中餐零點服務(wù)

中餐零點服務(wù)第一頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日《餐飲服務(wù)與管理》中餐零點服務(wù)程序第二頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日前言在酒店的日常管理和經(jīng)營項目中，中餐服務(wù)是餐飲業(yè)不可缺少的重要元素。中餐服務(wù)工作非常繁瑣而具體，而零餐服務(wù)是餐廳接待中最普遍、最經(jīng)常的一項服務(wù)工作。第三頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日中餐零點服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)中餐零點服務(wù)的特點零點服務(wù)的程序和方法重點、難點重點難點【教學(xué)目的】123第四頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日【教學(xué)要求】

培養(yǎng)較強(qiáng)的服務(wù)技巧和處理問題的應(yīng)變能力。

熟練掌握零點服務(wù)的預(yù)訂、迎賓、結(jié)帳等服務(wù)的操作規(guī)范。12第五頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日中餐零點服務(wù)的特點中餐零點服務(wù)的內(nèi)容、方式和程序【教學(xué)內(nèi)容】中餐零點服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)123第六頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

（一）零點服務(wù)的概念

零點服務(wù)是指散客來到餐廳后進(jìn)行自行點菜就餐的服務(wù)方式。第七頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日就餐時間隨意性工作量較大人數(shù)不固定接待工作復(fù)雜性餐后付款（二）零點服務(wù)的特點第八頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日（三）服務(wù)人員要求

1

2

3

4

5

6微笑、熱情優(yōu)雅、氣質(zhì)體貼、細(xì)膩預(yù)見性、超前性迅速、快捷隨時問候第九頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日餐前準(zhǔn)備工作第十頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日1、備置餐具工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。第十一頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日2、臺面的檢查檢查所屬區(qū)域的臺面擺設(shè)是否整齊；規(guī)范，餐位的間隔距離是否均等；杯具是否干凈，無水漬。餐具、器皿是否齊全。布草是否干凈、平整。第十二頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日3、整理工作柜檢查工作柜內(nèi)的餐具是否齊全充足，是否備好各種服務(wù)用具。第十三頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日4、餐桌、座椅的檢查A、餐桌：是否平穩(wěn)，轉(zhuǎn)盤是否靈活、并在餐桌的圓心處；B、座椅：是否擺放整齊；無松動、晃動。（必要時檢查是否有釘子）。保證椅面清潔。第十四頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日迎賓、引客餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在門口和包廂門口站位迎客。

工作程序：收腰挺胸，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問候客人；一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好：“××好，歡迎光臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬鼞?yīng)主動上前幫忙提取。如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。第十五頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日拉椅送座（1）迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐，或加適當(dāng)語言：

“先生/小姐，請坐。”（2）一般從主賓、主人位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。

★如座位不夠，視具體情況為賓客加位?！锶缬行『ⅲ瑧?yīng)主動詢問是否送上小椅子?！镒⒁獠慌隹腿藶闇?zhǔn)第十六頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日鋪口布、撤筷套（1）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。（2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。（3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。

★女士優(yōu)先，先賓后主第十七頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日呈遞菜單1、客人入座兩分鐘內(nèi)拿到菜單2、在客人右側(cè)、身體微微前傾用雙手遞上，打開菜單。3、左手握訂單，右手握筆，站立姿勢要美觀大方。注意事項：菜單干凈、整潔、無污跡。身體不可過于前傾，貼近客人。不可不用筆指著菜單。不可將點單放在餐桌上或趴著填寫。第十八頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日上茶水

客人入坐后，征詢后，從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針斟倒茶水并請客人用茶（用手示意）。同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。

（1）茶斟八分滿。（2）女士優(yōu)先，先賓后主。（3）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上。第十九頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日第二十頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進(jìn)行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：點菜第二十一頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日(1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點菜

1、對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

2、對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。

3、北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。第二十二頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日4、湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

5、廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。第二十三頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日(2)考慮客人的消費能力

①普通消費者。這類客人點菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實惠，點菜員可以向他們推薦一些家常菜。②政府單位接待。點菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。第二十四頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜點菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。第二十五頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日站在客人的右側(cè)為客人點酒水：“您好，請問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細(xì)向客人介紹：“我們這兒白酒有……紅酒有……還有飲料和現(xiàn)榨果汁……，口味也不錯，您不妨試一下。”

服務(wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積極語言進(jìn)行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時應(yīng)遵循從中價位往高價位的原則。點酒水、飲料第二十六頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日1、菜單上寫上人數(shù)、桌號、日期、下單人等。不同的菜品要把菜單分開寫。2、菜單上要寫清楚客人的特殊需要，方便廚房確認(rèn)。3、告知客人您要的菜大約需要XX分鐘。4、把菜單拿給收銀員簽字確認(rèn)。5、把菜單拿給廚房。第二十七頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日斟酒第二十八頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

