酒店案例分析

酒店前廳、客房部服務(wù)案例齊齊哈職學(xué)院前廳與房務(wù)精品程2006年10日1

目錄案例一：保密房案例二：存放的箱子...............................................................................................................................1案例三：請(qǐng)示案例四：客人MORNING“而不醒”怎辦？案例五：靈活的電話用語(yǔ).2案例六：一位VIP客的遭遇.案例七：給客人留住面子.4案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想4案例九：一起電"關(guān)人"事件5案例十：服務(wù)補(bǔ)救“為時(shí)晚矣”？案例十一：把小事做到最好.案例十二：營(yíng)造良好的溝通氛圍8案例十三：這個(gè)錢包該不該賠.8案例十四：嚴(yán)堵服務(wù)漏洞之魔.案例十五：茶水服務(wù).............................................................................................................................案例十六：禁煙區(qū)案例十七：最滿意的一頓飯.案例十八：飯店做夜床的方式..............................................................................................................11案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？12案例二十：三張環(huán)?？ㄆ?案例二十一：礦水.........................................................................................................................13案例二十二：一個(gè)口可樂(lè)瓶13案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù).........................................................................................................................14案例二十四：一間客房.........................................................................................................................14案例二十五：就差這一句話.案例二十六：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴.................................................................................案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任.............................................................案例二十八：到底該不該幫忙.17案例二十九：意見(jiàn)...........................................................................................................................案例三十：不許挪動(dòng)位置.案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例三十二：應(yīng)該追究誰(shuí)的責(zé)任案例三十三：飯店無(wú)小事，事事須小心案例三十四：服務(wù)藝電＝空調(diào)22案例三十五：五分鐘調(diào)換房間.23案例三十六：故障房也得派用場(chǎng)案例三十七：突遇夢(mèng)游客人.案例三十八：深夜醉倒的客人.25案例三十九：小駱的迷茫.案例四十：地毯上的斑點(diǎn).案例四十一：客人求取消優(yōu)惠案例四十二：不會(huì)使用電熱水壺的客人案例四十三：服務(wù)更應(yīng)注意細(xì)節(jié)...................................................................................................1

案例四十四：你明白客人到底在說(shuō)些什么嗎？.................................................................................案例四十五：還客人一個(gè)安靜的環(huán)境28案例四十六：氣走客人...................................................................................................................案例四十七：可以先打掃房嗎案例四十八：潔癖紳士住店.案例四十九：名牌襯衫上的銹斑案例五十：不能讓客人把遺憾帶走案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號(hào)拖鞋案例五十二：免費(fèi)擦鞋.........................................................................................................................34案例五十三：半卷衛(wèi)生紙.案例五十四：團(tuán)隊(duì)要去北京.案例五十五：世界上最善良的人案例五十六：又濕又臟的皮鞋.37案例五十七：沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚案例五十八：兩瓶熱水.........................................................................................................................382

案例一：密房案例：一位先生入1808房要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問(wèn)詢處查這位客人，問(wèn)詢員A通過(guò)微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說(shuō)其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問(wèn)詢員仔細(xì)查找，此時(shí)A機(jī)一動(dòng)，說(shuō)："我再到辦公室?guī)湍悴橐幌伦】唾Y料"A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知1808客前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示要回避。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)問(wèn)詢員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問(wèn)詢員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)房客住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。案例二：放的箱子案例：北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，見(jiàn)大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。"您好，需要我效勞嗎"剛放下電話小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。"有件事候麻煩一下"其中一位戴眼的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。"我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧。"小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他"我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能前來(lái)迎，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請(qǐng)你們交給本人。""請(qǐng)放心，我們一定辦到"小馬再三證。下午時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴響了。"問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理電話，說(shuō)他被一位住在XX飯店的朋友邀，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。"您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻到XX飯店"。小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下了。"請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬(wàn)分感謝。我們的總經(jīng)改變主意住到了別的飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們店。"對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。評(píng)析：這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993年"首都旅游紫禁城杯先集"的稱號(hào)用員工們的話來(lái)說(shuō)譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地明了這一點(diǎn)。為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子是難能可貴的不如此小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系解班機(jī)飛行情況，1

下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該店潛在客人和"義務(wù)宣傳員。案例三：示案例：一位客人在前臺(tái)登記入住說(shuō)己是酒店總經(jīng)理的朋友求房?jī)r(jià)六折待員B撥總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交評(píng)析：接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂職權(quán)范，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。案例四：人“叫而不醒”么辦？案例：一天一酒店客人要求總臺(tái)為做一次第二天早上點(diǎn)的MORNINGCALL服總的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上7點(diǎn)后，客人非常氣憤地來(lái)到大堂經(jīng)理處投訴說(shuō)：今天早上并沒(méi)有人來(lái)叫他起床，也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，以致他延誤了國(guó)際航班。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令，立刻就通過(guò)電腦為他做了CALL服并排除線路及器械上故障的可能過(guò)分析后認(rèn)為可能是由于客人睡得較沉，沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。電話鈴聲響了幾次之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果。評(píng)析：?jiǎn)螐倪@個(gè)案例表面來(lái)看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒(méi)有達(dá)到服務(wù)的目。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。平只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要6點(diǎn)叫醒，除了做一個(gè)電腦設(shè)置之外，在6點(diǎn)10分可以再讓服務(wù)員到房間做一次上門叫。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問(wèn)客人是否要退房，需不需要通知銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊诜?wù)過(guò)程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。案例五：活的電話用案例：一位先生來(lái)到迎賓臺(tái)前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問(wèn)道"的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您"客人報(bào)上自己的單位與姓名C又：先生請(qǐng)稍等，我為您聯(lián)系一下"是C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著只直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面靈活地對(duì)陳總說(shuō)"你好，我是酒迎賓員，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有某單位某某先生找他"陳總一聽(tīng)，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。評(píng)析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。2

