jìn)或者防措施的實(shí)用戶按要求途徑報(bào)告故故障（IT故障申單。系管理員的職責(zé)和權(quán)系統(tǒng)理員括網(wǎng)絡(luò)理員、務(wù)器管理員、據(jù)管員客端理。網(wǎng)理員

提網(wǎng)運(yùn)行保障確保網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)的穩(wěn)定正常運(yùn)轉(zhuǎn)及時(shí)解決絡(luò)故障負(fù)網(wǎng)系統(tǒng)的管和維護(hù)，保高效、靠地管理絡(luò)資源負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作統(tǒng)和配置信息行備份及恢復(fù)；負(fù)責(zé)或協(xié)助務(wù)提供商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)備的調(diào)試和安裝負(fù)或參網(wǎng)絡(luò)工程的設(shè)計(jì)和網(wǎng)設(shè)備的選型。系理員

負(fù)責(zé)安裝和配置服務(wù)操作系統(tǒng)及其它相關(guān)件負(fù)責(zé)監(jiān)控并優(yōu)化服務(wù)器統(tǒng)資源的使；負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)備份及恢方案負(fù)責(zé)服務(wù)器操作系統(tǒng)及程序的升級負(fù)責(zé)務(wù)系統(tǒng)戶安全理負(fù)為服務(wù)器操作統(tǒng)打丁負(fù)責(zé)或協(xié)助供應(yīng)進(jìn)行服務(wù)硬件管理故障診斷。數(shù)據(jù)庫管理員

負(fù)責(zé)定數(shù)據(jù)的息容結(jié)，可作數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)制定數(shù)據(jù)庫的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和存取策略；負(fù)責(zé)定義數(shù)據(jù)的全性要求完整性約條件；負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫使用和運(yùn)行，分析數(shù)據(jù)庫的性能進(jìn)行問題診斷；負(fù)數(shù)據(jù)庫的改進(jìn)重組構(gòu)負(fù)責(zé)據(jù)庫的全與日維護(hù)，定實(shí)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)備和復(fù)案客戶端管理員

負(fù)責(zé)戶用戶網(wǎng)終端點(diǎn)用戶設(shè)的維；負(fù)客端用戶的全管理、件維護(hù)和備的配置環(huán)境管理。Templatenumber:950-0001-00105

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DocumentNumber:xxx-xxxx-xxxDocRev:BPIInternalUseOnly內(nèi)容異常情況和急事件一般處理流程響應(yīng)機(jī)制

員工發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服器設(shè)備相關(guān)異常情和緊急事件直接聯(lián)IT相理同時(shí)，對絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器備均有監(jiān)控系統(tǒng)對其作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，旦發(fā)生服不可用事，控系會(huì)時(shí)監(jiān)并異常況警對于員工電腦或信息統(tǒng)使用問題，通過提IT故申請單或通過撥打IT熱線3155、3565、3576電話向IT進(jìn)行報(bào)修故障，人員會(huì)根據(jù)故現(xiàn)接處理題或指專進(jìn)行理對異常情況緊急事件應(yīng)進(jìn)行分和記錄，應(yīng)在事后對事件進(jìn)行分析和匯報(bào)常見異情況的全控制措6.2.1電力故障應(yīng)急案

在非正工作時(shí)間，任何人現(xiàn)電力系出異常，有務(wù)及時(shí)通知廠務(wù)部安保。廠務(wù)和保部負(fù)責(zé)上聯(lián)系IT員說明況電系出現(xiàn)故障廠務(wù)部安人員負(fù)責(zé)查處電故障同向IT部估電持續(xù)時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間3)部房配備（間斷電源）期UPS進(jìn)行放測試4)

發(fā)生電力系統(tǒng)異常后，在UPS第一次警估還持個(gè)小時(shí)）電知在使用業(yè)系統(tǒng)的key后開始關(guān)閉服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以防止UPS耗損計(jì)機(jī)設(shè)；5)跟蹤停電詳細(xì)情況及處理情況，并做好記錄，上報(bào)給公司安全管理責(zé)任負(fù)責(zé)人。6.2.2災(zāi)應(yīng)急方案

