2023年智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)方案

智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)方案第1章前言 錯(cuò)誤!未定義書簽。民生工程 錯(cuò)誤!未定義書簽。構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老體系 錯(cuò)誤!未定義書簽。構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系 錯(cuò)誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第2章項(xiàng)目概述 12」 系統(tǒng)管理層 2\o"CurrentDocument"2.2 業(yè)務(wù)管理層 22.2.1養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng) 32.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng) 32.2.3養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理系統(tǒng) 32.2.4服務(wù)對(duì)接及工單管理系統(tǒng) 4\o"CurrentDocument"第3章業(yè)務(wù)建設(shè)方案 5\o"CurrentDocument"系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 5\o"CurrentDocument"緊急救援子系統(tǒng) 6\o"CurrentDocument"生活求助子系統(tǒng) 7\o"CurrentDocument"老人定位 10\o"CurrentDocument"主動(dòng)關(guān)懷子系統(tǒng) 10\o"CurrentDocument"社區(qū)呼叫業(yè)務(wù) 10\o"CurrentDocument"遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù) 10\o"CurrentDocument"第4章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式 12\o"CurrentDocument"運(yùn)營(yíng)模式 12和本地運(yùn)營(yíng)商分成 12商業(yè)廣告 134.1.3為老人提供服務(wù)報(bào)酬收入 134.1.4設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式 13\o"CurrentDocument"服務(wù)方式 144.2.1 無(wú)償服務(wù) 144.2.2低償服務(wù) 144.2.3有償服務(wù) 144.2.4義工服務(wù) 144.2.5社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù) 14\o"CurrentDocument"第5章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案 155」 接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計(jì) 18語(yǔ)音接入部分 18\o"CurrentDocument"核心系統(tǒng)軟件方案設(shè)計(jì)匯總設(shè)計(jì) 20CTI軟件設(shè)計(jì)概要 205.2.2坐席端軟件設(shè)計(jì)概要 205.2.3錄音系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要 205.2.4主動(dòng)外呼平臺(tái)設(shè)計(jì)概要 205.2.5呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要 215.2.6業(yè)務(wù)報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要 21CTI中間件部分 22系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 22CTI功能特點(diǎn) 40\o"CurrentDocument"坐席平臺(tái)軟件 45坐席質(zhì)檢 47監(jiān)聽功能 48座席工作量統(tǒng)計(jì)和排班 49滿意度統(tǒng)計(jì) 50公告便簽 50\o"CurrentDocument"錄音部分 51系統(tǒng)特點(diǎn) 52錄音監(jiān)聽功能 53錄音方式 53錄音管理功能 53教學(xué)案例制作 55媒體資源記錄 55錄音資料回放 56系統(tǒng)自檢功能 56性能 56報(bào)表系統(tǒng) 57實(shí)時(shí)報(bào)表 57系統(tǒng)報(bào)表 58自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表平臺(tái) 59監(jiān)控平臺(tái) 64通訊狀態(tài)監(jiān)控 64IVR監(jiān)控 65告警 66座席監(jiān)控 66短信平臺(tái) 68系統(tǒng)架構(gòu) 69系統(tǒng)組成 70產(chǎn)品主要特點(diǎn) 75業(yè)務(wù)功能 785.8.5短信平臺(tái)與客戶原有系統(tǒng)接口 825.8.6 產(chǎn)品性能指標(biāo) 82座席端部分 83普通座席 835.9.2班長(zhǎng)座席 84軟化機(jī)功能 87智能化座席 94二次開發(fā)工具 96IVR開發(fā)工具-TiantiumIVRBuilder 96傳真開發(fā)工具-TiantiumFAXIDE 102座席系統(tǒng)二次開發(fā)工具TiantiumFramework 104第6章系統(tǒng)維護(hù)及管理 1126」 設(shè)備管理 112統(tǒng)計(jì)功能 1136.1.2后臺(tái)管理 1146.1.3跟蹤監(jiān)測(cè) 1166.1.4數(shù)據(jù)管理 117業(yè)務(wù)管理 1186.2.1話務(wù)員管理 118用戶管理 121數(shù)據(jù)管理 1226.2.4計(jì)費(fèi)管理 1236.2.5 服務(wù)質(zhì)量管理 124系統(tǒng)安全管理 127\o"CurrentDocument"第7章預(yù)算 129總預(yù)算 129IPX硬件設(shè)備 130\o"CurrentDocument"呼叫中心核心平臺(tái)軟件 130\o"CurrentDocument"業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件 132\o"CurrentDocument"第三方服務(wù)器 133第1章項(xiàng)目概述老人需要得到的服務(wù)有兩種：一是緊急救助，老人家里可能會(huì)發(fā)生一些緊急情況，如：老人岀現(xiàn)緊急病情而家里又沒有人的情況下，如果能有人及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并采取緊急措施,對(duì)用戶是一個(gè)很大的幫助。二是一般服務(wù)，譬如家里水管壞了、電燈壞了、沒有煤氣了等等，如果這時(shí)候能夠通過(guò)一種簡(jiǎn)單方式很快讓人來(lái)幫你，對(duì)用戶尤其是老人不就方便多了？當(dāng)然這兩種家庭幫助顯然可以通過(guò)電話的方式獲得幫助，撥打110,或撥打服務(wù)公司電話。問題是如果老年人緊急病癥，很可能已經(jīng)不能撥打電話，或者即使能夠撥打電話，但是已經(jīng)不能講話，110.120無(wú)法知道求救的具體位置，使得救助變得無(wú)效；而撥打服務(wù)公司電話更需要記住很多服務(wù)公司的電話號(hào)碼，對(duì)用戶來(lái)講很麻煩，所以很多家里都張貼了熱線電話號(hào)?！豆局悄莛B(yǎng)老服務(wù)中心一站式服務(wù)平臺(tái)解決方案》及配套的《養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)》、智能終端產(chǎn)品（一鍵通呼叫器、老人手機(jī)），是在深刻理解國(guó)家政策和社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)民政部門構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系、構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)模式的需求，而開發(fā)的一套完整的信息化應(yīng)用系統(tǒng)。該方案通過(guò)為老年人提供一部集移動(dòng)通訊和一鍵通呼叫器為一體的手機(jī)，全天候?yàn)槔夏耆颂峁┚o急支援、信息查詢、遠(yuǎn)程醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)、家政上門、電器維修等服務(wù)項(xiàng)目的綜合服務(wù)系統(tǒng)。還可通過(guò)心電監(jiān)測(cè)器、血壓監(jiān)測(cè)儀、健康千里眼等設(shè)備能夠檢查老人的血壓、體重、血脂等狀況，讓普通的日常生活融入系統(tǒng)的醫(yī)療檢查，所測(cè)數(shù)據(jù)直接傳送到所屬醫(yī)療服務(wù)中心的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療，必要時(shí)上門進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。其服務(wù)特點(diǎn)：一是隨時(shí)隨地；二是一鍵求助；三是服務(wù)全面。養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)信息化項(xiàng)冃可與三級(jí)（公司總部一站式信息平臺(tái)、公司各區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)、公司社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)站）養(yǎng)老服務(wù)屮心服務(wù)平臺(tái)緊密結(jié)合，既為信息化養(yǎng)老服務(wù)中心提供了服務(wù)載體，又全面提升了養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)水平。公司呼叫系統(tǒng)將保證居民尤其是老人當(dāng)有服務(wù)需要時(shí)，不用記任何電話號(hào)碼，只要按下紅色按鈕就能獲得緊急幫助，按下綠色按鈕就能獲得一般幫助。以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及支援中心'‘為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)"為基本服務(wù)內(nèi)容，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源"為服務(wù)主體，建立完善的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院''（虛擬養(yǎng)老院）。系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)管理人員到服務(wù)對(duì)象（老齡人群）可劃分為一下幾個(gè)層面：1.1系統(tǒng)管理層主要是對(duì)信息化系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)本身進(jìn)行管理的，基本上由負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)運(yùn)行的專業(yè)技術(shù)人員管理并進(jìn)行操作。1.2業(yè)務(wù)管理層也可稱作“信息管理層”。主要是針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建及服務(wù)過(guò)程進(jìn)行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。具體包括以下部分:養(yǎng)老檔案電子化管理實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的電子化檔案建設(shè)及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，主要功能包括：A、 以政府為主導(dǎo)的多級(jí)信息采集及填報(bào)，建立適合養(yǎng)老服務(wù)開展的老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來(lái)源、特長(zhǎng)及愛好等等）。B、 服務(wù)（內(nèi)容及補(bǔ)貼）標(biāo)準(zhǔn)的制定及審批、公示等管理工作。通過(guò)該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對(duì)轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象進(jìn)行摸底建檔，為養(yǎng)老服務(wù)的開展提供基礎(chǔ)的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)通過(guò)該系統(tǒng)，可以通過(guò)多級(jí)管理模式，分片（最小到社區(qū)或者養(yǎng)老服務(wù)站）完成服務(wù)機(jī)構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的開展提供服務(wù)種類多樣、覆蓋區(qū)域廣泛的服務(wù)保障。