案例六：位VIP客人遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排V接，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相部門為VIP客準(zhǔn)鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待V客人到店之際，其中一位客出在酒店，并聲稱已入住在普通層的客房。經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員工作失誤造成的此VIP人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)臺(tái)待員A只核實(shí)了一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主判是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂A在核實(shí)到其中一位客人住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A主認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂B雖然客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外VIP客房?jī)?nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客回到酒店的通知后，堂副理親自向他致歉，并詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對(duì)下榻之客房比較滿意，無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天VIP客離開(kāi)酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對(duì)酒店于他的重視很滿意。當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在V客入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息?？赡茴A(yù)見(jiàn)對(duì)酒店的影響：由此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖有能因此而失去這位重客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。評(píng)析：——對(duì)VIP客的接待每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職?！ぷ鞑患?xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂VIP客未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣?！ぷ鳒?zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò)，將預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客的名字，造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。正確的參考處理辦法：——此次VIP客接待工作的失敗，是由于接待的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！笆е晾?，差以千里為接待員工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問(wèn)，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工作；所謂于位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門花費(fèi)大量時(shí)間和精力望客人能接受酒店的歉意，卻再也無(wú)法給客人留下一個(gè)完善的印象了。3

工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于在將務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對(duì)店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。案例七：客人留住面案例：一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。評(píng)析：處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：、臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪惱羞成怒。、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。、先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和情。、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。、?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。案例八：現(xiàn)承諾，一為客人著想案例：上海某家五星級(jí)酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)，決定開(kāi)通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。這是酒店的件大事，酒店邀請(qǐng)了社會(huì)名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來(lái)參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會(huì)。上酒店總經(jīng)理活樂(lè)克曼?路貝樂(lè)先生鄭重傳線路開(kāi)通，贏來(lái)陣陣掌聲。雞尾酒會(huì)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在漢城連鎖住宿兩夜和享受美式早餐的大獎(jiǎng)。姜先生不抽到獎(jiǎng)也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國(guó)漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個(gè)問(wèn)題的用誰(shuí)負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎(jiǎng)是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂(lè)先生去封信，把獲獎(jiǎng)后的苦衷訴他。他在信中說(shuō)，他想酒店搞這次幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)是誠(chéng)心誠(chéng)意的，但抽獎(jiǎng)的結(jié)果卻沒(méi)有給幸運(yùn)者以實(shí)惠反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來(lái)之不易的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺(jué)得不如沒(méi)抽到獎(jiǎng)。一個(gè)星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來(lái)電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂(lè)先生有一重要信件給他。第二天，姜先生如約來(lái)到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂(lè)先生給他的那封信。他拆開(kāi)一，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠(chéng)摯的歉意。為表示他的真情實(shí)意他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。為此他建議他"免費(fèi)在漢城某酒店豪套房住宿兩"的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎(jiǎng)而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過(guò)的同意免費(fèi)本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂(lè)先生去了復(fù)信，感謝他的誠(chéng)意，并告訴總經(jīng)理他打算這次獎(jiǎng)作4

為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。評(píng)析：上海這家五星級(jí)酒店在設(shè)獎(jiǎng)的時(shí)候，可能沒(méi)想到中獎(jiǎng)的中國(guó)公民會(huì)平添如此多的麻煩。但一旦道了獲獎(jiǎng)的姜先生不可能去異國(guó)享受兩天的高檔次酒店的免費(fèi)住宿，而且還由此增添了不少煩惱等況，酒店總經(jīng)理破格改變獎(jiǎng)券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實(shí)地享受中獎(jiǎng)?wù)叩男疫\(yùn)。這一改變忠實(shí)地折出五星級(jí)酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。姜先生中獎(jiǎng)后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問(wèn)題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費(fèi)，而是酒店的聲譽(yù)和最高導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過(guò)給姜先生更換獎(jiǎng)券內(nèi)容，向社會(huì)展示酒"切為客人著想"的務(wù)宗旨。在酒店內(nèi)部則讓各級(jí)管理人員和服務(wù)員看到總經(jīng)理"言必信行必"的管理作風(fēng)"PROMISE是方一名諺語(yǔ)，意"許諾等于債"。在酒店管理上，任一級(jí)管理人員，無(wú)論對(duì)客人還是對(duì)下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。案例九：起電梯"人"件案例：晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層鍵，電梯迅速上。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在樓不動(dòng)了。山本一，他再按鍵沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在梯里了。無(wú)奈，本只得按警鈴求援1鐘2分…10鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了0多鐘，電動(dòng)了一下，門在打了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知人被"關(guān)"，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F拉開(kāi)外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在之間，內(nèi)門無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開(kāi)，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分。23分對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這分則是難熬而漫長(zhǎng)的。一起電"關(guān)人"事件評(píng)析：這起電"關(guān)人"事件引起客人投訴，題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。第一，缺與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，正在排除請(qǐng)稍候"這樣客人感到他受重于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中不因?yàn)楸?關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二，前后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)除客人的5

緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人”事件，那么許多不愉快就不于發(fā)生了。第三，缺對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序符合部門的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)人關(guān)心不夠。案例十：務(wù)補(bǔ)救“為晚矣”？案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出包中華煙（152元方持多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒服務(wù)工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)”的誤，既延誤了客人將近小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給店帶來(lái)更大的損失。評(píng)析：相信此事會(huì)給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過(guò)程檢查工作，如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少差錯(cuò)的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會(huì)出紕。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡為客人提供無(wú)差錯(cuò)服務(wù)。當(dāng)然即是最縝密的操作流程優(yōu)秀的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)也難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)此迅速及、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說(shuō)法而耽誤了多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象會(huì)是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對(duì)補(bǔ)救性服務(wù)的過(guò)程即解決問(wèn)題的過(guò)程更加重視。服務(wù)人應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見(jiàn)，與客人爭(zhēng)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問(wèn)題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。另一方面，如果管理者好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)績(jī)管理工作，則不必等員工來(lái)反映問(wèn)題就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題了?？梢?jiàn)，管理者和服務(wù)員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，酒店就應(yīng)該根客人重視的損失（如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等）及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人間關(guān)系的破裂并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為意的客人至成為酒店的忠實(shí)顧客此來(lái)務(wù)“為時(shí)不晚案例十一把小事做到好案例：今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前1分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問(wèn)我找誰(shuí)，我說(shuō)了房號(hào)和客人姓名，并說(shuō)是和客人約好的。服務(wù)員："客人剛下樓吃飯。"我了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。我看到服務(wù)員并沒(méi)有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說(shuō)"在休息室等一下。"務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里了一個(gè)燈光比較亮的位置坐因這里有一張畫配了前燈，6

其他地方相當(dāng)昏暗，沒(méi)有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營(yíng)造一個(gè)浪漫的氣氛，但書(shū)架上報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來(lái)只能是擺設(shè)這時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒(méi)有。我在這舒適的環(huán)境里坐了分鐘，期間有一個(gè)主管來(lái)巡樓，有一個(gè)修理工來(lái)維修，走過(guò)的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒(méi)留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來(lái)了，您吃飯快一點(diǎn)，掌好時(shí)間的作經(jīng)驗(yàn)要找個(gè)酒店的VIP客是不難的層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分就吃完了一晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺(jué)，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了）我以為服務(wù)員一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒(méi)有等到服務(wù)員送給我下一句，也沒(méi)有等到我的朋友回來(lái)。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問(wèn)了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說(shuō)，我的朋友經(jīng)走了。我聽(tīng)到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等1分務(wù)反速度還算快，但惜字如金，不肯給我說(shuō)多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺(jué)得這座五星級(jí)酒店商務(wù)層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來(lái)了。評(píng)析：在五星級(jí)酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀和評(píng)論，但也發(fā)展成為一名"受歡迎"顧客，現(xiàn)在已樂(lè)此不疲，不能自拔。下面讓我們來(lái)挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。一是常識(shí)服務(wù)問(wèn)題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲](méi)有把人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的價(jià)。服務(wù)員似乎沒(méi)有基本的服務(wù)常識(shí)我計(jì)如果這位服務(wù)員家里來(lái)了客人一不會(huì)這樣店都說(shuō)賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒(méi)做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問(wèn)題。管理人員到場(chǎng)時(shí)沒(méi)有對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，沒(méi)有達(dá)到補(bǔ)救效，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒(méi)有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)。三是沒(méi)有給予客人足夠的重視與關(guān)注是訓(xùn)問(wèn)題使沒(méi)有流程規(guī)范應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂(lè)意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西。四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是"小"理中的"事"。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。行政樓層按道理說(shuō)是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平（總統(tǒng)套例外果里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個(gè)酒店的管理和服務(wù)存在大的問(wèn)題，甚至可以懷疑這個(gè)酒店的總經(jīng)理的管理水平。我有幸認(rèn)識(shí)一位前輩，他多年來(lái)因?yàn)樵谥袊?guó)酒店界勇敢地堅(jiān)持做"說(shuō)真話的人"一針見(jiàn)血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授知高出多少？敬佩之余從中也悟出一點(diǎn)理們不一定愿意承認(rèn)錯(cuò)誤卻會(huì)尊敬敢于常常指出自己錯(cuò)的人。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問(wèn)。一旦鉆進(jìn)去，樂(lè)趣無(wú)窮。服務(wù)單說(shuō)來(lái)就是讓客人滿意此類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量ISO9000系列到在美國(guó)司大獲成功格瑪質(zhì)量管理法是通過(guò)對(duì)顧客的需求行分析成一套可測(cè)量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，做小"要現(xiàn)控制又是大學(xué)問(wèn)。7