在機(jī)門（里各個(gè)）署用氣滅器（氧碳滅器；當(dāng)出現(xiàn)火情、火災(zāi)時(shí)，任何人員保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)及時(shí)采用一些簡單可行的方法初步處理，如：使用滅火器、水源、或采用一些滅火措施、手段。如果火危機(jī)機(jī)房發(fā)生，必須使用機(jī)專用氣體滅火（二氧化碳滅火器）在火情、火災(zāi)進(jìn)行初步處理的同時(shí)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通知設(shè)施部EHS和保安；若火較重應(yīng)速打電話報(bào)警，同時(shí)注意個(gè)人安。判到情控況下，應(yīng)馬上撤離火災(zāi)現(xiàn)到安全的區(qū)；5)了解災(zāi)情況并做好詳細(xì)記，上報(bào)給公司安全責(zé)負(fù)責(zé)人；6)

機(jī)房均為電器設(shè)，應(yīng)定期查這些設(shè)，減少由電器故障發(fā)火災(zāi)。6.2.3網(wǎng)系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急理方案

發(fā)網(wǎng)故障，立通知網(wǎng)絡(luò)理員；網(wǎng)絡(luò)管理員檢查絡(luò)情況，步確定故原因；Templatenumber:950-0001-00105

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備發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)商，同啟網(wǎng)絡(luò)備用備；如果是線路故障，應(yīng)立即啟用備用線路；如果是網(wǎng)絡(luò)協(xié)議或設(shè)備配置故障，應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商及外部技術(shù)支持進(jìn)行診斷，及時(shí)確定故障因并除故障6.2.4毒應(yīng)急方案

在計(jì)算機(jī)生病毒感染情況時(shí)應(yīng)立即拔掉網(wǎng)線，并立即通知網(wǎng)絡(luò)管員和安全管理員，對感計(jì)算機(jī)上病毒進(jìn)行析和處理；如果服務(wù)被病毒感染立即停服務(wù)器的程序和服務(wù)防止病毒一步擴(kuò)散。發(fā)現(xiàn)對絡(luò)性或其他應(yīng)用運(yùn)行造成響，應(yīng)及時(shí)拔掉網(wǎng)線進(jìn)行處理；使用最新的病毒引擎和病毒庫，查殺受感染服務(wù)器上的病毒，同時(shí)查殺受感染服務(wù)器管理的算上的毒；從防病毒中心控制臺檢查保所有公司電腦已經(jīng)更新到最的病毒引擎和病毒庫防止再感相同??；如果病毒將系統(tǒng)破壞，導(dǎo)致系統(tǒng)無法恢復(fù)，應(yīng)將受感染計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)備份到其它存儲(chǔ)介質(zhì)確保數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。對份的數(shù)據(jù)也要行病毒檢測，防止病毒再次感染其它計(jì)算機(jī)；應(yīng)錄整事件的分析和處理過程，并形成報(bào)告向信息全負(fù)責(zé)人匯報(bào)。6.2.5資料備份應(yīng)急案1)

發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失，先記錄故時(shí)間和相信息，報(bào)至IT關(guān)業(yè)部經(jīng)理；.

2)分析故障原因，并采取相關(guān)措施；如果是硬件錯(cuò)誤，馬上啟用備硬件或聯(lián)硬件廠商提供服。如是盤數(shù)據(jù)丟失，首先盡采取措施修復(fù)并恢?jǐn)?shù)據(jù)，確實(shí)無法挽救據(jù)后，作廢棄處理。根記錄找距障時(shí)點(diǎn)最近的份恢最近間份數(shù)據(jù)盡能降風(fēng)。iIT部做處理災(zāi)難恢記錄。3)部負(fù)保存在文件服務(wù)器的戶數(shù)據(jù)不承擔(dān)個(gè)計(jì)算機(jī)和個(gè)備介質(zhì)上的數(shù)據(jù)安全責(zé)任。故上報(bào)方式和故升涉及用圍的有故故障采先上報(bào)處理的則各人應(yīng)格下定規(guī)定時(shí)內(nèi)相應(yīng)理上報(bào)理況。日應(yīng)用務(wù)統(tǒng)維除，該障級主范指影響局戶使用業(yè)系統(tǒng)時(shí)發(fā)的故障）Templatenumber:950-0001-00105

Page7ofXDocumentNumber:xxx-xxxx-xxxDocRev:BPIInternalUseOnly可參考以下表格方式可根據(jù)故障事件的實(shí)發(fā)生情況判定）事故故類別限式象象限一般故

任意式工理

根據(jù)體事件處中等故鐘式IT經(jīng)理監(jiān)時(shí)重大故鐘式IT經(jīng)/IT經(jīng)理/監(jiān)注：中上時(shí)列中規(guī)定的時(shí)間均從發(fā)現(xiàn)事故時(shí)刻起計(jì)，“事件升級時(shí)限”照上報(bào)時(shí)間起計(jì)。對有急理預(yù)案事故或障，相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)案處。事上報(bào)后，超過事件升級限此次事件將自動(dòng)升級并進(jìn)入相應(yīng)的事件通和處理流程緊急持系方式IT服務(wù)熱線3155、直接話系相關(guān)經(jīng)或位IT部員?？煽枷铝鞒虒?dǎo)，進(jìn)行中及以上的障事件處流故障現(xiàn)象

故析中等/重故障

發(fā)生時(shí)間

程師經(jīng)理

解障

預(yù)施

季度匯總處式

監(jiān)

建檔.