養(yǎng)老服務(wù)券電子化管理為了體現(xiàn)政府對(duì)老年人的關(guān)愛，可以對(duì)高齡老人或是孤寡老人提供免費(fèi)服務(wù)卷，一般不要直接補(bǔ)助現(xiàn)金，因?yàn)?，補(bǔ)助現(xiàn)金后，老年人是不舍得再來(lái)購(gòu)買服務(wù)，還有若補(bǔ)助現(xiàn)金的話，就有可能不子女領(lǐng)走，老人得不到免費(fèi)的政府服務(wù)，也體現(xiàn)不出政府對(duì)老人的關(guān)愛，而發(fā)放養(yǎng)老電子服務(wù)卷是比較實(shí)用的辦法。在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)（義工）管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，可以建立一套電子化的針對(duì)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)券的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。養(yǎng)老檔案管理系統(tǒng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)及義工管理系統(tǒng)、養(yǎng)老券電子化管理系統(tǒng)這三個(gè)部分整合到一起，即可實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老券的生成、印制、發(fā)放、兌換結(jié)算、回收等管理功能。系統(tǒng)可靈活的支持多批次、不同性質(zhì)、不同面值和有效期限的養(yǎng)老券的電子化網(wǎng)絡(luò)化管理。服務(wù)對(duì)接及工單管理在建立了完善的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化管理跌基礎(chǔ)上，通過(guò)建立呼叫中心及養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站，將老齡人員的服務(wù)請(qǐng)求集中到一個(gè)呼叫中心平臺(tái)上，由坐席人員完成服務(wù)接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先）；并按照慣例要求對(duì)服務(wù)構(gòu)成進(jìn)行監(jiān)督和回訪，保證老人的請(qǐng)求得到很好的滿足。服務(wù)種類可以靈活的設(shè)置和分類，訂單（工單）的流轉(zhuǎn)形成管理閉環(huán)，并可生成一系列管理報(bào)表，導(dǎo)岀和打印，為運(yùn)營(yíng)提供決策和管理依據(jù)。各區(qū)可結(jié)合實(shí)際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區(qū)為單位建立養(yǎng)老服務(wù)中心信息和呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極打造一個(gè)設(shè)施配套，服務(wù)健全、方便快捷、惠及廣泛的“養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心,,平臺(tái)，為居家老年人提供更多更好的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務(wù)對(duì)象，企事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為網(wǎng)點(diǎn)，社區(qū)義工為補(bǔ)充，為老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，建立全方位的信息化的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)體系"的工作目標(biāo)。真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心J從而推動(dòng)家庭和諧、社區(qū)和諧、社會(huì)和諧！

第2章業(yè)務(wù)建設(shè)方案2.1系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)應(yīng)用層€A/SJKapp魔務(wù)裔家系統(tǒng)玫府監(jiān)It系統(tǒng) 用戶自助中心應(yīng)用層€A/SJKapp魔務(wù)裔家系統(tǒng)玫府監(jiān)It系統(tǒng) 用戶自助中心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理|居家養(yǎng)老管理老人檔案管理覽原官理林生活服務(wù)荊神娛樂日間照科入住飾健康檔案呼叫中心緊急呼救學(xué)習(xí)培訓(xùn)接待管理費(fèi)用管理服務(wù)商管理砂剛古服務(wù)工單即時(shí)宦位精神慰蹲老人管理老人普理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與懂理支養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理健體檢咨詢回復(fù)娛樂活動(dòng)入托甌服務(wù)篇理志戀者管理干預(yù)13訪上門看護(hù)電子圍欄興趣圈子牧費(fèi)管理床位管理醫(yī)護(hù)人員tf理慢病專項(xiàng)管理主動(dòng)關(guān)懷安防告警老年大學(xué)員工管理曾能吞護(hù)會(huì)員卡管理家屋醫(yī)生商品購(gòu)買接譽(yù)處理幫扶結(jié)對(duì)資料管理庫(kù)存管理@令色%Q% 移動(dòng)終後 手環(huán)血壓計(jì)血糖儀體脂監(jiān)測(cè)心電監(jiān)控血氧儀體溫計(jì)3秤Tm監(jiān)控設(shè)番 一鎮(zhèn)呼叫舊能床怕接口展云平臺(tái)11 GPS接口 ||短信接口 11物聯(lián)設(shè)備接口|支付接口 I |醫(yī)保系統(tǒng)接口I|其它系統(tǒng)接口系統(tǒng)主要由網(wǎng)站子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)兩大部分組成。其中，運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)包括：為老服務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)（即后臺(tái)管理系統(tǒng)）、接口程序等部分。通過(guò)接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動(dòng)基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語(yǔ)音合成系統(tǒng)）、手機(jī)程序（客戶端軟件）等。服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程

/TJO田fW11^機(jī)構(gòu)養(yǎng)老 /TJO田fW11^機(jī)構(gòu)養(yǎng)老 田田曲缶U1智慧養(yǎng)老■■中心2.2緊急救援子系統(tǒng)緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。針對(duì)老人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務(wù)。包括通知物業(yè)保安、老人子女、居委會(huì)以及衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)、120等等。屮心坐席人員會(huì)在第一時(shí)間，盡快的根據(jù)老人的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，從而保障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。具體實(shí)現(xiàn)方式：老年人通過(guò)配備的專用終端或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打指定的平臺(tái)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入緊急救援服務(wù)狀態(tài)。呼叫中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，通過(guò)和老人通話，了解狀況，并作相應(yīng)處理；同時(shí)通過(guò)短信通知指定的家屬。如接通無(wú)人應(yīng)答，則啟動(dòng)緊急流程，通知物業(yè)保安或社區(qū)養(yǎng)老站上門查看處理。對(duì)于沒有配備含GPS功能的手機(jī)的用戶，系統(tǒng)自動(dòng)在地圖上顯示其登記的住址；對(duì)于配備含GPS功能的手機(jī)的用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在地圖上顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。2.3生活求助子系統(tǒng)一般性的求助于信息，比如送水需求，電燈壞了等，客戶按下綠色按鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。

求救（按鍵）雙擊需要處理的信息行，會(huì)出現(xiàn)如下詳細(xì)的客戶信息和需要處理的選項(xiàng)和記錄欄。

主要的服務(wù)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)、健康咨詢、送水送餐、訂票、就醫(yī)預(yù)定、法律維權(quán)、心理咨詢等等。主要是通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)整合第三方單位及服務(wù)信息，根據(jù)老人的需求，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接完成。從而為老人提供多方位的專業(yè)的服務(wù)對(duì)接。2.4老人定位老人迷失方向、突發(fā)疾病無(wú)法找到老人的位置時(shí)，老人按呼叫終端緊急按鍵(SOS)時(shí),平臺(tái)能迅速找到老人所在的位置，子女也可以主動(dòng)查詢老人位置。2.5主動(dòng)關(guān)懷子系統(tǒng)綜合運(yùn)用電話、短信等通信手段，平臺(tái)可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣狀況、保健護(hù)理、疾病預(yù)防、政府的為老政策等等主動(dòng)的發(fā)送給老人，讓老人感受到政府和社會(huì)的關(guān)愛。平臺(tái)可按一定條件(按地理區(qū)屬、年齡、性別等)選擇對(duì)應(yīng)的老人，自動(dòng)或人工手動(dòng)通過(guò)短信、語(yǔ)音給老年人的手機(jī)、固話發(fā)送文字、語(yǔ)音消息。內(nèi)容包括：生日提醒、用藥體驗(yàn)、保健養(yǎng)生、天氣預(yù)報(bào)、政策法規(guī)、老年活動(dòng)等。2.6社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)針對(duì)所有呼叫，社區(qū)服務(wù)中心以及響應(yīng)的處理點(diǎn)通過(guò)監(jiān)視器的彈屏能夠第一時(shí)間獲知，在屏幕上以醒目的窗口提示。系統(tǒng)可以根據(jù)來(lái)電號(hào)碼與老年人資料進(jìn)行匹配，跳出該呼叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)老人的詳細(xì)信息，包括病史、親人資料等。2.7遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)在現(xiàn)代社會(huì)里，忙碌的工作、緊張的生活節(jié)奏、異地的學(xué)習(xí)和工作，使我們無(wú)意間疏忽了對(duì)老人身體健康的關(guān)愛。面對(duì)年歲漸高的父母身體健康情況，更多的是一種心有余而力不足的無(wú)奈。所以，當(dāng)岀現(xiàn)意外時(shí)，及時(shí)、專業(yè)、有效的救助是十分重要的。為此，公司養(yǎng)老服務(wù)中心平臺(tái)推出了遠(yuǎn)程健康監(jiān)控系統(tǒng)，當(dāng)老人的健康體征出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)通知本人或子女，并且平臺(tái)自動(dòng)保存的老人健康數(shù)據(jù)，可以供老人就醫(yī)的醫(yī)院參考。心臟病、糖尿病、高血壓等慢性疾病已經(jīng)成為危害人們健康和生命的重大疾病，目前中國(guó)有1.7億高血壓患者，xxxx萬(wàn)糖尿病人（1%住院率，每年費(fèi)用XXXX元），xxxx萬(wàn)高血壓患者，每年超過(guò)250萬(wàn)人死于心血管病。社區(qū)人員（主要是老人）可以使用指定的一些健康監(jiān)測(cè)儀器（比如心電儀、血氧儀、血壓儀器、血糖儀）來(lái)測(cè)量身體的各項(xiàng)健康指標(biāo)，這些信息會(huì)自動(dòng)傳送到服務(wù)中心，服務(wù)中心給老人自動(dòng)建立健康檔案庫(kù)，當(dāng)監(jiān)測(cè)到健康狀況異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示服務(wù)中心人員，也會(huì)自動(dòng)給老人子女發(fā)送必要的短信息，告訴子女老人的健康狀況異常，請(qǐng)及時(shí)去就診。