長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊共八冊-第六冊客戶關(guān)系管理

長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊共八冊第六冊客戶關(guān)系管理目錄前言............................................................................................................1謝謝閱讀一、客戶滿意度管理...............................................................................................2謝謝閱讀1.1客戶滿意度2感謝閱讀1.2內(nèi)部調(diào)查方法2精品文檔放心下載1.3外部調(diào)查方法4感謝閱讀1.4客戶滿意度管理6感謝閱讀二、客戶回訪管理...................................................................................................7精品文檔放心下載2.1客戶銷售回訪7謝謝閱讀2.2客戶維修回訪9謝謝閱讀2.3客戶投訴管理13感謝閱讀三、客戶關(guān)懷........................................................................................................18感謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式18精品文檔放心下載3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容18精品文檔放心下載四、客戶檔案管理.................................................................................................19感謝閱讀4.1數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序19感謝閱讀4.2建立客戶資料的原則20謝謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔20精品文檔放心下載五、附件...............................................................................................................21謝謝閱讀附件：一般用戶銷售回訪模板21感謝閱讀附件：用戶維修回訪記錄表22感謝閱讀附件：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表23精品文檔放心下載附件：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表24精品文檔放心下載附件：客戶中心回訪程序管理表25感謝閱讀附件：客戶投訴記錄表26感謝閱讀附件：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表27精品文檔放心下載附件：重大投訴事件處理報(bào)告28精品文檔放心下載附件：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心__月報(bào)表29感謝閱讀長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊前言目錄前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法一.謝謝閱讀1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理謝謝閱讀二、客戶回訪管理永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪二.本章目標(biāo)：2.3客戶投訴管理感謝閱讀三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式滿意度；增加經(jīng)銷商的利潤；感謝閱讀3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理精品文檔放心下載4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求；4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔擴(kuò)大，維護(hù)長安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽(yù)。五、附件豐富客戶關(guān)懷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶再購、持續(xù)回廠終極目標(biāo)。感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第1頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.1客戶滿意度1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理客戶服務(wù)滿意度是測評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量經(jīng)銷商服謝謝閱讀2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪務(wù)水準(zhǔn)的?？蛻魸M意度指客戶對(duì)車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的精品文檔放心下載2.3客戶投訴管理評(píng)價(jià)值，以及對(duì)長安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服謝謝閱讀三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度精品文檔放心下載3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出感謝閱讀4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序的，可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查精品文檔放心下載4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)人謝謝閱讀五、附件員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會(huì)存在一定的誤差。精品文檔放心下載外部滿意度是由長安汽車請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司通過計(jì)算機(jī)輔助感謝閱讀電話的方式調(diào)查完成的，通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，確定精品文檔放心下載各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。外謝謝閱讀部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，精品文檔放心下載經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。1.2內(nèi)部調(diào)查方法經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)謝謝閱讀水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，感謝閱讀并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的良好印象，謝謝閱讀增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會(huì)。