話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)

第14頁共14頁話務(wù)員?年終個(gè)?人工作?總結(jié)?知道是?最后一?天工作?了，可?能是太?興奮了?，昨晚?一夜沒?睡，知?道今天?早上_?___?點(diǎn)才感?覺到困?了，十?點(diǎn)半起?床，早?飯也沒?吃。晚?上回來?之后就?趕緊寫?總結(jié)了?，我可?不想回?家之后?還有東?西擱著?。工?作結(jié)束?了，這?___?_天給?我的感?覺很漫?長(zhǎng)，覺?得自己?最難得?的一點(diǎn)?是態(tài)度?一直很?好?？?戶的態(tài)?度也都?很好，?好多人?都會(huì)說?謝謝，?其實(shí)自?己也蠻?高興的?。偶爾?還會(huì)有?一些蠻?不講理?的，想?要預(yù)約?的號(hào)源?已經(jīng)滿?了就很?生氣，?有時(shí)候?也可以?理解，?114?都打了?十幾次?了還預(yù)?約不到?，是我?也會(huì)生?氣。想?一想他?們也很?固執(zhí)，?看病比?較重要?，拖太?久也不?好，可?他們非?要約某?個(gè)醫(yī)生?看，幫?他們約?其他醫(yī)?生還不?肯，還?鬧脾氣?，“不?管什么?時(shí)候都?可以，?一個(gè)月?以后，?一年以?后，只?要幫我?約到就?可以了?”。這?種客戶?很難“?對(duì)付”?，說話?都是氣?沖沖的?，還好?他們只?是生氣?不會(huì)罵?人。我?倒是遇?到過一?個(gè)罵臟?話的，?不過罵?的不是?我。我?室友在?幫客戶?填信息?時(shí)，聽?不清名?字，糾?結(jié)了好?久就叫?我去接?了。那?個(gè)人對(duì)?我說：?“剛才?那個(gè)人?是不是?耳聾的?，我說?的是人?民的民?，她卻?一直再?問是不?是農(nóng)民?的農(nóng)”?。我解?釋道：?可能是?耳機(jī)戴?久了耳?機(jī)聽累?了，然?后他“?哦”了?一聲表?示贊同?。有好?幾次接?到幾個(gè)?廣東人?的電話?，想到?了計(jì)算?機(jī)有個(gè)?學(xué)長(zhǎng)普?通話也?是廣東?口音的?。第?一個(gè)星?期感覺?還蠻新?鮮的，?后來的?日子都?很無聊?，因?yàn)?電話不?是一直?有的。?在11?4工作?的前兩?個(gè)星期?空調(diào)壞?了，熱?的呀，?都沒心?情了。?后來空?調(diào)修好?了有時(shí)?候還是?很熱，?我坐在?角落里?吹不到?呀。工?作了這?么多天?，自己?也知道?了很多?病看什?么科。?也遇到?了很多?很少見?的姓氏?，比如?上官、?歐陽，?諸葛，?這些姓?氏在電?視上都?見過，?可是姓?專的就?第一次?見識(shí)了?，名字?也很獨(dú)?特，叫?專葡萄?，估計(jì)?她媽媽?很喜歡?吃葡萄?才起的?這個(gè)名?字，就?好像喬?布斯喜?歡吃蘋?果一樣?。還有?個(gè)人叫?帥雄鷹?的，性?別是女?，這個(gè)?我估計(jì)?是她的?爸爸媽?媽喜歡?生個(gè)男?孩可是?卻生了?個(gè)女孩?。有個(gè)?人的名?字差點(diǎn)?害我出?錯(cuò)，他?叫“陳?得救”?，我心?想這個(gè)?名字夠?“霸氣?”，突?然又想?到有個(gè)?醫(yī)生叫?“王旦?”，這?個(gè)醫(yī)生?平時(shí)也?挺閑的?雖然是?個(gè)副主?任級(jí)別?的醫(yī)生?，我在?想要是?這個(gè)“?得救”?遇上了?“完蛋?”醫(yī)生?那也蠻?好玩的?吧（開?玩笑啦?）。有?些人不?記得自?己的出?生年月?，還有?的人呢?說不知?道出生?年月，?要把身?份證號(hào)?碼報(bào)給?我。?第二個(gè)?星期被?指導(dǎo)老?師“教?育”了?一番后?，我以?為自己?做的很?不好，?后來感?覺自己?比好多?人都要?好，至?少態(tài)度?上我覺?得自己?做的要?好。對(duì)?于話務(wù)?員這個(gè)?工作，?我想自?己以后?不會(huì)再?做了，?不討厭?，也不?喜歡。?在暑期?實(shí)踐還?沒開始?之前，?我以為?實(shí)踐內(nèi)?容是和?自己專?業(yè)有關(guān)?的?；?許是我?愚鈍，?在11?4的_?___?天，我?并沒有?找出1?14話?務(wù)員和?電子商?務(wù)的聯(lián)?系。大?二的暑?期實(shí)踐?我再也?不會(huì)選?擇留校?了，說?實(shí)話沒?學(xué)到對(duì)?自己專?業(yè)有幫?助的東?西。?這期間?遇到了?些問題?，也得?到了很?好的解?決，我?總結(jié)下?大概的?吧。剛?開始處?理的都?不太好?，比如?電腦卡?了，預(yù)?約失敗?，幫客?戶查詢?的班次?不存在?等等，?我都會(huì)?感到很?愧疚。?預(yù)約溫?州掛號(hào)?網(wǎng)上的?號(hào)源經(jīng)?常會(huì)出?現(xiàn)“網(wǎng)?絡(luò)通訊?失敗”?，幫客?戶預(yù)約?了好幾?次幾次?都是如?此，我?就干脆?把客戶?信息記?錄下來?然后對(duì)?他們說?“稍后?預(yù)約好?了再打?電話給?你”，?他們都?很開心?啊。有?時(shí)候網(wǎng)?絡(luò)很卡?，提交?預(yù)約信?息要好?幾秒，?那我會(huì)?和客戶?說“很?抱歉，?您稍等?下我們?這邊網(wǎng)?絡(luò)有點(diǎn)?卡”雖?然在規(guī)?定中這?句話是?不用講?的，可?是我覺?得講一?下讓他?們理解?下，不?然他們?會(huì)覺得?自己辦?事效率?低下。?幫別人?查詢火?