第3章社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)模式3.1運(yùn)營(yíng)模式和本地運(yùn)營(yíng)商分成老人機(jī)有最低消費(fèi)，養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心可以和移動(dòng)或者聯(lián)通或者電信談一個(gè)分成比例。比如老人機(jī)最低消費(fèi)10元/月，養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心每個(gè)月分成1元。當(dāng)然，老人對(duì)錢很在意，這個(gè)時(shí)候，可以建議老人機(jī)實(shí)行與親屬捆綁方式。只要子女手機(jī)有錢，老人機(jī)就可以正常使用。這樣的事情，運(yùn)營(yíng)商也是愿意做的。因?yàn)樵黾恿擞脩麴ば裕岣吡擞脩綦x網(wǎng)門檻。在老人不用直接繳費(fèi)情況下，老人對(duì)話費(fèi)就沒有感覺了。為了增加分成收入，可以開發(fā)增值應(yīng)用，比如用藥提醒，語(yǔ)音天氣預(yù)報(bào)、語(yǔ)音當(dāng)?shù)丶磿r(shí)新聞、老年人專題語(yǔ)音聊天室、利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)構(gòu)建的老年人語(yǔ)音號(hào)碼本（老人不用記憶子女號(hào)碼，撥通服務(wù)中心號(hào)碼，直接說(shuō)出子女名字即可撥通電話）。另外，老年人拿到老人機(jī)是通過(guò)交話費(fèi)送手機(jī)方式，一般，手機(jī)采購(gòu)價(jià)的1：1.5或者1：1.8是繳費(fèi)送機(jī)。商業(yè)廣告如果該養(yǎng)老服務(wù)中心具有本地區(qū)全部老人信息，那么具有針對(duì)性的廣告就可以操作，從這個(gè)意義上說(shuō)，該信息對(duì)老年藥品、老年用品廠商就有價(jià)值了。例如，系統(tǒng)可以搜索出失能老人親屬信息，賣輪椅的廠家就可以給其親屬發(fā)送針對(duì)性廣告。該廣告到達(dá)率將是最高的。這件事情如果做好了，是老年人的福音，但做不好，有可能被老年人投訴。所以，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，原則和良心是都要考慮的。為老人提供服務(wù)報(bào)酬收入老人需要家政服務(wù)、保潔服務(wù)、鐘點(diǎn)服務(wù)、跑腿服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、康復(fù)理療服務(wù)、情感慰藉服務(wù)等，都可以通過(guò)一站式信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行及時(shí)、高效、就近的服務(wù)，從而獲得勞動(dòng)服務(wù)報(bào)酬。設(shè)置養(yǎng)老政府補(bǔ)貼模式很多地方，政府通過(guò)購(gòu)買服務(wù)的方式，來(lái)做老人養(yǎng)老補(bǔ)貼。將養(yǎng)老服務(wù)定義為養(yǎng)老券，并全程監(jiān)控養(yǎng)老權(quán)的分發(fā)、消費(fèi)、回收，并具備防偽查詢，詳細(xì)的報(bào)表功能。杜絕了以往養(yǎng)老券發(fā)放失控現(xiàn)象。養(yǎng)老券是有一定量的沉淀的，原因大多是過(guò)期、丟失或者忘記使用。這部分的沉淀，也是養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心的收入組成部分。一個(gè)運(yùn)行良好的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)屮心，不僅能為本地老人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)，也保持了自身的良性發(fā)展。同時(shí)，也為本地政府解決了養(yǎng)老難題，為政府排憂解難。在很多地方，政府每年都會(huì)拿出一些財(cái)政收入，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)中心進(jìn)行補(bǔ)貼。3.2服務(wù)方式無(wú)償服務(wù)這類服務(wù)針對(duì)散居的“三無(wú)"老人，其中75周歲以上的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、市級(jí)以上勞動(dòng)模范、百歲老人、低保和低保邊緣人群、持有特困殘疾證和特困職工證人員，每人每月由縣（市、區(qū)）政府根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，發(fā)放一定數(shù)額的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)券。低償服務(wù)對(duì)生活不能自理或不能完全自理且經(jīng)濟(jì)比較困難的社區(qū)獨(dú)居、空巢老人，爭(zhēng)取每人每月由政府發(fā)放一定數(shù)額的養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)券。有償服務(wù)有經(jīng)濟(jì)能力、需要上門服務(wù)的老人，通過(guò)自己購(gòu)買，由養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)機(jī)構(gòu)提供各種服務(wù)。義工服務(wù)通過(guò)志愿者、低齡老人為社區(qū)老年人提供義工服務(wù)。社會(huì)力量認(rèn)購(gòu)服務(wù)針對(duì)特殊困難的老人，積極動(dòng)員社會(huì)力量，包括通過(guò)企業(yè)或社會(huì)個(gè)人為老年人實(shí)行認(rèn)購(gòu)服務(wù)。第4章社區(qū)呼叫中心技術(shù)方案從技術(shù)角度而言，一個(gè)呼叫中心主要由五部分組成：交換系統(tǒng)（PBX/語(yǔ)音卡系統(tǒng)）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI中間件/ACD、人工座席、錄音系統(tǒng)。加上數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)共五大部分。交換系統(tǒng)（語(yǔ)音接入部分）交換系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)電話從PSTN到呼叫中心的接入。交換系統(tǒng)是提供CTI控制的基礎(chǔ)，從硬件層面提供可控制接口，供CTI中間件調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn)電話和計(jì)算機(jī)的集成。穩(wěn)定高效的交換系統(tǒng)是成功實(shí)施呼叫中心的基礎(chǔ)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）IVR（InteractiveVoiceResponse）系統(tǒng)是呼叫中心項(xiàng)目中建設(shè)不可缺少的重要組成部分，它可以在7X24小時(shí)的為客戶提供更可靠、更快捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，降低服務(wù)成本，而且維護(hù)簡(jiǎn)單、容易擴(kuò)充。IVR系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程控制，在自動(dòng)流程運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)?？蛻魮芡ê艚兄行碾娫?，即進(jìn)入IVR語(yǔ)音菜單的引導(dǎo)。IVR的作用是使客戶方便、快捷地得到所需服務(wù)，所以IVR的設(shè)計(jì)要求友好、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、提示性強(qiáng)、風(fēng)格統(tǒng)一，所以IVR系統(tǒng)的設(shè)計(jì)成為整個(gè)呼叫中心設(shè)計(jì)的關(guān)鍵之一。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，可實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，因此，IVR系統(tǒng)在座席員下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。CTI中間件CTI中間件是一臺(tái)與交換系統(tǒng)相連接的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI中間件與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。由于歷史的原因，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的鏈路協(xié)議。要想讓CTI中間件同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議是不現(xiàn)實(shí)的，因此，許多公司都推出了一個(gè)運(yùn)行于其上的CTI中間件，由該中間件來(lái)完成底層的協(xié)議操作。CTI中間件通常完成以下幾項(xiàng)功能：同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送。協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移?；谟?jì)算機(jī)的電話路由。提供CTI應(yīng)用的編程接口。人工座席座席由一個(gè)座席工作機(jī)或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話或終端、座席工作機(jī)上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使座席員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。座席員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。呼叫中心的一些諸如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等服務(wù)，必須由人工座席來(lái)完成。人工座席的工作設(shè)備包括話機(jī)、耳麥、話筒和運(yùn)行座席應(yīng)用程序的座席工作機(jī)或計(jì)算機(jī)終端。座席員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)和離線監(jiān)控座席人員與客戶之間的談話，評(píng)測(cè)座席的服務(wù)質(zhì)量。并且可以將錄音作為質(zhì)量管理的依據(jù)，更好地提高服務(wù)品質(zhì)。4.1接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計(jì)本次項(xiàng)目的配置報(bào)價(jià)的范圍為：語(yǔ)音設(shè)備一套，本期需支持20個(gè)座席的接入，未來(lái)能夠支持?jǐn)U展到100個(gè)座席的規(guī)模，語(yǔ)音設(shè)備的擴(kuò)容從20個(gè)座席擴(kuò)容到100個(gè)座席的規(guī)模需要在本次設(shè)備屮只需簡(jiǎn)單的增加硬件接入資源卡即可，無(wú)需再整套購(gòu)買以節(jié)約成本。錄音為20線；IP座席的數(shù)量為20,IP座席需配置和主交換設(shè)備廠商一致品牌的話機(jī),；耳脈為20個(gè)，耳脈必須為主交換設(shè)備廠商標(biāo)配產(chǎn)品或者是世界一線品牌。語(yǔ)音接入部分IPX軟交換服務(wù)器器設(shè)備，基于INTEL架構(gòu)，支持E1及各種模擬線路的接入，系統(tǒng)具備高可靠性。支持分散的控制方式，無(wú)單點(diǎn)故障，支持中央處理器及設(shè)備級(jí)的雙機(jī)熱備份。系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.999%o系統(tǒng)具有先進(jìn)性。除支持TDM和IP技術(shù)外，支持傳統(tǒng)呼叫屮心和IP呼叫中心的靈活配置。系統(tǒng)具有開放性?？商峁?00M以太網(wǎng)接口，通過(guò)TCP/IP同后臺(tái)系統(tǒng)通信，系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)的CTI通信協(xié)議。系統(tǒng)具有高可擴(kuò)展性。軟件支持客戶機(jī)/服務(wù)器的架構(gòu)，硬件支持模塊化的疊加。系統(tǒng)滿足下述性能：系統(tǒng)支持傳統(tǒng)的語(yǔ)音終端和IP終端用作坐席話機(jī)等。支持多種媒體接入：集成語(yǔ)音、傳真、IP、WEB、E-mail等。系統(tǒng)內(nèi)部的交換網(wǎng)絡(luò)滿足寬帶交換，保證內(nèi)部通信無(wú)阻塞。系統(tǒng)的呼叫處理服務(wù)器、存儲(chǔ)單元（硬盤），及其輔助設(shè)備提供全冗余的設(shè)計(jì)，當(dāng)進(jìn)行冗余切換時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換，保證系統(tǒng)的正常通訊。系統(tǒng)支持通過(guò)100M網(wǎng)口提供CTI接口，呼叫處理器板的冗余也可保證CTI鏈路的冗余備份。系統(tǒng)提供內(nèi)置的備份模塊作為冗余，如果CTI軟件發(fā)生故障，系統(tǒng)同樣保證正常的呼叫排隊(duì)。系統(tǒng)提供分布式的語(yǔ)音架構(gòu)，無(wú)論是在中心、遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)端坐席，系統(tǒng)都可以提供無(wú)縫的解決方案。