送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)表

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行細(xì)節(jié)（送餐服務(wù)）序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA接訂單1在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。2如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話，要表示歉意。3員工接聽(tīng)電話要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)部門(mén)名稱并表示提供幫助。4如果電話被暫時(shí)擱置，時(shí)間不超過(guò)30秒。5員工要詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)，并在交談中至少一次使用敬稱。6員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。7接聽(tīng)電話要避免噪音干擾。8員工的語(yǔ)音要清晰、語(yǔ)調(diào)要親切。9員工要回答所有關(guān)于餐牌菜式的問(wèn)題。10員工要詳細(xì)詢問(wèn)所有的訂餐細(xì)節(jié)(烹調(diào)要求、面包種類等)。11如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，員工要滿足客人的要求。12如果客人點(diǎn)甜品，要主動(dòng)保證甜品在客人用完主盤(pán)后再上。13在接聽(tīng)電話過(guò)程中，員工要復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)并作記錄。14員工要告知送餐的時(shí)間。15員工要向客人致謝，等客人收線后方可放下電話。B產(chǎn)品推銷16員工要建議客人點(diǎn)一份頭盤(pán)。17員工要建議客人除主菜以外再點(diǎn)其他品種。18員工要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)酒水佐餐。19員工對(duì)各種餐酒要熟悉了解。20員工要建議客人點(diǎn)甜品佐餐。21員工要建議客人點(diǎn)咖啡/茶佐餐。C服務(wù)22送餐服務(wù)要在規(guī)定時(shí)間里提供：中式早餐---客人提出要求后15分鐘內(nèi)歐陸早餐---15分鐘內(nèi)美式早餐---20分鐘內(nèi)小食---20分鐘內(nèi)午餐/晚餐---30分鐘內(nèi)23服務(wù)員要按門(mén)鈴或輕敲房門(mén)(而不是自行走進(jìn)客人房間)，并后退一步報(bào)部門(mén)名稱。24服務(wù)員要禮貌、友好地問(wèn)候客人。25在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員至少一次使用客人的姓名尊稱。26如果房門(mén)上掛著報(bào)紙，服務(wù)員要把它放在托盤(pán)/送餐車上帶進(jìn)房間。27服務(wù)員要詢問(wèn)客人喜歡把托盤(pán)/餐車放在哪里。28如果有送餐車，服務(wù)員要打開(kāi)并擺放穩(wěn)妥。29服務(wù)員要擺設(shè)餐臺(tái)。30服務(wù)員要一并擺好椅子。31服務(wù)員要詢問(wèn)客人是否需要把熱食從暖箱中取出來(lái)。32服務(wù)員要移開(kāi)碟蓋，并向客人介紹菜肴。33如果餐碟較燙，服務(wù)員要提醒客人。34服務(wù)員要詢問(wèn)客人是否需要倒飲料。35如果有很多的調(diào)料品種，服務(wù)員要向客人介紹佐餐的各種調(diào)料。36如果是早餐，服務(wù)員要詢問(wèn)客人是否需要拉開(kāi)房間的窗簾。37完全根據(jù)客人點(diǎn)的菜單送餐。38服務(wù)員要告知客人回收餐具/送餐車的程序。40服務(wù)員要向客人致謝，并面向客人退出房間。D結(jié)帳41帳單要放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。42帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。43服務(wù)員要請(qǐng)客人在帳單上簽名，如果客人付現(xiàn)金，找回正確的零錢(qián)并與客人確認(rèn)。E員工表現(xiàn)44員工要穿著干凈、平整的制服。45員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。46所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。47員工要保持儀容整潔。48員工要與客人保持適度眼神交流。49員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。