為了衡量客戶對(duì)于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也為客戶感謝閱讀的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要時(shí)時(shí)監(jiān)測客戶對(duì)于服務(wù)的感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第2頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對(duì)目錄精品文檔放心下載前言客戶進(jìn)行100感謝閱讀一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對(duì)于有抱怨的客戶，客服專員要及時(shí)處理客戶的抱怨，使得顧客對(duì)于經(jīng)銷商和服務(wù)認(rèn)1.2內(nèi)部調(diào)查方法可；對(duì)于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員精品文檔放心下載1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)謝謝閱讀二、客戶回訪管理人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意與否。2.1客戶銷售回訪謝謝閱讀2.2客戶維修回訪1.2.1電話方式2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、感謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選電話跟蹤方式。四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序1.2.2短信方式4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔針對(duì)不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情五、附件精品文檔放心下載交流等缺點(diǎn)。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。1.2.3直郵方式與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的精品文檔放心下載缺點(diǎn)。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。1.2.4面對(duì)面方式使用設(shè)計(jì)好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做感謝閱讀出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，可以了解客戶更謝謝閱讀多的感受，缺點(diǎn)是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評(píng)價(jià)，而謝謝閱讀且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時(shí)間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)精品文檔放心下載量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本?？蛻絷P(guān)系管理·第3頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊1.3外部調(diào)查方法目錄前言一、客戶滿意度管理由長安汽車雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程感謝閱讀1.1客戶滿意度拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，感謝閱讀1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評(píng)價(jià)。定期為經(jīng)銷商做出診斷。1.4客戶滿意度管理在進(jìn)行外部滿意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條二、客戶回訪管理感謝閱讀2.1客戶銷售回訪件對(duì)經(jīng)銷商提供的客戶進(jìn)行篩選，對(duì)于符合條件的客戶，調(diào)查人精品文檔放心下載2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理員使用固定格式的問卷對(duì)客戶進(jìn)行電話調(diào)查。在調(diào)查客戶對(duì)于相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)時(shí)，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就精品文檔放心下載三、客戶關(guān)懷某個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶做出1-10分的評(píng)價(jià)，其中1分代表非常不滿3.1客戶關(guān)懷方式精品文檔放心下載3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容意，10感謝閱讀四、客戶檔案管理價(jià)分值。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序感謝閱讀4.2建立客戶資料的原則1.3.1銷售調(diào)查要項(xiàng)4.3科學(xué)分類與建檔五、附件購車環(huán)境店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力展廳外觀是否整潔展廳內(nèi)是否整潔、舒適料是否滿意看車過程銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意銷售顧問是否專業(yè)整個(gè)看車過程感覺如何車價(jià)與付款價(jià)格是否合理滿意是否知道收費(fèi)金額所包含內(nèi)容客戶關(guān)系管理·第4頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊是否支持銀行卡消費(fèi)目錄前言交車服務(wù)一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度是否按時(shí)交車車輛是否整潔明亮1.2內(nèi)部調(diào)查方法銷售顧問是否詳細(xì)介紹新車操控等內(nèi)容1.3外部調(diào)查方法精品文檔放心下載1.4客戶滿意度管理向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容精品文檔放心下載二、客戶回訪管理跟蹤服務(wù)2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪交車后，銷售顧問是否進(jìn)行過回訪交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否專人主動(dòng)幫助解決2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷執(zhí)行率評(píng)價(jià)3.1客戶關(guān)懷方式展廳是否有背景音樂3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝是否提醒保修期限和保修范圍4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔1.3.2服務(wù)調(