營銷人員培訓(xùn)手冊

營銷人員培訓(xùn)手冊.營銷人員培訓(xùn)手冊銷售人員應(yīng)具備的工作能力

一、親和力（真誠的對待客戶，熱情誠懇的態(tài)度）

二、溝通能力（要有豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，要學(xué)會(huì)耐心的傾聽）

三、執(zhí)行力（快速準(zhǔn)確做好公司安排的每一項(xiàng)工作，及時(shí)地解決客戶提出的問題）

四、引導(dǎo)能力

五、分析市場的能力（首先要了解市場，非常了解終端店鋪，年季上貨前做好單店上貨計(jì)劃標(biāo)本，季末根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際情況提前做好適合當(dāng)?shù)氐膸齑娲黉N方案等）

六、數(shù)據(jù)分析能力（每日分析客戶的補(bǔ)貨單，銷售報(bào)表，庫存報(bào)表等）

牢記：我們的工作就是想盡一切辦法把公司的每一件衣服都賣掉的同時(shí)還要讓客戶感覺到我們實(shí)實(shí)在在地在幫他

區(qū)域主管每日工作流程

8：00—8：10

開晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)需跟上級、同事溝通區(qū)域客戶的貨品，列出明細(xì)單，并列出客戶應(yīng)發(fā)而未發(fā)的新款，查詢新款的方法：打開創(chuàng)通軟件“二級管理”“客戶庫存一覽表”欄，選擇“按條形碼杳詢”，屏幕上顯示的內(nèi)容為：上方為“客戶名稱”左方為“款號、顏色”，兩項(xiàng)相交的地方即為該客戶該款式的發(fā)貨情況，空白處即為客戶末發(fā)的款式，顏色。13：30—15：00

給客戶傳真今日銷售單和未發(fā)齊的補(bǔ)單及回復(fù)。跟代理商電話溝通，溝通內(nèi)容包括：1、終端店鋪的實(shí)銷情況。2、檔口貨品的流動(dòng)情況，3、庫存情況。4、同類品牌及代理商操作的其它品牌的市場信息。5、暢銷款的推薦。6、滯銷款的分析。7、補(bǔ)單貨品的到位情況，補(bǔ)單分析，未補(bǔ)齊貨品的出貨時(shí)間。8、根據(jù)貨品的生產(chǎn)周期，引導(dǎo)客戶補(bǔ)貨。9、傳達(dá)公司的銷售政策、銷售理念。10、傳達(dá)詳細(xì)的產(chǎn)品信息，加深客戶對產(chǎn)品的理解，11、。根據(jù)客戶的店面情況經(jīng)常幫客戶做陳列，強(qiáng)調(diào)搭配方式。12、幫助顧客解決日常經(jīng)營中遇到的問題。13、經(jīng)常性地幫客戶分析網(wǎng)絡(luò)狀況及發(fā)展的區(qū)域。14、根據(jù)客戶的實(shí)際情況，定期幫客戶做適合當(dāng)?shù)氐拇黉N方案。

15：00---16：00

與終端客戶溝通，溝通內(nèi)容包括：1、銷售情況的了解。根據(jù)客戶的銷售分析：店鋪里是否有主推款，暢銷款是否有銷售，是否成套銷售、系列化銷售。如果沒有問清楚原因提醒客戶并強(qiáng)調(diào)暢銷款可與之搭配銷售的貨品、銷售的方式。幫客戶分析銷售不好的原因，并給出合理化建議。2、陳列。根據(jù)店鋪的平面圖，貨架分布情況指導(dǎo)客戶陳列，主推的顏色應(yīng)陳列在店鋪的最佳位置，主推的款式應(yīng)給模特出樣，并重點(diǎn)重復(fù)出樣。3、公司銷售信息的傳遞。4、市場信息的了解。5、給客戶信心，提高終端客戶對品牌的忠誠度。

16：00---17：00

根據(jù)與客戶的溝通內(nèi)容及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，及時(shí)處理客戶反映的問題。與其它部門如：計(jì)劃部、物流部的溝通，同部門之間的溝通。

審核客戶的退貨，審核退貨的方法：

一、區(qū)域主管在收到客戶申請時(shí)，首先對客戶的件數(shù)和金額進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核結(jié)果與客戶退貨金額完全吻合的情況下可把梭織類退貨金額和毛衣類退貨金額分開注明。

二、打開創(chuàng)通軟件，進(jìn)入“經(jīng)理決策分析”，選擇“客戶銷售分析”，選定時(shí)間，調(diào)出該客戶當(dāng)季具體發(fā)貨數(shù)量、金額，核算出毛衣類產(chǎn)品和梭織類產(chǎn)品進(jìn)貨金額，核算時(shí)不進(jìn)入客戶買斷以及公司進(jìn)行特價(jià)銷售的貨品。