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的行業(yè)總沒(méi)有什么轟轟烈烈的"大事"，因?yàn)槿藗円蠓?wù)專注于"事"。酒店業(yè)中所的大集團(tuán)都無(wú)一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃?。入了這個(gè)行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個(gè)痛苦的過(guò)程：從立志做大事到甘于小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不發(fā)生的大事。案例十二營(yíng)造良好的通氛圍案例：新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)”到晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢，小李打開(kāi)了心扉，話也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)很快，不久就能單獨(dú)上崗了。評(píng)析：管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗挕⒂懻摴ぷ鳌⒓瘡V益的重要前提。案例十三這個(gè)錢包該不該賠案例：這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語(yǔ)不斷，新世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行。該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來(lái)過(guò)該餐廳，叮囑了餐廳主注意菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利。可剛過(guò)12點(diǎn)餐廳就來(lái)了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。周經(jīng)理聞?dòng)嵑?，馬上趕了去。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：原來(lái)婚宴中歡樂(lè)的高潮迭起，一對(duì)前來(lái)賀的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了。知，這丈夫也是一個(gè)喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂(lè)去了?？蓻](méi)幾分鐘，他下臺(tái)來(lái)，想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見(jiàn)了，于是，就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳管解說(shuō)不聽(tīng)，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽(tīng)客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解。他問(wèn)："的包剛才放在什么地方？""放在椅子上。""旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？""旁有男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)時(shí)，我們幾個(gè)都上臺(tái)敬酒去了，這桌好象只剩一兩個(gè)人。""您回座后，青年在嗎？""剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才發(fā)覺(jué)青年不見(jiàn)了。""先，您認(rèn)為這包會(huì)是誰(shuí)‘拿‘走的呢quot;"定是那青年人，當(dāng)時(shí)我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒(méi)問(wèn)姓名，更沒(méi)有懷疑和警惕""那既然是這樣，我們只能向派出報(bào)案了"那先生一聽(tīng)，就惱了："報(bào)案？那們飯店就沒(méi)責(zé)任了？我要求你們賠償。"為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一房里去協(xié)商。周經(jīng)理說(shuō)："你到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看。同時(shí)，你也承認(rèn)，拿走這包的人，是一道來(lái)用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我飯店自身也沒(méi)有違法，而且我們開(kāi)婚宴也沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，也不和你丟包存在必然的聯(lián)青年夫婦聽(tīng)了這一席話，只好作罷。同意向派出所報(bào)案。評(píng)析：飯店安全是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來(lái)店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)，在飯店所控的范8

圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生三是不僅包括事實(shí)安全，也包括心理安全。作為飯店來(lái)講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂(lè)健環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來(lái)講首先必是絕對(duì)安全可靠的提供熱情周到的服務(wù)的同時(shí)要好安全防范。在服務(wù)中就包含著安全，也只有安全才能有服務(wù)。客人在受到熱情服務(wù)的同時(shí)，又感到安全，后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時(shí)，更要注意安全要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在服務(wù)中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調(diào)配，才能有效地好安全防范，防止類似情況發(fā)生。當(dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)?。因?yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因根據(jù)我國(guó)民法的有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法性（飯店的行為有違法二是要有損害的事實(shí)（飯店沒(méi)有損害客人是行為和損害之間要有因果關(guān)系（飯店的經(jīng)營(yíng)和客的對(duì)包顯然沒(méi)有因果關(guān)系是為人主觀上要有過(guò)錯(cuò)（飯店在主觀上更不存在有何過(guò)錯(cuò)，飯店怎么希望客人丟失物品？此飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在安全意識(shí)上應(yīng)加強(qiáng)，咱們自家人關(guān)起門來(lái)捫心自問(wèn)：安全工作是否真正萬(wàn)無(wú)一失了。案例十四嚴(yán)堵服務(wù)漏之魔案例：早上10點(diǎn)，房客人王先生稱其一萬(wàn)元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即與保安部主管xxx，家部主管xxx趕現(xiàn)場(chǎng)。王先生述說(shuō)，他公務(wù)完畢后，回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮被撬開(kāi)，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬(wàn)元現(xiàn)金不翼而飛。王先生懷疑有人進(jìn)入其房間行竊。要酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開(kāi)了一系列的調(diào)查活動(dòng)。請(qǐng)人回憶始發(fā)經(jīng)過(guò)，詳細(xì)填寫《遺失與盜竊記錄并征詢客人的見(jiàn)是否需要報(bào)警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報(bào)警。要管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過(guò)這間房的服務(wù)員，每位服務(wù)員寫一份事情經(jīng)過(guò)。查前臺(tái)接待處在王先生外出其間是否有其他人取過(guò)房間鑰匙。前臺(tái)待員xxx稱經(jīng)接過(guò)一個(gè)自稱是住客王先生打來(lái)的電話，說(shuō)他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入的房間，他因有要事不能趕回來(lái)，請(qǐng)為其開(kāi)門。此接待員為確定客人的身份，要求其出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方流利答出。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友打開(kāi)了房門。客人回來(lái)后完全否認(rèn)他曾打過(guò)電話回來(lái)。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先堅(jiān)持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。如果酒店無(wú)過(guò)錯(cuò)，就不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿送{若解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理議客人將此事交給警方處理，因?yàn)橹挥芯讲啪邆鋵I(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公秩序?yàn)橛蓤?bào)警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送王先生面前。經(jīng)過(guò)心平氣和地與王先生對(duì)話，動(dòng)之以情，曉之以理?？腿烁臑橐缶频瓿鼍咭环葑C明，明其在店的損失和賠償辦法。經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房?jī)?nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果。客人得到證明后，不再表示異議。退房離店評(píng)析：前臺(tái)接待處取鑰匙程序不夠完善值待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份考慮欠周到。客人的朋友取鑰匙的時(shí)候亦無(wú)核對(duì)證件經(jīng)理建議前臺(tái)接待處對(duì)要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人其匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書(shū)》并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權(quán)。因?yàn)樵陔娫捴泻芊直婵腿说穆曇艏捌湔鎸?shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕來(lái)的話，可以請(qǐng)他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書(shū)過(guò)來(lái)，并附其簽名。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過(guò)取匙的證件一致后才予發(fā)匙。9