diào)查要項(xiàng)五、附件維修站環(huán)境服務(wù)中心門面及車間是否整潔營業(yè)時(shí)間是否滿足需求休息區(qū)是否整潔舒適服務(wù)過程接待人員態(tài)度如何是否剛進(jìn)站就有人接待接待人員是否專業(yè)是否合理的預(yù)約等候中服務(wù)如何完工后驗(yàn)收、交車和結(jié)算如何跟蹤回訪如何維修質(zhì)量客戶關(guān)系管理·第5頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊是否能正確判斷故障目錄前言故障是否都解決一、客戶滿意度管理維修人員態(tài)度感覺如何1.1客戶滿意度維修收費(fèi)1.2內(nèi)部調(diào)查方法工時(shí)費(fèi)是否合理1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理配件價(jià)錢是否合理二、客戶回訪管理收費(fèi)是否講解透明2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪服務(wù)及時(shí)性登記后是否馬上維修2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷維修時(shí)間是否合理3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理1.4客戶滿意度管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則謝謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔五、附件找出優(yōu)勢與劣勢項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。1.4.1優(yōu)勢項(xiàng)目分析優(yōu)勢項(xiàng)目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項(xiàng)目，并且“非常謝謝閱讀滿意所占比例較高。優(yōu)勢項(xiàng)目原因分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)間項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目51.4.2劣勢項(xiàng)目分析劣勢項(xiàng)目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常感謝閱讀不滿意所占比較高的項(xiàng)目，或者是非常滿意比例下降幅度較大感謝閱讀的項(xiàng)目?？蛻絷P(guān)系管理·第6頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊劣勢項(xiàng)目原因分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)間目錄前言一、客戶滿意度管理項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目31.1客戶滿意度

項(xiàng)目41.2內(nèi)部調(diào)查方法項(xiàng)目51.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理1.4.3售后滿意度指標(biāo)管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師2.2客戶維修回訪精品文檔放心下載2.3客戶投訴管理等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)?？头T要做好服務(wù)回訪記感謝閱讀三、客戶關(guān)懷謝謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容針對(duì)合理意見加以總結(jié)。客服專員每周／每月統(tǒng)計(jì)滿意、非常滿意客戶的比例。四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的感謝閱讀4.2建立客戶資料的原則感謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔五、附件分析滿意度的變化情況，對(duì)于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。服務(wù)經(jīng)理要每個(gè)季度觀察內(nèi)部滿意度的變動(dòng)情況，設(shè)定滿意謝謝閱讀度目標(biāo)。二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪感謝閱讀的持續(xù)性。跟蹤用戶購車后的使用情況，及時(shí)解決用戶反映的問題。謝謝閱讀按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表》附件9。謝謝閱讀謝謝閱讀客戶關(guān)系管理·第7頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言2.1.1銷售回訪流程一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件2.1.2銷售回訪模板：經(jīng)銷商銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、感謝閱讀VIP謝謝閱讀謝謝閱讀如下：您好！先生/女士，我是長安汽車xx銷售店客戶中心的謝謝閱讀客戶專員。X天前您在我公司購買了一輛XX車，我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡感謝閱讀單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間?？蛻絷P(guān)系管理·第8頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄感謝閱讀前言附件1。一、客戶滿意度管理請(qǐng)問您對(duì)我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？1.1客戶滿意度精品文檔放心下載1.2內(nèi)部調(diào)查方法精品文檔放心下載1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理的服務(wù)熱線*********感謝閱讀二、客戶回訪管理的服務(wù)熱線4008840066。2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪再見！2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷交車后跟蹤3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容交車后2小時(shí)關(guān)懷回訪3四、客戶檔案管理感謝閱讀4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序輛使用情況4.2建立客戶資料的原則七天關(guān)懷回訪4.3科學(xué)分類與建檔五、附件戶保持聯(lián)系。要點(diǎn)：1.制定標(biāo)準(zhǔn)銷售回訪模板。2.購車客戶回訪率100%。3.購車客戶回訪滿意率不低于XX%。4.銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。5.銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，回訪統(tǒng)計(jì)分析表，感謝閱讀2.2客戶維修回訪通過回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。謝謝閱讀詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表》。標(biāo)準(zhǔn)：a)回訪應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。