三、核算出進(jìn)貨金額之后，梭織類貨品進(jìn)貨金額*20%為梭織類貨品退貨率，毛衣類貨品進(jìn)貨金額*10%為毛衣類貨品退貨率。

四、參照已核算出的退貨率，審核該客戶退貨金額是否在退貨率范圍內(nèi)，如之前已有當(dāng)季貨品退貨金額，應(yīng)先減去這部分金額。

五、審核出的退貨金額在退貨率范圍內(nèi)的情況下，把客戶退貨申請?zhí)峤回?cái)務(wù)部復(fù)合，最后經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后由區(qū)域主管通知客戶退貨。

17：00---17：30

寫當(dāng)日的工作日志并交至部門主管處（需2份）。工作日志需要有的內(nèi)容：代理商的發(fā)貨情況、庫存情況、終端網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)銷情況、客戶的意見、反饋的問題、給公司的建議、其它同行的銷售信息（盡可能的用數(shù)字說明）、產(chǎn)品信息（盡可能的詳細(xì)）天氣情況。

其它：

１、處理事先未知的事件

２、執(zhí)行公司安排的其它任務(wù)督導(dǎo)巡店方法

一、了解當(dāng)?shù)氐纳倘Φ赇佀幍奈恢?，觀察客流量、客流向、進(jìn)店率、進(jìn)店顧客的年齡、身材，分析是流動(dòng)人口還是常住人口及其職業(yè)和消費(fèi)能力。

二、觀察整個(gè)店鋪形象是否符合公司要求，具體參考《店鋪施工標(biāo)準(zhǔn)》，需注意的細(xì)節(jié)如下：

１、店外形象主要是看店頭和店門。店頭主要是看門頭的色彩、LOGO、材質(zhì)。店門主要看門的位置和店門外圍的環(huán)境。

２、櫥窗（模特的造型是否和服飾的風(fēng)格匹配、模特的出樣、櫥窗的燈光、櫥窗的整體感覺及細(xì)節(jié)、配飾）。

３、店內(nèi)裝潢。主要是看：天花板、墻壁、地板、形象墻、貨架、收銀臺(tái)等是否符合公司的要求。

４、店鋪的色彩，主色調(diào)是否吸引人。

５、燈光是否明暗、柔和（需重點(diǎn)關(guān)注櫥窗的燈光、貨架的射燈、試衣鏡上的燈光）

６、櫥窗的燈光要比店內(nèi)燈光亮2倍，用暖色調(diào)射燈。

７、貨架上用暖色調(diào)的射燈，燈光以照在衣服的肩膀往下處為宜。

８、試衣鏡上的燈光比店內(nèi)燈光亮1倍，以照出人的膚色最柔和為宜

９、音樂。店鋪里一定要有動(dòng)聽的音樂烘托氣氛，我們的店鋪適合播放經(jīng)典、高雅的輕音樂或者最流行的歌曲。

１０、營業(yè)氣氛是否融洽，是否讓人覺得舒服、愿意停留，是否讓人有購物的欲望，主要體現(xiàn)在以下方面：豐富的產(chǎn)品、吸引人的陳列、醒目的POP、浪漫溫馨的燈光、動(dòng)聽的音樂、導(dǎo)購熱情的打招呼、親切的微笑、顧問式的服務(wù)、營造一份忙碌有序的店鋪氛圍。

１１、良好的員工形象。Ａ、店里員工的形象，氣質(zhì)穿著打扮是否符合米梵品牌，如有一定的距離，建議穿統(tǒng)一工作服，并給出一些個(gè)人穿著、發(fā)型、化妝的建議。Ｂ、談吐是否得體。

三、感受店鋪的服務(wù)。以下是服務(wù)最基本的原則，具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考《專賣店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》。１、干凈、整潔的環(huán)境（任何一點(diǎn)雜亂都會(huì)讓顧客對品牌的信任度大打折扣）。

2、店員必須非常了解我們的貨品。（它的款式是什么樣的？特色在哪里？和什么樣的貨品搭配？適合什么樣的人穿？能給顧客帶來什么樣的感受？公司的主推款、暢銷款是什么？主推造型、主推搭配方式是什么？哪些貨品是公司一直生產(chǎn)的？哪些顏色、尺碼店鋪倉庫是有貨的？）了解產(chǎn)品越多，成交機(jī)會(huì)就越大，就會(huì)對產(chǎn)品越有感情，我們就能把這種感情轉(zhuǎn)移給我們的顧客。我們只有非常了解貨品才能為顧客做出最滿意的搭配，提高續(xù)銷率，提升營業(yè)額。