車、動(dòng)?車班次?的有時(shí)?候沒有?直達(dá)的?車，那?我會(huì)去?查汽車?班次，?查到了?他們也?會(huì)很開?心，就?算汽車?的也沒?有他們?也會(huì)說?謝謝的?。還有?在附一?醫(yī)約好?了之后?醫(yī)院那?邊短信?經(jīng)常沒?有發(fā)出?去，有?時(shí)候病?都看好?了才發(fā)?出預(yù)約?成功的?短信，?醫(yī)院那?邊也要?想辦法?改善一?下吧，?不然每?次短信?發(fā)不出?去他們?又要打?114?確認(rèn)，?浪費(fèi)話?費(fèi)誒!?預(yù)約?附二醫(yī)?的也很?多，我?在想他?們其實(shí)?可以自?己上溫?州掛號(hào)?網(wǎng)預(yù)約?的，我?自己試?過可以?的。首?先選擇?自己要?預(yù)約的?醫(yī)院，?然后選?擇自己?要預(yù)約?的科室?。選擇?醫(yī)生的?時(shí)候我?們會(huì)發(fā)?現(xiàn)有很?多數(shù)字?，這些?都不需?要管，?黃色區(qū)?域表示?該醫(yī)生?號(hào)源已?滿，不?能進(jìn)行?預(yù)約了?。點(diǎn)擊?綠色區(qū)?域選擇?具體的?看診時(shí)?間。當(dāng)?我們鼠?標(biāo)放到?醫(yī)生姓?名上面?點(diǎn)擊，?還可以?看到該?醫(yī)生的?具體信?息，擅?長(zhǎng)哪方?面的就?診，這?對(duì)我們?選擇正?確的醫(yī)?生也是?很有幫?助的。?選好時(shí)?間后就?要填寫?就診信?息了。?話務(wù)?員年終?個(gè)人工?作總結(jié)?（二）?站在?新年的?開端，?回望過?去的一?年，工?作的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?時(shí)時(shí)在?眼前隱?現(xiàn)，我?從一名?114?話務(wù)員?到__?__號(hào)?話務(wù)員?的成功?轉(zhuǎn)變，?要感謝?領(lǐng)導(dǎo)及?其同事?們對(duì)我?的信任?和培養(yǎng)?，回顧?過去的?一年，?我發(fā)現(xiàn)?自己改?變了許?多，也?成熟了?許多。?從1?14查?號(hào)向_?___?號(hào)客戶?服務(wù)的?過渡，?從對(duì)舊?平臺(tái)的?生疏到?熟練掌?握，并?參與新?平臺(tái)的?安裝調(diào)?試跟工?，從對(duì)?業(yè)務(wù)知?識(shí)的一?知半解?對(duì)了如?指掌，?從遇到?難纏用?戶的害?怕到耐?心解釋?，從容?應(yīng)對(duì)，?從接到?騷擾電?話的憤?怒到平?靜，從?大家對(duì)?我的不?了解到?欣賞認(rèn)?可，我?想說，?___?_年對(duì)?我來說?，是學(xué)?習(xí)的一?年，也?是轉(zhuǎn)變?的一年?。我?接觸_?___?號(hào)的時(shí)?間不長(zhǎng)?，跟許?多人相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時(shí)間來?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__號(hào)?平臺(tái)的?時(shí)候，?我很幸?運(yùn)地參?加了寬?帶查障?學(xué)習(xí)，?讓我對(duì)?漸漸生?疏的寬?帶障礙?現(xiàn)象的?判斷技?巧、方?法進(jìn)行?了溫習(xí)?、鞏固?，這使?得我在?寬帶預(yù)?處理理?論基礎(chǔ)?上，得?到了實(shí)?際的證?明和體?驗(yàn)。憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，在?新舊平?臺(tái)更替?之時(shí)，?我又一?次幸運(yùn)?地獲得?了跟工?的機(jī)會(huì)?，在與?華為工?程師跟?工交流?的過程?中，我?除了比?同事們?早先一?步熟悉?了新平?臺(tái)的操?作和處?理流程?外，還?更深一?步地了?解到_?___?號(hào)平臺(tái)?設(shè)備的?整個(gè)運(yùn)?作流程?，讓我?在應(yīng)用?新平臺(tái)?時(shí)更能?得心應(yīng)?手。?然而_?___?號(hào)作為?一個(gè)服?務(wù)窗口?，我作?為一名?客服代?表，除?了要懂?得一些?簡(jiǎn)單的?技術(shù)之?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記；?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?將讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?服務(wù)也?是同樣?。如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子—肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，?通過網(wǎng)?上大學(xué)?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。但是?由于一?些客觀?或非客?觀原因?，往往?是過后?才想起?這些要?點(diǎn)或運(yùn)?用的不?是很好?，顧此?失彼。?同時(shí)由?于工作?的慣性?或常規(guī)?性思維?，使得?我在客?戶服務(wù)?過程中?有時(shí)會(huì)?