客服專員的崗位職責

—客服專員的崗位職責在社會發(fā)展不斷提速的今天，崗位職責對人們來說越來越重要，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。擬起崗位職責來就毫無頭緒？下面是幫大家整理的客服專員的崗位職責，大家一起來看看吧?？头T的崗位職責篇11、負責運用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問；2、搜集顧客看法并促進店面服務的完善；3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；4、擅長解決售后問題，明白如何解決客戶的退換貨要求；5、維護客戶管理?？头T的崗位職責篇21、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟識淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.；2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：按時精確地跟進訂單，接受顧客詢問，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、閱讀量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標；4、熟識淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并擅長總結(jié)經(jīng)驗，為到達銷售業(yè)績提供計謀；5.、熱愛淘寶，劇烈的客戶服務意識，具備突發(fā)大事處理力量；工作耐煩細致，能吃苦，較強的親和力、應變力量和文字及語言溝通力量；6.、為人老實守信，認真敬業(yè)，思維機敏，有創(chuàng)新思想；7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）?？头T的崗位職責篇31、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)待策略，贈品等事宜的通知。2、檢查快捷回復，是否根據(jù)要求同步設置了快捷回復。3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身缺乏，提前做出優(yōu)化。4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡潔的文檔整理也可以，將買家常常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。6、將未付款的訂單進行催付，這里需要留意的是催付的時分盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是假如前一天有優(yōu)待活動，也可以從優(yōu)待活動的方向進行催付，簡潔快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。7、接待詢問的買家歡迎――介紹――議價――引導下單――引導支付――核對買家信息――選擇快遞――結(jié)束告辭――訂單備注――協(xié)作庫房發(fā)貨8、買家的信息整理買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家我們要依據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購置的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)待，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，按時做好記錄，每天反應給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。由于買家的反應肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比擬多了，XXX個買家看法，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應當考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是珍藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的?？头T的崗位職責篇41、負責淘寶（天貓）平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前詢問：回復顧客詢問，引導顧客促成銷售，完成交易。2、負責客服團隊的建設及完善。3、制定客服管理制度、客服流程與用語標準；合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)。5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規(guī)劃。6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導及跟蹤。客服專員的崗位職責篇5崗位職責1、利用微信平臺進行公司產(chǎn)品的銷售及推廣；2、向顧客提供產(chǎn)品信息，答復顧客相關的詢問并提供相應的建議；3、學習產(chǎn)品學問和專業(yè)技術，不斷提高自身職業(yè)素養(yǎng)和技能；4、對微信服務號的日常經(jīng)營，按時更新、維護微信內(nèi)容，發(fā)展粉絲規(guī)模和提升粉絲活潑度。任職要求：1、具有電腦基礎操作力量，嫻熟運用手機微信；2、具有較強的溝通力量及交際技巧，具有親和力；3、具備肯定的分析及推斷力量，良好的客戶服務意識；4、思維機敏，說服力強，可同時與多人進行微信溝通，有良好的服務意識和營銷意識；客服專員的崗位職責篇61、負責運用旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶疑問。2、介紹店鋪產(chǎn)品，能專心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。3、搜集顧客看法并促進店面服務的完善。4、處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。5、維護客戶管理。6、完成與幫助上級分配的任務?？头T的崗位職責篇7職責1、語言力量這是一個淘寶客服應當具備的最根本的力量，也是最重要的力量，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，全部交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有肯定的難度，不能精確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必需具備良好的語言組織力量和表達力量，能通過文字讓對方正確的理解和把握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務看法和服務水平，一次快樂的交易往往是從售前詢問到售中協(xié)商，再到售后服務，最終到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，恰當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)章來處理。例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應當是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很快樂為您服務！”當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我趕緊幫您改！”當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快布置發(fā)貨！”當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作快樂圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我趕緊幫您查詢”，然后再告知查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐煩等侍一下！我們會立刻與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！當買家賜予中差評時，假如買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私庠敿毲闆r給出合理解釋和處理方法）（整個聊天過程，語氣不宜僵硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位運用竭力營造一個溫馨的購物環(huán)境。職責2、專業(yè)力量一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到成竹在胸，解釋起來才更有說服力，而不是當買家詢問一些專業(yè)的學問時，答復的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的力量不是一天兩天就能把握的，需要在平常和買家溝通中，以及珍寶描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不答應重復！從與買家的溝通中是可以學到許多學問的，淘寶許多買電腦配件都是具有肯定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。職責3、心理素養(yǎng)在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時分可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！職責4、服務看法看法可以確定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應當主動向買家道謙，對于買家的過錯，應當主動引導。職責5、應變力量一個淘寶客服綜合素養(yǎng)是否過硬，應變力量相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行答復外，有時分也需要客服敏捷應對，思路清楚，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中敏捷運用。淘巧好，好淘巧職責6、交際力量雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當好友，沒有人情味，所以，對于常常光臨的買家，應當以好友式的語氣與其交談，恰當?shù)臅r分可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更簡單鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)待，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以敏捷的應對，恰當?shù)膶捤梢稽c，不要由于一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。職責7、規(guī)章制度任何事情都有一個規(guī)章，但是規(guī)章是死的，人是活的，除了要熟識規(guī)章外，更應當做的是如何敏捷的運用這些規(guī)章，首先，客服自己心里必需很清晰這些規(guī)章，在處理問題的時分才會沉著，思路清楚，不然，就很簡單中惡意買家設下的潛伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比方買家說東西少了或損壞了，這種情況是肯定不能隨便成認的，就應當以規(guī)章處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，假如買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想方法在聊天記錄中套出他的原話，比方：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說假如我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。職責8、中差評處理首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，根據(jù)實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評讓步是肯定的，但必需有一個度，肯定不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實許多中差評處理中顯現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些有意敲詐的以外，許多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，假如我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必需放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應當在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個外表的東西，又不會對你造成本質(zhì)上的損害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢！客服專員的崗位職責篇81.銷售管理：帶著客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標分解、落實；2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務標準、流程和制度；完善客戶常見問題反應及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關方法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；5.服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪溝通區(qū)及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；按時關注淘寶動態(tài)、規(guī)章及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營活動的制定與執(zhí)行；客服專員的崗位職責篇91、通過牽牛、即時通、慧聰?shù)溶浖涂蛻魷贤?，解答客戶提出的與產(chǎn)品相關的各種問題，達成交易2、負責搜集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案3、負責進行有效的客戶管理和溝通4、負責推舉公司新出產(chǎn)品的優(yōu)待政策5、負責定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況6、負責發(fā)展維護良好的客戶關系7、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作8、負責建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理9、負責按時跟蹤貨品發(fā)貨動向，按時與客戶溝通，防止客戶不滿意10、負責產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨11、月底產(chǎn)品庫存的盤點12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對客服專員的崗位職責篇101、熟識產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息；2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購置我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務，