詳細(xì)實(shí)現(xiàn)見CTI部分詳細(xì)介紹。系統(tǒng)完全滿足下述性能：平均無(wú)故障間隔MTBF大于3年,平均修復(fù)時(shí)間MTTR小于2小時(shí)。設(shè)備能夠在交流電源：220±10%VAC,50±3Hz；直流電源:-54VDC——?44VDC范圍內(nèi)工作。設(shè)備工作的環(huán)境：溫度：正常15。（3?28°C,極端5弋?45°C,變化范圍<5°C//h時(shí).濕度：正常45%?80%,極端20%?80%,變化范圍<10%/小時(shí)。4.2核心系統(tǒng)軟件方案設(shè)計(jì)匯總設(shè)計(jì)CTI軟件設(shè)計(jì)概要采用公司全套的IPX中間件系統(tǒng)，提供呼叫中心核心業(yè)務(wù)的處理，CTI設(shè)計(jì)容量為20坐席，運(yùn)行在IBMM3xxxxPC服務(wù)器上，通過(guò)配置雙機(jī)環(huán)境，保證核心CTI軟件的高用性。提供CTI核心處理的所有業(yè)務(wù)功能，CTI設(shè)計(jì)見技術(shù)方案書。坐席端軟件設(shè)計(jì)概要采用公司的坐席端軟件，我們將按照洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫屮心現(xiàn)有坐席界面，進(jìn)行調(diào)整性開發(fā)，提供坐席各類處理的標(biāo)準(zhǔn)功能、軟話機(jī)等等,提供班長(zhǎng)坐席等各類功能。錄音系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要通過(guò)公司的錄音軟件，提供20線LISCENCE的錄音。主動(dòng)外呼平臺(tái)設(shè)計(jì)概要通過(guò)公司自主開發(fā)的外呼平臺(tái)系統(tǒng)，加載洪山區(qū)政府社區(qū)呼叫中心的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，公司的外呼不采取LISENECE的計(jì)算模式，即上一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)模式即可。呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要采用公司的呼叫中心坐席監(jiān)控管理系統(tǒng)，確保實(shí)時(shí)的對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)及坐席狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督和控制。業(yè)務(wù)報(bào)表平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概要通過(guò)TSAPI協(xié)議，提供基于各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，提供高級(jí)的平臺(tái)分析和報(bào)表工具，提供各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。4.3CTI中間件部分431系統(tǒng)結(jié)構(gòu)接入資源：接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)外界接入的控制和話務(wù)交換管理的功能，系統(tǒng)可分為接入資源、交換平臺(tái)、IVR、CTISERVER.座席系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分；接入資源支持PSTN網(wǎng)的El或T1接入；支持VoIP的接入；支持移動(dòng)用戶、市話用戶、傳真用戶、internet用戶、ISDN用戶等等的接入；支持NO.7或NO.1信令方式；交換平臺(tái)釆用可與任意廠家支持CTI技術(shù)的交換機(jī)相連。系統(tǒng)的CTI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和資源的銜接，支持線程的并發(fā)處理，使系統(tǒng)的效率達(dá)到最高值，支持熱切換；座席系統(tǒng)對(duì)各座席資源靈活定義，提供強(qiáng)大的座席管理功能，具有智能路由和均勻話路分配功能；支持座席間的任意切換智能接入機(jī)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況靈活配置和增減系統(tǒng)的接入方式，通過(guò)模塊的增添和交換矩陣的管理，達(dá)到資源充分合理利用的目的；服務(wù)支持資源:主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器資源和其他應(yīng)用服務(wù)器資源；數(shù)據(jù)庫(kù)和語(yǔ)音傳真文件服務(wù)器采用集中式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，釆用雙機(jī)熱備份或鏡像容錯(cuò)功能，通過(guò)磁盤陣列等措施保證系統(tǒng)的安全可靠。服務(wù)器軟件采用支持客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，支持分布式的通用數(shù)據(jù)，基于TCP/IP協(xié)議，采用基于ANSI/ISOSQL的訪問方式，具有開放式的客戶機(jī)編程接口；應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型開發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)接口，包括任務(wù)管理器、內(nèi)/外部郵件服務(wù)器、語(yǔ)音/傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、自動(dòng)受理服務(wù)器、。應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐，完成呼叫控制、呼叫的智能路由選擇，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)監(jiān)控信息等。其中語(yǔ)音/傳真服務(wù)器存放語(yǔ)音、傳真文件；業(yè)務(wù)服務(wù)器處理和存放應(yīng)用業(yè)務(wù)；WEB服務(wù)器提供外部WEB接口和處理WEB訪問；自動(dòng)受理服務(wù)器處理自動(dòng)業(yè)務(wù)；應(yīng)用網(wǎng)關(guān)資源：實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的銜接提供接口網(wǎng)關(guān)，女山網(wǎng)管系統(tǒng)、0A系統(tǒng)、短消息系統(tǒng)及其其他呼叫中心系統(tǒng)等，系統(tǒng)通過(guò)這些網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息提取和信息交互，同時(shí)協(xié)調(diào)各部門工作，對(duì)各部門分配的任務(wù)實(shí)行時(shí)限管理，為用戶提供快捷便利的服務(wù)，提高服務(wù)部門的工作效率和管理水平;

IPSWITCH采用了軟交換的開放式體系結(jié)構(gòu)，分為4大功能平面，見下圖:媒體傳輸平面SignalingGaterayMe<liaServt?rE-MediaGatewaylVR(AutoAgentServer)?媒體傳輸平面SignalingGaterayMe<liaServt?rE-MediaGatewaylVR(AutoAgentServer)?'CS(1nterConfercenceCenej)SP(Softphone)DBA(DatabaseAccessServer?SoftSritch????媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)（SignalingGa（eway,SG）、媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway,MG）以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（e-MediaGateway,eMG）o信令網(wǎng)關(guān)（SG）完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)（MG）控制語(yǔ)音、會(huì)議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（EMG）控制平臺(tái)其他模塊對(duì)E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。呼叫控制平面為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA、JTAPLTAPI的呼叫控制接口。提供CSTA、JTAPLTAPI標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)平面管理自動(dòng)資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動(dòng)和人工服務(wù)。管理平面為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。管理層面分為OAMServer和OAMTerm,以及CCSOAM（以后考慮將CCSOAM合并到OAMTerm中）。OAMServer負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個(gè)后臺(tái)管理模塊，而OAMTerm提供了配置和維護(hù)的界面。它們都可以直接和數(shù)據(jù)庫(kù)交互，但其他各個(gè)功能平面只和OAMServer交互。媒體傳輸平面媒體傳輸平面包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)>媒體網(wǎng)關(guān)(MediaGateway,MG)>數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)>媒體服務(wù)器(MediaServer,MS)、TTS、ASR。這個(gè)平面實(shí)現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)之間的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；控制語(yǔ)音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用；呼制 T L SoftSwitch呼制 T L SoftSwitch控面*■I媒體傳輸平面eMGMG'fVendor*■

APIMSSGPOP3/stripVeidor■I媒體傳輸平面eMGMG'fVendor*■

APIMSSGPOP3/stripVeidor,sAPI*WebSMSCMail*SignalingMediaTTS*ASRServerServerDeviceDevice物理層媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，但向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，能夠同硬件的語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行接口，保證項(xiàng)目平滑的使用。使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個(gè)模塊的情況下,很容易進(jìn)行擴(kuò)展。從而實(shí)現(xiàn)TEL、SMS、FAX、E-mail>WEB等綜合介入，本期建設(shè)只提供TEL,FAX的接入。目前IPSWITCH的接入支持以下幾種硬件結(jié)構(gòu)：ISA/PCI結(jié)構(gòu)的語(yǔ)音板卡，包括NMS、Dialogic＞東進(jìn)等。以CompactPCI為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)。支持NMS,Dialogic的各種型號(hào)的中繼卡、語(yǔ)音卡、傳真卡、坐席卡、會(huì)議卡、7號(hào)信令卡、VoIP卡。如果需要7號(hào)信令接入，CompactPCI結(jié)構(gòu)必須包含信令網(wǎng)關(guān)(SG)。它的媒體服務(wù)(MS)功能是包含在MG中的；可以支持多交換節(jié)點(diǎn)組成的擴(kuò)展交換系統(tǒng)，最大容量可達(dá)到32K。由于Excel交換機(jī)的SS7接口包含在它的API中，因此不需要信令網(wǎng)關(guān)。目前不支持它實(shí)現(xiàn)VoIP功能的VDAC卡。它的媒體服務(wù)(MS)與MG分開在不同的模塊中；其他交換機(jī)：AVAYADEFINITYALCATELAxxxxNORTELMERIDIAN1華為C&C08-Q新美交換機(jī)..2 媒體服務(wù)器(MS).1 .1 媒體網(wǎng)關(guān)(MG)媒體設(shè)備主要是各種板卡，包括中繼卡、語(yǔ)音卡、傳真卡、VoIP卡、會(huì)議卡、坐席卡等。MG與媒體設(shè)備之間的接口是由硬件廠家提供的API。MG與信令設(shè)備之間的信令控制消息需要經(jīng)過(guò)SG進(jìn)行翻譯，變成內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口。呼入呼岀控制。中繼設(shè)備與PSTN網(wǎng)絡(luò)相連。對(duì)媒體網(wǎng)關(guān)來(lái)說(shuō)，它只控制媒體設(shè)備中的接入資源。當(dāng)有呼叫到來(lái)時(shí)，它初步判斷呼叫是否可以接受，如果允許接入，則將呼叫報(bào)告給SoftSwitch進(jìn)行處理。