《現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)》項目十 質(zhì)量管理 以人為本

第十章質(zhì)量管理以人為本項目簡介全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，它所體現(xiàn)的經(jīng)營哲學(xué)可概括為質(zhì)量第一和顧客第一。開展全面質(zhì)量管理，是組織有效地實施質(zhì)量管理體系、追求卓越獲得長期經(jīng)營成功的重要途徑。

美國空軍和降落傘制造商

的真實故事美國空軍認(rèn)為：品質(zhì)沒有折扣，在交貨的降落傘中隨機抽檢，讓負(fù)責(zé)人親自試驗，最終保證了質(zhì)量，不良率為零。給我們的啟示不要有差不多的心理，時刻保證質(zhì)量問題。在生產(chǎn)的每一批商品中都要隨機抽檢，檢查質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，給每個人帶來放心。實在抽檢不出問題，可以讓負(fù)責(zé)人親自試驗以便保證質(zhì)量。時刻以零不良率為基準(zhǔn)，慢慢進(jìn)步，進(jìn)而提升自己的品牌信譽。怎樣實施全面質(zhì)量管理明確全面質(zhì)量管理的基本要求

遵循質(zhì)量管理的八項基本原則

執(zhí)行PDCA循環(huán)的工作程序

做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

一、明確全面質(zhì)量管理的基本要求

全員參與的質(zhì)量管理

–首先要以人為主，提高全體成員的素質(zhì)、培養(yǎng)他們“質(zhì)量第一”的思想；其次發(fā)動工人參加質(zhì)量管理活動，這是全面質(zhì)量管理的核心。

全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。建立群眾性的質(zhì)量管理小組

–“QC小組”。一、明確全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理

--不僅要對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量管理，而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個過程進(jìn)行質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理要求把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程即設(shè)計過程、制造過程、使用過程和輔助過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到防檢結(jié)合、以防為主。

全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要、終于滿足顧客的需要”。

設(shè)計過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計。制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，在此過程的質(zhì)量管理活動中，不僅要對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量檢查，還要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因，將不合格品減少到最低限度。使用過程質(zhì)量管理的主要工作：做好對用戶的技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品的使用效果和使用要求的調(diào)查研究、處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。使用過程的質(zhì)量管理，即是全面質(zhì)量管理的歸宿點，又是它的出發(fā)點。輔助過程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動力保證，還包括生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)。在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。一、明確全面質(zhì)量管理的基本要求全組織的質(zhì)量管理

--從全局角度看，組織可以劃分為上層、中層、基層管理，“全組織的質(zhì)量管理”就是要求組織各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在組織的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。全組織的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善。”

一、明確全面質(zhì)量管理的基本要求全社會推動的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是全社會推動的質(zhì)量管理，隨著社會的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個社會大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷地提高。提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個組織的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質(zhì)量意識和質(zhì)量水平，提高和增強產(chǎn)品的全球競爭力。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則

(一)原則1——以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。(1)通過對市場機遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高。(2)提高組織資源利用的有效性以增強顧客滿意。(3)增進(jìn)顧客忠誠度，招來再次業(yè)務(wù)。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(二)原則2——領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。(1)使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性。(2)以統(tǒng)一的方式來評價、協(xié)調(diào)和實施活動。(3)使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(三)原則3——全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能讓他們的才干為組織帶來收益。(1)組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責(zé)、勇于參與。(2)為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實現(xiàn)而改革、創(chuàng)新。(3)員工對自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)。(4)員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(四)原則4——過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。(1)通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期。(2)獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果。(3)關(guān)注重點和優(yōu)先的改進(jìn)機會。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(五)原則5——管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。(1)過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果。(2)具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程的能力。(3)使相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(六)原則6——持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。(1)通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績。(2)根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動。(3)對機遇的快速靈活反應(yīng)。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(七)原則7——基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。(1)有信息依據(jù)的決策。(2)通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力。(3)增強對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。二、遵循質(zhì)量管理的八項基本原則(八)原則8——與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存的、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。(1)增強雙方創(chuàng)造價值的能力。(2)對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)。(3)成本和資源的優(yōu)化。八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。

