2023-危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制建議

危機(jī)管理機(jī)制建議方案中兄治病,治病于病情初起之時中兄治病,治病于病情初起之時。一般人。文王問扁鵲:"你家兄弟二人,精與醫(yī)術(shù),孰優(yōu)孰劣?"扁鵲答曰:"長兄最好,中兄次之,我最差。"文王再問:"那么為什么你最出名呢?"扁鵲答曰:"長兄治病,治病于病情發(fā)作之前。一般人而我治病,治病于病情嚴(yán)重之時。一般人,卻也!"我們的觀點(diǎn):我們的觀點(diǎn):危機(jī)公關(guān)讓位,危機(jī)管理先行。危機(jī)公關(guān)讓位,危機(jī)管理先行。對對于危機(jī)管理,我們的建議是:前提:-體質(zhì)健康-藥源充足防患未然:完善的輿情監(jiān)控機(jī)制對癥下藥:正確的危機(jī)應(yīng)對處理流程根據(jù)多年的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)為危機(jī)應(yīng)對處理的關(guān)鍵在于:鴕鳥心態(tài)鴕鳥心態(tài)高層失言推卸責(zé)任失敗的輿論引導(dǎo)事件主角:康芝藥業(yè)發(fā)生時間:2011年2月所屬行業(yè):醫(yī)藥行業(yè)危機(jī)類型:信譽(yù)危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★案例1:康芝尼美舒利事件事件過程:2010年11月26日,央視新聞頻道播報(bào)了一則關(guān)于"2010年兒童安全用藥國際論壇"的報(bào)道。報(bào)道稱:"尼美舒利用于兒童退熱時,對中樞神經(jīng)及肝臟造成損傷的案例頻頻出現(xiàn)。根據(jù)中國藥物不良反應(yīng)監(jiān)測中心的數(shù)據(jù),尼美舒利在中國上市的6年里已出現(xiàn)數(shù)干例不良反應(yīng)事件,甚至有數(shù)兩個月后,消息開始在網(wǎng)上瘋傳,并被媒體重新提起,爭相報(bào)道解讀,并將矛頭直指生產(chǎn)尼美舒至2011年2月中下旬,報(bào)道稱全國多地大藥房已開始下架"尼美舒利顆?！钡人幬?。3月,一封被稱為"強(qiáng)生打擊尼美舒利"的匿名絕密郵件的出現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)傳出陰謀論。隨后,康芝藥業(yè)發(fā)表聲明,有"一些別有用心之人通過各類媒體散布并無端擴(kuò)大·尼美舒利顆粒"的副作用,從而達(dá)到惡意詆毀·瑞芝清"產(chǎn)品聲譽(yù)的目的”。為此,康芝聲稱已經(jīng)向有關(guān)部門舉報(bào)。未能就媒體的質(zhì)疑報(bào)道給出一個明確而有說服性的回應(yīng),反而將矛頭指向其他藥品企業(yè)。媒體不買賬。消費(fèi)者更憤怒。事件主角:雙匯食品發(fā)生時間:2011年3月所屬行業(yè):肉類加工危機(jī)類型:誠信危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★★案例2:雙匯"瘦肉精"事件事件過程:央視3·15特別節(jié)目《"健美豬"真相》的報(bào)道,將我國最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入"瘦肉精"漩渦之中。報(bào)道聲稱,河南孟州等地采用違禁動物用藥"瘦肉精"飼養(yǎng)的有毒豬,流入了因?yàn)榫砣?瘦肉精"丑聞,責(zé)任方濟(jì)源雙匯公司已于3月16日停產(chǎn)整頓。食品行業(yè)又一次受到消費(fèi)者的質(zhì)疑,同時也激增了消費(fèi)者對食品行業(yè)食品安全的更加不信任。雙匯產(chǎn)品已經(jīng)在一些城市的超市大規(guī)模撤柜,并開展一系列補(bǔ)救措施,然而品牌信譽(yù)度卻難以挽回,雙匯產(chǎn)品銷量大幅下滑。危機(jī)至今未能關(guān)閉,舊腸做新腸等問題不斷爆出。應(yīng)對輿論的態(tài)度積極,主動地進(jìn)行一些與公眾溝通的動作。