應(yīng)措施與行動(dòng)計(jì)劃關(guān)IT系統(tǒng)管理責(zé)任人沒有在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的情況下的處理流程：

聯(lián)系統(tǒng)管理員，得到對次急件理的建；根緊急件的具體情況，選擇應(yīng)的操作步驟。主要括如下情處理方法：因體情況，要立即停應(yīng)用服務(wù)環(huán)境，必立即關(guān)系統(tǒng)服務(wù)電源的情；緊急閉源后需重新機(jī)情況因源、網(wǎng)絡(luò)故障或其他未知的故障，造成、的作無法運(yùn)行，需盡快復(fù)鍵的IT系統(tǒng)運(yùn)；Templatenumber:950-0001-00105

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在執(zhí)行過程中，盡量錄屏幕上所顯示的信提示（特別是錯(cuò)誤或告的信息）；處理之后，將此緊急件處理過程、錯(cuò)誤信記錄發(fā)送給系統(tǒng)管理；系統(tǒng)管員照事件級分別分類（紅、黃、）通報(bào)相人員緊級別：紅第時(shí)間通知應(yīng)用業(yè)務(wù)的相關(guān)IT經(jīng)，另外根據(jù)整個(gè)障影響程度，通知相關(guān)圍的員比如鍵IT系的用戶（例如財(cái)務(wù)、生產(chǎn)HR部門），或者公；緊級別：黃及時(shí)業(yè)應(yīng)用相IT經(jīng)理系并處過做細(xì)錄將個(gè)障情記錄總，郵件送IT經(jīng)理；緊級別：藍(lán)對發(fā)生問，做詳細(xì)錄之將整個(gè)故障的處理過，整理后存檔；如果理應(yīng)急中，需要重新啟ERPMES的務(wù)或者其它原因，導(dǎo)致關(guān)鍵IT系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)庫可的情，要發(fā)件知相系的使人；系統(tǒng)管理員的處理流：

如果統(tǒng)管理在場、或者能夠時(shí)達(dá)場，由其負(fù)處此急況并時(shí)錄整執(zhí)行過程系的告和誤；按事件別分類的鍵IT系統(tǒng)緊急事件，郵件通知相關(guān)人員；9.

需要啟動(dòng)的其它緊急管理計(jì)如果在公司業(yè)務(wù)應(yīng)用要很快恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)發(fā)生硬件故障，請緊聯(lián)系或HP的售后服務(wù)工程師，在最短的時(shí)間內(nèi)更換件；如果是軟件障，可以過恢復(fù)操系統(tǒng)和數(shù)庫的辦法快使系統(tǒng)用，參考數(shù)據(jù)備份流程》。10.緊計(jì)劃的終止1查此故障生原因解并采相預(yù)防施才能本處理全成；故障理完后，需要填寫信息統(tǒng)故障表》中故以上事件理完成通和事后總IT工程師處完后立向關(guān)務(wù)IT經(jīng)、總監(jiān)通報(bào)情況，內(nèi)容包括事故故障發(fā)生時(shí)和內(nèi)、各級上報(bào)時(shí)間、上人、上報(bào)/通報(bào)對象事理式；Templatenumber:950-0001-00105

Page9ofXDocumentNumber:xxx-xxxx-xxxDocRev:BPIInternalUseOnly關(guān)經(jīng)理和監(jiān)在上報(bào)作完成后及時(shí)組織故分析會(huì)內(nèi)容包括追查事故因、檢討總處理過程研究可采的預(yù)防改措施），負(fù)責(zé)推動(dòng)結(jié)出的預(yù)改進(jìn)措施落實(shí)相關(guān)經(jīng)（每季度）匯總較以上的故障事故匯總報(bào)告IT；中以上事處理程相關(guān)析結(jié)需寫事故處理及分析報(bào)告》存檔；5對事故/故障類分級管理，般故障可不記錄故障理辦法。證保存方式和內(nèi)容1中級以上故障書面或郵描述并