微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑演示文稿

微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑演示文稿當(dāng)前1頁，總共70頁。微笑服務(wù)禮儀當(dāng)前2頁，總共70頁。微笑服務(wù)安排微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要?！?/p>

一個不會微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。當(dāng)前3頁，總共70頁。微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶簡單易會不花本錢行之久遠(yuǎn)當(dāng)前4頁，總共70頁。無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段當(dāng)前5頁，總共70頁。任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun給您的建議當(dāng)前6頁，總共70頁。第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)當(dāng)前7頁，總共70頁。關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？當(dāng)前8頁，總共70頁。小問題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？當(dāng)前9頁，總共70頁。禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑影院形象現(xiàn)代影院競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”當(dāng)前10頁，總共70頁。關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？

當(dāng)前11頁，總共70頁。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系當(dāng)前12頁，總共70頁。微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑當(dāng)前13頁，總共70頁。服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是：愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力則是：能不能做好的問題。”當(dāng)前14頁，總共70頁。思考？

●如果你去消費，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？當(dāng)前15頁，總共70頁。微笑服務(wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的當(dāng)前16頁，總共70頁。

想一想：

我為什么而工作？我為誰而工作？當(dāng)前17頁，總共70頁。第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識當(dāng)前18頁，總共70頁。我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？當(dāng)前19頁，總共70頁。職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：

將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。

企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！當(dāng)前20頁，總共70頁。第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

當(dāng)前21頁，總共70頁。

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體當(dāng)前22頁，總共70頁。對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言當(dāng)前23頁，總共70頁。你覺得她們漂亮嗎?當(dāng)前24頁，總共70頁。你覺得她們漂亮嗎?當(dāng)前25頁，總共70頁。儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾當(dāng)前26頁，總共70頁。小案例

服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會見而生喜，望而生悅，也就是所說的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的服務(wù)環(huán)境。當(dāng)前27頁，總共70頁。服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷當(dāng)前28頁，總共70頁。儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

當(dāng)前29頁，總共70頁。

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示當(dāng)前30頁，總共70頁。第四模塊

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

當(dāng)前31頁，總共70頁。服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)當(dāng)前32頁，總共70頁。女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在接待顧客時可采用這種姿勢。當(dāng)前33頁，總共70頁。女士站姿第二種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與顧客或同事交流時可采用這種站姿當(dāng)前34頁，總共70頁。男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯當(dāng)前35頁，總共70頁。不良站姿●在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，所以一般要注意避免的動作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。當(dāng)前36頁，總共70頁。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■雙腿分開■抖動雙腿當(dāng)前37頁，總共70頁。走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。當(dāng)前38頁，總共70頁。走姿要求當(dāng)前39頁，總共70頁。

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

當(dāng)前40頁，總共70頁。蹲姿要求

職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過近

◆不要方位失當(dāng)

◆不要毫無遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息當(dāng)前41頁，總共70頁。手勢

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：◆請、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意當(dāng)前42頁，總共70頁。小例子

導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？當(dāng)前43頁，總共70頁。◆掌心向下有傲慢之意◆一個手指點人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表示謙恭

點人的時候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位，……”當(dāng)前44頁，總共70頁。引導(dǎo)與指引手勢◆引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼當(dāng)前45頁，總共70頁。表情禮儀

表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情=目光+微笑當(dāng)前46頁，總共70頁。眼神

人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強的，微笑是一個人的靈魂?！耙坏W(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”

————泰戈爾當(dāng)前47頁，總共70頁。第五模塊基本接待禮儀當(dāng)前48頁，總共70頁。第六模塊服務(wù)技巧看動笑說聽當(dāng)前49頁，總共70頁。一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。當(dāng)前50頁，總共70頁。二、聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員：……當(dāng)前51頁，總共70頁。聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。當(dāng)前52頁，總共70頁。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？當(dāng)前53頁，總共70頁。（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽當(dāng)前54頁，總共70頁。

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結(jié)合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)三、笑——一本萬利當(dāng)前55頁，總共70頁。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系當(dāng)前56頁，總共70頁。自我檢查

你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：◆當(dāng)顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時；◆這幾天休息不好，上班總是無精打采；◆這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；◆每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。當(dāng)前57頁，總共70頁。積極向上熊的故事三個青年在森林里面玩耍，突然一熊來了，追著他們，兩個青年赤腳就跑了，還有一個關(guān)鍵時刻，選著穿上鞋子逃跑。為什么要穿鞋？延伸一個集體一群人不要跟比你低的人比堅持自己所堅持的社會優(yōu)勝劣汰每個人都可以改變用心去做積極向上當(dāng)前58頁，總共70頁。第七模塊

服務(wù)人員語言禮儀當(dāng)前59頁，總共70頁。“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）您可以...”（來代替說“不”）當(dāng)前60頁，總共70頁?！翱蛻舾诤跄阍趺凑f”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任當(dāng)前61頁，總共70頁。比比哪個更好？“跟我說吧。”——“若方便的話，請告訴我。”“就這樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對不起了?！薄敖o您添麻煩了?！碑?dāng)前62頁，總共70頁。你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”小王：“請問您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”當(dāng)前63頁，總共70頁。三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accep