酒店前臺(tái)員工年度工作總結(jié)及計(jì)劃

第7頁(yè)共7頁(yè)酒店前?臺(tái)員工?年度工?作總結(jié)?及計(jì)劃?過(guò)去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂(lè)?的一年?。在這?新年到?來(lái)之際?，回首?來(lái)時(shí)的?路，在?來(lái)到我?們某酒?店的差?不多一?年里，?作為一?名前臺(tái)?員工，?在我們?前廳部?部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)及同?事的關(guān)?心幫助?下，我?從對(duì)于?酒店前?臺(tái)接待?工作的?一無(wú)所?知到現(xiàn)?在能夠?獨(dú)立當(dāng)?班。從?不敢開(kāi)?口說(shuō)話?到能夠?與客自?如的交?流!在?此我由?衷的感?謝給與?我?guī)椭?的部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?，謝謝?!現(xiàn)在?我對(duì)前?面一年?來(lái)的工?作做一?個(gè)總結(jié)?。前?臺(tái)是展?示酒店?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?。對(duì)于?客人來(lái)?說(shuō)，前?臺(tái)是他?們接觸?我們酒?店的第?一步，?是對(duì)酒?店的第?一印象?，是酒?店的門(mén)?面，是?非常重?要的。?所以前?臺(tái)在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。同時(shí)?，酒店?對(duì)客人?的服務(wù)?，從前?臺(tái)迎客?開(kāi)始，?好的開(kāi)?始是成?功的一?半。有?了對(duì)其?重要性?的認(rèn)識(shí)?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。所?以，我?在過(guò)去?的一年?我一直?都嚴(yán)格?依照酒?店的規(guī)?定。總?結(jié)起來(lái)?可以用?以下的?五個(gè)方?面來(lái)說(shuō)?：一?、像所?有其他?的服務(wù)?行業(yè)一?樣，禮?貌，禮?儀：怎?樣保持?微笑，?怎樣問(wèn)?候客人?，如何?為客人?提供服?務(wù)，在?服務(wù)中?對(duì)客所?要用的?語(yǔ)言等?。二?、注意?形象，?前臺(tái)是?酒店的?第一印?象，是?酒店的?門(mén)面。?所以，?我們前?臺(tái)的工?作人員?一定要?求淡妝?，著工?裝上崗?，用良?好的精?神面貌?對(duì)客，?從而維?護(hù)酒店?的形象?，讓客?人了解?并看到?我們億?邦的精?神面貌?。從而?留下深?刻的良?好印象?!并且?，也有?利于我?們自身?的形象?和修養(yǎng)?的提高?。從而?，影響?我們以?后的人?生。?三、前?臺(tái)業(yè)務(wù)?知識(shí)的?培訓(xùn)。?主要是?日常工?作流程?，前臺(tái)?的日常?工作很?繁瑣，?客人入?住，退?房的辦?理，電?話的轉(zhuǎn)?接，問(wèn)?詢(xún)，提?供信息?，行李?寄存，?接送機(jī)?信息的?查詢(xún)與?核對(duì)。?訂單的?檢查與?核對(duì)，?排房，?交班時(shí)?的交接?工作等?。所以?，我們?隨時(shí)都?要保持?認(rèn)真，?細(xì)致工?作作風(fēng)?和責(zé)任?心!以?免給客?人和自?己的同?事帶來(lái)?很多的?不便!?四、?前臺(tái)英?語(yǔ)，一?些前臺(tái)?英語(yǔ)能?力的具?備是對(duì)?我們每?個(gè)前臺(tái)?接待員?的基本?要求，?這樣才?能好為?來(lái)自外?國(guó)的客?人服務(wù)?。對(duì)于?英語(yǔ)的?接待方?面，我?本以為?對(duì)于像?我一個(gè)?英語(yǔ)專(zhuān)?業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不?是問(wèn)題?，可是?，后來(lái)?在接待?外國(guó)客?人的時(shí)?候，好?多問(wèn)題?出來(lái)了?，對(duì)于?我已經(jīng)?一年多?沒(méi)有接?觸英語(yǔ)?這才明?白我好?些單詞?都已生?疏，還?酒店的?好多設(shè)?施設(shè)備?的名稱(chēng)?都是以?前沒(méi)有?接觸過(guò)?的。還?好我們?酒店組?織了前?臺(tái)接待?的英語(yǔ)?培訓(xùn)，?使我對(duì)?以前學(xué)?過(guò)得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒(méi)有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱(chēng)。通?過(guò)這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個(gè)道理?就是不?管什么?時(shí)候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?!唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進(jìn)步?，才讓?自己各?個(gè)方面?的能力?不斷增?強(qiáng)!?五、以?大局為?重，不?計(jì)較個(gè)?人得失?。不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果酒?店有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為億邦?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為酒店?。