張守剛《商務(wù)溝通與談判》(第3版)電子教案

（3版）配套教學(xué)資料第PAGE第10頁課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第一章1～2節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求掌握溝通的基本概念重點難點商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時間分配授第一章溝通概述課 第一節(jié)溝通的概念和分類第二節(jié)商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》授課內(nèi)容第一章溝通概述第一節(jié)溝通的概念和分類溝通的概念溝通的分類（符號，獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個人和社會互動行為。（語言和非語言符號，獲得、傳遞和交流信息、思想和情感的個人和社會互動行為?；咎卣魃虅?wù)溝通行為有明確的目的（目的性）商務(wù)溝通有語言商務(wù)溝通和非語言商務(wù)溝通之分。商務(wù)溝通的內(nèi)容是信息、思想和情感商務(wù)溝通中的個人行為主要是指自我溝通社會互動主要是指人與人之間或者群體之間的交流商務(wù)溝通的目的溝通的作用有效的溝通可以及時準確地獲得市場、競爭對手等各方面的信息，為企業(yè)決策制定提供依據(jù)。的發(fā)展情況及面臨的困難和機遇，通過員工的參與，提高執(zhí)行力和凝聚力。有效的溝通可以增進員工、領(lǐng)導(dǎo)之間的相互了解，減少矛盾，促進工作的協(xié)調(diào)性。對個人作用溝通是潤滑劑。溝通是快樂的源泉。溝通是一種親和力。溝通的分類正式溝通。溝通的分類上行溝通。下行溝通平行溝通溝通的分類按信息發(fā)送者與接收者的位置是否變換分類單向溝通雙向溝通按信息溝通的過程是否需要第三者加入分類直接溝通間接溝通按信息載體和渠道分類語言溝通非語言溝通溝通的分類按參與人數(shù)（溝通對象）多少分類自我溝通他人溝通公共溝通按溝通覆蓋范圍大小分類人際溝通群體溝通企業(yè)溝通日常溝通危機溝通第二節(jié)商務(wù)溝通與商務(wù)談判的關(guān)系商務(wù)溝通是商務(wù)談判的基礎(chǔ)相互了解，借助溝通排除障礙，贏得勝利長期合作，溝通伴行商務(wù)談判是在多次商務(wù)溝通基礎(chǔ)上朝共識方向努力的說服活動說服的方向是尋找共識說服的目的是影響對方行為課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第二章1～4節(jié) 授課教師：年 月授課時間日

年 月日 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求掌握溝通要素的基本概念；理解溝通的環(huán)境重點難點對溝通主客體的理解教學(xué)媒體多媒體時間分配授課 第二章 溝通原理第一節(jié)溝通的構(gòu)成要素第二節(jié)溝通環(huán)境第三節(jié)溝通客體 合計內(nèi) 第四節(jié)溝通主體容作業(yè)參考書 《內(nèi)向談判力》授課內(nèi)容第一節(jié)溝通的構(gòu)成要素溝通的構(gòu)成溝通障礙分析溝通構(gòu)成溝通障礙分析

第二章溝通原理溝通障礙的來源，溝通障礙主要來自五個方面：主體（發(fā)送者）的障礙、客體（接收者）的障礙、信息傳播渠道、環(huán)境中的障礙溝通障礙分析距離缺乏信任拒絕傾聽溝通缺口第二節(jié)溝通環(huán)境外部溝通環(huán)境分析的必要性內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性外部溝通環(huán)境分析的必要性有助于企業(yè)更好地融入到全球化商務(wù)活動中有助于管理者制定科學(xué)的商務(wù)溝通策略有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道外部環(huán)境要素分析與溝通策略客戶因素分析與溝通策略政府因素分析與溝通策略社會團體因素分析與溝通策略內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性方面來考察。受眾的確定對受眾的分析激發(fā)受眾興趣受眾的確定一般來說，溝通中的受眾包括六類：初對象要求你提供的?！皹蛄菏鼙姟保麄冇杏袝r守門人來自企業(yè)外部。守門人分析在于判斷是否必須通過此人來傳遞信息。如存在，則判斷是否他以你為某些理由而改變信息或封鎖信息。