3、用自己喜歡被照顧的方式來照顧我們的顧客。（禮貌真誠的幫助你的顧客，永遠(yuǎn)要面帶笑容。）

4、努力為顧客多做一點(diǎn)（對顧客多一點(diǎn)微笑，想到顧客沒有想到的，幫她做服飾搭配顧問，在顧客試穿衣服時(shí)幫顧客拉拉鏈，扣扣子等）。

5、懂得時(shí)尚生活流行趨勢。（只有我們是懂得時(shí)尚的、流行的，顧客才會(huì)相信我們的推薦，相信我們說的每一句話，相信我們能做好她們的穿衣顧問）。

6、店里一定要有快樂溫馨的氣氛。（店鋪沒有顧客的時(shí)候我們可以整理貨品，做陳列、做搭配、記款號、試穿衣服等，一定不能讓店鋪空下來，因?yàn)槲覀冋l都不愿意進(jìn)一個(gè)很冷清、沒活力的店鋪）。

三、陳列。（具體見《店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)》）

四、和客戶的溝通。（具體見《與代理商溝通內(nèi)容與方法》）

五、根據(jù)前面所看到的情況與客戶溝通，給客戶提出一些店鋪目前存在的問題及合理的建議，并根據(jù)公司的《專賣店運(yùn)營手冊》《顧客服務(wù)問答手冊》《專賣店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》《店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)手冊》對店員進(jìn)行培訓(xùn)。加強(qiáng)代理商及店員對品牌和產(chǎn)品的了解，提高她們對品牌的忠誠度和信心。

六、讓店員配合盤出店鋪現(xiàn)有的庫存，第一時(shí)間把庫存報(bào)表交給負(fù)責(zé)此客戶的區(qū)域主管，給出需要調(diào)配哪些貨品的建議，并跟蹤到位情況。

七、填寫《巡店結(jié)果調(diào)查表》，并附該城市的商業(yè)街分布，該店鋪的大致方位圖、店鋪平面圖、做好客戶檔案，定期跟蹤。lt;br>店鋪名稱：巡店日期：天氣：

店鋪位置：地段：Ａ類□Ｂ類□Ｃ類□

店鋪面積：店長：店員人數(shù)：

店鋪形象分析：周邊店鋪品牌有：當(dāng)?shù)剌^有影響的為

店內(nèi)是否有銷售其它品牌產(chǎn)品：無□有□品牌數(shù)量件

店內(nèi)貨品結(jié)構(gòu)是否合理：非常合理□一般□不合理□

貨品結(jié)構(gòu)分析：店內(nèi)共有貨品lt;br>件。

上裝、下裝、內(nèi)穿、外穿的比例：

公司主推款，暢銷款的庫存情況：

lt;br>貨品陳列分析：店內(nèi)有米橫桿（側(cè)掛）根，根橫桿根，分別陳列的是：

店內(nèi)有米中導(dǎo)架根，陳列的是：

店內(nèi)有正面點(diǎn)掛組，分別出樣的款式是：

櫥窗內(nèi)模特出樣的款式為：

店內(nèi)海報(bào)為：

現(xiàn)店內(nèi)的促俏活動(dòng)為：

市場上競爭品牌的促銷活動(dòng)：

店鋪氣氛：有活力□有銷售氣氛□溫馨□冷清□店鋪很空□

巡店時(shí)間為時(shí)至?xí)r，其間有組，共顧客進(jìn)店，成交位，共件，未成交的原因：

巡店結(jié)果調(diào)查表Ⅱ

店鋪：巡店日期：天氣：

店鋪所有人員對品牌的熱愛度：非常好□好□一般□不好□

經(jīng)銷商理念分析：

店員狀態(tài)分析：

店員的意識(shí)及銷售技巧分析：

店員對貨品的了解情況：

該店鋪目前存在的最在問題：

為客戶解決的問題：

客戶對公司的提議：lt;br>其它：

后附該城市的商業(yè)分布，該店鋪的大致方位圖，店鋪平面圖，庫存表。

市場拓展

常見的招商途徑：

一、通過發(fā)布會(huì)招商

二、通過媒體發(fā)布招商信息三、拓展人員主動(dòng)上門尋找客戶

四、加盟商慕名而來拓展人員主動(dòng)出擊開發(fā)市場的方法：

需要準(zhǔn)備的資料：畫冊、招商指南、其它專賣系統(tǒng)運(yùn)營手冊、企業(yè)宣傳手冊、意向開發(fā)市場的資料、周邊公司現(xiàn)有成功店鋪的事例等。

一、選定意向空白市場

分析目前加盟商所在區(qū)域及業(yè)績狀況，了解空白市場短期的發(fā)展形勢，根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃及品牌定位選定意向空白市場

二、明確定位目標(biāo)客戶

１、明確定位目標(biāo)客戶

A類市場：在所在區(qū)域內(nèi)有較大影響，且能產(chǎn)生實(shí)賣的市場

B類市場：有潛在的固定消費(fèi)人群，有一定的影響

C類市場：市場客量不大，但屬于空白市場，有發(fā)展專賣的基礎(chǔ)