1、餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。?2、開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。第二十九頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日1、餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。?2、如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。?第三十頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日四、姿勢1、桌斟倒2、捧斟倒第三十一頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日1、一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。2、斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。兩個服務(wù)員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行；一個從副主賓一側(cè)開始，向左繞餐桌進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。五、順序第三十二頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

上菜（中式）1、順序：先冷后熱，先咸后甜，先菜后點，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。先上冷菜，后上熱菜；上熱菜時，先上高檔菜重點菜一般菜；先上咸味菜，后上甜味菜；水果是在賓客就餐即將完畢時上。第三十三頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日2、上菜位置零點餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴(yán)禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；第三十四頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日第三十五頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日3、上菜注意事項1、核對菜單2、認(rèn)真把關(guān):色、形、衛(wèi)生（包括端法衛(wèi)生）盛器、分量3、餐桌上嚴(yán)禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀4、注意菜肴擺放布局5、菜肴應(yīng)從主賓起按順時針方向從右側(cè)圍臺送上

第三十六頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日第三十七頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日1、隨時為客人斟酒、換骨碟、煙灰缸等。2、動作迅速、快捷且服務(wù)細(xì)膩。3、隨時注意客人是否有其它特殊需要。4、隨時撤走空盤子。（提前需要詢問客人，如果客人點頭示意，那么可以將空盤子收走。）第三十八頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日1、詢問客人是哪位買單2、詢問客人是刷卡還是付現(xiàn)，或者是簽單。3、如果客人是簽單，那么房號和姓名必須對應(yīng)，再拿給收銀員確認(rèn)。4、詢問客人是否需要發(fā)票。第三十九頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日送客1、客人起身時，迅速為客人拉椅。2、替客人取衣帽。3、檢查桌上是否有客人的遺留物品。4、走在客人的右前方引送客人至餐廳門口。5、對客人說“請慢走，歡迎下次光臨”5、目送客人3—5米。第四十頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日清理臺面1、布草3、銀器、玻璃皿2、小餐具4、大餐具注意事項：1、帶上手套，防滑2、輕拿輕放3、餐具分類清理4、用餐車把需要洗的餐具推到管事部處。5、用熱水清潔轉(zhuǎn)盤，不能有污漬、油漬以及指紋。第四十一頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日一次竇教授應(yīng)邀到遼陽市講學(xué)。課后，他的學(xué)生們作為邀請方要盡地主之誼設(shè)宴款待。餐桌就坐之后，學(xué)生們請他點菜，竇教授反復(fù)推辭表示自己不會點菜，但越推辭，學(xué)生越以為他客氣，實在盛情難卻。于是他叫來女服務(wù)員說：“請你代我為大家點一道菜?！钡炔她R了，大家相互對他敬酒，談笑風(fēng)生，興致盎然，直到酒足飯飽。沒想到結(jié)帳時他要來點單一看，大吃一驚。這桌飯菜總額三千元左右，而他點的那一道菜價格就超過千元以上。案例第四十二頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

他因此而大為不悅。學(xué)生們都不在乎錢多錢少，只要老師高興。他卻不肯善罷甘休，于是馬上把那位服務(wù)員小姐叫來對她說：“服務(wù)員小姐，我請您幫我點菜是對您的信任，您怎么能利用別人的信任趁機(jī)回頭宰人一刀呢？今天您一定要回答我這個問題。否則把你們飯店的總經(jīng)理給我請過來?！?/p>

服務(wù)員小姐只說了兩句話，竇教授就毫無怨言地同意學(xué)生結(jié)帳了。第四十三頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

同學(xué)們知道服務(wù)員是怎樣說的嗎？第四十四頁，共五十二頁，編輯于2023年，星期日

聽到這樣的話，竇教授啞口無言。這真是慧于心而秀于言，三寸不爛之舌勝過百萬雄兵。這個小女服務(wù)員實在是太厲害了！

請聽，她是這樣說的：“您是老師，總是一定要把最好的知識獻(xiàn)給學(xué)生。而您讓我點菜，我也是代表您，一定把最好的菜獻(xiàn)給顧客?！钡谒氖屙?，共五十二頁，編輯于2023年，星期日案例

客人王先生等四人在餐廳用餐后，將隨身攜帶的一個名片夾忘在了餐椅上。服務(wù)員小林在清理餐桌時，看到了這個名片夾，就隨手放在工作臺抽屜內(nèi)。

過了十幾分鐘，客人打電話到前臺說自己在用餐時把名片夾忘在了餐廳。前臺查找遺留物品登記本未果，