媒體網(wǎng)關(guān)在這個(gè)過(guò)程中完成與外部網(wǎng)絡(luò)的信令配合。媒體網(wǎng)關(guān)也可以接受SoftSwitch的呼岀請(qǐng)求，控制呼叫發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上。VoIP設(shè)備與IP網(wǎng)絡(luò)連接，與網(wǎng)絡(luò)上其他設(shè)備的接口可采用H.323協(xié)議或者SIP協(xié)議。信號(hào)音控制?？刂谱O(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以控制話機(jī)振鈴、送忙音、回鈴音以及其他普通電話的提示音。會(huì)議功能?？刂茣?huì)議設(shè)備的媒體網(wǎng)關(guān)可以創(chuàng)建會(huì)議、刪除會(huì)議、將設(shè)備加入會(huì)議、從會(huì)議中刪除設(shè)備、改變?cè)O(shè)備與會(huì)議的連接模式。呼叫鑒權(quán)功能。在媒體網(wǎng)關(guān)上有系統(tǒng)的字冠數(shù)據(jù)，媒體網(wǎng)關(guān)根據(jù)字冠數(shù)據(jù)分析被叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼，判斷呼叫是否合法。根據(jù)字冠數(shù)據(jù)，它還可以控制是否需要收/發(fā)主叫號(hào)碼。連接管理。媒體網(wǎng)關(guān)控制設(shè)備間的物理連接。它可以把兩個(gè)設(shè)備連接起來(lái)，也可以斷開它們之間的連接；它還可以用單向（只聽）模式將一個(gè)或多個(gè)設(shè)備連接到某一個(gè)設(shè)備上，實(shí)現(xiàn)廣播功能。媒體服務(wù)器為IVR提供一個(gè)媒體操作的接口，這個(gè)接口是內(nèi)部定義的。而實(shí)際的媒體操作是由媒體服務(wù)器通過(guò)硬件設(shè)備廠家提供的API控制媒體設(shè)備完成的。媒體設(shè)備包括語(yǔ)音卡、傳真卡等。媒體服務(wù)器提供的媒體操作主要有：語(yǔ)音播放?？梢詫⒄Z(yǔ)音文件（vox,wav,v41等類型）播放出來(lái)。可以播放整個(gè)語(yǔ)音文件，也可以播放其中的一部分（可以從頭播放，也可以只播放其中的一部分，可根據(jù)字節(jié)數(shù)做偏移）；語(yǔ)音合成。可以合成普通字符串、數(shù)字以及其他符號(hào)；.3信令網(wǎng)關(guān)（SG）信令網(wǎng)關(guān)完成信令設(shè)備（一般是信令卡）與媒體網(wǎng)關(guān)之間的格式轉(zhuǎn)換,并負(fù)責(zé)鏈路的管理。SG與信令設(shè)備之間的接口是由硬件設(shè)備廠家提供的API,有的是基于消息的（如Dialogic）,有的是基于函數(shù)調(diào)用的（如NMS）。信令網(wǎng)關(guān)提供給MG的接口消息包括呼叫控制消息和電路狀態(tài)報(bào)告消息，接口的原則是：與硬件無(wú)關(guān)。不管是哪個(gè)廠家的信令卡，給MG提供的接口是一樣的；和信令方式無(wú)關(guān)。不管是ISUP還是TUP,給MG提供的接口是盡量一樣的；信令網(wǎng)關(guān)對(duì)鏈路的管理包括以下功能：激活去活呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是SoftSwitch,它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務(wù)平面提供一個(gè)CSTA、JTAPkTAPI的接口，通過(guò)這個(gè)接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個(gè)過(guò)程。.1路由選擇功能SoftSwitch內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個(gè)路由，然后再?gòu)倪@個(gè)路由中選擇一個(gè)服務(wù)者。整個(gè)過(guò)程見下圖。

.2 .2 字冠分析在SoftSwitch中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請(qǐng)求的時(shí)候,SoftSwitch先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。匹配的規(guī)則是:查找被叫號(hào)碼的前幾位，如果字冠中定義的號(hào)碼與被叫的前兒位（多少位根據(jù)字冠的長(zhǎng)度決定）完全一致，則認(rèn)為初次匹配成功；檢查這個(gè)字冠對(duì)應(yīng)的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度，與被叫號(hào)碼比較，如果被叫號(hào)碼長(zhǎng)度在字冠的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度之間（含相等），則認(rèn)為匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：■是否要主叫。這個(gè)呼叫是否需要主叫號(hào)碼才允許接續(xù)。如果主叫方?jīng)]有提供主叫，SoftSwitch可以請(qǐng)求MG（和SG）向主叫方要主叫號(hào)碼；■釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三種。一般控制方式為互不控制。號(hào)碼變換是在字冠路由之后需要呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)常用的一種方法。包括主叫吃碼置碼和被叫吃碼置碼，可以將主叫號(hào)碼和/或被叫號(hào)碼進(jìn)行變換，置為新的主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼。系統(tǒng)定義兩個(gè)數(shù)據(jù)：吃碼數(shù)和置碼值，吃碼數(shù)規(guī)定將被叫號(hào)碼的前多少位進(jìn)行替換，置碼值規(guī)定被替換的新的號(hào)碼是什么。如果吃碼數(shù)為0,表示從被叫號(hào)碼的前面增加一部分號(hào)碼。舉例如下：1） 被叫號(hào)碼為“xxxxxxxx”吃碼數(shù)為3,置碼值為“xxxxl”，則變換后的號(hào)碼為"xxxxxxxx78"。2） 被叫號(hào)碼為“xxxxxxxx”吃碼數(shù)為0,置碼值為“xxxxl”，則變換后的號(hào)碼為"xxxxxxxxxxxx8"。3） 被叫號(hào)碼為“xxxxxxxx”吃碼數(shù)為3,置碼值為心‘，則變換后的號(hào)碼為“xxxx8"。號(hào)碼變換還有一個(gè)選項(xiàng)，就是號(hào)碼變換完成后是否需要重新路由。如果設(shè)置了這個(gè)選項(xiàng)，號(hào)碼變換完成后，要根據(jù)新的號(hào)碼選擇路由和設(shè)備。一個(gè)字冠中可對(duì)應(yīng)多個(gè)路由，從一個(gè)字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優(yōu)先級(jí)?！鲚嗊x就是第一次從第一個(gè)路由選擇設(shè)備，第二次從第二個(gè)路由選擇設(shè)備，再一次從第三路由選擇設(shè)備……，依次循環(huán)，各個(gè)路由被選中的概率是相等的。■優(yōu)先級(jí)選擇方法是給每個(gè)路由定一個(gè)優(yōu)先級(jí)的值，先從優(yōu)先級(jí)最高的路由中選擇，如果路由中沒有空閑設(shè)備，則選擇較低優(yōu)先級(jí)的路由，直到選到空閑設(shè)備為止。.3路由選擇當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個(gè)空閑的設(shè)備。路由有三種類型：ACD路由，由SoftSwitch分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)中繼設(shè)備；CCS路由，由CCS分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)座席設(shè)備；IVR路由。由IVR分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)IVR/IFR虛設(shè)備（如果接入設(shè)備是交換機(jī)，IVR/IFR設(shè)備也是實(shí)設(shè)備）對(duì)于ACD路由中的設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。對(duì)于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。對(duì)于CCS路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在CCS,選擇的時(shí)候考慮的因素很多，實(shí)現(xiàn)起來(lái)要求很靈活，具體方法見關(guān)于CCS的描述。IPSWITCH支持分機(jī)，每個(gè)分機(jī)對(duì)應(yīng)一個(gè)電話號(hào)碼，用戶可以通過(guò)撥分機(jī)號(hào)碼與分機(jī)接通。分機(jī)電話使得IPSWITCH具備用戶小交換機(jī)的功能。分機(jī)電話還具備連選功能，把分機(jī)設(shè)備加到一個(gè)ACD路由里面，設(shè)置一個(gè)字冠包含這個(gè)路由，則用戶撥打符合這個(gè)字冠的號(hào)碼就可以選擇到任意一個(gè)空閑的分機(jī)電話通話。.4 .4 呼叫控制功能SoftSwitch通過(guò)支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。SoftSwitch支持的呼叫模型是按照CSTA、JTAPkTAPI三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)充。.5系統(tǒng)的過(guò)負(fù)荷處理在一個(gè)有效時(shí)間間隔內(nèi)（不包含峰值瞬間），出現(xiàn)在交換機(jī)上的試呼次數(shù)超過(guò)它的設(shè)計(jì)能力時(shí)，稱交換設(shè)備運(yùn)行在過(guò)載狀態(tài)。IPSWITCH在終端維護(hù)界面提供用戶輸入過(guò)載的總級(jí)別數(shù)為1?4級(jí)和每一級(jí)過(guò)載的閥值。交換機(jī)根據(jù)主機(jī)CPU的占用率與各級(jí)閥值比較的結(jié)果，判斷主機(jī)當(dāng)前處于正常狀態(tài)還是過(guò)載狀態(tài)，處于過(guò)載狀態(tài)時(shí)過(guò)載級(jí)別是多少。交換機(jī)根據(jù)當(dāng)前所處的過(guò)載級(jí)別對(duì)一定比例的用戶進(jìn)行限呼。如果過(guò)載處于最高級(jí)別，判為主機(jī)處于擁塞狀態(tài)，此時(shí)限制包括優(yōu)先用戶在內(nèi)的所有用戶的呼叫。處于其他過(guò)載級(jí)時(shí)，主機(jī)根據(jù)級(jí)別限制一定比例的普通用戶的呼叫。過(guò)載限制的呼叫會(huì)給出語(yǔ)音通知。交換機(jī)的過(guò)載級(jí)別是分級(jí)逐步提高和降低的，并且級(jí)別每改變一次,將保持一段時(shí)間，以防止系統(tǒng)發(fā)生抖動(dòng)（建議為1分鐘）。服務(wù)平面服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括：■基本呼叫的處理；■通信功能；■語(yǔ)音服務(wù)；■數(shù)據(jù)庫(kù)/文件存取操作；■基本業(yè)務(wù)流程控制；■會(huì)議管理。包括電話會(huì)議、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)插等功能。

