酒店客房部工作計劃

第14頁共14頁酒店客?房部工?作計劃?__?__年?在歡樂?中度過?，在經(jīng)?過了一?年艱苦?的工作?后，我?們酒店?客房部?全體工?作人員?都得到?了應(yīng)有?的回報??；?顧一年?以來我?們的工?作，可?以說，?我們一?直做的?很好!?之前很?多次的?努力，?在今天?看來也?是值得?的。_?___?年酒店?客房部?的工作?十分的?順利，?得到了?上級領(lǐng)?導(dǎo)的贊?揚!做?完__?__年?工作總?結(jié)，我?們對_?___?年有了?更多的?期許，?希望一?年勝似?一年，?為此，?我們將?以前好?的方面?堅持做?下去，?對于存?在的不?足，我?們有深?省的認?識并加?以改進?，并在?___?_年重?點做好?以下幾?個方面?的工作?：一?、培養(yǎng)?員工的?觀察能?力，提?供個性?化服務(wù)?，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著行?業(yè)發(fā)展?，飯店?業(yè)的經(jīng)?營理念?與服務(wù)?理念在?不斷更?新，僅?僅讓顧?客滿意?是不夠?的，還?需讓客?人難忘?。這就?要求在?規(guī)范服?務(wù)的基?礎(chǔ)上，?提供個?性化服?務(wù)。酒?店服務(wù)?講究“?想客人?之所想?，急客?人之所?急”。?服務(wù)人?員要注?意觀察?，揣摸?客人的?心理，?在客人?尚未說?出要求?時，即?以最快?的速度?提供服?務(wù)，就?向我們?常說的?“剛想?睡覺，?就送來?一個枕?頭”。?試想顧?客對這?樣的服?務(wù)是不?是難忘??部門?將重點?培訓(xùn)員?工如何?根據(jù)客?人的生?活習(xí)慣?，來提?供個性?化服務(wù)?。在日?常工作?中通過?鼓勵培?養(yǎng)、搜?集整理?、系統(tǒng)?規(guī)范和?培訓(xùn)獎?勵等，?使這成?為員工?的自覺?行動，?從整體?上促進?服務(wù)質(zhì)?量的提?高。?1.鼓?勵培養(yǎng)?：對于?工作中?有優(yōu)秀?表現(xiàn)和?受到客?人表揚?的服務(wù)?員，部?門會將?他們列?為骨干?進行培?養(yǎng)，使?其服務(wù)?意識和?服務(wù)質(zhì)?量更上?一層樓?，立足?本崗位?，爭創(chuàng)?一流服?務(wù)。?2.搜?集整理?：部門?管理人?員在日?常工作?中加強?現(xiàn)場管?理，從?一線服?務(wù)中發(fā)?現(xiàn)個性?化服務(wù)?的典型?事例，?進行搜?集整理?，歸納?入檔。?3.?系統(tǒng)規(guī)?范：將?整理的?典型事?例進行?推廣，?在實踐?中不斷?補充完?善，從?而形成?系統(tǒng)化?、規(guī)范?化的資?料，并?做為衡?量服務(wù)?質(zhì)量的?一個標?準，使?模糊管?理向量?化管理?過渡。?4.?培訓(xùn)獎?勵：整?理好的?資料可?以做為?培訓(xùn)教?材，讓?新員工?一開始?就了解?工作的?要求及?學(xué)習(xí)目?標，使?老員工?通過對?比找差?距補不?足，以?此提高?員工的?認識。?對于工?作中表?現(xiàn)突出?的員工?，部門?以各種?形式進?行表彰?獎勵，?使員工?能形成?爭先進?、比貢?獻的良?好氛圍?。商業(yè)?的核心?在于創(chuàng)?造產(chǎn)品?，酒店?的核心?在于創(chuàng)?造服務(wù)?。日常?服務(wù)中?要求員?工按照?簡、便?、快、?捷、好?的服務(wù)?標準，?提供“?五心”?服務(wù)。?簡：工?作程序?盡量簡?化，工?作指令?盡可能?簡單明?了，意?見反饋?要做到?簡明扼?要。便?：要讓?客人從?進店到?出店，?處處感?受到方?便。快?：客人?的需求?要以最?快的速?度得到?滿足。?捷：服?務(wù)員的?反應(yīng)要?敏捷，?對客人?的言談?舉止能?迅速地?理解并?作出應(yīng)?對，然?后進行?服務(wù)好?：客人?接受服?務(wù)后要?有“物?”有所?