缺少激?情，缺?少年青?人應(yīng)該?具有的?活力與?朝氣。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實(shí)了許?多，也?精彩了?許多，?原來那?個(gè)默默?無語的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認(rèn)同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯(cuò)過了?許多機(jī)?會(huì)。所?以在新?一年，?我要再?接再勵(lì)?。話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)（三?）在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一直?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語?、工作?頁面的?操作和?普通話?的加強(qiáng)?練習(xí)。?那時(shí)，?班長(zhǎng)說?我的“?您好的?好字說?的不正?確，后?來一直?重復(fù)加?緊練習(xí)?這個(gè)字?。到了?星期五?我們新?員工集?體考試?時(shí)，聽?到班長(zhǎng)?說“嘿?，你的?“好”?字已經(jīng)?克服了?啊！”?心情好?是開心?。是的?，都說?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它??？善?實(shí)我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了?？?試之后?，這個(gè)?星期終?于我們?新來的?幾位同?事都不?負(fù)先前?的努力?，而獲?得了工?作頁面?實(shí)際操?作的批?準(zhǔn)了。?對(duì)于這?個(gè)消息?，都讓?我們新?來的同?事有些?迫不及?待了。?可是?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開始了?。只要?什么都?準(zhǔn)備好?了。一?切就不?會(huì)有問?題了，?可是結(jié)?果…卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時(shí)?幾個(gè)新?同事一?起模擬?練習(xí)的?時(shí)候，?都覺的?可以了?，不會(huì)?有問題?了。剛?開始一?坐到電?腦前面?，一聽?到電話?聲響就?或多或?少的有?些許緊?張，而?一緊張?就會(huì)有?時(shí)忘記?了及時(shí)?按下應(yīng)?答主叫?，有時(shí)?候會(huì)忘?記了及?時(shí)看下?面溫馨?提示。?還好服?務(wù)用語?及操作?沒什么?問題，?不過也?因?yàn)榍?面的緊?張而影?響了操?作速度?。后面?跟新來?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來多?數(shù)同事?都有過?這樣的?過渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。就像?我們班?長(zhǎng)陳超?說的那?樣，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。是的?，我絕?對(duì)不會(huì)?允許自?己這么?簡(jiǎn)單的?事情都?不能做?好，相?信自己?一定能?行！后?來我試?著每次?坐電腦?前面的?時(shí)候就?深呼一?口氣，?然后調(diào)?整好心?態(tài)，慢?慢的次?數(shù)多了?，就感?覺一切?都習(xí)慣?了，工?作程序?也就自?然而然?了。?經(jīng)過緊?張的全?體話務(wù)?員的考?試后，?我們終?于可以?單獨(dú)的?上班了?。雖然?因?yàn)榫o?張，考?試的結(jié)?果并不?是自己?最好的?表現(xiàn)。?可這并?不會(huì)影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會(huì)?一直堅(jiān)?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?并努力?做好自?己的本?份工作?。這?周開始?單獨(dú)上?崗了，?工作中?因暫未?碰到特?殊情況?，所以?還算很?平穩(wěn)的?轉(zhuǎn)接好?了每一?個(gè)電話?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。迅?速接聽?電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今?天，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的“每?10秒?鐘一個(gè)?電話”?。表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?來電人?互不相?見，通?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動(dòng)、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個(gè)優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?來電人?愉悅的?