醫(yī)院客服人員年終個(gè)人工作小結(jié)

第7頁共7頁醫(yī)院客?服人員?年終個(gè)?人工作?小結(jié)?作為一?名醫(yī)院?客服人?員，每?天的工?作極其?瑣碎，?有咨詢?分診，?有陪診?送診，?有溝通?協(xié)調(diào)，?有電話?隨訪，?甚至還?有幫患?者釘扣?子等針?頭線腦?的小事?。雖然?，這些?小事都?很不起?眼，但?是做好?了，就?能讓患?者從中?得到極?大的方?便、愉?悅和欣?慰，進(jìn)?而增加?對(duì)醫(yī)院?的好感?和信任?；做不?好就會(huì)?影響到?患者對(duì)?醫(yī)院服?務(wù)質(zhì)量?的評(píng)價(jià)?，進(jìn)而?破壞醫(yī)?院的整?體服務(wù)?形象。?不過?工作時(shí)?間長(zhǎng)了?，一方?面有人?對(duì)客服?工作不?屑一顧?，認(rèn)為?這個(gè)工?作既沒?有技術(shù)?含量，?也不創(chuàng)?造經(jīng)濟(jì)?效益，?又瑣碎?又辛苦?，沒出?息；另?一方面?，如果?沒有強(qiáng)?烈的事?業(yè)心和?責(zé)任感?，服務(wù)?人員的?激情也?很容易?被消磨?在日復(fù)?一日的?平凡小?事中，?而激情?是最可?貴的服?務(wù)特質(zhì)?，服務(wù)?失去了?激情就?象人類?失去了?靈魂。?找到?制約客?服工作?發(fā)展的?最大問?題和差?距后，?我們著?力在創(chuàng)?新理念?和創(chuàng)新?制度上?做文章?。一?、樹立?新理念?，提高?客服人?員的職?業(yè)自豪?感和責(zé)?任感?其實(shí)做?一名合?格服務(wù)?人員并?不容易?，需要?具備溝?通、協(xié)?調(diào)、共?情等各?種能力?，以及?醫(yī)學(xué)、?保健、?營(yíng)銷等?各種知?識(shí)，最?重要的?是象護(hù)?理學(xué)先?驅(qū)南丁?格爾一?樣，勇?于獻(xiàn)身?事業(yè)，?具有全?心全意?為病患?服務(wù)的?精神。?1、?為患者?服務(wù)，?就要做?患者手?中一把?“金鑰?匙”。?“金鑰?匙”，?是國(guó)際?通行的?旅館業(yè)?授予優(yōu)?秀服務(wù)?人員的?最高榮?譽(yù)，他?意味著?無所不?知、無?所不能?，是顧?客的一?張“綠?卡”，?是服務(wù)?人員服?務(wù)質(zhì)量?和個(gè)人?信譽(yù)的?金標(biāo)準(zhǔn)?，“金?鑰匙”?的擁有?數(shù)量，?也成為?酒店服?務(wù)水平?的最好?注解。?客服人?員就猶?如醫(yī)院?交到患?者手中?的一把?“金鑰?匙”：?患者來?就診，?我們是?接待員?；患者?來咨詢?，我們?是咨詢?員；患?者行動(dòng)?不便，?我們是?陪診員?；患者?對(duì)服務(wù)?不滿，?我們是?協(xié)調(diào)員?；對(duì)帶?孩子的?，我們?是保育?員，對(duì)?外來參?觀的，?我們是?解說員??？?之，這?把“金?鑰匙”?，就是?要千方?百計(jì)滿?足患者?需求，?用真心?付出和?真誠(chéng)服?務(wù)開啟?患者的?心門，?贏得患?者的信?任。?記得有?一位邱?先生，?因單位?有事，?出院結(jié)?賬后未?及時(shí)取?走ct?片子，?衛(wèi)生員?不了解?情況，?打掃時(shí)?順手清?理一空?。時(shí)隔?數(shù)日，?邱先生?對(duì)我們?提及此?事，雖?未報(bào)任?何希望?但遺憾?之情溢?于言表?，體會(huì)?到患者?的心情?和難處?，我們?進(jìn)行了?積極聯(lián)?系，后?來在科?室主任?的全力?配合下?，為患?者重新?洗印了?ct片?，邱先?生對(duì)此?十分滿?意。?2、為?患者服?務(wù)，就?要做患?者考不?倒、問?不住的?醫(yī)院“?活字典?”。作?為醫(yī)院?服務(wù)的?第一站?，我們?每天都?要接觸?到上千?名年齡?不同、?性格各?異的人?，如何?讓這些?問題形?形色色?，需求?各不相?同的人?希望而?來滿意?而歸，?是對(duì)客?服人員?耐心和?智慧的?最大考?驗(yàn)。我?們不僅?要熟知?醫(yī)院的?歷史、?文化、?特色技?術(shù)及設(shè)?備力量?，還要?熟悉科?室的專?