案例十五茶水服務(wù)案例：在東南沿海某四星級(jí)酒店考察時(shí)，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個(gè)金碧輝煌的接待室，等總經(jīng)理召見(jiàn)。落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水5分后，服務(wù)員尚未把滾燙的開(kāi)水倒完，總經(jīng)理來(lái)了，干渴的客人沒(méi)喝上一口水就離開(kāi)了，茶水服務(wù)以失敗告終。評(píng)析：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時(shí)候到達(dá)及有無(wú)殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況并征詢有無(wú)特別交代；服務(wù)員要在客人抵達(dá)前分泡茶，并備好茶杯。整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來(lái)后，表示歡迎和問(wèn)候，然引領(lǐng)客人入座；客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時(shí)還要"喝茶"或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時(shí)添加茶水；客人離開(kāi)后，要幫忙取衣、開(kāi)門、歡送，扶年長(zhǎng)者。規(guī)范出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。案例十六禁煙區(qū)案例：一個(gè)春光明媚的下午，剛過(guò)一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來(lái)，本來(lái)寧?kù)o的咖啡廳，開(kāi)始熱鬧起來(lái)。"先生，下午好！請(qǐng)問(wèn)是否愿意坐禁區(qū)"一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的童先生說(shuō)。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒(méi)有一個(gè)煙客。童先生了個(gè)靠窗的桌子就座，開(kāi)始環(huán)顧起四周來(lái)。周圍的桌子上沒(méi)擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見(jiàn)其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑，對(duì)服務(wù)員說(shuō)："來(lái)杯蘋果紅茶吧"然后悠哉悠哉地品味起來(lái)。童先生走結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說(shuō)"不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺(jué)就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的"后就笑著離開(kāi)了。評(píng)析：現(xiàn)實(shí)中很多客人有自己的獨(dú)特的個(gè)性和愛(ài)好，飯店服務(wù)人員有僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可迎合甚至滿足他們的要求，才會(huì)贏得客人。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，對(duì)自我康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。這對(duì)飯店服務(wù)提出了更高的要求。有時(shí)，客人不喜歡"民"坐在一起，而又不好意拒絕服務(wù)員的領(lǐng)座，所以，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見(jiàn)。本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動(dòng)，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時(shí)就征詢客人的意見(jiàn)，讓客人選擇其喜的位置。咖啡廳并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒(méi)有因?yàn)殡y就不做。因?yàn)轱埖攴?wù)人"只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺(jué)得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申開(kāi)去，服務(wù)工作本來(lái)就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛(ài)好、習(xí)慣，以更好地為人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要。案例十七最滿意的一飯案例冬日的下午30多臺(tái)灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)某高星級(jí)飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。10

當(dāng)餐飲服務(wù)員送上碟地道的寧波菜時(shí)老們仿佛是一群孩童般地歡呼起來(lái)一會(huì)兒黃泥螺烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來(lái)，服務(wù)員送上一道道經(jīng)過(guò)精心制作、口味正宗的熱炒只見(jiàn)筷子如雨點(diǎn)般在一個(gè)個(gè)碟中"掃蕩，很快也被消滅干凈。這時(shí)，站在一個(gè)不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說(shuō)又笑又大吃，開(kāi)心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來(lái)。原來(lái)，幾天前市里的有部門通知飯店，有一支30余的臺(tái)灣老人旅游團(tuán)將來(lái)本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時(shí)間不長(zhǎng)，但要求很高他大多是古稀老人是解放前夕去臺(tái)灣的多年來(lái)他天天惦念家鄉(xiāng)有個(gè)共同心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。"可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜什么口味？有什么特殊要求呢"這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心事情。于，王經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話，終于了解到這批臺(tái)灣老人此時(shí)正下榻在上海浦東的家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過(guò)傳真要到幾份臺(tái)灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多常有價(jià)值的信息。如這30多客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?？墒撬麄?cè)谏虾５乃奶鞎r(shí)間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請(qǐng)中感覺(jué)最上品位的大閘蟹。解到這些相關(guān)信息后王經(jīng)理就胸有成竹晚餐之后按王經(jīng)理的要求為客人服務(wù)的員工主動(dòng)向客人征詢意見(jiàn)，臺(tái)灣客人異口同聲地說(shuō)，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開(kāi)心的一頓飯，并向飯店表誠(chéng)摯的感謝。評(píng)析客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和服務(wù)人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀。本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理接待好這批客人打常規(guī)做法積極地搜集有關(guān)信息。他主動(dòng)與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門造車的服務(wù)改為有的放矢的服務(wù)，這是服觀念上的一個(gè)飛躍。王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的體現(xiàn)。王經(jīng)成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來(lái)這里似乎沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn)每家飯店也都明白這一點(diǎn)，但在具體接待過(guò)程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不現(xiàn)重復(fù)的菜肴至初次來(lái)店的客人到底歡吃什么望吃什么往往更難以搞清楚這是王經(jīng)理的高明之處。那些離開(kāi)寧波近半個(gè)世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對(duì)這一心理，經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八飯店做夜床方式案例：下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員她開(kāi)的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開(kāi)一只角。莫小姐打開(kāi)電視機(jī)，靠在開(kāi)好的張床上看電視，但覺(jué)得電視機(jī)的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開(kāi)的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。評(píng)析：在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對(duì)面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)著店員工對(duì)客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒(méi)有看到過(guò)為她提供服務(wù)的人員，但一定感到了飯店她的友好和關(guān)注?？头糠?wù)員從客人轉(zhuǎn)動(dòng)的電視機(jī)中了解到客人的要求，想看電視而方向不對(duì)，并主動(dòng)整了第二天所開(kāi)的夜床。所以，在飯店服務(wù)中，只要服務(wù)人員有心，即使是開(kāi)夜床這樣的常規(guī)工作也可做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。如本例中的夜床服務(wù)，有些飯店為體現(xiàn)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜歡睡哪張床時(shí)，可以開(kāi)靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)意觀察，記錄客人睡過(guò)的是哪張床，第二天就開(kāi)客人喜歡的床。11