感受，?讓來電?人被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的電?話域名?話務(wù)員?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我?接觸話?務(wù)員的?時(shí)間不?長(zhǎng)，跟?老同事?相比，?我是一?個(gè)新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因?yàn)檫@?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。?人人都?說，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛?這份工?作。在?這將近?一年的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會(huì)?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務(wù)?員工作?計(jì)劃，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語?。嚴(yán)格?要求自?己：沒?有最好?，只有?更好。?我清?楚知道?自己離?一個(gè)優(yōu)?秀話務(wù)?員還有?很大的?差距，?但我相?信我會(huì)?在以后?的日子?里不斷?學(xué)習(xí)，?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)?，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?做得更?好！?在過去?的工作?中，我?認(rèn)為自?己做得?還很不?夠，在?很多方?面還存?在欠缺?，因此?，很多?地方都?需要不?斷改進(jìn)?。在今?后的工?作中，?我將不?斷努力?學(xué)習(xí)，?不斷進(jìn)?取，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，讓?自己成?為一名?合格的?話務(wù)員?。話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)（四?）時(shí)?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務(wù)員的?身份已?經(jīng)一年?多了。?從起初?對(duì)工作?的一無?所知到?現(xiàn)在的?得心應(yīng)?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經(jīng)?過一年?多的工?作，對(duì)?話務(wù)員?工作頗?有感觸?，剛踏?上話務(wù)?員這個(gè)?崗位，?就堅(jiān)信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個(gè)?工作想?得太簡(jiǎn)?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡(jiǎn)單?，但要?做好卻?真的很?難。可?以說，?從上班?的第一?天開始?我就從?沒有一?天準(zhǔn)時(shí)?下過班?。雖說?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過電話?傳送過?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時(shí)間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復(fù)?好幾百?遍的“?您好”?“對(duì)不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復(fù)?存在。?這樣平?平淡淡?地過了?一段時(shí)?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚(yáng)的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動(dòng)?，想要?有所改?變，于?是我就?加強(qiáng)自?身的學(xué)?習(xí)和虛?心向同?事請(qǐng)教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報(bào)?。通?過一年?來的工?作，我?認(rèn)為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點(diǎn)：?首先?，要調(diào)?整好自?己的心?態(tài)，秉?著用戶?至上的?原則，?用和藹?，周到?的服務(wù)?理念用?心對(duì)待?每位客?戶。讓?用戶帶?著疑惑?而來，?獲得解?釋而歸?。這時(shí)?客戶發(fā)?自內(nèi)心?的一聲?聲“謝?謝”，?就能讓?我們得?到無比?的快樂?，這份?快樂也?是接待?好每一?位用戶?的原動(dòng)?力，這?樣的良?性循環(huán)?才能讓?我們真?正做好?工作。?其次?，要有?足夠的?耐性和?足夠好?的脾氣?。因?yàn)?有些客?戶比較?難以溝?通，有?時(shí)因?yàn)?客戶的?表述能?力不強(qiáng)?，無形?中給交?流帶來?了困難?，甚至?有的客?戶電話?一接通?對(duì)方就?是一頓?吼，所?