有效溝通技巧-柳青

柳青——有效溝通技巧導(dǎo)言(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。決定業(yè)績的三方面態(tài)度知識技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf。高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。【自檢】你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。(二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素2達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容?！咀詸z】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時是否達成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達到有效溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)·小組會·講話·電影·電視/錄像·(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·信·用戶電報·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物··廣告·計算機·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感?！咀詸z】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式

語言溝通口頭

書面

圖片

其它

肢體語言溝通手勢

面部表情

姿態(tài)

其它

在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:

舉例:

(五)溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。【案例分析】一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說(%)聽(%)問(%)接到通知

會議當(dāng)中

會議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：

【參考答案】

接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；

會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；

會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰?。原則2要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟袷窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則3積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明。【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√否×改進·談行為不談個性

·明確溝通

·積極聆聽

溝通失敗的原因在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

缺乏信息或知識。

沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。

只注重了表達，而沒有注重傾聽。

沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。

時間不夠。

不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。

沒有注重反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗?！咀詸z】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？失敗因素以前如何處理改進①信息當(dāng)缺乏信息時，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽

③反饋

④時間

⑤情緒

⑥職位的差距

補充：

總結(jié)：

【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋【管理名言】面對面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。有效發(fā)送信息的技巧在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：問題1選擇有效的信息發(fā)送方式（How）當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有、E-mail、、也有面對面的會議溝通等方式。

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來選擇合適的方法?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會親自通知：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準(zhǔn)確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。

電子郵件的優(yōu)勢?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。

電子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。(2)是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道的溝通也是語言溝通的一種，但是的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

與電子郵件的比較。包含的信息量和E-mail的信息量，當(dāng)然的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因為口頭語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時候，用是非常好的。同時，我們還注意到有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打110、119而不是發(fā)E-mail。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇或者選擇E-mail，而忘了最好的方式是面對面談話?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用進行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：E-mail、、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤ā栴}2何時發(fā)送信息（When）要選擇合適的時間。【自檢】設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。問題3確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。【自檢】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√否×

肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？

②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？

③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？

④是否耐心的聽主管把話講完？

語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

問題4誰該接受信息（Who）我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息接受對象？

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的情緒問題5何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。【自檢】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果

現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1How?決定信息發(fā)送的方法面談會議信函備忘錄

問題2When?何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定

問題3What?確定信息內(nèi)容簡潔強調(diào)重點熟悉的語言

問題4Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要

問題5Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾

關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧?！咀詸z】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1.從不；2.有時；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分

我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定

我直視講話者，對目光交流感到舒服

我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何

欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情

當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體

我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話

總分：

如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；

如果你的得分在10-13之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進；

如果你的得分低于10，那么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息步驟1備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。步驟3采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋?！咀詸z】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1準(zhǔn)備聆聽

給發(fā)出信息者以充分的注意

開放式態(tài)度

先不要下定論

準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見

從對方的角度著想

步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意（如延緩接聽）

若不想現(xiàn)在談，提議其它時間

不要東張西望，注視著對方的眼睛

步驟3在溝通過程中采取積極的行動

嘗試了解真正的含義

有目的地聆聽

集中精神

繼續(xù)暢開思想

不斷反饋信息的內(nèi)容

步驟4通知對方如果你——

沒有聽清楚

沒有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對方重復(fù)或者改述

已經(jīng)理解

(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽1聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達成一個協(xié)議。2假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。4專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)?！咀詸z】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①

心得②

心得③

心得④

心得⑤

有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強?！咀詸z】對照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實例？

②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？

③是否在正確的時間給予反饋？

④反饋是否集中于可以改變的行為？

⑤反饋是否具有判斷性？

(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。反饋是你給對方的建議，為了使他做得更好。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋，這是聆聽的一種。第三，對于將來的建議。對于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方一個建議，目的是為了使他做得更好。反饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負面意見

關(guān)于他人之言行的解釋

對將來的建議或指示【忠告】永遠不要使用負面認(rèn)知！無認(rèn)知比負面認(rèn)知更糟糕！【本講總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。二是接收信息，即聆聽。聆聽分為五種不同的層次，我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽，是為了更好的理解對方。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學(xué)習(xí)，提高你的溝通能力?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。1強迫性的態(tài)度強迫性態(tài)度，果敢性非常強，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個良好的溝通結(jié)果。3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。你認(rèn)為這個地方有問題，他也認(rèn)為這個地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔(dān)心的問題和所遇到的困難。在平時的工作生活中，是不是對方愿意說出自己的想法來？就像是上級問下級：你覺得我們這個部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會說出所有他的問題。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任。第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個很好的解決問題的方法。第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。實際上在溝通的過程中，要想達到一個合作的態(tài)度是非常困難的。在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。2上下級之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點?！局腋妗繎B(tài)度決定一切！【自檢】溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？檢查要點是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題

②積極并愿意解決問題

③共同研究解決問題的方案

④對事不對人，不揭短，不指責(zé)

⑤達成雙贏的目的，大家都獲益

有效利用肢體語言(一)第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們與別人進行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個良好的第一印象?！咀詸z】請你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個非常重要的因素。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準(zhǔn)備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。【自檢】你留給人的第一印象如何?每題有三種選擇答案(1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他(她)的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。②很難說。③我想可以。(2)你和別人告別時，下次相會的時間地點：①對方提出的。②誰也沒有提這事。③我提議的。(3)當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③緊張局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②我覺得這很難。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。(5)你與人談話時的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開。③蹺起“二郎腿”。(6)你同他(她)談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②看著其他的東西或人。③盯著自己的鈕扣，不停玩弄。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②對方所感興趣的。③自己所熱衷的。(8)通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②他多我少。③我多于他。(9)會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。(10)你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②從不指手劃腳。③我常用姿勢補充言語表達。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。(12)假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣。評分標(biāo)準(zhǔn)題目選項1（得分）選項2（得分）選項3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135

合計：合計：合計：總計：

說明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習(xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。溝通視窗肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間

公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。

隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密。

未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。2溝通視窗的運用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。

在公開區(qū)的運用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。

在盲區(qū)的運用技巧。如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。

在隱藏區(qū)的運用技巧。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因為他很神秘、很封閉。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。

在未知區(qū)的運用技巧。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會使他失去很多機會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。當(dāng)競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么?！咀詸z】在你的所有信息中，哪一個區(qū)域的信息占的比例大?你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講前言【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

第一個步驟是事前準(zhǔn)備。

第二個步驟是確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。

第五個步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。

第六個步驟是共同實施?！咀詸z】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施步驟一事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標(biāo)，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定計劃有了目標(biāo)要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)4.對情況進行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因為我們在工作中往往會不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個目標(biāo)時，對方肯定也會有一個目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點是什么？溝通的目的

采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所

可能要問哪些問題

部下會有哪些顧忌

如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通

步驟二確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認(rèn)對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結(jié)束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。1.問題的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。

封閉式的問題：“請問一下會議結(jié)束了嗎？”我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。

開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。可見，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題。【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機票。

開放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。

封閉式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務(wù)人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班?！彼裕覀冏⒁庠跍贤ǖ倪^程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。2.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險

優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達有效的、正確的信息；或沒有傳達清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內(nèi)容。幾個不利于收集信息的問題

少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。

少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。

多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結(jié)束的？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實行這個計劃會產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結(jié)合工作舉例說明）

3.積極聆聽技巧請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：

當(dāng)別人在講話的時候，你在想自己的事情。

一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種

傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵。

提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時候，要及時去提問；

重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。

歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。

表達感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與對方進行回應(yīng)，表達感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻翡N售家具，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一