但社會的輿論普遍還是沒有得到緩解。作為全國肉品行業(yè)的"龍頭",未能以彰顯企業(yè)責(zé)任的實(shí)際行動去重新獲得消費(fèi)者的支持和信任。我們的發(fā)現(xiàn):自媒體爆出①→網(wǎng)友傳播→傳統(tǒng)媒體挖掘→群體性認(rèn)知→有罪推論②每自媒體爆出①→網(wǎng)友傳播→傳統(tǒng)媒體挖掘→群體性認(rèn)知→有罪推論②每個環(huán)節(jié)信息量幾何級數(shù)增長③存在"黃金臨界點(diǎn)"自媒體環(huán)境下,危機(jī)信息的傳遞規(guī)律:自媒體時代信息傳播傳統(tǒng)媒體關(guān)注K0L、名人轉(zhuǎn)發(fā)傳統(tǒng)媒體關(guān)注K0L、名人轉(zhuǎn)發(fā)小時發(fā)布人朋友朋友朋友…ì一個高轉(zhuǎn)發(fā)帖子的"傳播環(huán)"大約有四輪。ì帖子發(fā)表后的首輪傳播峰值(以轉(zhuǎn)發(fā)1萬次計(jì))大約是30分鐘之內(nèi)的前10分鐘或后10分鐘。ì而第二輪峰值(第三傳播環(huán))在發(fā)表后的第30分鐘到5個小時的區(qū)間內(nèi)(爆發(fā)期)。ì5個小時之后,會形成一個小長尾(衰退期)。要想達(dá)到"高轉(zhuǎn)",必須有"大號"或粉絲值極高的意見領(lǐng)袖參與其中。否則,一般性帖子即使"信息當(dāng)量"很大也很難轉(zhuǎn)出3000次ì12個小時之后,除非對原帖進(jìn)行再編輯。否則轉(zhuǎn)發(fā)量將達(dá)到最大峰值不再增加。ì12個小時后,傳統(tǒng)媒體介入進(jìn)行挖掘可能性極大?！灾袊嗄陥?bào)2011年03月19日《微博是怎樣傳播信息的》解決的關(guān)鍵在于:在在"黃金12小時"之內(nèi),傳統(tǒng)媒體介入挖掘之前,危機(jī)處理流程23231144危機(jī)公關(guān)處理流程網(wǎng)絡(luò)平臺危機(jī)判斷聯(lián)系相關(guān)ID,與其取得合作,令其停止深挖此事件,并讓搶手在此陣地轉(zhuǎn)移話題要求相關(guān)ID停止繼續(xù)發(fā)帖攻擊企業(yè)并發(fā)表新微博澄清虛假信息負(fù)面干預(yù)網(wǎng)絡(luò)平臺危機(jī)判斷聯(lián)系相關(guān)ID,與其取得合作,令其停止深挖此事件,并讓搶手在此陣地轉(zhuǎn)移話題要求相關(guān)ID停止繼續(xù)發(fā)帖攻擊企業(yè)并發(fā)表新微博澄清虛假信息負(fù)面干預(yù)制定策略一一微博核實(shí)危機(jī)事件核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)畏赏緩浇鉀Q法律途徑解決END危機(jī)公關(guān)處理流程網(wǎng)絡(luò)平臺危機(jī)判斷聯(lián)系相關(guān)ID,與其取得合作,令其停止深挖此事件,并讓搶手在此陣地轉(zhuǎn)移話題要求相關(guān)ID停止繼續(xù)發(fā)帖攻擊企業(yè)并發(fā)表新微博澄清虛假信息負(fù)面干預(yù)網(wǎng)絡(luò)平臺危機(jī)判斷聯(lián)系相關(guān)ID,與其取得合作,令其停止深挖此事件,并讓搶手在此陣地轉(zhuǎn)移話題要求相關(guān)ID停止繼續(xù)發(fā)帖攻擊企業(yè)并發(fā)表新微博澄清虛假信息負(fù)面干預(yù)制定策略一一微信核實(shí)危機(jī)事件核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)畏赏緩浇鉀Q法律途徑解決END危機(jī)公關(guān)處理流程核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)温?lián)系相關(guān)ID,與其取得合作,令其停止深挖此事件,并讓搶手在此陣地轉(zhuǎn)移話題要求相關(guān)ID停止繼續(xù)發(fā)帖攻擊企業(yè)要求相關(guān)媒體刪帖要求陣地封禁其IDIP址核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)温?lián)系相關(guān)ID,與其取得合作,令其停止深挖此事件,并讓搶手在此陣地轉(zhuǎn)移話題要求相關(guān)ID停止繼續(xù)發(fā)帖攻擊企業(yè)要求相關(guān)媒體刪帖要求陣地封禁其IDIP址危危機(jī)判斷制制定策略負(fù)負(fù)面干預(yù)END"黃金12小時",傳統(tǒng)媒體、自媒體挖掘報(bào)道將事件爆炸性放大。