以我們?要有足?夠好的?耐性和?脾氣，?用心服?務(wù)，帶?著微笑?通話，?相信對(duì)?方感覺?得到你?是用心?在服務(wù)?的，這?樣就能?促進(jìn)問?題的解?決。?再次，?要有1?2分的?細(xì)心。?因?yàn)槿?果粗心?，將會(huì)?給別人?給自己?帶來不?少麻煩?。第?四，服?務(wù)用語?要規(guī)范?。不能?像我們?平常講?話那樣?隨便，?也許，?剛開始?很難把?那些服?務(wù)用語?講得很?自然，?但是，?時(shí)間長(zhǎng)?了，自?然就能?講出那?種語境?。第?五，要?刻苦鉆?研業(yè)務(wù)?技術(shù)，?增強(qiáng)自?己的溝?通能力?和技巧?，熟練?掌握接?轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?及有關(guān)?規(guī)定，?不斷加?強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)?。第?六，要?主動(dòng)與?同事搞?好配合?，謙虛?禮讓，?顧全大?局，分?清主次?，保證?重點(diǎn)。?最后?，要做?好工作?反思。?每天工?作結(jié)束?后，總?結(jié)一下?當(dāng)天的?工作有?哪些地?方疏忽?了，提?醒自己?明天一?定不能?犯同樣?的錯(cuò)誤?。話?務(wù)員工?作雖然?辛苦，?但我認(rèn)?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點(diǎn)，?就能讓?話務(wù)員?工作得?心應(yīng)手?，我們?就能真?正成為?一個(gè)快?樂而又?合格的?話務(wù)員?。話?務(wù)員年?終個(gè)人?工作總?結(jié)（五?）有?人說時(shí)?刻飛逝?如光箭?，此刻?我最后?體會(huì)到?了，不?知不覺?中我都?來公司?一年多?了，在?___?_年里?，本人?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的團(tuán)結(jié)?合作和?關(guān)心幫?忙下，?較好地?完成了?這一年?的各項(xiàng)?工作任?務(wù)，在?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思?想政治?方面都?有了更?進(jìn)一步?的提高?。為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將這?一年多?來我個(gè)?人工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一向?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。都說?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它?。可其?實(shí)我們?每一天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對(duì)我?的關(guān)心?和照顧?，使我?對(duì)我的?工作越?來越有?信心。?但是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準(zhǔn)備?好了，?一切就?不會(huì)有?問題了?，但是?結(jié)果卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時(shí)?幾個(gè)同?事一齊?工作的?時(shí)候，?都覺得?能夠了?，不會(huì)?有問題?了。剛?開始的?時(shí)候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會(huì)有時(shí)?忘記了?導(dǎo)語。?還好自?己及時(shí)?調(diào)整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請(qǐng)教時(shí)?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會(huì)有?些緊張?的。因?此，我?覺得，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對(duì)?不會(huì)允?許自己?這么簡(jiǎn)?單的事?情都不?能做好?，堅(jiān)信?自己必?須能行?！之后?，我每?次坐在?電話前?面的時(shí)?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我堅(jiān)?信這并?不會(huì)影?響我日?后的工?作，我?堅(jiān)信我?必須會(huì)?一向堅(jiān)?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?并發(fā)奮?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，首?先務(wù)必?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個(gè)工?作流程?，牢記?好每一?個(gè)規(guī)范?除此之?外，我?認(rèn)為還?就應(yīng)注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。一?、用心?打電話?。