第三類是主要受眾，又稱直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口議行動，各種信息只有傳遞給主要對象才能達到預(yù)期的目的。第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過在你的提議得到批準后負責(zé)具體實施。他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因為擁有政治、社會地位和經(jīng)濟實力，而對你的信息的實施產(chǎn)生巨大的影響。結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在，則要依據(jù)他們的判斷標準調(diào)整信息內(nèi)容。對受眾的分析提高受眾對溝通信息感興趣的程度你所要求的行動對受眾來說是否容易做到激發(fā)受眾興趣通過可信度激發(fā)受眾第四節(jié)溝通主體溝通主體分析自我溝通溝通主體分析溝通者的可信度策略的確定參與程度不同，可采取四種不同的溝通形式，即告知、說服、征詢、參與。自我溝通的特點常常在面臨自我的原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；“我”本身——反應(yīng)和反饋幾乎同時進行，因此，這些基本活動之間沒有明顯的時間分隔，它們幾乎同時進行，也同時結(jié)束；溝通中的媒體也是“我”本身。溝通渠道可以是語言（如自言自語文字（如日記、隨感等，也可以是自我心理暗示。自我溝通的藝術(shù)靜心思考自我轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越目標和愿景以自我為目標學(xué)會自我溝通的媒介——自我暗示課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第三章1～4節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求掌握多種溝通方式重點難點掌握多種溝通技巧教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時間分配授第三章溝通方式第一節(jié)面對面溝通課 第二節(jié)音視頻溝通第三節(jié)書面溝通第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《好好說話》授課內(nèi)容第三章溝通方式第一節(jié) 面對面溝面對面溝通的特點面對面溝通的特點目的性計劃性控制性雙向性即時性面對面溝通的適用范圍大型商務(wù)談判第一次建立長久合作關(guān)系談判有針對性的重要問題用于長期客戶解決一貫的、經(jīng)常執(zhí)行的任務(wù)或有一定規(guī)則的事務(wù)音視頻溝通的特點音視頻溝通的特點實時性簡便性雙向性經(jīng)濟性普遍性音視頻溝通的適用范圍日常事務(wù)的詢問和解答與新對象前期的溝通一些臨時性或突發(fā)性事件的溝通電話溝通注意事項在打電話前將要說的事情整理出來打電話時，應(yīng)恰當?shù)剡x擇時間、地點和場合。打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話接電話時，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間接電話之后應(yīng)主動報上姓名在接電話的同時還應(yīng)準備好記錄幫他人做留言時，要確認一下信息的價值一些細節(jié)要注意第三節(jié) 書面溝書面溝通的特點書面溝通的特點優(yōu)點溝通信息容易記錄保證在信息擴散過程中，使不在溝通現(xiàn)場的受眾（讀者）能夠得到真實的信息閱讀比傾聽更快特別關(guān)注問題的細節(jié)比口頭表達采用更為精確的用詞缺點讀者參與程度低對于信息的接收情況缺乏控制難以隱姓埋名更可能受到約束較為保守要求更符合邏輯和語法規(guī)范需要更多的時間準備不太可能與組織中的各層次接觸缺乏非語言性溝通傳遞速度慢書面溝通的適用范圍簡單問題的小范圍溝通時需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時傳達重要信息時澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝網(wǎng)絡(luò)溝通的特點網(wǎng)絡(luò)溝通的特點優(yōu)點網(wǎng)絡(luò)資料格式統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的資源都可以共享遠程通信和