三、執(zhí)行PDCA循環(huán)的工作程序

(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容質(zhì)量管理工作循環(huán)，即按照計劃—執(zhí)行—檢查—處理四個階段的順序不斷循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理的一種方法，簡稱為PDCA工作循環(huán)。PDCA工作循環(huán)是組織質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式。TQM工作程序的內(nèi)容有四個階段和七個步驟三、執(zhí)行PDCA循環(huán)的工作程序1.四個階段的內(nèi)容(1)計劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計劃提供資料。三、執(zhí)行PDCA循環(huán)的工作程序2.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟。第一步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計劃的實現(xiàn)工作。其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟為：第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)。

PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和七個步驟，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。三、執(zhí)行PDCA循環(huán)的工作程序(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個階段缺一不可計劃—實施—檢查—處理(處置)四個階段是一個完整的過程，缺少哪一個階段都不會成為一個完整的環(huán)。2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣整個組織的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步管理循環(huán)如同爬扶梯一樣，逐級升高，不停地轉(zhuǎn)動，質(zhì)量問題不斷得到解決，管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就能達(dá)到新的水平。4.關(guān)鍵在于“處理”階段

“處理”就是總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，以利完善。為了做到這一點，必須加以“制度化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“程序化”，以便在下一循環(huán)進(jìn)一步鞏固成績，避免重犯錯誤，同時也為快速地解決問題奠定了基礎(chǔ)。四、做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是組織建立質(zhì)量體系，是開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效、質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了組織全面質(zhì)量管理的水平，也決定了組織能否面向市場長期地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗，開展全面質(zhì)量管理，應(yīng)首先著重做好以下五個方面的工作。（一）質(zhì)量教育工作（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作（三）計量工作（四）質(zhì)量信息工作（五）質(zhì)量責(zé)任制（一）質(zhì)量教育工作全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開展全面質(zhì)量管理活動，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“第一道工序”。質(zhì)量管理的教育工作主要包括兩個方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和教育。當(dāng)然，質(zhì)量教育工作不能搞一刀切，應(yīng)根據(jù)不同崗位、不同的層次，有側(cè)重點地進(jìn)行教育和培訓(xùn)。（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩類。標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標(biāo)準(zhǔn)化工作是組織提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，也為組織實現(xiàn)各項管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作同時，應(yīng)當(dāng)著重解決幾個問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)，二是必須堅持系統(tǒng)化的原則，三是標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計量工作

計量管理工作包括精密測量、理化試驗和技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。主要要求是：需用的量具及試驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺；保證量具及化驗、分析儀器的質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致，修復(fù)及時；根據(jù)不同情況，選擇正確的測試計量方法；對量具和精密儀表進(jìn)行定期維修；禁止不合格量具和測量儀表投入使用；選擇正確的測試計量方法；進(jìn)行檢測技術(shù)和測量手段的革新和改造。（三）計量工作搞好計量工作必須抓好以下幾個主要環(huán)節(jié)：(1)監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用。(2)監(jiān)視和測量裝置的檢定。(3)監(jiān)視和測量裝置的及時修理和報廢。(4)監(jiān)視和測量裝置的妥善保管。(5)改革監(jiān)視和測量裝置和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化。（四）質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深入實踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息大致可以劃分為兩大類：一類是長遠(yuǎn)的和方向性的市場動態(tài)信息，它主要供組織領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)人員作戰(zhàn)略決策用。另一類情報是組織內(nèi)部生產(chǎn)過程中的質(zhì)量動態(tài)信息，它主要供各部門的有關(guān)人員進(jìn)行日常管理時作戰(zhàn)術(shù)性決策使用。（四）質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來源有：(1)國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動態(tài)。(2)國內(nèi)外同類產(chǎn)品的動態(tài)。(3)國內(nèi)外相關(guān)市場的供求變化。(4)產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關(guān)信息。(5)產(chǎn)品在設(shè)計和制造過程中的有關(guān)信息。為了充分發(fā)揮質(zhì)量信息的作用，必須力求做到準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)，還必須做好搜集、整理、分析、處理、傳遞、匯總、儲存、建檔等工作，實行嚴(yán)格的科學(xué)管理，以便于使用。（五）質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制度是組織開展全面質(zhì)量管理的一項基礎(chǔ)性工作，也是組織建立質(zhì)量管理體系中不可缺少的內(nèi)容。做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。為了使質(zhì)量責(zé)任制落實到實處，組織