謝謝閱讀客戶關(guān)系管理·第9頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄b)前言c)回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。d)一、客戶滿意度管理感謝閱讀1.1客戶滿意度說話。e)回訪時(shí)切忌中途換人通話，這樣對(duì)用戶是很不禮貌的。1.2內(nèi)部調(diào)查方法f)感謝閱讀1.3外部調(diào)查方法回訪。1.4客戶滿意度管理接通電話語言規(guī)范：您好！先生/女士，我是長安汽車技術(shù)服務(wù)謝謝閱讀二、客戶回訪管理中心的回訪員。我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分感謝閱讀鐘時(shí)間。2.1客戶銷售回訪g)回答用戶語言要規(guī)范。2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷i.“們聯(lián)系，我們的電話是：……”ii.接受電話回訪的規(guī)范用語：“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”謝謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容iii.用戶抱怨的規(guī)范用語：“很抱歉“對(duì)不起”對(duì)我同事的行為感謝閱讀向您道歉”、“請(qǐng)講”、“您說”、“我在認(rèn)真記錄”、“讓我的同事四、客戶檔案管理精品文檔放心下載4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則打電話向您道歉好嗎？”真的嗎”“不可能”、你確定嗎等語言應(yīng)答。4.3科學(xué)分類與建檔五、附件iv.征求用戶意見：“們指出嗎?”、“您的意見對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)很重要”、“謝謝您的忠告”謝謝您的寶貴意見”“我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，感謝閱讀以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠的態(tài)度。h)在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。謝謝閱讀精品文檔放心下載支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！眎)精品文檔放心下載關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)。j)感謝閱讀的處理措施。盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不

足的機(jī)會(huì)。感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言2.2.1維修回訪流程一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件2.2.2維修回訪模板經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、謝謝閱讀VIP感謝閱讀謝謝閱讀修回訪記錄表》等。《用戶維修回訪記錄表》如附件2要點(diǎn)：1.制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。2.維修客戶回訪率100%。3.維修客戶回訪整體滿意率不低于XX%。4.市場占有率不低于XX%。占有率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L安汽車保有量客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄5.客戶回頭率不低于XX%。回頭率＝當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當(dāng)月到前言技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量6.客戶感動(dòng)率不低于XX%。一、客戶滿意度管理感動(dòng)率＝當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量/當(dāng)月到技1.1客戶滿意度術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量1.2內(nèi)部調(diào)查方法7.維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。1.3外部調(diào)查方法8.維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如《維修用戶回訪1.4客戶滿意度管理注：服務(wù)經(jīng)理要根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各二、客戶回訪管理謝謝閱讀2.1客戶銷售回訪崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo)2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言一、客戶滿意度管理2.3客戶投訴管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法2.3.1處理投訴原則1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶感謝閱讀二、客戶回訪管理投訴熱線電話號(hào)碼。2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪一責(zé)任人。2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷謝謝閱讀3.1客戶關(guān)懷方式益。3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理事態(tài)的擴(kuò)大。4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)謝謝閱讀4.3科學(xué)分類與建檔生。五、附件根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦精品文檔放心下載法；處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程；感謝閱讀處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶；謝謝閱讀先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；精品文檔放心下載對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。2.3.2客戶投訴方式來電投訴來店投訴來信投訴向廠商投訴客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊向媒體投訴目錄前言BBS網(wǎng)站投訴一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度向消費(fèi)者協(xié)會(huì)1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法2.3.3投訴處理職能劃分1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理客戶投訴處理的職權(quán)順序處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進(jìn)感謝閱讀2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪感謝閱讀2.3客戶投訴管理―服務(wù)顧問―感謝閱讀三、客戶關(guān)懷接待主管―服務(wù)經(jīng)理。