電子會議提供可能網(wǎng)絡(luò)可以通過互聯(lián)網(wǎng)將信息快速傳達到公眾網(wǎng)絡(luò)使用非常方便，只要通過簡單的培訓(xùn)，基本都會操作溝通成本比較低缺點橫向溝通擴張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)價值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)合理的個人隱私權(quán)受到前所未有的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)溝通的適用范圍遠程日常交易國際貿(mào)易遠程通信和電子會議課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第四章1～4節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求掌握多種溝通策略重點難點掌握多種溝通策略的技巧教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時間分配授第四章溝通策略課 第一節(jié)雙向溝通合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《非暴力溝通》授課內(nèi)容第一節(jié) 雙向溝形成過程策略雙向溝通的形成過程雙向溝通的優(yōu)點信息有反饋準確性較高

第四章溝通策略有助于傳、受雙方的意見溝通和建立雙方的感情雙向溝通的缺點兩個人建立起雙向溝通會使人們發(fā)現(xiàn)彼此之間在某些方面存在著很大的分歧準確性較高認知失調(diào)依據(jù)，也是一種自我表露的有效形式。雙向溝通的應(yīng)用范圍一個組織如果更加重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通例行公事、低層的命令傳達，可用單向溝通如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通處理陌生的新問題、上層組織的決策會議，雙向溝通的效果較佳從領(lǐng)導(dǎo)者個人來講，如果經(jīng)驗不足，無法當機立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無能，想保全權(quán)威，那么單向溝通是有利的雙向溝通的策略企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的雙向溝通策略為員工提供多種渠道，讓員工能隨時提出心中的疑問對員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對公司、管理人員以及工作、生活的看法中層管理者的雙向溝通策略對下負責(zé)承擔起幫助下屬成功的責(zé)任促進團隊協(xié)作主動溝通鼓舞士氣2．對上負責(zé)積極工作盡量坦率表達自己的意見先征求上司的意見再制訂計劃對上司的意見做出積極響應(yīng)主動詢問困擾自己的一切問題和想法第二節(jié) 換位溝通有效運用換位思考的前提換位溝通的策略有效運用換位思考的前提良好氛圍是換位思考的條件真正轉(zhuǎn)換角度感同身受換位溝通的策略第三節(jié) 理性溝有情緒時不要溝不批評、不責(zé)罵、不抱怨、不攻擊、不說教互相尊重傾聽談話延期交流第四節(jié) 目標溝目標溝通準備明確自己的溝通目標分析目標溝通對象的特點根據(jù)對象特點來制定方案溝通中進一步明晰對方的意圖和目的目標溝通模式課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第五章1～4節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求掌握四種溝通技能

年月日 年月 日重點難點演講技能與書面溝通技能的運用教學(xué)媒體多媒體時間分配授第五章溝通技能課 第一節(jié)傾聽技能第四節(jié)書面溝通技能合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《好好說話第一步學(xué)會傾聽》授課內(nèi)容第五章溝通技能第一節(jié) 傾聽技一、傾聽的概念二、傾聽的障礙三、提高傾聽效果的方法傾聽的概念傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任傾聽的障礙氛圍厭倦生理差異選擇傾向過于專注細節(jié)認真對待傾聽排除分心的事情要有良好的精神狀態(tài)擱置判斷明確傾聽目的適時適度地提問第二節(jié) 演講技演講的特征演講具有真實的特征演講有聽眾多的特征演講以口頭語言為主、姿態(tài)表達為輔傳播演講者的觀點和主張的作用它具有闡述系統(tǒng)性的特征演講的目的“5W1H”的準備演講開場白演講主體部分結(jié)構(gòu)演講結(jié)尾第三節(jié)閱讀技能閱讀的概念閱讀，是人們充分運用眼睛和大腦，從紛繁復(fù)雜的信息源中獲取所需信息的一種有效手段。