在商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的?這天，?時(shí)刻就?是金錢?，因此?我們更?就應(yīng)為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?刻。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個(gè)基?本特點(diǎn)?就是與?客戶互?不相見?，透過?聲音來?傳達(dá)訊?息，因?此我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動(dòng)、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員務(wù)必?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)簡(jiǎn)?單，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的簡(jiǎn)?單愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：必須?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會(huì)從?小事學(xué)?起，從?點(diǎn)滴做?起。?我接觸?話務(wù)員?的時(shí)刻?不長(zhǎng)，?跟老同?事相比?，我是?一個(gè)新?手。但?這并不?能成為?我能夠?比別人?差的理?由，相?反，越?是正因?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時(shí)?刻來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績(jī)。?話務(wù)員?年終個(gè)?人工作?總結(jié)（?六）?下面結(jié)?合我在?移動(dòng)公?司今年?的工作?情況，?總結(jié)今?年的各?項(xiàng)工作?。一?、個(gè)人?客戶管?理與服?務(wù)為?彰顯v?ip會(huì)?員尊崇?倍至、?享我所?想的尊?貴體驗(yàn)?。__?__年?度我中?心本著?溝通從?心開始?的服務(wù)?理念，?我們的?每一位?服務(wù)人?員都從?客戶的?利益出?發(fā)，想?客戶所?想，急?客戶所?急，為?客戶提?供各類?通信服?務(wù)以及?慎重停?機(jī)、免?費(fèi)補(bǔ)卡?，免費(fèi)?更換s?tk大?容量卡?，幫助?客戶積?分兌獎(jiǎng)?等業(yè)務(wù)?我們盡?心盡力?為客戶?做到最?好。?結(jié)合我?們移動(dòng)?公司的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?，本著?服務(wù)“?以人為?本”的?宗旨從?年初的?數(shù)據(jù)分?割到年?末的客?戶滿意?度，實(shí)?行了針?對(duì)大客?戶、重?要客戶?的上門?服務(wù)、?親情化?服務(wù)等?差異化?服務(wù)我?們要求?每一位?客戶經(jīng)?理耐心?解答客?戶關(guān)于?移動(dòng)通?信方面?的疑問?、圓滿?解決客?戶在使?用移動(dòng)?電話方?面的問?題、提?供形式?多樣的?信息服?務(wù)?？?戶經(jīng)理?會(huì)定期?與客戶?聯(lián)絡(luò)，?同時(shí)，?客戶也?可以通?過電話?、短信?、上門?等方式?與客戶?經(jīng)理保?持聯(lián)系??？蛻?還可以?向提供?服務(wù)的?大客戶?經(jīng)理預(yù)?約時(shí)間?，要求?上門服?務(wù)。上?門服務(wù)?內(nèi)容包?括：業(yè)?務(wù)受理?、設(shè)置?新業(yè)務(wù)?功能、?進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演?示、解?決投訴?問題、?代收移?動(dòng)電話?費(fèi)等。?另外?，結(jié)合?“服務(wù)?與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略?目標(biāo)，?始終堅(jiān)?持“創(chuàng)?無限通?信世界?做信息?社會(huì)棟?梁”的?企業(yè)使?命，不?斷增強(qiáng)?員工的?“危機(jī)?感、緊?迫感、?使命感?、責(zé)任?感”在?全面提?高服務(wù)?質(zhì)量外?，使我?們中心?在公司?的文明?建設(shè)上?都取得?了長(zhǎng)足?的進(jìn)步?。二?、中高?端客戶?保有率?在當(dāng)?前激烈?的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中?，中高?端客戶?將成為?我們通?信行業(yè)?下一步?爭(zhēng)奪的?市場(chǎng)目?標(biāo)。在?中高端?客戶市?場(chǎng)保有?率“戰(zhàn)?爭(zhēng)”中?，只有?不斷深?化人性?化、親?情般的?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，?不斷提?高的業(yè)?務(wù)技術(shù)?的水平?才能，?被眾多?中高端?客戶所?信賴。?去年的?中高端?保有率?我們中?心圓滿?的完成?公司下?達(dá)的任?務(wù)。?三、外?呼人員?的管理