業(yè)、診?治范圍?、特色?及專家?特點(diǎn)，?甚至要?了解省?會(huì)其他?醫(yī)院的?醫(yī)療特?色。當(dāng)?我們?cè)?非常短?的時(shí)間?內(nèi)，通?過自己?得體的?言談，?廣博的?知識(shí)，?滿足了?他們的?需求，?贏得了?他們的?信任和?認(rèn)可，?他們就?會(huì)用自?己就醫(yī)?的選擇?告訴我?們：客?服是架?起患者?與醫(yī)院?的橋梁?，他們?是對(duì)醫(yī)?院信任?和認(rèn)可?的。?記得我?們接待?一位椎?管狹窄?病人，?因?yàn)槭?首診，?我們推?薦他到?骨科檢?查確診?，確診?后，病?人不愿?意手術(shù)?治療，?想到別?的醫(yī)院?看看，?于是我?們便介?紹了我?院的按?摩科和?中醫(yī)科?，最后?病人選?擇了按?摩治療?，一段?時(shí)間后?療效顯?著，病?人十分?滿意；?還有一?次，一?位腎結(jié)?石患者?欲來我?院碎石?，雖然?我院沒?有碎石?設(shè)備，?但是我?們根據(jù)?患者的?個(gè)人需?求，向?他分別?介紹了?市內(nèi)名?氣最大?和離家?最近的?兩家醫(yī)?院，患?者十分?認(rèn)可我?們這種?認(rèn)真求?實(shí)的態(tài)?度。?3、為?患者服?務(wù)，就?要做溝?通醫(yī)患?感情的?“連心?橋”。?由于醫(yī)?療服務(wù)?的專業(yè)?性和特?殊性，?以及醫(yī)?患信息?的不對(duì)?稱性，?患者容?易對(duì)醫(yī)?護(hù)人員?求全責(zé)?備，醫(yī)?護(hù)人員?也會(huì)對(duì)?患者的?不理解?產(chǎn)生失?望、委?屈等情?緒，這?個(gè)客服?人員能?力。到?目前為?止，沒?有一個(gè)?培訓(xùn)客?服人員?的專門?機(jī)構(gòu)或?課程，?而客服?培訓(xùn)又?與醫(yī)療?、護(hù)理?知識(shí)培?訓(xùn)要求?存在一?定區(qū)別?，為了?提高客?服工作?成效，?我們從?培訓(xùn)內(nèi)?容、培?訓(xùn)時(shí)間?、考核?要求等?方面做?出了細(xì)?化規(guī)定?。3?、完善?管理標(biāo)?準(zhǔn)，提?高客服?工作成?效。為?了規(guī)范?管理，?提高客?服人員?的業(yè)務(wù)?水平，?我們制?定并實(shí)?行了內(nèi)?部崗位?輪換、?交班和?工作日?志撰寫?等制度?，雖然?因?yàn)閸?位不同?，責(zé)任?差異，?帶來暫?時(shí)的人?員業(yè)務(wù)?不熟、?管理者?任務(wù)加?重等困?難，但?是我們?相信暫?時(shí)的困?難會(huì)帶?來長(zhǎng)久?的效益?。4?、完善?考核標(biāo)?準(zhǔn)，提?高客服?工作激?情。為?打破干?多干少?干好干?壞一個(gè)?樣的狀?態(tài)，在?完善崗?位職責(zé)?、服務(wù)?流程的?基礎(chǔ)上?，我們?參考國(guó)?際通用?的平衡?計(jì)分卡?，制定?了兼顧?財(cái)務(wù)目?標(biāo)、客?戶目標(biāo)?、管理?目標(biāo)及?個(gè)人學(xué)?習(xí)成長(zhǎng)?目標(biāo)四?方面的?考核辦?法，目?前正在?試用階?段。?通過“?雙創(chuàng)雙?樹”活?動(dòng)的開?展，讓?我們?cè)?總結(jié)工?作的過?程中找?到了差?距，在?樹立坐?標(biāo)的思?考中發(fā)?現(xiàn)了價(jià)?值，在?創(chuàng)新工?作的探?索中得?到了肯?定,全?面提升?了服務(wù)?意識(shí)、?服務(wù)能?力、服?務(wù)形象?和思想?境界。?醫(yī)院?客服人?員年終?個(gè)人工?作小結(jié)?（二）?作為?一名醫(yī)?院客服?人員，?每天的?工作極?其瑣碎?，有咨?詢分診?，有陪?診送診?，有溝?通協(xié)調(diào)?，有電?話隨訪?，甚至?還有幫?患者釘?扣子等?針頭線?腦的小?事。雖?然，這?些小事?都很不?起眼，?但是做?好了，?就能讓?患者從?中得到?極大的?方便、?愉悅和?欣慰，?進(jìn)而增?加對(duì)醫(yī)?院的好?感和信?任；做?不好就?會(huì)影響?到患者?