實(shí)際上，飯店中類似的服務(wù)很多，如尊重住店客人對(duì)空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對(duì)客人而言正是這種細(xì)致溫馨的服務(wù)其感動(dòng)，因?yàn)檫@些工作無(wú)疑為他們提供了方便，讓他們更覺(jué)得舒適。案例十九能不能將煙缸放在我旁邊案例：幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇⑸蛳壬惨恢Ы又恢С闊?。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，迅速前來(lái)為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來(lái)?yè)Q煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這，沈先生對(duì)小葉說(shuō)quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊"葉回答說(shuō)"對(duì)不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"評(píng)析：在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，并尊重客人的意愿。本例中的公共區(qū)域保潔員小葉機(jī)械地理解飯店的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時(shí)沒(méi)有照到他的使用習(xí)慣，只是考慮了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時(shí)，小葉向客人解釋這是飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她沒(méi)有理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了更好地為客人服務(wù)而制定的，在招待標(biāo)準(zhǔn)程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實(shí)際需要。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。在實(shí)際工作中一個(gè)優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過(guò)觀察，了解客人的習(xí)慣與需要，并適時(shí)地加以滿足，如小葉完全以在清理煙缸后，尊重沈先生的習(xí)慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定位置。案例二十三張環(huán)?？ò咐耗筹埖甑目头坷锓旁谌龔埈h(huán)保卡片。其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著"尊敬的賓客：如果您在打點(diǎn)行李時(shí)忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等只要給客房部個(gè)電話（分機(jī)們立刻免費(fèi)給您送來(lái)"其二，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著"敬的賓客：你可曾想過(guò)，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無(wú)必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大洗滌劑對(duì)我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請(qǐng)您做出決定，將毛巾投入浴缸表您要求將其更換；否則意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對(duì)環(huán)保的支持！其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著"尊敬的賓客：通常我們每天都對(duì)客人的床單進(jìn)行換洗，如果您覺(jué)得沒(méi)有必要時(shí)，請(qǐng)于清晨將此卡放在床上，一天您的床單將不再更換。感謝您對(duì)飯店綠色行動(dòng)的支持"評(píng)析：隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，飯店行業(yè)雖然對(duì)環(huán)境的影響不分引人注目，但實(shí)際上也面臨著一系列的環(huán)境問(wèn)題，包括能源問(wèn)題、水資源問(wèn)題、各種用品問(wèn)題、棄物處理問(wèn)題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學(xué)物品帶來(lái)的問(wèn)題。隨著消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變和國(guó)家環(huán)保政策法令的日益完善，這些環(huán)境問(wèn)題使飯店面臨著嚴(yán)峻的挑，但與此同時(shí)也給飯店帶來(lái)了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的發(fā)展機(jī)遇。由此，許多飯店已經(jīng)開(kāi)始加入創(chuàng)綠色飯店12

的活動(dòng)。三張環(huán)?？ㄆ皇沁@些飯店中最為能行的一種環(huán)保措施，目的在于引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色費(fèi)。通常情況下，讀過(guò)這種卡片的客人會(huì)配合，至少會(huì)了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進(jìn)而接受這做法。在飯店中，確實(shí)存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤(rùn)膚露、剃須刀等。不可否認(rèn)有些客人需要這些用品，但不是每個(gè)客人都需要。飯店應(yīng)兼顧客人的需要與環(huán)保的矛盾，放入本例中的一張卡片后店需在客房中心或工作備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要再要每間客房配備。本例中的第二、第三張關(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過(guò)鼓勵(lì)住宿超過(guò)一天的客人重復(fù)使用自己過(guò)的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種覺(jué)的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動(dòng)的同時(shí)，也使得客人感到自己是一個(gè)高尚的人而感到滿足。大堂有客戶來(lái)訪說(shuō)月日要舉辦一個(gè)250人的宴會(huì)，并有間房，如何為客戶安排？分析）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會(huì)具體日期、住房的體時(shí)間及所住天數(shù)，讓客人稍候。（2）致電營(yíng)銷部，讓同確認(rèn)月8日會(huì)廳是否有人訂，如果沒(méi)有的話先預(yù)留，再于前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人。（3回復(fù)客人場(chǎng)地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會(huì)的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請(qǐng)中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒(méi)空可預(yù)約下次見(jiàn)面的時(shí)間，并要求客人月日前提供住客姓名，以便提早安排有特殊要求可適當(dāng)—grade1間房）（4感謝客人的來(lái)訪，預(yù)約下次見(jiàn)面時(shí)間，送客人離店。最后記住下訂房單給預(yù)定部。案例二十：案例：

