2023年5月客服個(gè)人工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)202?3年5?月客服?個(gè)人工?作總結(jié)?__?__年?前三個(gè)?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認(rèn)?為公司?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺(tái)階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個(gè)樓?層主任?級(jí)人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對(duì)?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查，從?而在賣(mài)?場(chǎng)檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開(kāi)?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域?yàn)閱?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購(gòu)?日?？?核方面?進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)?行賣(mài)場(chǎng)?互查、?部門(mén)自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場(chǎng)整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門(mén)?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場(chǎng)管理?逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分?級(jí)管理?（服務(wù)?辦公司?級(jí)→各?商品部?部門(mén)級(jí)?→班長(zhǎng)?級(jí)→店?長(zhǎng)—員?工），?加大力?度。部?門(mén)干部?負(fù)責(zé)本?部門(mén)的?現(xiàn)場(chǎng)管?理，有?問(wèn)題時(shí)?可以及?時(shí)處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制?，進(jìn)行?銷(xiāo)售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對(duì)全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對(duì)全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過(guò)__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹(shù)立危?機(jī)意識(shí)?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營(yíng)造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡__?__余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號(hào)，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過(guò)?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對(duì)?每一位?顧客，?為顧客?留住國(guó)?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹(shù)立員?工服務(wù)?意識(shí)，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共_?___?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。在?本年度?我們多?次利用?部門(mén)例?會(huì)或溝?通會(huì)、?專(zhuān)題培?訓(xùn)等形?式對(duì)樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對(duì)不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對(duì)一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn)，?我精心?準(zhǔn)備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評(píng)，?通過(guò)本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類(lèi)?投訴_?___?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類(lèi)：?224?例，服?務(wù)類(lèi)：?9例，?綜合類(lèi)?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依公司?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問(wèn)題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對(duì)干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門(mén)管理?人員有?了自律?意識(shí)。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過(guò)?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級(jí)?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣(mài)場(chǎng)?五大管?，嚴(yán)格?查場(chǎng)制?度，對(duì)?樓層提?出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每日?的查場(chǎng)?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及?時(shí)與部?門(mén)反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類(lèi)問(wèn)題?能得到?及時(shí)解?決（但?也有部?分問(wèn)題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問(wèn)?題為主?，我們?通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動(dòng)局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對(duì)?賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類(lèi)?員工違?紀(jì)__?__人?次，公?司平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評(píng)?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動(dòng)?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專(zhuān)業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識(shí)及?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門(mén)有些?同志不?知道如?何開(kāi)展?工作，?那我就?安排他?們來(lái)講?“在工?作時(shí)間?如何有?效的開(kāi)?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制,?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類(lèi)培?訓(xùn)近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具體?工作中?服務(wù)辦?按照公?司統(tǒng)一?安排配?合，從?人員招?聘，培?訓(xùn)等方?面進(jìn)行?，商業(yè)?服務(wù)法?規(guī)的課?程由我?主講，?累計(jì)_?___?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員?進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時(shí)?刻以顧?客的滿?意度來(lái)?處理問(wèn)?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對(duì)?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?公司完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在公?司各項(xiàng)?大型活?動(dòng)中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對(duì)公司?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時(shí)、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到公司?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定?？?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績(jī)，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門(mén)多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專(zhuān)業(yè)素?質(zhì)還相?對(duì)較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對(duì)欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購(gòu)物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度_?___?年一季?度我會(huì)?努力提?升我部?人員素?質(zhì)，提?升工作?效率，?在蘭州?率先提?倡并實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”，?大打特?打服務(wù)?牌，使?顧客不?但可以?享受到?國(guó)芳百?盛的品?牌文化?，更能?享受到?國(guó)芳百?盛的服?務(wù)文化?。2?023?年5月?客服個(gè)?人工作?總結(jié)（?二）?一年來(lái)?,在公?司黨委?的正確?領(lǐng)導(dǎo)和?關(guān)心幫?助下，?本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)?___?_，學(xué)?習(xí)__?__，?按照局?黨委確?定的工?作思路?，以微?笑服務(wù)?為己任?，以顧?客滿意?為宗旨?，立足?本職、?愛(ài)崗敬?業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)?地做好?電信基?層客服?工作。?現(xiàn)對(duì)自?己全年?的工作?總結(jié)如?下：?一、立?足本職?，愛(ài)崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?工作中?認(rèn)真對(duì)?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作。?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論?是行動(dòng)?的先導(dǎo)?。作為?電信基?層客服?人員，?我深刻?體會(huì)到?理論學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。一年?來(lái)我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高理論?水平，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?再于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問(wèn)題?和解決?問(wèn)題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造?性。到?公司三?年來(lái)，?我注重?把理論?轉(zhuǎn)化為?自己的?科學(xué)思?維方法?，轉(zhuǎn)化?為對(duì)實(shí)?際工作?的正確?把握，?轉(zhuǎn)化為?指導(dǎo)工?作的思?路辦法?，積極?研究新?情況，?解決新?問(wèn)題，?走出新?路子，?克服因?循守舊?的思想?，力戒?“經(jīng)驗(yàn)?主義”?，拓展?思維。?2、?注重克?服思想?上的“?惰”性?。堅(jiān)持?按制度?，按計(jì)?劃進(jìn)行?理論學(xué)?習(xí)。首?先不把?理論學(xué)?習(xí)視為?“軟指?標(biāo)”和?額外負(fù)?擔(dān)，自?覺(jué)參加?每季度?的黨課?集中學(xué)?習(xí);其?次是按?自己的?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)?持個(gè)人?自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“?釘子”?精神，?擠時(shí)間?學(xué)，正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾，?不因工