２、明確定位目標(biāo)客戶群

A類客戶：客戶理念先進(jìn)，實(shí)力強(qiáng)

B類客戶：賣場條件好，雖然經(jīng)營專賣，但業(yè)績持續(xù)不佳

C類客戶：開店成功，有意向發(fā)展第二品牌

D類客戶：新涉足服裝行業(yè)，需要品牌公司提供指導(dǎo)

三、初步接觸客戶

四、了解當(dāng)?shù)厥袌錾倘ξ恢?/p>

１、尋找潛在客戶

２、做品牌及公司介紹（需重點(diǎn)介紹公司的優(yōu)勢，公司能給客戶提供的不同于其他公司的附加服務(wù)）

３、了解其目前經(jīng)營狀況及不便之處，并提出積極的建議

４、邀請客戶到公司

五、正式洽談

1、分析談話內(nèi)容，了解客戶實(shí)情

2、讓客戶明白品牌優(yōu)勢（產(chǎn)品定位、品牌背景、目前所在行業(yè)狀況、發(fā)展勢頭及前景）

3、公司對加盟商的要求

4、逐一解除客戶的疑慮

5、談判（品牌保證金、折扣、換貨率、其它）

6、達(dá)成共識(shí)

7、簽定協(xié)議

lt;br>陳列知識(shí)

一、陳列的概念

陳列→組合店鋪的各種要素，如：色彩，商品，裝修，VI，裝飾物品，人員等，促進(jìn)銷售，實(shí)現(xiàn)品牌文化，潛移默化的激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的著裝理念。

二、陳列的目的

提升店鋪關(guān)注率，進(jìn)店率，成交率，提升銷售業(yè)績，提高利潤。

三、店鋪陳列的主要因素

〈一〉色彩

人體大腦辯識(shí)服裝的來源：65%——色彩

5%——形狀（款式）0%——材質(zhì)（面料）

1、色彩的運(yùn)用

l色彩的基礎(chǔ)知識(shí)

l色彩的要素：色相、明度、純度

l色相：色彩的名稱

l明度：指色彩的明暗程度（所有的顏色中白色明度最高，黑色明度最低）

l純度：反映色彩的純凈度與飽和度

l三原色：紅黃藍(lán)調(diào)制而成（任何顏色都是由這三種顏色調(diào)制而成）

l三間色：三個(gè)顏色相交的顏色

冷暖色調(diào)：以顏色給人的冷暖度來劃分，接近人們的心理感受，紅色、橙色、黃色為暖色系，藍(lán)色、藍(lán)綠色、藍(lán)紫色為冷色系，綠紫色和無彩色屬于中性色，在無彩色中白色偏冷，黑色偏暖。

2、配色技巧（陳列）

在對店鋪陳列時(shí)主要有以下配色技巧：

支配色——是對周圍顏色引導(dǎo)控制，作為主要色彩，浸染或主導(dǎo)其他色彩。

隔離色——在兩種顏色中，插入一部分隔離色，達(dá)到色彩調(diào)和作用。

漸變色——色調(diào)有層次，分階段的自然推進(jìn)變化

重復(fù)色——是運(yùn)用兩種以上的色彩，按一定的次序來排列，從而增加協(xié)調(diào)感。

3、服裝的比例與量感

——5公分，不能太空曠給顧客很冷清的感覺，同一款式的衣服不要在同一位置，重復(fù)掛很多，讓顧客產(chǎn)生單調(diào)感，但可以在不同的區(qū)域搭配不同的衣服陳列

正確的服飾搭配：

（1）服裝的風(fēng)格

（2）服裝色彩

同類色相配：同屬某一色系的，有深淺明暗差別的同一類顏色之間的搭配

如：咖啡色配米色，深紅配淺紅等

同類色搭配的服裝顯得柔和、文雅

近似色搭配：指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙色或紫紅色搭配，黃色與橙黃色或草綠色搭配等，近似色搭配比較具有層次感。

強(qiáng)烈色相配：指兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如：黃色與紫色、紅色與青綠色，這種配色比較強(qiáng)烈，給我以強(qiáng)烈的視覺沖擊。

補(bǔ)色相配：指兩個(gè)相對顏色的配，紅與綠、青與橙、黑與白，

補(bǔ)色能形成鮮明的對比，有時(shí)會(huì)收到較好的效果。

（3）lt;br>（二）貨品區(qū)域的劃分

1、“黃金視線區(qū)”

2、店鋪，A、B、C點(diǎn)的應(yīng)用上下呼應(yīng)→系列化方便尋找

內(nèi)外呼應(yīng)→櫥窗模特穿的衣服也要陳