為了實(shí)現(xiàn)以上功能，服務(wù)平面自身邊要有管理功能，如：■服務(wù)者的登錄注銷；■服務(wù)者的選擇；■資源的使用情況的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控。服務(wù)平面包括CCS,IVR,ICS等模塊。管理功能平面管理功能平面完成整個(gè)IPSWITCH的維護(hù)、配置和監(jiān)控功能，是系統(tǒng)直接面向維護(hù)和使用人員的最主要部分。管理功能平面包括維護(hù)管理后臺(tái)服務(wù)器OAMServer和兩類維護(hù)終端：OAMTerm和CCSOAM,各個(gè)模塊之間的關(guān)系如下圖所示：OAMTerm和CCSOAM除與OAMServer和CCS交互外，不直接與其它模塊通信。系統(tǒng)要同時(shí)可運(yùn)行多個(gè)OAMTerm和多個(gè)CCSOAM,它們都可以直接操作系統(tǒng)配置維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。維護(hù)終端運(yùn)行在PC機(jī)上，支持Windows95/98/NT/xxxx/操作系統(tǒng)，提供圖形化用戶界面。.1 .1 系統(tǒng)配置和維護(hù).1.1系統(tǒng)管理員的管理維護(hù)終端必須登錄以后方可以使用，只有系統(tǒng)管理員才可以登錄系統(tǒng),登錄時(shí)必須輸入用戶名和密碼。系統(tǒng)管理員分為三個(gè)等級(jí)：■具有只讀權(quán)限的管理員，只能查看系統(tǒng)的配置情況，沒有修改權(quán)限;■具有讀寫權(quán)限的管理員，可對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行修改，但在以下兩方面受到限制：1） 系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不可以修改；2） 無(wú)系統(tǒng)管理員的管理權(quán)限，也就是說(shuō)，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng)管理超級(jí)管理員，具有完全的控制權(quán)限；■超級(jí)管理員：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)具有完全的控制權(quán)限。通信的配置系統(tǒng)各個(gè)模塊采用UDP方式互相通信，采用公司通信中間件CommMain通信協(xié)議，需要配置各個(gè)模塊的站點(diǎn)號(hào)，模塊號(hào)和IP地址。為保證通信管理的簡(jiǎn)單，系統(tǒng)在維護(hù)終端OAMTerm上對(duì)通信統(tǒng)一進(jìn)行配置，可配置模塊的站點(diǎn)名稱，站點(diǎn)號(hào)IP地址，第二IP地址9支持雙網(wǎng)卡時(shí)用，一般為空），端口號(hào)（即UDP的端口號(hào)）。模塊的類型，站點(diǎn)名稱是用戶自定義的名稱，方便記憶，站點(diǎn)號(hào)是一個(gè)整數(shù)，在整個(gè)系統(tǒng)中站點(diǎn)必須唯一；模塊類型可以下拉菜單中選擇。系統(tǒng)通過(guò)域服務(wù)器來(lái)管理各個(gè)模塊間的通信關(guān)系，任何一個(gè)模塊啟動(dòng)時(shí)必須先與域服務(wù)器取得聯(lián)系，取到系統(tǒng)中心其它通信模塊，才能與其它模塊正常通信，所以系統(tǒng)通信配置中要首先指定域服務(wù)器。域服務(wù)器集成在OAMServer中。系統(tǒng)維護(hù)終端（OAMTerm和CCSOAM）通過(guò)BorlandBDE方式或ADO方式訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能組。技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)服務(wù)。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能組。4.3.2CTI功能特點(diǎn)支持多信令處理適應(yīng)國(guó)內(nèi)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7TUP、NO.7ISUP、NO.l、ISDNPRI和模擬線接入，全面滿足經(jīng)營(yíng)者的組網(wǎng)方式。完善的安全管理系統(tǒng)提供對(duì)呼叫中心的全面統(tǒng)計(jì)分析工具，可對(duì)人工座席，自動(dòng)資源以有接入系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理?？蛇M(jìn)行事后回顧，分析和預(yù)測(cè)，為企業(yè)的決策者和維護(hù)管理人員提供有力支持。組件化開發(fā)模式，符合SOA架構(gòu)CTI平臺(tái)內(nèi)各組件采取組件的方式開發(fā)，符合SOA模型，可以服務(wù)的形式調(diào)用，連接簡(jiǎn)單、安全、可靠。CTI平臺(tái)各功能組件統(tǒng)一的集中管理，集中配置能力。接入設(shè)備的多樣化系統(tǒng)采用開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，呼叫控制和業(yè)務(wù)控制與交換控制分離開來(lái)，支持多種硬件接入。4.325人工服務(wù)方式的多樣化開放的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使得支持多種服務(wù)者也同樣方便，業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以最大限度地拓展服務(wù)源。系統(tǒng)支持：內(nèi)線座席。利用交換機(jī)的內(nèi)部電話作為座席電話，可提供集中式的人工服務(wù)。IP座席。利用IP電話直接在網(wǎng)絡(luò)的任何位置都可以提供服務(wù)，免去了電話布線的煩惱。遠(yuǎn)端模塊座席。對(duì)于有多個(gè)座席的分臺(tái)在相距較遠(yuǎn)的地方，可通過(guò)遠(yuǎn)端用戶模塊接出遠(yuǎn)端座席。外線座席。普通市話電話甚至長(zhǎng)途電話都可以作為座席電話注冊(cè)到系統(tǒng)中使用，特別適合專家座席業(yè)務(wù)的開展。外線座席可以有座席機(jī)（電腦）。也可以沒有座席機(jī)?？芍苯油ㄟ^(guò)電話登錄和注銷，也可由系統(tǒng)設(shè)置在規(guī)定時(shí)間自動(dòng)登錄。外線座席在不服務(wù)時(shí)不需要占用線路，省掉了額外的話費(fèi)開支。以上所有座席系統(tǒng)都按統(tǒng)一方式進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。靈活的組網(wǎng)方式IPSWITCH可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。IPSWITCH的接入部分通過(guò)多種交換機(jī)都可以有實(shí)現(xiàn)。這些交換機(jī)可以由多個(gè)單獨(dú)的模塊組成，這樣通過(guò)模塊的迭加可滿足不同的接入容量。系統(tǒng)的自動(dòng)服務(wù)模塊（IVR）可動(dòng)態(tài)配置節(jié)點(diǎn)的數(shù)目和節(jié)點(diǎn)的并發(fā)處理線數(shù)。通過(guò)服務(wù)節(jié)點(diǎn)數(shù)的迭加可滿足不同服務(wù)容量的要求。IPSWITCH的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)都分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)所有軟件和硬件集中在一個(gè)機(jī)框中，外接一個(gè)維護(hù)終端就可滿足要求。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散在不同的設(shè)備上，提高系統(tǒng)的處理能力和穩(wěn)定性。系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)的關(guān)鍵軟硬件設(shè)備都采用雙備份或采用多處理機(jī)群集，具有電信級(jí)的可靠性。系統(tǒng)的電源卡、CPU卡，七號(hào)信令卡等關(guān)鍵設(shè)備采用雙機(jī)熱備份，支持在線切換。系統(tǒng)的所有板卡支持熱插撥，可動(dòng)態(tài)加卸載。具有負(fù)載均衡功能，確保系統(tǒng)具有高性能。系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊Softswitch>CCS、SG等支持雙機(jī)冗余，啟動(dòng)后一個(gè)做主用程序，另一個(gè)做備份程序，當(dāng)主用程序出現(xiàn)故障時(shí)(包括軟件故障和硬件故障)，備份程序自動(dòng)接管控制。系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)(MG),媒體服務(wù)器(MS)UVR支持多機(jī)群集處理，媒體網(wǎng)關(guān)一個(gè)模塊出現(xiàn)問題不影響其它模塊的服務(wù)；在多次IVR同時(shí)服務(wù)的情況下，一臺(tái)IVR有問題時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別出來(lái)，后續(xù)的服務(wù)請(qǐng)求不會(huì)分配到故障的IVR節(jié)點(diǎn)上去。本身具備較高的穩(wěn)定可靠性，特別是在大話務(wù)量下的穩(wěn)定性，提供雙機(jī)熱備、故障自恢復(fù)功能。系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.999%oCTI平臺(tái)備告警功能，當(dāng)出現(xiàn)能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預(yù)或性能超過(guò)預(yù)定操作門限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。業(yè)務(wù)擴(kuò)展性好IPSwitch是在第三代CTI智能語(yǔ)音平臺(tái)的基礎(chǔ)上發(fā)展過(guò)來(lái)的，除了技術(shù)先進(jìn)之外，業(yè)務(wù)的延續(xù)性也非常好,繼承了以前平臺(tái)的所有業(yè)務(wù)功能,這些功能都可以作為套件的形式提供在一套IPSwitch環(huán)境當(dāng)中。CTI平臺(tái)至少能支持XXXX個(gè)以上的座席。CTI平臺(tái)的任一個(gè)組件在設(shè)計(jì)上必須體現(xiàn)模塊化設(shè)計(jì)，可靈活分布在不同資源配置的服務(wù)器上，以便于組件的維護(hù)和代換以及大規(guī)模座席擴(kuò)充的能力。系統(tǒng)為ACD、IVR/IFR.智能路由、工作流服務(wù)器、座席、報(bào)表都提供了非常方便的開發(fā)工具，便于用戶自行修改或開發(fā)新的應(yīng)用。系統(tǒng)還提供了通用網(wǎng)關(guān)及訪問接口，客戶端訪問時(shí)只需要指明通用網(wǎng)關(guān)的ID即可。CTI平臺(tái)的任一個(gè)組件在設(shè)計(jì)上都必須體現(xiàn)出版本向下兼容性原則，具備版本升級(jí)機(jī)制，以滿足系統(tǒng)將來(lái)的平滑升級(jí)，并且盡可能在升級(jí)時(shí)要保護(hù)原來(lái)的投資。4.4坐席平臺(tái)軟件系統(tǒng)提供強(qiáng)大的呼叫控制管理功能：座席端可發(fā)起呼叫、應(yīng)答來(lái)話、保持來(lái)話、客戶信息:主叫號(hào)碼（ANI）、主叫線路信息（CLID）、被叫信息（DNIS）、客戶輸入的數(shù)字（CED）、隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）、轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席、內(nèi)部通話、自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話務(wù)員工號(hào)功能、一次性全文檢索功能、話務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能、普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）、技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）、用戶話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）、自動(dòng)判別來(lái)話性質(zhì)、三方（多方）通話、提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)務(wù)電話應(yīng)答、電話掛斷、坐席置忙、置閑、電話呼叫轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，每個(gè)技能組有兩個(gè)隊(duì)列，大客戶隊(duì)列和普通隊(duì)列，普通呼叫排在普通隊(duì)列中，大客戶呼叫排在大客戶隊(duì)列中。每個(gè)隊(duì)列有一個(gè)最大長(zhǎng)度，當(dāng)排隊(duì)的呼叫數(shù)量超過(guò)這個(gè)最大長(zhǎng)度的時(shí)候，新來(lái)的呼叫就不允許在這個(gè)技能組上排隊(duì)，但還允許排到其它未滿的隊(duì)列中。呼叫有優(yōu)先級(jí)。呼叫排隊(duì)時(shí)，可自定義來(lái)電排隊(duì)策略，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級(jí)決定把呼中排在隊(duì)列的什么位置，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫越排在隊(duì)列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。同一優(yōu)先級(jí)的呼叫按時(shí)間順序排隊(duì)，等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫排在最前面。一個(gè)座席由忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，如果這時(shí)候有呼叫排隊(duì)，要給它分配一個(gè)呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個(gè)技級(jí)組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊(duì)的呼叫，最后從這些技能組的隊(duì)列中取到一個(gè)呼叫。至于從多個(gè)技能組中該選擇哪個(gè)呼叫，主要是考慮呼叫在隊(duì)列中的排隊(duì)的時(shí)間和呼叫的優(yōu)先級(jí)兩個(gè)方面。按照呼叫的排隊(duì)策略，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級(jí)的按時(shí)間順序排。所以在取呼叫時(shí)，把各個(gè)隊(duì)列中的呼叫拿出來(lái)比較，看哪個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)，取最長(zhǎng)的那個(gè)。當(dāng)無(wú)空閑坐席時(shí)，服務(wù)申請(qǐng)（呼叫）會(huì)排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列狀況，估算預(yù)測(cè)該業(yè)務(wù)可能在隊(duì)列中的等待時(shí)間。