動"黃金12小時",傳統(tǒng)媒體、自媒體挖掘報(bào)道將事件爆炸性放大。動用媒體關(guān)系,進(jìn)入傳統(tǒng)媒體危機(jī)處理流程。若錯過若錯過了對策:對策:危機(jī)公關(guān)處理流程傳統(tǒng)媒體危機(jī)判斷制定策略聯(lián)系媒體,取得合作尋求法律途徑解決問題傳統(tǒng)媒體危機(jī)判斷制定策略聯(lián)系媒體,取得合作尋求法律途徑解決問題媒體在出稿前首先告知企業(yè)相關(guān)訊息,還未正式報(bào)道核實(shí)危機(jī)事件核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)我竺襟w不要要求媒體不要發(fā)布虛假信息負(fù)負(fù)面干預(yù)危機(jī)公關(guān)處理流程傳統(tǒng)媒體危機(jī)判斷制定策略要求媒體發(fā)表聲明澄清虛假信息傳統(tǒng)媒體危機(jī)判斷制定策略要求媒體發(fā)表聲明澄清虛假信息尋求法律途徑解決問題媒體在出稿前未告知企業(yè)相關(guān)訊息,相關(guān)報(bào)道已經(jīng)見報(bào)核核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)?判定信息源聯(lián)系媒體,停止深挖信息的后續(xù)報(bào)道,并轉(zhuǎn)移話聯(lián)系媒體,停止深挖信息的后續(xù)報(bào)道,并轉(zhuǎn)移話題負(fù)負(fù)面干預(yù)危機(jī)公關(guān)處理流程自媒體危機(jī)判斷制定策略要求媒體發(fā)表聲明澄清虛假信息自媒體危機(jī)判斷制定策略要求媒體發(fā)表聲明澄清虛假信息尋求法律途徑解決問題媒體在出稿前未告知企業(yè)相關(guān)訊息,相關(guān)報(bào)道已經(jīng)露出核核實(shí)危機(jī)事件信息真?zhèn)?判定信息源聯(lián)系媒體,停止深挖信息的后續(xù)報(bào)道,并轉(zhuǎn)移話聯(lián)系媒體,停止深挖信息的后續(xù)報(bào)道,并轉(zhuǎn)移話題負(fù)負(fù)面干預(yù)正面?zhèn)鞑ゼ记尚畔⒈ㄆ谛畔⒈ㄆ?發(fā)布正面資訊不同時期不同手段輿論平復(fù)期行行業(yè)波及期形形象鞏固期口徑把握Textinhere圍魏救趙機(jī)應(yīng)對挑明真相情感公關(guān)行動至上消口徑把握Textinhere圍魏救趙機(jī)應(yīng)對挑明真相情感公關(guān)行動至上消除負(fù)面影響需要一個過程,這一步驟有利于進(jìn)一步贏得消費(fèi)者的諒解與同情,Textinhere將真相挑明,在一定程度上,其實(shí)Textinhere也相當(dāng)于對惡意競爭對手的回?fù)?Textinhere將真相挑明,在一定程度上,其實(shí)Textinhere也相當(dāng)于對惡意競爭對手的回?fù)?公眾的譴責(zé)轉(zhuǎn)向,就是對手的自食其果。驗(yàn)或中性的言論反而站得住腳,利用大眾的情感傾向順勢而行依靠主管Textinher依靠主管TextinhereTextinhere闡釋企業(yè)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任背后的種種努力。質(zhì)量危機(jī)要權(quán)權(quán)威的部門檢測報(bào)告在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)以官方新聞的形式發(fā)布具有相當(dāng)?shù)目尚哦仍谄髽I(yè)危機(jī)爆發(fā)的時刻大量投放軟文顯然會引起更大的反感并且將視線集中,應(yīng)有步驟地選擇發(fā)布相關(guān)信息。