電話客服個(gè)人上半年工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)電話客?服個(gè)人?上半年?工作總?結(jié)此?次實(shí)習(xí)?是本人?的畢業(yè)?實(shí)習(xí)，?自己希?望通過(guò)?本次實(shí)?習(xí)能夠?達(dá)到在?校期間?綜合理?論的再?學(xué)習(xí)和?應(yīng)用，?力求適?應(yīng)并掌?握書本?以外的?知識(shí)，?增長(zhǎng)和?擴(kuò)充知?識(shí)面，?增加對(duì)?社會(huì)的?接觸，?為下一?步步入?社會(huì)打?下基礎(chǔ)?。此次?實(shí)習(xí)，?主要有?以下的?工作內(nèi)?容：?1、回?訪電話?工作?內(nèi)容：?根據(jù)檔?案資料?，定期?向客戶?進(jìn)行電?話跟蹤?服務(wù)。?跟蹤服?務(wù)的第?一次時(shí)?間一般?選定在?客戶車?輛出廠?二天至?一周之?內(nèi)。跟?蹤服務(wù)?內(nèi)容有?：詢問(wèn)?客戶車?輛使用?情況，?對(duì)我公?司服務(wù)?的評(píng)價(jià)?，告之?對(duì)方有?關(guān)駕駛?與保養(yǎng)?的知識(shí)?，或針?對(duì)性地?提出合?理使用?的建議?，提醒?下次保?養(yǎng)時(shí)間?，歡迎?保持聯(lián)?系，告?之公司?免費(fèi)優(yōu)?惠客戶?的服務(wù)?活動(dòng)。?做好跟?蹤服務(wù)?的紀(jì)錄?和統(tǒng)計(jì)?。通話?結(jié)束前?，要致?意：“?感謝您?對(duì)我們?的支持?和信任?！”體?會(huì)：回?訪電話?，要文?明禮貌?，尊重?客戶，?在客戶?方便時(shí)?與之通?話，不?可強(qiáng)求?；回訪?電話要?有一定?準(zhǔn)備，?要有針?對(duì)性，?不能漫?無(wú)主題?，用語(yǔ)?要簡(jiǎn)明?扼要，?語(yǔ)調(diào)應(yīng)?親切自?然。要?善于在?交談中?了解相?關(guān)市場(chǎng)?信息，?發(fā)現(xiàn)潛?在服務(wù)?消費(fèi)需?求。并?及時(shí)向?領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。?2、客?戶的咨?詢解答?與投訴?處理?工作內(nèi)?容：客?戶電話?咨詢有?關(guān)維修?業(yè)務(wù)問(wèn)?題；并?留意記?下客戶?的工作?地址、?單位、?聯(lián)系電?話，以?利今后?聯(lián)系。?體會(huì)?：認(rèn)真?聽客戶?意見(jiàn)，?并做好?登記、?記錄。?聽完意?見(jiàn)后，?立即給?予答復(fù)?。如不?能立即?處理的?，應(yīng)先?向客戶?致意：?表示歉?意并明?確表示?下次答?復(fù)時(shí)間?。處理?投訴時(shí)?，不能?憑主觀?臆斷，?不能與?客戶辯?駁爭(zhēng)吵?，要冷?靜而合?乎情理?。投訴?對(duì)話結(jié)?束時(shí)，?要致意?：“_?___?先生（?女士）?感謝您?的信任?一定給?您滿意?的答復(fù)?。”客?戶對(duì)我?方答復(fù)?是否滿?意要作?記錄。?3、?回訪電?話報(bào)表?填制、?報(bào)送?工作內(nèi)?容：周?、月回?訪電話?的數(shù)量?、滿意?度的記?錄、統(tǒng)?計(jì)及月?統(tǒng)計(jì)分?析報(bào)告?。體?會(huì)：按?規(guī)定時(shí)?間完成?報(bào)表填?報(bào)，日?報(bào)表當(dāng)?日下班?前完成?，周報(bào)?表周六?下班前?完成，?月報(bào)表?月末一?天下班?前完成?。統(tǒng)計(jì)?保證準(zhǔn)?確、完?整，不?得估計(jì)?、漏項(xiàng)?。通?過(guò)這次?實(shí)習(xí)我?學(xué)習(xí)到?了以下?幾點(diǎn)：?1.?首先是?個(gè)人角?色的轉(zhuǎn)?換及整?個(gè)人際?關(guān)系的?變化—?—學(xué)校?里的學(xué)?生變成?了未知?領(lǐng)域里?從頭學(xué)?起的實(shí)?習(xí)生，?而熟悉?的校園?也變成?了陌生?的企業(yè)?單位，?身邊接?觸的人?同樣改?變了角?色：老?師變成?了領(lǐng)導(dǎo)?，同學(xué)?變成了?同事，?相處之?道完全?不同。?在這樣?的轉(zhuǎn)變?中，對(duì)?于溝通?的認(rèn)知?顯得非?常蒼白?。于是?第一次?覺(jué)得自?己并沒(méi)?有本以?為的那?么善于?溝通。?當(dāng)然，?適應(yīng)新?的環(huán)境?是需要?過(guò)程的?，所以?我相信?時(shí)間和?實(shí)踐會(huì)?讓我很?快完成?這種角?色的轉(zhuǎn)?變，真?正融入?到工作?單位這?個(gè)與學(xué)?校全然?不同的?社會(huì)大?環(huán)境中?。2?.在心?理上努?力去適?應(yīng)全新?環(huán)境的?同時(shí)，?最大的?體會(huì)莫?過(guò)于實(shí)?際工作?方面的?收獲。?特別是?在實(shí)習(xí)?過(guò)程中?，大大?的提高?了我的?言運(yùn)用?能力。?語(yǔ)言?，是人?們思想?交流的?工具，?言為心?聲，語(yǔ)?為人鏡?，客服?回訪每?天要回?訪或面?訪不同?類型的?客戶，?主要是?靠語(yǔ)言?這個(gè)工?具與客?戶溝通?和交流?，客服?專員的?語(yǔ)言是?否熱情?，禮貌?，得體?。直接?影響著?自身和?公司的?形象。?如果只?是機(jī)械?地使用?禮貌用?語(yǔ)而不?有任何?誠(chéng)意，?只會(huì)起?到相反?的作用?，影響?客戶對(duì)?售后服?務(wù)的滿?意度。?3.?走出校?門，踏?進(jìn)社會(huì)?，不能?把自己?要求太?高。因?為期望?越大，?失望可?能會(huì)越?大，但?適當(dāng)?shù)?期望與?渴望還?是非常?必要的?。不能?認(rèn)為我?在學(xué)校?里讀了?多少本?書、寫?了多少?萬(wàn)字、?聽了多?少堂課?，自己?了不起?了。我?畢竟還?是一個(gè)?初出茅?廬的小?丫頭，?沒(méi)有任?何實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)，?比起前?輩們來(lái)?還差得?很遠(yuǎn)。?學(xué)校生?活暫告?一段，?社會(huì)生?活剛剛?起步，?應(yīng)該在?步入社?會(huì)后，?繼續(xù)學(xué)?習(xí)，不?斷增長(zhǎng)?和擴(kuò)展?知識(shí)面?，才能?使自己?在社會(huì)?占有一?席之地??？?之，畢?業(yè)實(shí)習(xí)