3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容由長安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進(jìn)行處理；四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序謝謝閱讀4.2建立客戶資料的原則大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；4.3科學(xué)分類與建檔五、附件理或親自處理。2.3.4客戶投訴受理客戶投訴處理追蹤表》精品文檔放心下載投訴類別等；將表格及時(shí)交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在感謝閱讀處理人和接單時(shí)間”欄中如實(shí)簽字；客戶投訴處理的時(shí)限：處理客戶投訴,應(yīng)遵循”211原則”,即客服專員應(yīng)在接到客戶精品文檔放心下載投訴后的2感謝閱讀11天內(nèi)再次謝謝閱讀對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。所謂答復(fù)，是謝謝閱讀指向客戶說明問題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過程要及時(shí)、謝謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)目錄感謝閱讀前言大。一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度2.3.5客戶投訴處理要點(diǎn)1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問及任何經(jīng)銷商工作人員）精品文檔放心下載1.4客戶滿意度管理接到客戶投訴，應(yīng)立即徹底了解投訴內(nèi)容及客戶要求；二、客戶回訪管理精品文檔放心下載感謝閱讀2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪感謝閱讀2.3客戶投訴管理謝謝閱讀三、客戶關(guān)懷向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)后依指示處理；3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序向銷售服務(wù)大區(qū)反饋；4.2建立客戶資料的原則精品文檔放心下載4.3科學(xué)分類與建檔五、附件應(yīng)該在受理投訴的1天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說明問題處話的號(hào)碼填寫在表格中；精品文檔放心下載行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉感謝閱讀戶情緒，表示對(duì)此事態(tài)的極度關(guān)注；客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊根據(jù)客戶的信息，確定整個(gè)投訴處理流程是否已經(jīng)完成。目錄感謝閱讀前言一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法簽字，與表格一同匯報(bào)至大區(qū)服務(wù)經(jīng)理；1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理感謝閱讀二、客戶回訪管理將表格及時(shí)交給客服專員，由客服專員將最終的處理措2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在1天內(nèi)再次回訪客戶，詢問客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并如實(shí)記錄、2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷歸檔。3.1客戶關(guān)懷方式要點(diǎn)：3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容1.客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)。四、客戶檔案管理2.客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序2.3.6投訴文件管理4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔要點(diǎn)：五、附件1.所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備感謝閱讀案。2.將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案?？蛻絷P(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言2.3.7投訴處理流程一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄前言一、客戶滿意度管理三、客戶關(guān)懷1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法1.3外部調(diào)查方法客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)感謝閱讀1.4客戶滿意度管理二、客戶回訪管理注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變精品文檔放心下載2.1客戶銷售回訪化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，謝謝閱讀2.2客戶維修回訪2.3客戶投訴管理保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。三、客戶關(guān)懷3.1客戶關(guān)懷方式3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理正面接觸電話4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則短信4.3科學(xué)分類與建檔傳真五、附件FAX直郵E-mail3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容客戶生日提醒客戶首保提醒客戶維修項(xiàng)目提醒客戶保險(xiǎn)有限期提醒客戶駕駛證有效期提醒¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨要點(diǎn)：1.經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊四、客戶檔案管理4.1數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法工作要點(diǎn)步驟：前期市場誘導(dǎo)渠道活動(dòng)1.廠家：全國媒體廣告、新車上市活動(dòng)、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷2.經(jīng)銷商：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動(dòng)、地區(qū)公關(guān)宣傳3.個(gè)人：人脈關(guān)系、群體社群接觸工作日?qǐng)?bào)活動(dòng)策劃廣宣預(yù)算步驟：1.展廳來電來店使用展廳來店客流量登記表顧客接觸拜訪2.展廳外拜訪使用展廳來電客流量登記表謝謝閱讀步驟：1.展廳設(shè)置客戶接待前臺(tái)有姓名電話即可建立取得客戶資料，建2.