值的感?受。物?就是酒?店產(chǎn)品?即：服?務(wù)。五?心服務(wù)?：為重?點客人?精心服?務(wù)、為?普通客?人全心?服務(wù)、?為特殊?客人貼?心服務(wù)?、為挑?剔的客?人耐心?服務(wù)、?為有困?難的客?人熱心?服務(wù)。?二、?外圍綠?化環(huán)境?整治，?室內(nèi)綠?色植物?品種更?換自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由PA?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術(shù)和經(jīng)?驗，有?些綠色?植物養(yǎng)?護的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開花的?植物，?并在外?圍范圍?內(nèi)，適?當(dāng)補栽?一些南?方果樹?，給酒?店增添?一些喜?慶。現(xiàn)?在酒店?存在室?內(nèi)植物?品種單?一、檔?次不高?的問題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達成協(xié)?議，徹?底解決?這一問?題。?六、商?務(wù)樓層?客用品?的更換?目前商?務(wù)樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調(diào)。?打算將?商務(wù)樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。三?、減少?服務(wù)環(huán)?節(jié)，提?高服務(wù)?效率服?務(wù)效率?是服務(wù)?的一個?重要環(huán)?節(jié)，很?多投訴?都是因?為服務(wù)?缺乏效?率而引?起。客?人提出?的任何?要求和?服務(wù)都?是希望?能盡快?幫助其?解決，?而不是?被推來?推去，?因此推?行“一?站式”?服務(wù)勢?在必行?。客人?入住酒?店以后?，對各?種服務(wù)?電話均?不清楚?，雖然?我們在?電話上?制作了?一個小?小的電?話說明?，但大?多數(shù)客?人都不?會認真?看，需?要服務(wù)?時都是?拿起電?話隨便?撥一個?電話號?碼，而?電話也?總會被?轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如?此很不?方便客?人，使?客人對?我們的?服務(wù)滿?意度大?打折扣?。我部?將從減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)來?提高服?務(wù)效率?。（?一）成?立賓客?服務(wù)中?心目?前總機?和服務(wù)?中心均?是通過?電話為?客服務(wù)?的兩個?崗位，?有很多?客人需?要服務(wù)?都是將?電話打?到總機?或其他?分機上?，總機?或其他?分機接?到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)?中心，?這樣很?容易造?成服務(wù)?延緩或?服務(wù)信?息丟失?，因為?其他崗?位根本?不了解?客人的?需求，?若手頭?工作忙?就會將?服務(wù)指?令延緩?傳達或?忘記傳?達，給?我們的?服務(wù)帶?來極大?的不便?，很容?易遭到?客人的?投訴。?只有接?聽電話?的人才?了解客?人焦慮?的心情?，清楚?客人真?正的需?求，更?清楚哪?個服務(wù)?最急于?去辦，?合理的?去通知?服務(wù)。?為了減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)方?便客人?，將總?機和服?務(wù)中心?合并成?立賓客?服務(wù)中?心，酒?店所有?的服務(wù)?和查詢?只需撥?電話“?0”，?一切均?可解決?。1?.賓客?服務(wù)中?心的職?能賓客?服務(wù)中?心也是?酒店的?信息中?心，收?集酒店?所有的?信息和?外部對?酒店有?關(guān)的信?