礦泉水月日晚點(diǎn)右，8209客人打電話前臺(tái)說(shuō)們服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒(méi)給我送，牙刷少一個(gè)班待員說(shuō)抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等人很不興的說(shuō)到光道歉有什么用，馬上給我送過(guò)來(lái)掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說(shuō)明情況。評(píng)析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖瞿?。再有就是?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒(méi)有備，簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是—的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，而管理者在檢工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒(méi)有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大陷。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情不對(duì)來(lái)說(shuō)都不能偷工減料任省略換個(gè)角度思考假自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒(méi)什么，連最基本的東西都沒(méi)有，那你會(huì)是什么樣的感覺(jué)。在工作當(dāng)中要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。案例二十：一個(gè)可口可樂(lè)案例：月日服務(wù)員在清理間，把所有的垃圾都收走了，晚：分先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂(lè)瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事我們向客人道了歉主管李世輝去垃圾站回收藏品和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間次客人賠道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。評(píng)析：在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還給客13

人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營(yíng)造一種氣氛，就是家感覺(jué)，這就靠我們的用心工過(guò)程中們要注意客人一切括喜好慣如說(shuō)可樂(lè)瓶子家知道8236房間里多日來(lái)放著許多可樂(lè)瓶子類還不一樣們就應(yīng)該多注意一下這方面什會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說(shuō)我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一好，并會(huì)多注意，更不用說(shuō)去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說(shuō)我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人供個(gè)性化服務(wù)了另方面我在清理間過(guò)程中一定要謹(jǐn)慎對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)該清理的要理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)。案例二十：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：10日午15給客人送零錢時(shí)8302常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評(píng)析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開(kāi)口之前完成我們的本工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開(kāi)口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于客我們都有小整，如果我們客人從自己心里都當(dāng)成接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開(kāi)口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺(jué)，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來(lái)對(duì)待我們的“朋、親人、家人呢？案例二十：一間客房案例：月18日晨大約在：左，前臺(tái)通知搶，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開(kāi)會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒(méi)來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開(kāi)完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后上搶，當(dāng)衛(wèi)班查完，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)客人把行李放入房間，臺(tái)班開(kāi)始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒(méi)有搬出來(lái)。當(dāng)時(shí)布草還沒(méi)來(lái)，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說(shuō)你們半多小時(shí)做不出一間房評(píng)析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人們把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人班作為客房的一個(gè)重要位置有好自己的大門最后導(dǎo)致客投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒(méi)有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須足的，無(wú)論是誰(shuí)接到這一信息后都必須有所反映讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了第一時(shí)間回應(yīng)客人需求。事情發(fā)生后，兩者都沒(méi)有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，像這件事14

與自己無(wú)關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的響不好，“小河有水大河滿，大河無(wú)水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。案例二十：就差這一話案例：年10月11日上房的客人打電話給某酒前臺(tái)服務(wù)員，通知說(shuō)“把我房間的電話外線開(kāi)通臺(tái)務(wù)員查了查付款式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說(shuō)您稍等，馬上給您通服務(wù)員以最快的速度開(kāi)通了電話了一會(huì)兒客打電話來(lái)“我房間的電話開(kāi)通了嗎？服務(wù)回答：“已經(jīng)開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘’就可以了人頓一會(huì)兒說(shuō)給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏葐T聽(tīng)了之后，回答說(shuō)不起，先生。們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提寶貴意見(jiàn)評(píng)析：本案例中，前臺(tái)員工為客人開(kāi)通了外線電話，但是沒(méi)有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開(kāi)了電話是人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開(kāi)通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位實(shí)中來(lái)福州某三星級(jí)酒店大堂。這天中午12點(diǎn)過(guò)，總臺(tái)方向傳來(lái)陣陣“高音引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺(tái)快步走去。發(fā)出“女高音”的原來(lái)是一位住在本酒店809的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？”小馬上向服務(wù)員小了解情況。原來(lái)這位住房盧小姐是昨天下午點(diǎn)住的，今天上午上街采購(gòu)，過(guò)了中午12點(diǎn)才回酒店，打不開(kāi)房門，就在總臺(tái)大吵大鬧?？偡?wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費(fèi)用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不小時(shí)收1天房費(fèi)，與商店賣東西短斤少兩沒(méi)什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了?！叭绻悴蛔×耍铱梢越袠巧戏?wù)員幫你開(kāi)門，把行李提出來(lái)，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天了總臺(tái)服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購(gòu)來(lái)的大包小包頭也不回地離開(kāi)酒店，消失在街上的人群里。點(diǎn)評(píng)：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因?yàn)樗冀K沒(méi)明白酒店為什么還不到小就收她天房費(fèi)。盧小姐不明白“住天”的概念以理解，但總臺(tái)服務(wù)員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺(tái)服務(wù)員對(duì)此的解釋大多是起這是酒店規(guī)定的此怎么說(shuō)服客人呢？怎樣才能避免本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先服務(wù)員必須能解釋清楚為什么即使不到小時(shí)要收1天的費(fèi)用道理是客主要功是過(guò)夜的此只要客人在酒店過(guò)夜都要算費(fèi)用(除非個(gè)別酒店住房率太低夜也出售鐘點(diǎn)房則另當(dāng)別即是昨天上午入住今天中午點(diǎn)房盡超過(guò)小時(shí)也只按1天費(fèi)。關(guān)鍵看人是否在酒店過(guò)夜。其次，在客人入住時(shí)，估計(jì)離次日退房時(shí)間不24小但有過(guò)夜的，最都要告訴客人，我們將按天收費(fèi)。比如本案例盧小姐下午入住，總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說(shuō)個(gè)明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房？您說(shuō)住1天，房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。要是下午再住的話，要加收半天房費(fèi)的。假盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說(shuō)的道理，客人一般都會(huì)接受的。因此，客人含含糊糊說(shuō)“我住天”時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員卻不能含糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請(qǐng)客人看一下其中兩條“通知是于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存，另一條則與收費(fèi)有關(guān)，即結(jié)帳時(shí)間為中午，超過(guò)又如何計(jì)算)，然后請(qǐng)客人在簽名欄上簽字。假如客人反問(wèn)為什么要簽字，可以回答請(qǐng)您簽字，是說(shuō)明您收到我們上面通知了樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。15