在有業(yè)務(wù)要求時(shí)把系統(tǒng)預(yù)測(cè)的排隊(duì)等待時(shí)間通知給用戶。4.4.1坐席質(zhì)檢班長(zhǎng)可對(duì)座席進(jìn)行質(zhì)檢,可采取各種監(jiān)聽方式，系統(tǒng)具備評(píng)分、統(tǒng)計(jì)、參數(shù)化設(shè)置、生成考評(píng)結(jié)果打印、查詢等功能。丄創(chuàng)2d?S38垃09/八PF3_J己tlJJ???oa<*??g：』」Hi■■■■""i「 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百分比aft適穴吹紿寵日甌：個(gè)人個(gè)人醐対公業(yè)務(wù)慢失瓦處tl9r代&業(yè)務(wù)斫北務(wù)外rl查詢工作員類別功能特性包括:4.4.2監(jiān)聽功能對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，并可以結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)歷史錄音文件進(jìn)行回放。在對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)或者歷史監(jiān)聽、屏幕監(jiān)視的同時(shí)，可以對(duì)座席員進(jìn)行評(píng)分，以作為對(duì)工作人員評(píng)價(jià)的依據(jù)。所有的評(píng)分會(huì)作為質(zhì)量評(píng)估報(bào)告的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保存，并可與錄音同時(shí)進(jìn)行檢索。系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)如座席員的人際交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、記憶力、呼叫控制和責(zé)任心等等，管理人員還可以根據(jù)需要自行添加、修改、刪除評(píng)分選項(xiàng)，適合不同業(yè)務(wù)需求。評(píng)估參數(shù)可以自動(dòng)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)分時(shí)形成評(píng)估問卷，已進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化客觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。系統(tǒng)可以自動(dòng)匯總服務(wù)評(píng)分，形成分類匯總的質(zhì)量評(píng)估報(bào)告。管理人員可以依據(jù)報(bào)告了解每個(gè)座席員真實(shí)的工作情況，從而對(duì)其進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，提供人工查詢報(bào)告通知當(dāng)事人或自動(dòng)將評(píng)價(jià)報(bào)告發(fā)送給當(dāng)事人，并有針對(duì)性地安排培訓(xùn)。高級(jí)別的操作員可調(diào)整報(bào)告內(nèi)容，但調(diào)整的所有操作都會(huì)詳細(xì)記錄在案，以便于高層管理人員追查。4.4.3 4.4.3 座席工作量統(tǒng)計(jì)和排班系統(tǒng)可對(duì)座席進(jìn)行排班處理，并對(duì)工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。座席變化曲拔圖時(shí)間12315678910111213111516IT181920212223212526272829301組ABCABCDABC1)ARc1)ABCI)AB(:創(chuàng)BCDABcDABCDABCDABcDABCDA3組CDABCDAB(:nAHC1)>\BC1)ABC1)AK即DABCDABcDABCDABcDABCDABCABCDABCABCDACDABCDAnCD系統(tǒng)提供可以把質(zhì)檢考評(píng)結(jié)果以圖表形式或動(dòng)態(tài)輸出到Excel.Word等報(bào)表系統(tǒng)，供管理員編輯。提供工作日志管理。滿意度統(tǒng)計(jì)對(duì)于客服提供的服務(wù)，用戶可以通過(guò)手機(jī)等智能終端發(fā)送短信或者按照系統(tǒng)提供的自動(dòng)語(yǔ)音評(píng)價(jià)管理流程對(duì)當(dāng)前客服的服務(wù)態(tài)度作出評(píng)價(jià)，譬如：直接回復(fù)短信“好匕“一般“，"不好“等，或者根據(jù)智能語(yǔ)音提示在手機(jī)終端輸入預(yù)定的數(shù)字，進(jìn)而系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)以及反饋來(lái)對(duì)每一位客服做出實(shí)質(zhì)性的考評(píng)。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)將每一位客服的在不同時(shí)間段的工作表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)成動(dòng)態(tài)圖表，領(lǐng)導(dǎo)可以直接通過(guò)智能手機(jī)、IPAD的終端隨時(shí)隨地的查看每位客服的表現(xiàn)，每月服務(wù)指數(shù)、滿意度等。用實(shí)際的、有效的數(shù)字來(lái)幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提升整體服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量。公告便簽提供系統(tǒng)內(nèi)部消息通知和業(yè)務(wù)通知的功能，當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)部有一些通知類的信息，需要讓相關(guān)人員了解時(shí)，可以利用此功能，將相關(guān)信息發(fā)布；支持業(yè)務(wù)通知服務(wù)，系統(tǒng)能夠?qū)巍⒍绦?、EMAIL、留言等發(fā)布消息提醒，提醒每個(gè)話務(wù)員對(duì)工單的處理結(jié)果、會(huì)議通知等信息進(jìn)行查詢和處理。消息管理模塊：①③。國(guó)""々田丿包目2 ?修7纟r◎JJ||10功,11111MV9*??電iS883工單信息發(fā)送內(nèi)容IftiEJHRA應(yīng)乜計(jì)JISB發(fā)送主思發(fā)送&犧0IWA15.Tzd-dw業(yè)務(wù)仏建?**i& 收|MV9*??電iS883工單信息發(fā)送內(nèi)容IftiEJHRA應(yīng)乜計(jì)JISB發(fā)送主思發(fā)送&犧0IWA15.Tzd-dw轅肋比猊SQ—33Qg>丁畫劈國(guó)??倔切袋根式工號(hào)902 姓名 開發(fā)人員耐屋慮<6話8CO1 您話怖5丿￡? 當(dāng)廉狀；S吟入及式庇審咖5芫華坐席員群發(fā)消息通知，便于通知當(dāng)班的和不當(dāng)班的客服人員，有效提高溝通效率。4.5錄音部分針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)需求，我們推薦使用采用多通道同步錄音系統(tǒng)，并使用并線方案實(shí)施，在本方案中，我們提供全程錄音處理。管理席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音，在某些重要的服務(wù)屮，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過(guò)我們提供的“特征值"（包括工號(hào)、技能、開始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。451系統(tǒng)特點(diǎn)具有CTI集成技術(shù)錄音胸可以對(duì)記錄下的通話進(jìn)行存儲(chǔ)存檔，并可對(duì)所有同通話有關(guān)的重要信息進(jìn)行管理，如主叫號(hào)碼、通道號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、日期和時(shí)間等；同時(shí)可以存儲(chǔ)用戶應(yīng)用提供相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶編號(hào)等。通過(guò)錄音系統(tǒng)可以將很多有關(guān)信息記錄下來(lái)，如可以根據(jù)需要提供主叫號(hào)碼、通道號(hào)、座席工號(hào)、業(yè)務(wù)類別、通話開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等，這樣的特征值越多，對(duì)于后臺(tái)管理就越方便。如管理席只要通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以在屏幕上看到符合檢索條件的所有通話。另外通過(guò)CTI接口可以實(shí)現(xiàn)自由座席功能。所謂自由座席即在用戶不中斷電話的情況下也可以快速方便的檢索到自己的通話。如果需要查詢通話記錄，需要通過(guò)密碼認(rèn)證，該功能可以防止未經(jīng)許可的對(duì)通訊記錄的竊聽。管理方便錄音管理工作站選用WindowXP或WindowsServer操作系統(tǒng)，再配置相應(yīng)的錄音設(shè)備管理軟件就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)控制錄音設(shè)備。可以通過(guò)局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)來(lái)控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音?？梢栽诠ぷ髡局苯舆M(jìn)行重放。使用靈活目前大多數(shù)使用ISDN、El、T1協(xié)議以及PCM30和PCM32數(shù)字電話系統(tǒng)都可以同通訊記錄系統(tǒng)直接連接。可以配置不同的存儲(chǔ)媒體如數(shù)字音頻磁帶、光盤等?？梢詫?shí)現(xiàn)記錄與重放通話在目前正在錄音的磁帶上同時(shí)進(jìn)行，從而方便語(yǔ)音資料的存檔及檢索。4.5.2錄音監(jiān)聽功能錄音可以忠實(shí)地記錄每個(gè)座席員的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。多種安全靈活的錄音方式：CTI控制、聲音/電壓控制、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商控制等等。支持語(yǔ)音信號(hào)自動(dòng)啟動(dòng)和CTI控制啟動(dòng)錄音方式?？赏ㄟ^(guò)CTI獲得的電話事件信息來(lái)控制對(duì)座席員電話的錄音；在CTI出現(xiàn)異常的情況下，自動(dòng)切換到其他方式或告警，保證24小時(shí)錄音資料不會(huì)丟失?？赏瑫r(shí)對(duì)本地座席和遠(yuǎn)端座席進(jìn)行錄音，并統(tǒng)一管理?？赏ㄟ^(guò)管理席對(duì)某些重要的錄音資料添加標(biāo)記或評(píng)語(yǔ)，供日后分析。監(jiān)聽可在服務(wù)器本地或班長(zhǎng)/質(zhì)檢員端對(duì)正在通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽，實(shí)時(shí)了解座席員的服務(wù)質(zhì)量。支持遠(yuǎn)程訪問，可在異地通過(guò)手機(jī)或固定電話撥入系統(tǒng)，對(duì)正在通話的座席員進(jìn)行監(jiān)聽。用戶可以在任意一臺(tái)PC機(jī)上對(duì)錄音通道的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，并且對(duì)錄音文件進(jìn)行管理，提供權(quán)限控制開關(guān)。監(jiān)聽報(bào)告功能可對(duì)某些重要的錄音資料添加標(biāo)記或評(píng)語(yǔ)，出監(jiān)聽報(bào)告，供日后分析。錄音方式錄音系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)模擬通道錄音、數(shù)字通道錄音。支持主流廠商交換機(jī)。錄音管理功能錄音管理具有強(qiáng)大的，查找瀏覽、調(diào)聽回放、刪除、備份等功能,使普通擁護(hù)和系統(tǒng)管理人員都能使用。刪除、備份功能只能由具有權(quán)限的管理人員進(jìn)行操作，其余功能均可遠(yuǎn)程使用。錄音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份錄音系統(tǒng)可以支持磁盤陣列、CD/DVD刻錄機(jī)、磁帶機(jī)等多種備份介質(zhì)，可設(shè)置自動(dòng)備份或手動(dòng)備份加載方式。備份結(jié)構(gòu)：?按業(yè)務(wù)類型備份?按AgentID備份?按時(shí)間增量備份強(qiáng)大的錄音文件檢索錄音文件按話務(wù)員、業(yè)務(wù)種類、通話時(shí)間等多種方式進(jìn)行分類檢索。提供以下靈活的前臺(tái)查詢條件：?電話事件唯一標(biāo)志號(hào)（唯一表示一條通話語(yǔ)音）?座席員號(hào)碼（AgentID）（錄音系統(tǒng)獲得）?業(yè)務(wù)受理代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）?