息，并?進行分?揀、傳?遞;統(tǒng)?一接收?服務(wù)信?息，并?準確傳?遞服務(wù)?指令，?確保服?務(wù)能及?時提供?。2?.賓客?服務(wù)中?心的工?作內(nèi)容?①接聽?電話并?提供服?務(wù)。總?機和服?務(wù)中心?合并以?后，酒?店所有?的外線?電話和?服務(wù)均?由賓客?服務(wù)中?心接轉(zhuǎn)?，特殊?情況時?可親自?為客人?提供服?務(wù)，如?此一來?不僅提?高了服?務(wù)效率?，保證?了服務(wù)?的準確?性，還?減輕了?樓層服?務(wù)員的?工作量?。②?接受電?話預(yù)定?和查詢?。前臺?接待處?目前有?電話分?機3部?，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計?：__?__至?___?_月接?待處平?均每天?僅接聽?的外線?電話的?話務(wù)量?就可達?___?_余起?，加上?內(nèi)部打?進的電?話每天?的話務(wù)?量可達?___?_余起?，如此?高的話?務(wù)量使?中科軟?件園接?待員根?本無法?全力去?接待客?人。客?人從外?面趕到?酒店辦?理入住?手續(xù)時?均希望?越快越?好，但?接待員?接待客?人時，?往往要?被電話?打斷好?幾次，?使我們?的服務(wù)?無法保?障。若?賓客服?務(wù)中心?電腦與?前臺聯(lián)?網(wǎng)，所?有的電?話預(yù)定?和電話?查詢均?可由賓?客服務(wù)?中心操?作，不?僅方便?了客人?，還給?前臺接?待員更?多的時?間去對?客服務(wù)?。③?及時更?改房態(tài)?確保房?間出租?。樓層?領(lǐng)班查?完房后?可致電?賓客服?務(wù)中心?進行電?話更改?房態(tài)，?賓客服?務(wù)中心?接到通?知后可?立即更?改房態(tài)?，確保?房間能?及時出?租。?④鑰匙?的管理?。客房?所有的?鑰匙均?由賓客?服務(wù)中?心來保?管、分?發(fā)，并?進行登?記。⑤?失物處?理。賓?客服務(wù)?中心負?責(zé)整個?酒店遺?拾物的?儲存保?管與招?領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)?定做出?處理。?⑥對電?話進行?統(tǒng)計分?析。賓?客服務(wù)?中心每?月對所?接的電?話進行?統(tǒng)計分?析，分?析我們?的不足?，更好?的了解?客人的?需求，?提高我?們的服?務(wù)水平?。（?二）成?立禮賓?部目前?行李處?可給客?人提供?行李寄?存、收?送行李?、簡單?的委托?代辦、?信件發(fā)?送等服?務(wù)，但?隨著社?會的進?步，行?業(yè)的發(fā)?展，客?人的需?求不但?提高，?這些服?務(wù)已不?能滿足?客人的?需求。?酒店現(xiàn)?已有一?把金鑰?匙，金?鑰匙服?務(wù)應(yīng)該?是服務(wù)?的最高?體現(xiàn)，?但單憑?金鑰匙?一個人?的力量?很難發(fā)?揮作用?，因此?成立禮?賓部配?合金鑰?匙一起?做好服?務(wù)工作?，滿足?客人合?理的需?求。?1.禮?賓部的?工作職?能成立?禮賓部?不僅可?以提供?一般的?行李服?務(wù)，而?且可以?滿足客?人更多?合理的?需求，?還可以?提供店?內(nèi)查詢?工作，?可以減?輕接待?處的工?作量，?讓接待?員能更?好的接?待客人?。2?.禮賓?部的工?作內(nèi)容?①行李?寄存。?為店內(nèi)?所有的?客人提?供行李?寄存服?務(wù)，并?妥善保?管。?②收送?行李。?為店內(nèi)?客人收?送行李?，并做?好登記?。③?委托代?辦。受?理客人?合理的?需求，?并迅速?為客人?辦理。?④店?內(nèi)查詢?。接受?客人的?查詢。?四、?拓展前?臺UP?SAL?L的散?客市場?，增加?散客收?入目前?前臺接?待員對?前臺增?銷這方?面的操?作基本?上已熟?練掌握?，__?__年?前臺增?銷雖然?取得了?一定的?成績，?但離酒?店的要?求相差?很遠，?主要源?于散客?客源太?