案例二十：半夜值班遇到了難纏客投訴案例：在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了不少解釋工作，也不平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺(tái)，看見(jiàn)年紀(jì)在歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對(duì)我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò)：女客是我請(qǐng)來(lái)客人，她睡覺(jué)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來(lái)趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來(lái)遲，男子接到電話從家里趕來(lái)的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)，十分富有，也是省長(zhǎng)的侄女，來(lái)這里是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長(zhǎng)能立刻派人來(lái)解決問(wèn)題?，F(xiàn)她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。我首先對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意體貼的說(shuō)已經(jīng)很晚出給客人另安排一間房間早休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。客人不同意，要求酒店鄭重其實(shí)向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說(shuō)法。問(wèn)他們想要什么樣“說(shuō)法他們又不明說(shuō)，看意思是要賠償，只是前面說(shuō)過(guò)自己是富翁現(xiàn)在不好意思開(kāi)口罷了。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫(kù)值班室，車庫(kù)的值班人員就通知客中人一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里但客人一是嫌來(lái)晚了，又說(shuō)將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠讓趕走蝙蝠也不換房間非要道歉和賠償服員表示了歉意也不行。我在總臺(tái)一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來(lái)看肯定不是所謂層人物，這樣小題大做、虛張聲勢(shì)客人很少見(jiàn)，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過(guò)過(guò)癮，并要酒店全房費(fèi)。看來(lái)只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對(duì)策時(shí)，那坐在大沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來(lái)拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了……一邊叫喊著一邊沖過(guò)來(lái)抱總臺(tái)的電腦要往地下被我方將電腦搶下客也大吼大叫的沖過(guò)來(lái)狠狠的推搡我眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪我們采取了制的做法有和客人正面沖突是止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警由于派出所就附近警很快到了在警員的協(xié)調(diào)下我一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表，客人如對(duì)酒店服務(wù)工作有意見(jiàn)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，通過(guò)正常渠道解決問(wèn)題，采取暴力的做法不可取如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽(tīng)到那男子邊走邊對(duì)女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評(píng)析：、蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在店這幾年，只發(fā)生過(guò)這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開(kāi)紗時(shí)飛進(jìn)的，蝙蝠一直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。、除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。但是客人借題發(fā)是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠(chéng)懇的道歉、提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施后，其仍堅(jiān)持不合理求。、小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無(wú)的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語(yǔ)技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒無(wú)理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意的意見(jiàn)。、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會(huì)做正確選擇。事實(shí)上，我們是受客人評(píng)的酒店。16

案例二十：客人摔傷店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)任還是違約任案例：大興法院近日審結(jié)一起人身?yè)p害賠償案。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加議，誰(shuí)曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。嚴(yán)先生和教委同事到大興參加會(huì)議。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被往醫(yī)院治療。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴(yán)先生認(rèn)為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。酒在通道拐角處放置的體重秤，沒(méi)有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。據(jù)此嚴(yán)先生起訴到法院。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。分歧意見(jiàn)：本案在審理過(guò)程中就法律適用問(wèn)題產(chǎn)生三種意見(jiàn)。第一種意見(jiàn)認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒(méi)有全面履行合同義務(wù)，存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承違約責(zé)任。第二種意見(jiàn)認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，酒店負(fù)有保證其提供服務(wù)安全性的務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責(zé)任。第三種意見(jiàn)認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任，或者依照消費(fèi)者權(quán)益保法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院應(yīng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，判決以何種法律追究酒店的何種責(zé)任。評(píng)析：筆者同意第三種意見(jiàn)。我國(guó)合同法第60條定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法1條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，沒(méi)有做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學(xué)原理，嚴(yán)先生有權(quán)選適用哪一部門法來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益法應(yīng)當(dāng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求擇適用的法律定酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見(jiàn)，嚴(yán)先生選擇了追究店的違約責(zé)任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決。我國(guó)合同法第規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴(yán)先生登入住酒店時(shí)起，嚴(yán)先生就與酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便房客測(cè)量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無(wú)可厚非，但其沒(méi)有設(shè)置任何警示標(biāo)志，導(dǎo)致嚴(yán)先被體重秤絆倒受傷，說(shuō)明其沒(méi)有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。此外，我國(guó)民法通則第13規(guī)定，