閱讀是人類社會生活中不可缺少的一種社會活動，是人類汲以獲取認識世界、改造世界的本領(lǐng)。閱讀的作用獲取知識鍛煉思維，發(fā)展能力創(chuàng)造新知識人們只有在掌握前人創(chuàng)造的知識的前提下，才能有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，閱讀在其中發(fā)揮著不可替代的作用。閱讀的分類閱讀的方法瀏覽（Surveying）略讀（Skimming）尋讀（Scanning）研讀（Studying）第四節(jié)書面溝通的技能書面溝通的語言組織方法最高層次：整個文章或報告的前后邏輯性要強，要融為一體，一氣呵成才能善言基礎(chǔ)層次：每個完整的句子，也要有邏輯性書面溝通的寫作過程資料收集組織觀點提煉材料起草文章修改文稿課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第六章1～2節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級11國貿(mào)1、2班授課類型講授目的要求掌握商務(wù)談判的基本原則重點難點無教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時間分配授第六章跨文化溝通第一節(jié) 文化差異課 第二節(jié) 宗教文明與國家文明第三節(jié) 跨文化溝通的障礙和策略合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《文明的沖突與世界秩序的重建》授課內(nèi)容第六章跨文化溝通第一節(jié)文化差異一、跨文化溝通的特點文化對接的難度大文化距離不同使跨文化溝通的難度不同習(xí)慣與傳統(tǒng)的沖突大于理解的沖突二、跨文化溝通的意義三、跨文化溝通分析第二維度，權(quán)力距離第三維度，回避不確定性第二節(jié)宗教文明與國家文明基督教文明伊斯蘭教文明佛教文明第三節(jié)文化差異一、跨文化溝通的障礙自我文化中心主義文化霸權(quán)主義語言冒犯非語言的冒犯情緒化障礙二、跨文化溝通策略（1）(２)辨析文化差異（３）正確對待文化差異（４）熟悉掌握溝通的技巧（５）遵循“文化交流、文化適應(yīng)、文化融合”三階段式溝通路徑模式課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第七章1～2節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求掌握商務(wù)談判的基本原則重點難點無教學(xué)媒體多媒體

年 月日 年 月日時間分配授第七章商務(wù)談判概述課 第一節(jié)商務(wù)談判的概念和分類第二節(jié)商務(wù)談判的基本原則合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《談判力》授課內(nèi)容第七章商務(wù)談判概述第一節(jié)商務(wù)談判的概念和分類商務(wù)談判的概念商務(wù)談判是關(guān)于商業(yè)事務(wù)的談判，具體是指兩個或兩個以上的從事商務(wù)活動的組織或個人，為了滿足自身經(jīng)濟利益的需要，對涉及各方切身利益的分歧進行溝通，謀求取得一致和達成協(xié)議的經(jīng)濟交往活動。商務(wù)談判是在商務(wù)活動中雙方或多方為實現(xiàn)各自的目標在多次溝通基礎(chǔ)上朝共識方向努力的說服活動。商務(wù)談判的基本特征商務(wù)談判總是以某種利益的滿足為目標，建立在人們需要的基礎(chǔ)之上商務(wù)談判是一個溝通的過程商務(wù)談判的實質(zhì)是一種說服活動商務(wù)談判的構(gòu)成要素按談判方向分按談判范圍分按商務(wù)談判的地點劃分按透明度分按商務(wù)談判參與的人數(shù)劃分按商務(wù)談判的性質(zhì)劃分按商務(wù)談判雙方接觸的方式劃分按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度劃分按商務(wù)談判內(nèi)容分縱向談判橫向談判按談判范圍分國際商務(wù)談判國內(nèi)商務(wù)談判主場談判客場談判公開談判秘密談判單人談判小組談判正式談判非正式談判直接談判間接談判按商務(wù)談判方所采取的態(tài)度劃分第二節(jié)商務(wù)談判的基本原則一、人事分開原則三、雙贏原則CASE在南非，有一次溫和派的白人想廢除種族歧視法，他們在一個全是白人的議會中通過了一些很好的民主法案。