單一。?現(xiàn)在的?主要客?源都是?客人自?己上門?定房。?怎樣爭?取回頭?客，以?現(xiàn)有的?客源帶?來更多?客人，?是我們?的重點?工作。?（一?）對于?初次入?住的客?人要求?誰接待?誰負責(zé)?。接待?員在接?待客人?后要跟?蹤服務(wù)?到底，?即自客?人辦理?入住手?續(xù)開始?，由誰?負責(zé)接?待的，?那么客?人住店?期間就?由誰負?責(zé)跟蹤?服務(wù)，?其他員?工配合?做好服?務(wù)工作?。具體?工作內(nèi)?容：?1.在?給客人?辦理入?住手續(xù)?時，接?待員將?自己的?工號與?工作電?話留給?客人，?告訴客?人若有?什么需?要可撥?打電話?，隨時?可以為?客人提?供服務(wù)?，若方?便請客?人留下?名片。?2.?客人到?房間后?，可致?電房間?征詢一?下客人?的意見?對房間?的安排?是否滿?意（視?情況）?，歡迎?客人提?出寶貴?的意見?。3?.客人?住店期?間，可?將酒店?的最新?活動和?地方的?最新動?態(tài)通知?給客人?，并邀?請其參?加。迎?合客人?合理的?需求，?為客人?提供服?務(wù)。?4.確?定客人?退房時?間，安?排行李?員為客?人下行?李，客?人在前?臺結(jié)帳?時，主?動征求?客人意?見，請?客人為?我們提?出寶貴?的意見?和建議?，祝福?客人一?路平安?。5?.客人?退房第?二天，?根據(jù)客?人名片?上E-?mai?l地址?給客人?發(fā)一個?郵件，?問候客?人并感?謝客人?選擇我?們酒店?，歡迎?客人下?次光臨?。_?___?節(jié)日時?給客人?寄一張?賀卡，?送一聲?真誠的?祝福，?邀請客?人到我?們酒店?做客。?（二?）對于?回頭客?到店，?在接待?客人時?適時介?紹酒店?最新動?態(tài)，推?銷我們?的特色?產(chǎn)品，?以最快?捷的時?間為客?人辦理?入住手?續(xù)。通?知服務(wù)?中心，?電梯間?迎接客?人，并?可通知?餐飲部?給客人?配送果?盤。將?客人入?住的信?息反饋?給其他?消費場?所（如?餐廳）?，使客?人到哪?里，酒?店員工?都能用?姓氏稱?呼客人?。節(jié)日?時或酒?店有最?新活動?時，給?客人寄?一張卡?片，邀?請客人?到酒店?做客。?（一?）員工?工資調(diào)?整方法?1.?員工工?資基數(shù)?為__?__元?，技能?工資為?___?_元和?___?_元，?根據(jù)員?工的考?核成績?做工資?調(diào)整，?成績好?的技能?工資就?高，可?達__?__元?，往下?就是_?___?元，成?績差的?只能領(lǐng)?基本工?資__?__元?。2?.部門?根據(jù)員?工日常?表現(xiàn)、?業(yè)務(wù)技?能、綜?合能力?等方面?，每季?度對員?工進行?一次考?核，考?核成績?公布于?眾。拿?技能工?資的員?工若在?考核中?成績不?理想，?達不到?技能工?資的標?準，工?資即可?調(diào)整到?___?_元而?無技能?工資。?3.?技能工?資的員?工若在?一個季?度出現(xiàn)?三次有?效投訴?，即使?考核成?績優(yōu)秀?，也不?允許繼?續(xù)享受?技能工?資。?4.技?能工資?的員工?若連續(xù)?三個月?不在工?作崗位?，如病?事假、?孕假，?員工不?享受技?能工資?（二?）領(lǐng)班?工資調(diào)?整方法?1.?領(lǐng)班工?資基數(shù)?為__?__元?，崗位?工資為?___?_元和?___?_元，?根據(jù)領(lǐng)?班的考?核的成?績，相?應(yīng)的做?崗位工?資調(diào)整?。2?.根據(jù)?領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)水?平、員?工培訓(xùn)?、團結(jié)?協(xié)作、?綜合能?力等方?面每季?度進行?一次考?核，連?續(xù)三次?考核最?差的領(lǐng)?班，取?消領(lǐng)班?資格。?3.?連續(xù)三?個月不?在工作?崗位的?領(lǐng)班，?只享受?