首先是企業(yè)官方的聲明和新聞發(fā)布,其次是相關(guān)媒體的聲明和新聞發(fā)布,最后是在行業(yè)及消費(fèi)者中,利用意見領(lǐng)袖的作用,隱蔽地挽回輿論方向。媒體媒體官方口碑傳播對對于危機(jī)管理,我們的建議是:前提:-體質(zhì)健康-藥源充足防患未然:完善的輿情監(jiān)控機(jī)制對癥下藥:正確的危機(jī)應(yīng)對處理流程防患于未然——及時發(fā)現(xiàn)問題ì通過實(shí)時監(jiān)控,保證對整體事態(tài)進(jìn)程的了解,以進(jìn)一步保證快速反應(yīng)的能力;ì積極面對和干預(yù)處理針對企業(yè)的直接負(fù)面信息;ì對于競爭對手或其他別有用心的攻擊要給予維護(hù),甚至反擊;ì看準(zhǔn)時機(jī),適當(dāng)對媒體的輿論方向進(jìn)行正面引導(dǎo);ì危機(jī)事件近階段淡化事件負(fù)面影響,多維度評論事件,轉(zhuǎn)移分散公眾的注意力;ì通過危機(jī)應(yīng)對姿態(tài)和積極主動的處理措施,爭取公眾諒解并盡量在短期內(nèi)改善形象。垂直類網(wǎng)站(首頁、產(chǎn)品專區(qū)、品牌論壇)其他(包括垂直類網(wǎng)站(首頁、產(chǎn)品專區(qū)、品牌論壇)其他(包括SNS、視頻、投訴類網(wǎng)站及QQ群)(重點(diǎn)門戶類網(wǎng)站和區(qū)域網(wǎng)站)汽車之家愛卡太平洋汽車網(wǎng)汽車之家愛卡太平洋汽車網(wǎng)齊樂榮榮車168易車網(wǎng)車天下尊榮俱樂部汽車探索網(wǎng)上車市深圳汽車大世界汽車點(diǎn)評網(wǎng)新浪微博騰訊微博網(wǎng)易微博人人網(wǎng)開心網(wǎng)百度視頻土豆酷六優(yōu)酷六間房汽車投訴網(wǎng)蓋世汽車網(wǎng)車神榜中國汽車網(wǎng)19樓西祠胡同MG車主俱樂部百度知道百度貼吧越野E族新車評網(wǎng)天涯中國汽車召回網(wǎng)中國投訴網(wǎng)北方網(wǎng)中青在線東方網(wǎng)新易在線干龍網(wǎng)中金在線上海熱線和訊網(wǎng)KDS寬帶山騰訊網(wǎng)易搜狐鳳凰TOM人民網(wǎng)中華網(wǎng)新華網(wǎng)中國新聞網(wǎng)北青網(wǎng)315投訴網(wǎng)輿情監(jiān)測流程輿情監(jiān)測監(jiān)測分析團(tuán)隊(duì)內(nèi)容研判日報(bào)輿情監(jiān)測監(jiān)測分析團(tuán)隊(duì)內(nèi)容研判日報(bào)周周報(bào)\月報(bào)輿輿情管理小組Web1.0監(jiān)測維護(hù)流程達(dá)論樓令下評占指報(bào)測論告提監(jiān)評報(bào)監(jiān)測分析團(tuán)隊(duì)達(dá)論樓令下評占指報(bào)測論告提監(jiān)評報(bào)監(jiān)測分析團(tuán)隊(duì)輿情監(jiān)測輿情監(jiān)測內(nèi)內(nèi)容研判發(fā)現(xiàn)負(fù)面評論內(nèi)內(nèi)容維護(hù)輿情管理團(tuán)隊(duì)Web2.0監(jiān)測維護(hù)流程輿情管理團(tuán)隊(duì)報(bào)測護(hù)告提監(jiān)維報(bào)監(jiān)測分析團(tuán)隊(duì)輿情管理團(tuán)隊(duì)報(bào)測護(hù)告提監(jiān)維報(bào)監(jiān)測分析團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)負(fù)面帖子輿情監(jiān)測輿情監(jiān)測內(nèi)內(nèi)容研判維護(hù)團(tuán)隊(duì) 監(jiān)測報(bào)告機(jī)制監(jiān)測報(bào)告內(nèi)容.