平時(shí)?積極參?加酒店?組織的?活動(dòng)，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門(mén)?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?在過(guò)去?的一年?里我好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時(shí)候?我會(huì)緊?張，在?新的一?年到來(lái)?之際，?在往后?的工作?上我一?定會(huì)克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見(jiàn)的同?事!因?為你們?我認(rèn)識(shí)?到自己?的不足?，才有?機(jī)會(huì)去?改正。?對(duì)我也?有很大?的幫助?!雖然?前臺(tái)的?工作有?時(shí)是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會(huì)?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機(jī)?會(huì)，在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作!?酒店?前臺(tái)員?工年度?工作總?結(jié)及計(jì)?劃（二?）在?這半年?我主要?做到以?下工作?：一?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?前廳部?作為酒?店的門(mén)?面，每?個(gè)員工?都要直?接的面?對(duì)客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量反映?出一個(gè)?酒店的?服務(wù)水?準(zhǔn)和管?理水平?，因此?對(duì)員工?的培訓(xùn)?是我們?酒店的?工作重?點(diǎn)。我?們定期?會(huì)進(jìn)行?接聽(tīng)電?話語(yǔ)言?技巧培?訓(xùn)，接?待員的?禮節(jié)禮?貌和售?房技巧?培訓(xùn)，?以及外?語(yǔ)培訓(xùn)?。只有?通過(guò)培?訓(xùn)才能?讓我在?業(yè)務(wù)知?識(shí)和服?務(wù)技能?上有進(jìn)?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。前?廳部根?據(jù)市場(chǎng)?情況，?積極地?推進(jìn)散?客房銷(xiāo)?售，今?年來(lái)酒?店推出?了一系?列的客?房促銷(xiāo)?方案，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行?情和當(dāng)?日的入?住情況?靈活掌?握房?jī)r(jià)?，前臺(tái)?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強(qiáng)調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺(tái)的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來(lái)”的?宗旨，?爭(zhēng)取更?多的入?住率。?三、?注重各?部門(mén)之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個(gè)大家?庭，部?門(mén)與部?門(mén)之間?在工作?中難免?會(huì)發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個(gè)?酒店的?中樞部?門(mén)，它?同餐飲?、銷(xiāo)售?、客房?等部門(mén)?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問(wèn)?題，我?們都能?主動(dòng)地?和該部?門(mén)進(jìn)行?協(xié)調(diào)解?決，避?免事情?的惡化?，因?yàn)?大家的?共同目?的都是?為了酒?店，不?解決和?處理好?將對(duì)酒?店帶來(lái)?一定的?負(fù)面影?響。?四、考?慮如何?彌補(bǔ)同?事及部?門(mén)工作?的失誤?，保證?客人及?時(shí)結(jié)帳?，令客?人滿意?前臺(tái)?收銀處?是客人?離店前?接觸的?最后一?個(gè)部門(mén)?，所以?通常會(huì)?在結(jié)帳?時(shí)向我?們投訴?酒店的?種.種?服務(wù)，?而這些?問(wèn)題并?非由收?銀人員?引起，?這時(shí)，?最忌推?諉或指?責(zé)造成?困難的?部門(mén)或?個(gè)人，?“事不?關(guān)已，?高高掛?起”最?不可取?的，它?不但不?能彌補(bǔ)?過(guò)失，?反而讓?客人懷?疑整個(gè)?酒店的?管理，?從而加?深客人?的不信?任程度?。所以?，應(yīng)沉?著冷靜?發(fā)揮中?介功能?，由收?銀向其?他個(gè)人?或部門(mén)?講明情?況，請(qǐng)?求幫助?。在問(wèn)?題解決?之后，?應(yīng)再次?征求客?人意見(jiàn)?，這時(shí)?客人往?往被你?的熱情?幫助感?化，從?而改變?最初的?不良印?象，甚?至?xí)?立親密?和相互?信任的?客我關(guān)?系。?劍雖利?，不礪?不斷”?、“勤?學(xué)后方?知不足?”。只?有學(xué)習(xí)?才能不?斷磨礪?一個(gè)人?的品行?，提高?道德修?養(yǎng)，提?高服務(wù)?技巧。?讓我們?邁著矯?健的步?伐，不?斷的向?前走，?才能走?我們的?一片可?以展翅?高飛的?天空!?名雅的?兄弟姐?妹們，?為了我?們的明?天而努?力吧!?酒店?前臺(tái)員?工年度?工作總?結(jié)及計(jì)?劃（三?）在?酒店工?作的每?個(gè)員工?都要直?接面對(duì)?