業(yè)務(wù)受理子項(xiàng)代碼（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）?主叫號(hào)碼（ANI）（錄音系統(tǒng)獲得）?被叫顯示服務(wù)號(hào)碼（DNIS）（錄音系統(tǒng)獲得）?業(yè)務(wù)事件流水號(hào)（業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生）?錄音電話號(hào)碼（錄音系統(tǒng)獲得）?通話開始時(shí)間（錄音系統(tǒng)獲得）?通話結(jié)束時(shí)間（錄音系統(tǒng)獲得）另外還提供了以下功能：?可以按照某種條件單一或組合查詢。?采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化和容錯(cuò)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法，對(duì)海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。系統(tǒng)查找出來(lái)后，顯示的記錄信息包括：錄音ID、錄音文件名、通道號(hào)、開始時(shí)間、錄音時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）、文件大?。▎挝唬鹤止?jié)）、主叫號(hào)、被叫號(hào)、座席號(hào)、座席員姓名、業(yè)務(wù)ID、錄音文件路徑、是否備份等。分析統(tǒng)計(jì)功能錄音系統(tǒng)具備強(qiáng)大的通話記錄索引、錄音文件分析、統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢功能。教學(xué)案例制作系統(tǒng)可以制作典型的教學(xué)案例，在聘用新的座席員或在開通新業(yè)務(wù)時(shí)，可以把典型案例的通話記錄和服務(wù)過(guò)程選出播放給工作人員，學(xué)習(xí)正確的處理方法。系統(tǒng)可以提供模擬的呼叫中心工作環(huán)境，供座席員練習(xí)。媒體資源記錄支持高用量的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、屏幕捕獲等多媒體資源記錄?？梢詫?shí)時(shí)監(jiān)視、記錄座席員在向客戶提供服務(wù)時(shí)的鍵盤、鼠標(biāo)等操作內(nèi)容和過(guò)程，為全面監(jiān)控座席員的工作質(zhì)量提供了豐富詳實(shí)的資料。支持不同的CTI中間件，如：Genesys、ICM、CT-Connect等，可在同一媒體上同時(shí)記錄錄話音信號(hào)、CTI提供的來(lái)電參數(shù)。錄音資料回放通過(guò)查詢可以回放座席員與客戶電話交談的錄音。系統(tǒng)支持多個(gè)管理人員對(duì)錄音資料的回放操作。提供錄音隨機(jī)調(diào)聽，可以通過(guò)WEB流媒體方式調(diào)聽，提供錄音下載。提供了多種靈活的放音方式，如座席員/質(zhì)檢員調(diào)聽錄音、管理員本地調(diào)聽錄音（LAN）、異地座席員調(diào)聽錄音、異地管理人員調(diào)聽錄音（WAN）等，完全滿足系統(tǒng)需求；同時(shí)系統(tǒng)支持多個(gè)管理員對(duì)錄音數(shù)據(jù)資料的回放操作，并可以把錄音資料和當(dāng)時(shí)的屏幕操作數(shù)據(jù)一起回放，另外當(dāng)座席員與客戶正在通話過(guò)程中時(shí)，還可以把客戶以前的通話記錄通過(guò)電話直接播放給客戶求證。系統(tǒng)自檢功能系統(tǒng)會(huì)定時(shí)/實(shí)時(shí)（時(shí)間可靈活設(shè)置）自動(dòng)檢測(cè)與CTI等網(wǎng)絡(luò)連接情況。系統(tǒng)可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席每天通話的狀態(tài)，如果該座席沒有生成新的錄音文件，即會(huì)告警通知管理員采取措施。?多種報(bào)警方式：?控制臺(tái)（Server）窗口提示；?服務(wù)器端多媒體喇叭通知；?報(bào)警電話通知；?顏色標(biāo)識(shí)提示等；系統(tǒng)有詳細(xì)的報(bào)警日志記錄，具有先進(jìn)的當(dāng)?shù)睾瓦h(yuǎn)程報(bào)警手段，提供圖形化監(jiān)控。便于管理人員分析和查找故障原因。性能并行工作的搭線錄音方式。語(yǔ)音處理功能:連續(xù)檢測(cè)電話線路上的電壓變化，精確判定電話摘機(jī)、掛機(jī)、斷線等線路情況，提供準(zhǔn)確的信號(hào)音分析與判別。數(shù)字錄音和放音、接受識(shí)別用戶按鍵碼DTMF等功能。識(shí)別接收FSK和DTMF兩種格式的主叫信息（CID）。提供多路同步放音（會(huì)議）功能，多路監(jiān)聽，實(shí)時(shí)放音。大于200K歐姆的線路接口阻抗，采用搭線并聯(lián)的接線方式，不摘機(jī)實(shí)現(xiàn)高阻數(shù)字錄音，不影響雙方通話。對(duì)于聲控錄音，能動(dòng)態(tài)調(diào)整閾值;對(duì)于壓控錄音，支持連續(xù)電壓可調(diào)，支持軟件設(shè)置電壓閾值。錄放音音量可以軟件調(diào)節(jié)，支持自動(dòng)增益控制（AGC）。支持A率PCM和ADPCM兩種語(yǔ)音編碼格式。通道容量單機(jī)最大可為128個(gè)端口，通過(guò)客戶機(jī)/服務(wù)器連接，可達(dá)到600個(gè)通道/系統(tǒng)。通道擴(kuò)展：4/8/16口/卡，30端口/卡（E1卡）。存儲(chǔ)容量可以根據(jù)需求配置不同容量的硬盤，在線最大存儲(chǔ)容量無(wú)限制（＞100,000通道小時(shí)）,即時(shí)重放〉xxxx通道小時(shí)。壓縮存儲(chǔ)方式為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個(gè)通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調(diào)節(jié)：16Kbps,（4:1）,32Kbps（2:l）,64Kbps（l:l）o4.6報(bào)表系統(tǒng)實(shí)時(shí)報(bào)表IPSwitch系統(tǒng)地OAMTerm工具地可以對(duì)系統(tǒng)中繼資源、IVR資源進(jìn)行詳細(xì)監(jiān)控。CCSOAM則可以對(duì)路由、技能組和人工座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。兩個(gè)軟件可實(shí)時(shí)搜集數(shù)據(jù)，并提供的圖形化顯示，電話呼叫中心管理者可根據(jù)需要只顯示關(guān)注的統(tǒng)計(jì)信息，如單一座席人員、座席人員群組、整個(gè)電話呼叫中心、虛擬隊(duì)列和分配點(diǎn)。實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)也可實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，讓管理人員可以監(jiān)控一些控制因素，例如：多少服務(wù)人員是在處理與業(yè)績(jī)有關(guān)的電話、有多少通電話是來(lái)自我們的第一級(jí)客戶，或在第一次的來(lái)電就由正確人員處理的比例等。電話呼叫中心管理者通過(guò)查看這些實(shí)時(shí)性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可對(duì)電話呼叫中心進(jìn)行必要的組態(tài)調(diào)整。系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的各方面提供詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。所有報(bào)表都可以提供詳細(xì)到小時(shí)、天、月、季度、年的分類統(tǒng)計(jì)，并可自行選擇報(bào)表的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間范圍。除了提供表格形式的報(bào)表外，還可以提供餅圖、柱狀圖、曲線圖等圖形報(bào)表。座席報(bào)表等報(bào)表，還可以選擇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的具體參數(shù)，如具體的座席等。生成的報(bào)表除了打印，還可以導(dǎo)出成標(biāo)準(zhǔn)的Excel格式，以供進(jìn)一步修改。呼入報(bào)表系統(tǒng)入占用話務(wù)表、中繼話務(wù)量報(bào)表、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表、人工業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表、座席話務(wù)量報(bào)表、座席組話務(wù)量報(bào)表。呼出報(bào)表系統(tǒng)岀占用報(bào)表、座席呼出話務(wù)量報(bào)表、預(yù)撥號(hào)話務(wù)量報(bào)表、去話地區(qū)分布報(bào)表、座席情況報(bào)表、座席接續(xù)情況報(bào)表、座席休息簡(jiǎn)要報(bào)表、座席休息詳細(xì)報(bào)表、座席考勤報(bào)表、座席內(nèi)部呼叫簡(jiǎn)要報(bào)表、座席內(nèi)部呼叫詳細(xì)報(bào)表、座席外呼簡(jiǎn)要報(bào)表、座席外呼成功詳細(xì)報(bào)表、座席外呼失敗詳細(xì)報(bào)表、座席按時(shí)段話務(wù)量報(bào)表、座席呼損情況報(bào)表、呼出分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表服務(wù)質(zhì)量報(bào)表接通排隊(duì)情況報(bào)表、未接通排隊(duì)情況報(bào)表、人工服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、座席組服務(wù)質(zhì)量報(bào)表系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表中繼運(yùn)行情況報(bào)表、IVR運(yùn)行情況報(bào)表自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表平臺(tái)由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的差異，因此不可能對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表提供統(tǒng)一的格式。為了滿足每個(gè)客戶的報(bào)表需求，就需要自定義報(bào)表系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。自定義報(bào)表系統(tǒng)不依賴于某個(gè)系統(tǒng)而存在，它作為一個(gè)通用的工具，能為各個(gè)系統(tǒng)提供報(bào)表服務(wù)，能夠平滑的嵌入各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。自定義報(bào)表平臺(tái)基于J2EE標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)開發(fā)，完全基于三層次結(jié)構(gòu)，用戶端只要有瀏覽器就能夠?yàn)g覽報(bào)表。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均座席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。功能“每個(gè)報(bào)表對(duì)應(yīng)一個(gè)查詢，查詢可以是系統(tǒng)已存在的一個(gè)表、視圖，也可以通過(guò)查詢?cè)O(shè)計(jì)工具動(dòng)態(tài)定義。/報(bào)表根據(jù)不同的所有者（系統(tǒng)），可自定義報(bào)表類型?！八袌?bào)表的定義保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，與具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)關(guān),由報(bào)表系統(tǒng)負(fù)責(zé)響應(yīng)報(bào)表請(qǐng)求，收集報(bào)表數(shù)據(jù)生成報(bào)表返回給請(qǐng)求者。/參數(shù)定義，參數(shù)用于報(bào)表生成時(shí)由用戶篩選報(bào)表數(shù)據(jù)。/數(shù)據(jù)庫(kù)字典，可自定義查詢表，查詢字段等的描述，設(shè)計(jì)報(bào)表時(shí)將看到這些描述。/能生成HTML,EXCEL等格式報(bào)表。/內(nèi)置腳本接口，能處理格式特殊的報(bào)表。/自定義報(bào)表類型。數(shù)據(jù)處理支持流行的大型數(shù)據(jù)庫(kù)如Oracle,Sybase,MSSqlserver,DB2小型數(shù)據(jù)庫(kù)MsFoxPro,MsAccess,SybaseAnyWhere等。463.3數(shù)據(jù)來(lái)源/自定義查詢——由熟悉系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶直接輸入。/預(yù)定義數(shù)據(jù)源——由開發(fā)人員預(yù)先根據(jù)系統(tǒng)和用戶需求，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中定義的表或視圖。/無(wú)數(shù)據(jù)源——用于不需要數(shù)據(jù)的報(bào)表制作。數(shù)據(jù)格式/能通