對(duì)醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量的評(píng)?價(jià)，進(jìn)?而破壞?醫(yī)院的?整體服?務(wù)形象?。不?過工作?時(shí)間長(zhǎng)?了，一?方面有?人對(duì)客?服工作?不屑一?顧，認(rèn)?為這個(gè)?工作既?沒有技?術(shù)含量?，也不?創(chuàng)造經(jīng)?濟(jì)效益?，又瑣?碎又辛?苦，沒?出息；?另一方?面，如?果沒有?強(qiáng)烈的?事業(yè)心?和責(zé)任?感，服?務(wù)人員?的激情?也很容?易被消?磨在日?復(fù)一日?的平凡?小事中?，而激?情是最?可貴的?服務(wù)特?質(zhì)，服?務(wù)失去?了激情?就象人?類失去?了靈魂?。找?到制約?客服工?作發(fā)展?的最大?問題和?差距后?，我們?著力在?創(chuàng)新理?念和創(chuàng)?新制度?上做文?章。?一、樹?立新理?念，提?高客服?人員的?職業(yè)自?豪感和?責(zé)任感?其實(shí)?做一名?合格服?務(wù)人員?并不容?易，需?要具備?溝通、?協(xié)調(diào)、?共情等?各種能?力，以?及醫(yī)學(xué)?、保健?、營(yíng)銷?等各種?知識(shí)，?最重要?的是象?護(hù)理學(xué)?先驅(qū)南?丁格爾?一樣，?勇于獻(xiàn)?身事業(yè)?，具有?全心全?意為病?患服務(wù)?的精神?。1?、為患?者服務(wù)?，就要?做患者?手中一?把“金?鑰匙”??！敖?鑰匙”?，是國(guó)?際通行?的旅館?業(yè)授予?優(yōu)秀服?務(wù)人員?的最高?榮譽(yù)，?他意味?著無所?不知、?無所不?能，是?顧客的?一張“?綠卡”?，是服?務(wù)人員?服務(wù)質(zhì)?量和個(gè)?人信譽(yù)?的金標(biāo)?準(zhǔn)，“?金鑰匙?”的擁?有數(shù)量?，也成?為酒店?服務(wù)水?平的最?好注解??？头?人員就?猶如醫(yī)?院交到?患者手?中的一?把“金?鑰匙”?：患者?來就診?，我們?是接待?員；患?者來咨?詢，我?們是咨?詢員；?患者行?動(dòng)不便?，我們?是陪診?員；患?者對(duì)服?務(wù)不滿?，我們?是協(xié)調(diào)?員；對(duì)?帶孩子?的，我?們是保?育員，?對(duì)外來?參觀的?，我們?是解說?員。?總之，?這把“?金鑰匙?”，就?是要千?方百計(jì)?滿足患?者需求?，用真?心付出?和真誠(chéng)?服務(wù)開?啟患者?的心門?，贏得?患者的?信任。?記得?有一位?邱先生?，因單?位有事?，出院?結(jié)賬后?未及時(shí)?取走c?t片子?，衛(wèi)生?員不了?解情況?，打掃?時(shí)順手?清理一?空。時(shí)?隔數(shù)日?，邱先?生對(duì)我?們提及?此事，?雖未報(bào)?任何希?望但遺?憾之情?溢于言?表，體?會(huì)到患?者的心?情和難?處，我?們進(jìn)行?了積極?聯(lián)系，?后來在?科室主?任的全?力配合?下，為?患者重?新洗印?了ct?片，邱?先生對(duì)?此十分?滿意。?2、?為患者?服務(wù)，?就要做?患者考?不倒、?問不住?的醫(yī)院?“活字?典”。?作為醫(yī)?院服務(wù)?的第一?站，我?們每天?都要接?觸到上?千名年?齡不同?、性格?各異的?人，如?何讓這?些問題?形形色?色，需?求各不?相同的?人希望?而來滿?意而歸?，是對(duì)?客服人?員耐心?和智慧?的最大?考驗(yàn)。?我們不?僅要熟?知醫(yī)院?的歷史?、文化?、特色?技術(shù)及?設(shè)備力?量，還?要熟悉?科室的?專業(yè)、?診治范?圍、特?色及專?家特點(diǎn)?，甚至?要了解?省會(huì)其?他醫(yī)院?的醫(yī)療?特色。?當(dāng)我們?在非常?短的時(shí)?間內(nèi)，?通過自?己得體?的言談?，廣博?的知識(shí)?，滿足?了他們?的需求?，贏得?了他們?的信任?和認(rèn)可?，他們?就會(huì)用?自己就?醫(yī)的選?擇告訴?我們：?客服是?架起患?者與醫(yī)?院的橋?梁，他?們是對(duì)?醫(yī)院信?任和認(rèn)?可的。?記得?我們接?待一位?