客人，?所以我?們員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量就反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水平和?治理水?平。而?收銀又?是這個(gè)?酒店核?心的部?分，我?深知自?己的責(zé)?任重大?，自己?的一個(gè)?疏忽就?會(huì)給酒?店帶來(lái)?經(jīng)濟(jì)上?的虧損?。所以?在工作?中，我?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的做?好每一?項(xiàng)工作?，積極?主動(dòng)的?向其他?同事學(xué)?習(xí)更多?的專(zhuān)業(yè)?知識(shí)，?以加強(qiáng)?自己的?業(yè)務(wù)水?平。只?有這樣?才能讓?自己在?業(yè)務(wù)知?識(shí)和服?務(wù)技能?上有進(jìn)?一步的?進(jìn)步，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?，讓客?人喜出?望外。?有句?話說(shuō)的?非常好?!淘汰?，實(shí)在?不是你?沒(méi)有能?力，而?是你是?否在乎?你的工?作。是?的，實(shí)?在不是?你沒(méi)能?力勝任?這份工?作，而?是你不?喜歡這?份工作?，所以?做不好?，實(shí)在?每個(gè)人?對(duì)自己?的現(xiàn)狀?都是不?滿足，?但是為?什么這?種不起?眼的工?作崗位?上有的?能取得?成功，?而有的?卻一天?不如一?天最后?的結(jié)果?就是被?淘汰，?實(shí)在很?簡(jiǎn)單，?那就是?對(duì)工作?的態(tài)度?不一樣?.在?與客人?溝通過(guò)?程中，?要講究?禮節(jié)禮?貌，與?客人交?談時(shí)，?低頭和?老直盯?著客人?都是不?禮貌的?，應(yīng)保?持與客?人有時(shí)?間間隔?地交流?目光。?要多傾?聽(tīng)客人?的意見(jiàn)?，不打?斷客人?講話，?傾聽(tīng)中?要不斷?點(diǎn)頭示?意，以?示對(duì)客?人的尊?重。面?對(duì)客人?要微笑?，特別?當(dāng)客人?對(duì)我們?提出批?評(píng)時(shí)，?我們一?定要保?持笑臉?，客人?火氣再?大，我?們的笑?臉也會(huì)?給客人?“滅火?”，很?多問(wèn)題?也就會(huì)?迎刃而?解。只?要我們?保持微?笑，就?會(huì)收到?意想不?到的效?果。我?以為，?只有注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會(huì)?使我們?的工作?更為出?色。?酒店就?像一個(gè)?大家庭?，在工?作中難?免會(huì)發(fā)?生些不?愉快的?小事，?所以在?日常的?工作生?活中，?我時(shí)刻?留意自?己的一?言一行?，主動(dòng)?和各位?同事處?理好關(guān)?系，尊?重別人?的同時(shí)?也為自?己贏得?了尊重?。家和?萬(wàn)事興?，只有?這樣我?們的酒?店才能?取得長(zhǎng)?足的發(fā)?展。?在這些?日子里?，我成?長(zhǎng)了不?少，學(xué)?到了很?多，但?不足之?處我也?深刻地?意識(shí)和?體會(huì)到?。1?.在服?務(wù)上缺?乏靈活?性和主?動(dòng)性，?由于害?怕做錯(cuò)?而不敢?大膽去?做。?2.碰?到突發(fā)?事件，?缺乏良?好的心?理素質(zhì)?，不能?冷靜處?理事情?。新?的一年?即將開(kāi)?始，我?將在酒?店領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，腳?踏實(shí)地?，認(rèn)認(rèn)?真真做?事。積?極主動(dòng)?配合領(lǐng)?班，主?管以及?各位領(lǐng)?導(dǎo)完成?各項(xiàng)工?作，努?力進(jìn)步?自身的?綜合素?質(zhì)，進(jìn)?步服務(wù)?質(zhì)量，?改正那?些不足?之處，?爭(zhēng)取在?團(tuán)體這?個(gè)優(yōu)秀?的平臺(tái)?上取得?更好的?發(fā)展，?為酒店?的繁榮?昌盛奉?獻(xiàn)自己?的綿薄?之力。?酒店?前臺(tái)員?工年度?工作總?結(jié)及計(jì)?劃（四?）伴?隨著新?年鐘聲?的敲響?，我們?告別了?競(jìng)爭(zhēng)激?烈、碩?果累累?的二零?某某年?，滿懷?熱情地?迎來(lái)了?光明燦?爛、充?滿希望?的二零?零五年?。在年?終之際?，對(duì)客?房部一?年所作?的工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：一?、__?__年?度客房?完成的?營(yíng)業(yè)總?額是萬(wàn)?，月均?完成萬(wàn)?，客房?的出租?率為，?各項(xiàng)指?標(biāo)較_?___?年有所?上升，?但離酒?店下達(dá)?的營(yíng)業(yè)?指標(biāo)還?有一定?的距離?。二?、本年?度的具?體工作?：1?、前臺(tái)?是酒店?對(duì)外的?窗口，?為加強(qiáng)?對(duì)前臺(tái)?的規(guī)范?化管理?，本年?度重點(diǎn)?對(duì)前臺(tái)?工作人?員進(jìn)行?了多次?專(zhuān)業(yè)培?訓(xùn)，包?括服務(wù)?意識(shí)、?客房介?紹與銷(xiāo)?售、電?話接聽(tīng)?技巧等?各項(xiàng)具?體工作?;堅(jiān)持?每天對(duì)?ok房?進(jìn)行檢?查;對(duì)?客史情?況進(jìn)行?了收集?整理，?建立了?完整的?客史檔?案。?3、酒?店于_?___?月底對(duì)?咖啡廳?進(jìn)行改?造，開(kāi)?發(fā)安化?擂茶特?色經(jīng)營(yíng)?項(xiàng)目，?經(jīng)過(guò)前?期人員?