市場客服部門記載來店客流量，盡量能將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等精品文檔放心下載立數(shù)據(jù)庫夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧級(jí)推進(jìn)精品文檔放心下載客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，給市場客服部門進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)精品文檔放心下載使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息數(shù)據(jù)庫建文件管理3.展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽步驟：1.銷售部門按工作日?qǐng)?bào)表計(jì)劃推進(jìn)追蹤，統(tǒng)計(jì)客流量精品文檔放心下載客戶等級(jí)推進(jìn)每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況統(tǒng)計(jì)成交率感謝閱讀交給市場客服部門進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)敗戰(zhàn)客戶(根據(jù)銷售部人2.敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進(jìn)行跟蹤回員對(duì)客戶等級(jí)判斷結(jié)果)訪步驟：1.敗戰(zhàn)客戶原因分析精品文檔放心下載追蹤處理進(jìn)入雙PDCA循環(huán)提升成交率戰(zhàn)客戶2.敗戰(zhàn)客戶電話回訪:使用電話回訪與半月會(huì)時(shí)交流分析并設(shè)參數(shù)進(jìn)感謝閱讀溝通技巧進(jìn)行客戶訪問行訂單與目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)步驟：7個(gè)KPI統(tǒng)計(jì)：分析數(shù)據(jù)1.來電（店）比率2.成交率3.返修率4.回訪率5.投訴率6.建卡率7.回廠率客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊目錄4.2建立客戶資料的原則前言建立客戶資料原則一、客戶滿意度管理1.1客戶滿意度1.2內(nèi)部調(diào)查方法一車一檔案同名多車多檔案1.3外部調(diào)查方法1.4客戶滿意度管理C.同一車輛不得分建兩張客戶檔案二、客戶回訪管理精品文檔放心下載監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確；2.1客戶銷售回訪2.2客戶維修回訪通過客服回訪核對(duì)客戶信息的正確性2.3客戶投訴管理每周分別對(duì)銷售顧問、前臺(tái)接待的客戶信息正確、完三、客戶關(guān)懷整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排名，計(jì)入對(duì)銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎(jiǎng)懲3.1客戶關(guān)懷方式3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容四、客戶檔案管理4.3科學(xué)分類與建檔4.1數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序4.2建立客戶資料的原則4.3科學(xué)分類與建檔五、附件建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級(jí)等等進(jìn)行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車主活動(dòng)的策劃組織。1.進(jìn)行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時(shí)有效。另，謝謝閱讀標(biāo)注無效客戶信息，便于下次客戶進(jìn)廠時(shí)客戶信息的及時(shí)更精品文檔放心下載新，確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)讓、報(bào)毀的，予以標(biāo)注；2.3感謝閱讀袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。3.保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，精品文檔放心下載謝謝閱讀出個(gè)人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。感謝閱讀4.對(duì)客戶資料的分析、運(yùn)用：A.感謝閱讀域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場活動(dòng)的開展；B.謝謝閱讀于選取有效客戶群體，策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)方案；等?？蛻絷P(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊五、附件附件1：一般用戶銷售回訪模板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱：聯(lián)系方式：購車時(shí)間：用戶車型：銷售顧問：1、環(huán)境(接待大廳\停車場等\洗手間)的整潔程度如何?感謝閱讀答案：□滿意□一般□不滿意2、銷售顧問對(duì)所銷售的長安汽車的熟悉程度如何?答案：□滿意□一般□不滿意3、銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？答案：□滿意□一般□不滿意4、銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn),處理書面文件及過程是否滿意?精品文檔放心下載答案：□滿意□一般□不滿意5、銷售顧問是否向您介紹過保修時(shí)間、維修站地址?答案：□滿意□一般□不滿意6、交車后，我公司的銷售顧問是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？答案：□滿意□一般□不滿意7、您對(duì)整個(gè)購車過程的滿意程度如何？答案：□滿意□一般□不滿意本次回訪結(jié)果：□滿意□一般□不滿意其他滿意內(nèi)容：其他不滿意內(nèi)容：備注：回訪員：__________回訪時(shí)間：__________感謝閱讀客戶關(guān)系管理·第頁長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊附件2：用戶維修回訪記錄表用戶維修回訪記錄表編號(hào)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶姓名聯(lián)系電話汽車型號(hào)車牌號(hào)完工時(shí)間規(guī)范語言“您好！先生/女士，我是長安汽車技術(shù)服務(wù)中心，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？”謝謝閱讀不接受：“謝謝，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”感謝閱讀接受：“請(qǐng)問您對(duì)我們上次的維修服務(wù)滿意嗎？”1精品文檔放心下載2謝謝閱讀結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！是否滿意

服務(wù)項(xiàng)目1、服務(wù)環(huán)節(jié)：說明：根據(jù)客戶描述不滿意項(xiàng)目2、質(zhì)量環(huán)節(jié)：3、收費(fèi)環(huán)節(jié)：4、及時(shí)性環(huán)節(jié)：5、環(huán)境環(huán)