可是在實施中卻遭到了黑人的抵集中利益而非立場原則CASE 他們斤斤計較于開多大：一條縫、一半還是四分之一。沒有一個辦法使他們都雙贏原則CASE兩個人爭一個桔子，最后協(xié)商的結(jié)果是把桔子一分為二，第一個人50%。若雙方能在談判中清楚、準確地闡明自100%途徑或取向?？陀^標準原則CASE假如談判一個固定價格的土建項目。就地基問題，業(yè)主與承包商各46，4課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第八章1～2節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授目的要求理解商務(wù)談判的實證重點難點無教學(xué)媒體多媒體

年月日 年月 日時間分配授課 第八章商務(wù)談判原理第一節(jié)談判產(chǎn)生的前提第二節(jié)談判中的說服第三節(jié)談判中的合作對話 合計內(nèi)容作業(yè)參考書 《商業(yè)對話藝術(shù)》授課內(nèi)容第八章商務(wù)談判原理第一節(jié)談判產(chǎn)生的前提一、沖突的概念沖突是談判雙方在談判過程中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，這種緊張狀態(tài)稱為“沖突”。該定義強調(diào)了以下三個方面。體內(nèi)部的人與人之間，群體與群體之間，等等。根據(jù)沖突的性質(zhì)，沖突可分為三種類型。目標性沖突，即沖突雙方之間存在情緒與情感上的差異所引發(fā)的沖突。有各種各樣的表現(xiàn)形式，如暴力、破壞、無理取鬧、爭吵等。二、沖突的類型內(nèi)心沖突人際沖突群體內(nèi)沖突群體間沖突三、沖突過程四、沖突的影響（一）沖突的積極作用解決沖突的過程有可能激發(fā)組織中的積極變革。在決策的過程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性。沖突可能形成一種競爭氣氛，促使員工振奮精神，更加努力。（二）沖突的消極作用沖突可能分散資源。五、沖突的解決協(xié)商解決法。仲裁解決法。權(quán)威解決法。調(diào)整政策法。另尋出路法。暫緩解決法。求同存異法第二節(jié) 談判的實一、說服的概念（一）說服的起點是承認沖突或者差異（二）說服的關(guān)鍵是發(fā)揮影響力（三）說服的目的是為了讓別人接受自己的理念二、說服者影響力的來源說服實際上是一種影響力，它取決于三個因素：可信度、吸引力、權(quán)威第三節(jié)談判中的合作對話一、談判中合作對話的特征1、平等2、自由3、創(chuàng)造1、傾聽2、尊重3、中止4、表述課程名稱：商務(wù)溝通與談判 第九章1～5節(jié) 授課教師：授課時間 年月 日授課班級XX班授課類型講授

年月日 年月 日目的要求熟悉商務(wù)談判各個階段的策略重點難點談判報價階段策略與討價還價階段策略教學(xué)媒體多媒體時間分配授第九章商務(wù)談判過程與策略課 第一節(jié)談判開局階段策略第二節(jié)談判摸底階段策略第三節(jié)談判報價階段策略第四節(jié)談判討價還價階段策略 合計內(nèi) 第五節(jié)談判成交階段策略容作業(yè)參考書 《無法說不：從對抗到合作的談判》授課內(nèi)容第九章商務(wù)談判策略第一節(jié) 商務(wù)談判的開局階段及策談判開局策略通常有以下幾種。1．協(xié)商式開局策略坦誠式開局策略慎重式開局策略進攻式開局策略第二節(jié) 談判摸底階段策略商務(wù)談判中常用的摸底方法有以下幾種。1．觀察法提問法訪談法問卷調(diào)查法勞動產(chǎn)品分析法一、報價起點策略第四節(jié) 談判討價還價階段策一、討價還價的意義（一）買方如何壓價挑瑕疵。對產(chǎn)品進行細致的考量找出其不足實施壓價。壓低不合理利潤。提問法。直接問“為什么這么貴”要求對方解釋，或者對其品牌、品500100095”引誘法。說明如能優(yōu)惠可以介紹更多客戶來吸引對方。加壓力。二、討價還價的策略二、討價還價的策略（三）討價還價中僵局處理1．退讓進攻轉(zhuǎn)化放置上升推動第五節(jié) 談判成交階段策一、向?qū)Ψ桨l(fā)出信號建議未被接受，除非中斷談判，談判者沒有別的出路。談判者用最少的言辭闡明自己的立場，談話中表達出一定的承諾思“見如何?”談判者在闡