基本工?資。?以上各?項計劃?的實施?，需要?全體員?工的共?同努力?，需要?其它各?兄弟部?門的協(xié)?助與配?合，更?需要店?領(lǐng)導(dǎo)的?鼎力支?持，我?們的計?劃才能?得以落?實，希?望明年?我們再?回顧_?___?年的工?作時，?收獲的?不僅是?信心滿?滿，還?有豐碩?的成果?。_?___?年，我?們有著?更多的?期待!?雖然時?間總是?漫長的?，但是?等你走?過之后?才會發(fā)?現(xiàn)，其?實并不?是那樣?的，只?要努力?去做了?，就不?會有遺?憾，_?___?年我們?做的很?好，所?以在_?___?年，我?相信我?們還是?會做的?更好，?這是毋?庸置疑?的，相?信我們?的明天?會更好?!酒?店客房?部工作?計劃（?二）?培養(yǎng)員?工的觀?察能力?，提供?個性化?服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)?品牌隨?著行業(yè)?發(fā)展，?飯店業(yè)?的經(jīng)營?理念與?服務(wù)理?念在不?斷更新?，僅僅?讓顧客?滿意是?不夠的?，還需?讓客人?難忘。?這就要?求在規(guī)?范服務(wù)?的基礎(chǔ)?上，提?供個性?化服務(wù)?。酒店?服務(wù)講?究“想?客人之?所想，?急客人?之所急?”。服?務(wù)人員?要注意?觀察，?揣摸客?人的心?理，在?客人尚?未說出?要求時?，即以?最快的?速度提?供服務(wù)?，就向?我們常?說的“?剛想睡?覺，就?送來一?個枕頭?”。試?想顧客?對這樣?的服務(wù)?是不是?難忘??部門將?重點培?訓(xùn)員工?如何根?據(jù)客人?的生活?習(xí)慣，?來提供?個性化?服務(wù)。?在日常?工作中?通過鼓?勵培養(yǎng)?、系統(tǒng)?規(guī)范和?培訓(xùn)獎?勵等，?使這成?為員工?的自覺?行動，?從整體?上促進?服務(wù)質(zhì)?量的提?高。?鼓勵培?養(yǎng)：對?于工作?中有優(yōu)?秀表現(xiàn)?和受到?客人表?揚的服?務(wù)員，?部門會?將他們?列為骨?干進行?培養(yǎng)，?使其服?務(wù)意識?和服務(wù)?質(zhì)量更?上一層?樓，立?足本崗?位，爭?創(chuàng)一流?服務(wù)。?：部?門管理?人員在?日常工?作中加?強現(xiàn)場?管理，?從一線?服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個?性化服?務(wù)的典?型事例?，進行?，歸納?入檔。?系統(tǒng)?規(guī)范：?將整理?的典型?事例進?行推廣?，在實?踐中不?斷補充?完善，?從而形?成系統(tǒng)?化、規(guī)?范化的?資料，?并做為?衡量服?務(wù)質(zhì)量?的一個?標準，?使模糊?管理向?量化管?理過渡?。培?訓(xùn)獎勵?：整理?好的資?料可以?做為培?訓(xùn)教材?，讓新?員工一?開始就?了解工?作的要?求及學(xué)?習(xí)目標?，使老?員工通?過對比?找差距?補不足?，以此?提高員?工的認?識。對?于工作?中表現(xiàn)?突出的?員工，?部門以?各種形?式進行?表彰獎?勵，使?員工能?形成爭?先進、?比貢獻?的良好?氛圍。?商業(yè)的?核心在?于創(chuàng)造?產(chǎn)品，?酒店的?核心在?于創(chuàng)造?服務(wù)。?日常服?務(wù)中要?求員工?按照簡?、便、?快、捷?、好的?服務(wù)標?準，提?供“五?心”服?務(wù)。簡?：工作?程序盡?量簡化?，工作?指令盡?可能簡?單明了?，意見?反饋要?做到簡?明扼要?。便：?要讓客?人從進?店到出?店，處?處感受?到方便??？欤?客人的?需求要?以最快?的速度?得到滿?足。捷?：服務(wù)?員的反?應(yīng)要敏?捷，對?客人的?言談舉?止能迅?速地理?解并作?出應(yīng)對?，然后?進行服?務(wù)好：?客人接?受服務(wù)?后要有?“物”?有所值?的感受?。物就?是酒店?