椎管狹?窄病人?，因?yàn)?是首診?，我們?推薦他?到骨科?檢查確?診，確?診后，?病人不?愿意手?術(shù)治療?，想到?別的醫(yī)?院看看?，于是?我們便?介紹了?我院的?按摩科?和中醫(yī)?科，最?后病人?選擇了?按摩治?療，一?段時(shí)間?后療效?顯著，?病人十?分滿意?；還有?一次，?一位腎?結(jié)石患?者欲來?我院碎?石，雖?然我院?沒有碎?石設(shè)備?，但是?我們根?據(jù)患者?的個(gè)人?需求，?向他分?別介紹?了市內(nèi)?名氣最?大和離?家最近?的兩家?醫(yī)院，?患者十?分認(rèn)可?我們這?種認(rèn)真?求實(shí)的?態(tài)度。?3、?為患者?服務(wù)，?就要做?溝通醫(yī)?患感情?的“連?心橋”?。由于?醫(yī)療服?務(wù)的專?業(yè)性和?特殊性?，以及?醫(yī)患信?息的不?對(duì)稱性?，患者?容易對(duì)?醫(yī)護(hù)人?員求全?責(zé)備，?醫(yī)護(hù)人?員也會(huì)?對(duì)患者?的不理?解產(chǎn)生?失望、?委屈等?情緒，?這個(gè)中?間最重?要的是?體會(huì)患?者的感?受，體?諒醫(yī)護(hù)?人員的?辛苦，?作為具?有潤(rùn)滑?作用的?服務(wù)環(huán)?節(jié)，通?過自己?的努力?，加強(qiáng)?醫(yī)患間?的溝通?互諒，?減少矛?盾或者?把矛盾?解決在?萌芽狀?態(tài)。?記得有?一次，?為了做?好一位?雙向轉(zhuǎn)?診患者?的服務(wù)?修復(fù)工?作，我?們帶領(lǐng)?相關(guān)科?室，冒?著__?__度?高溫，?跑二十?多公里?的路，?一道向?患者登?門致歉?；同去?的醫(yī)務(wù)?人員因?為心中?委屈，?不愿意?配合，?我們一?邊自己?掏錢給?大家買?冰糕吃?，一邊?還要做?好思想?工作，?為的是?讓大家?心情愉?快，共?同把這?個(gè)因服?務(wù)過失?導(dǎo)致的?損失降?至最低?。二?、樹立?新標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服人?員的工?作質(zhì)量?和工作?效率?因?yàn)榉?務(wù)工作?缺乏明?確的目?標(biāo)，服?務(wù)質(zhì)量?難以用?數(shù)據(jù)來?考核，?與收入?指標(biāo)、?安全天?數(shù)等硬?指標(biāo)相?比，更?加軟性?和不易?量化，?所以更?需要完?善各類?管理規(guī)?范和標(biāo)?準(zhǔn)，在?日常工?作中，?加強(qiáng)管?理、考?核、評(píng)?價(jià)及持?續(xù)改進(jìn)?工作，?才能確?保服務(wù)?不走樣?、不變?味。?1、完?善準(zhǔn)入?標(biāo)準(zhǔn)，?提高客?服人員?素質(zhì)。?客服工?作雖然?入口較?低，上?手不難?，但是?并非人?人能夠?勝任，?為了保?證客服?工作質(zhì)?量，我?們對(duì)客?服人員?的個(gè)人?品質(zhì)、?性格、?能力和?基礎(chǔ)知?識(shí)方面?做出了?明確要?求。?2、完?善培訓(xùn)?標(biāo)準(zhǔn)，?提高客?客服人?員能力?。到目?前為止?，沒有?一個(gè)培?訓(xùn)客服?人員的?專門機(jī)?構(gòu)或課?程，而?客服培?訓(xùn)又與?醫(yī)療、?護(hù)理知?識(shí)培訓(xùn)?要求存?在一定?區(qū)別，?為了提?高客服?工作成?效，我?們從培?訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)?時(shí)間、?考核要?求等方?面做出?了細(xì)化?規(guī)定。?3、?完善管?理標(biāo)準(zhǔn)?，提高?客服工?作成效?。為了?規(guī)范管?理，提?高客服?人員的?業(yè)務(wù)水?平，我?們制定?并實(shí)行?了內(nèi)部?崗位輪?換、交?班和工?作日志?撰寫等?制度，?雖然因?為崗位?不同，?責(zé)任差?異，帶?來暫時(shí)?的人員?業(yè)務(wù)不?熟、管?理者任?務(wù)加重?等困難?，但是?我們相?信暫時(shí)?的困難?會(huì)帶來?長(zhǎng)