時段一、負(fù)面信息:周一到周日早8:2/-11://發(fā)現(xiàn)危機(jī),短信通報(bào);9:2/AM發(fā)送前天晚上06://一第二天早上0/://的監(jiān)測日報(bào)4://PM發(fā)送當(dāng)天8:2/分一06://的監(jiān)測日報(bào);每周一中午01://上周危機(jī)周報(bào),郵件發(fā)送,發(fā)送模板見下;二、輿情分析:周一到周五每日07://輿情日報(bào),郵件發(fā)送,以PPT形式;每周一中午01://上周輿情周報(bào),郵件發(fā)送,以PPT形式;輿情監(jiān)測分析正面中性正面中性產(chǎn)品質(zhì)量普遍存在但未解決普遍存在且易解決個案-疑難雜癥個案-易解決的主觀案例個案-易解決的客觀案例售后服務(wù)信息錯誤促銷企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略、方向企業(yè)內(nèi)部機(jī)密泄露企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)人事變動政府干預(yù)競品攻擊負(fù)面評級標(biāo)準(zhǔn)AB監(jiān)C員D員3渠道(經(jīng)銷商)當(dāng)負(fù)面爆發(fā)成為危機(jī),企業(yè)內(nèi)部職能建議責(zé)任單位職能職責(zé)市場公關(guān)部收集公關(guān)危機(jī)信息;負(fù)責(zé)C、D類危機(jī)公關(guān)策略制定,進(jìn)行C、D類公關(guān)危機(jī)的處理執(zhí)行;與媒體進(jìn)行A、B類公關(guān)危機(jī)溝通;完成公關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)總結(jié)及評估報(bào)告主管品牌副總新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)對外發(fā)言,接受關(guān)于危機(jī)的各類采訪、咨詢,以及召開新聞發(fā)布會等市場公關(guān)部負(fù)責(zé)提供潛在危機(jī)信息;負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與消費(fèi)者溝通售后服務(wù)部負(fù)責(zé)提供潛在危機(jī)信息;負(fù)責(zé)在危機(jī)公關(guān)處理工作中與用戶投訴等相關(guān)方面的業(yè)務(wù)處理法務(wù)部關(guān)的相關(guān)法律援助技術(shù)部關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容的說明支持其它部門的業(yè)務(wù)處理與溝通業(yè)務(wù)當(dāng)負(fù)面爆發(fā)成為危機(jī),媒體配合解決媒體信息來源根據(jù)媒體爆發(fā)的級別控制避免擴(kuò)散第一時間聯(lián)系相關(guān)媒體解決問題,并注意其合作媒體大區(qū)經(jīng)銷商客戶產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)抱怨解決實(shí)質(zhì)客戶問題,避免抱怨上升重點(diǎn)對應(yīng)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)區(qū)域媒體以及投訴類網(wǎng)站企業(yè)內(nèi)部員工內(nèi)部信息泄露準(zhǔn)備應(yīng)對話術(shù),內(nèi)部追究責(zé)任人第一時間聯(lián)系相關(guān)媒體解決問題客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量個性、普遍性,服務(wù)抱怨掌握客戶信息,先期解決投訴類媒體、網(wǎng)站及社區(qū)網(wǎng)站重點(diǎn)維護(hù)競爭對手競爭對手惡意攻擊屏蔽惡意信息主流媒體溝通良好的媒體關(guān)系一一配合解決危機(jī)的關(guān)鍵媒體陣地媒體陣地企業(yè)媒體關(guān)系網(wǎng)媒體高層俱樂部核心記者團(tuán)媒體管理中心ll良好的媒體關(guān)系網(wǎng)的建立,能夠在日常做好全面的監(jiān)測工作l在危機(jī)事件傳播