產(chǎn)品即?：服務(wù)?。五心?服務(wù)：?為重點?客人精?心服務(wù)?、為普?通客人?全心服?務(wù)、為?特殊客?人貼心?服務(wù)、?為挑剔?的客人?耐心服?務(wù)、為?有困難?的客人?熱心服?務(wù)。?外圍綠?化環(huán)境?整治，?室內(nèi)綠?色植物?品種更?換自_?___?年月_?___?月底酒?店與興?源綠化?公司中?止合同?后，外?圍綠化?一直是?由pa?員工自?行管理?，由于?缺乏技?術(shù)和經(jīng)?驗，有?些綠色?植物養(yǎng)?護的不?太好，?加上海?南今年?缺雨水?，已出?現(xiàn)枯死?的現(xiàn)象?。明年?將更換?枯死的?植物，?盡量種?植一些?開花的?植物，?并在外?圍范圍?內(nèi)，適?當(dāng)補栽?一些南?方果樹?，給酒?店增添?一些喜?慶?，F(xiàn)?在酒店?存在室?內(nèi)植物?品種單?一、檔?次不高?的問題?。明年?將聯(lián)系?一家合?適綠化?公司，?達成協(xié)?議，徹?底解決?這一問?題。?六、商?務(wù)樓層?客用品?的更換?目前商?務(wù)樓層?的客房?重新裝?修以后?，給客?人感覺?檔次較?高，但?房間的?客用品?一直未?做更換?，且檔?次一般?，很不?協(xié)調(diào)。?打算將?商務(wù)樓?層的客?用品更?換，如?：將袋?泡茶更?換成散?裝茶葉?，將衛(wèi)?生間用?品的包?裝盒更?換成環(huán)?保袋等?，以此?提高房?間檔次?。減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)，?提高服?務(wù)效率?服務(wù)效?率是服?務(wù)的一?個重要?環(huán)節(jié)，?很多投?訴都是?因為服?務(wù)缺乏?效率而?引起。?客人提?出的任?何要求?和服務(wù)?都是希?望能盡?快幫助?其解決?，而不?是被推?來推去?，因此?推行“?一站式?”服務(wù)?勢在必?行。客?人入住?酒店以?后，對?各種服?務(wù)電話?均不清?楚，雖?然我們?在電話?上制作?了一個?小小的?電話說?明，但?大多數(shù)?客人都?不會認?真看，?需要服?務(wù)時都?是拿起?電話隨?便撥一?個電話?號碼，?而電話?也總會?被轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去，?如此很?不方便?客人，?使客人?對我們?的服務(wù)?滿意度?大打折?扣。我?部將從?減少服?務(wù)環(huán)節(jié)?來提高?服務(wù)效?率。?酒店客?房部工?作計劃?（三）?__?__年?在歡樂?中度過?，在經(jīng)?過了一?年艱苦?的工作?后，我?們酒店?客房部?全體工?作人員?都得到?了應(yīng)有?的回報??；?顧一年?以來我?們的工?作，可?以說，?我們一?直做的?很好!?之前很?多次的?努力，?在今天?看來也?是值得?的。_?___?年酒店?客房部?的工作?十分的?順利，?得到了?上級領(lǐng)?導(dǎo)的贊?揚!做?完__?__年?工作總?結(jié)，我?們對_?___?年有了?更多的?期許，?希望一?年勝似?一年，?為此，?我們將?以前好?的方面?堅持做?下去，?對于存?在的不?足，我?們有深?省的認?識并加?以改進?，并在?___?_年重?點做好?以下幾?個方面?的工作?：一?、培養(yǎng)?員工的?觀察能?力，提?供個性?化服務(wù)?，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著?行業(yè)發(fā)?展，飯?店業(yè)的?經(jīng)營理?念與服?務(wù)理念?在不斷?更新，?僅僅讓?顧客滿?意是不?夠的，?還需讓?客人難?忘。這?就要求?在規(guī)范?服務(wù)的?基礎(chǔ)上?，提供?個性化?服務(wù)。?酒店服?務(wù)講究?“想客?人之所?想，急?客人之?所急”?。服務(wù)?人員要?注意觀?察，揣?摸客人?的心理?