50員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。51員工要隨時(shí)照顧客人的需求。F餐牌和食品52送餐服務(wù)的餐牌要干凈、制作精美。53正餐的菜式要豐富多樣，要提供一些夜宵的品種。54送餐服務(wù)的餐牌上至少有兩款素食菜式。55上菜時(shí)食品外觀精美。56食品與餐牌上的描述要相符。57食物要新鮮、可口。58上菜時(shí)，食品的溫度要合適。59食品的外觀和色澤要優(yōu)美。60食品分量要適中。61食品要按客人要求烹制。62咖啡/茶要燙熱，要新鮮泡制。63上咖啡時(shí)要一并提供熱/凍奶。64提供佐餐的黃、白面包及牛油果醬。G餐盤(pán)/送餐車/餐藍(lán)65送餐的餐盤(pán)/送餐車/餐藍(lán)要干凈，方便使用。66餐盤(pán)/送餐車/餐藍(lán)的蓋布要干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損。67附上一張小卡片，以方便客人通知服務(wù)員撤走餐具/送餐車。68餐具要擦拭亮凈、款式相配。69如果餐具上有徽飾，圖案要無(wú)任何褪色。70瓷器餐具要干凈、無(wú)破損、款式相配。71玻璃杯要干凈、無(wú)破損、款式相配。72所有飲料均用杯罩蓋著。73餐盤(pán)/餐車上/餐藍(lán)配有花瓶并插上鮮花。74熱食要加蓋。75碟蓋要清潔、擦拭亮凈。76要提供足夠的牛油。77牛油要方便取用，要新鮮。78伴餐的各種調(diào)料要裝在合適的小碟子或其它微型容器里。79餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損。80提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，要裝滿。81所有飲料都配有合適的裝飾品。82食品要杜絕使用膠紙、紙制品或錫鉑包裹。83提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。84如果有方糖，要提供糖夾。85早餐提供至少三款不同的果醬。綜合評(píng)語(yǔ)得分精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行細(xì)節(jié)（市場(chǎng)—公司協(xié)議）序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA電話協(xié)議１要在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。２超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話，要向客人表示歉意。3銷售人員接聽(tīng)電話要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)出部門(mén)及銷售人員姓名，并熱情表示提供幫助的意愿。4如果電話被打斷，耽擱時(shí)間不超過(guò)30秒，并表示歉意。5詳細(xì)詢問(wèn)、記錄客人公司名稱、電話、地址、聯(lián)系人。6告訴客人負(fù)責(zé)該公司的銷售人員的姓名，并商談具體的協(xié)議價(jià)格。7請(qǐng)客人將公司的名片傳真過(guò)來(lái)。致電客人問(wèn)訊是否收到；始終保持良好情緒。8收到客戶的名片后，第一時(shí)間將協(xié)議傳真過(guò)去。9致謝并以客人姓氏相稱，以示尊重。10待收到客人協(xié)議傳真后，致電客人并告知協(xié)議號(hào)；致謝。11協(xié)議簽完后交秘書(shū)錄錄電腦并存檔。12銷售人員電話與客戶預(yù)約登門(mén)拜訪時(shí)間。B登門(mén)簽約13電話或傳真或電郵正式預(yù)約，獲取客戶認(rèn)可后，準(zhǔn)時(shí)登門(mén)拜訪。14介紹酒店及自己來(lái)訪的目的。15詳細(xì)詢問(wèn)客戶的訂房量，觀察潛力。16根據(jù)客戶的客源潛力，給予公正評(píng)估，判斷合理價(jià)格，形成內(nèi)部共識(shí)。17再與客戶商談價(jià)格。18根據(jù)與客戶商談的價(jià)格，準(zhǔn)備書(shū)面協(xié)議。19與客戶預(yù)約，并再次準(zhǔn)時(shí)登門(mén)，簽署協(xié)議。20協(xié)議一式兩份，簽署后一份給客戶，一份帶回酒店存入銷售檔案。21協(xié)議簽完后，交秘書(shū)錄入電腦，向各部門(mén)發(fā)送備忘錄。C掛帳協(xié)議22根據(jù)客戶的要求和銷售人員的評(píng)估，代為公司向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)掛帳協(xié)議。23請(qǐng)公司如實(shí)填寫(xiě)酒店掛帳申請(qǐng)書(shū)，加蓋公章。24銷售人員將掛帳申請(qǐng)書(shū)遞交部門(mén)經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，交