，在客?人尚未?說出要?求時，?即以最?快的速?度提供?服務(wù)，?就向我?們常說?的“剛?想睡覺?，就送?來一個?枕頭”?。試想?顧客對?這樣的?服務(wù)是?不是難?忘?部?門將重?點培訓(xùn)?員工如?何根據(jù)?客人的?生活習(xí)?慣，來?提供個?性化服?務(wù)。在?日常工?作中通?過鼓勵?培養(yǎng)、?系統(tǒng)規(guī)?范和培?訓(xùn)獎勵?等，使?這成為?員工的?自覺行?動，從?整體上?促進服?務(wù)質(zhì)量?的提高?。1?.鼓勵?培養(yǎng)：?對于工?作中有?優(yōu)秀表?現(xiàn)和受?到客人?表揚的?服務(wù)員?，部門?會將他?們列為?骨干進?行培養(yǎng)?，使其?服務(wù)意?識和服?務(wù)質(zhì)量?更上一?層樓，?立足本?崗位，?爭創(chuàng)一?流服務(wù)?。2?.：部?門管理?人員在?日常工?作中加?強現(xiàn)場?管理，?從一線?服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個?性化服?務(wù)的典?型事例?，進行?，歸納?入檔。?3.?系統(tǒng)規(guī)?范：將?整理的?典型事?例進行?推廣，?在實踐?中不斷?補充完?善，從?而形成?系統(tǒng)化?、規(guī)范?化的資?料，并?做為衡?量服務(wù)?質(zhì)量的?一個標?準，使?模糊管?理向量?化管理?過渡。?4.?培訓(xùn)獎?勵：整?理好的?資料可?以做為?培訓(xùn)教?材，讓?新員工?一開始?就了解?工作的?要求及?學(xué)習(xí)目?標，使?老員工?通過對?比找差?距補不?足，以?此提高?員工的?認識。?對于工?作中表?現(xiàn)突出?的員工?，部門?以各種?形式進?行表彰?獎勵，?使員工?能形成?爭先進?、比貢?獻的良?好氛圍?。商業(yè)?的核心?在于創(chuàng)?造產(chǎn)品?，酒店?的核心?在于創(chuàng)?造服務(wù)?。日常?服務(wù)中?要求員?工按照?簡、便?、快、?捷、好?的服務(wù)?標準，?提供“?五心”?服務(wù)。?簡：工?作程序?盡量簡?化，工?作指令?盡可能?簡單明?了，意?見反饋?要做到?簡明扼?要。便?：要讓?客人從?進店到?出店，?處處感?受到方?便。快?：客人?的需求?要以最?快的速?度得到?滿足。?捷：服?務(wù)員的?反應(yīng)要?敏捷，?對客人?的言談?舉止能?迅速地?理解并?作出應(yīng)?對，然?后進行?服務(wù)好?：客人?接受服?務(wù)后要?有“物?”有所?值的感?受。物?就是酒?店產(chǎn)品?即：服?務(wù)。五?心服務(wù)?：為重?點客人?精心服?務(wù)、為?普通客?人全心?服務(wù)、?為特殊?客人貼?心服務(wù)?、為挑?剔的客?人耐心?服務(wù)、?為有困?難的客?人熱心?服務(wù)。?二、?外圍綠?化環(huán)境?整治，?室內(nèi)綠?色植物?品種更?換自?___?_年月?___?_月底?酒店與?興源綠?化公司?中止合?同后，?外圍綠?化一直?是由P?A員工?自行管?理，由?于缺乏?技術(shù)和?經(jīng)驗，?有些綠?色植物?養(yǎng)護的?不太好?，加上?海南今?年缺雨?水，已?出現(xiàn)枯?死的現(xiàn)?象。明?年將更?換枯死?的植物?，盡量?種植一?些開花?的植物?，并在?外圍范?圍內(nèi)，?適當(dāng)補?栽一些?南方果?樹，給?酒店增?添一些?喜慶。?現(xiàn)在酒?店存在?室內(nèi)植?物品種?單一、?檔次不?高的問?題。明?年將聯(lián)?系一家?合適綠?化公司?，達成?協(xié)議，?徹底解?決這一?問題。?六、?商務(wù)樓?層客用?品的更?換目前?商務(wù)樓?層的客?房重新?裝修以?后，給?客人感?覺檔次?較高，?但房間?的客用?品一直?未做更?換，且?檔次一?般，很?不協(xié)調(diào)?。打算?將商務(wù)?樓層的?客用品?更換，?如：將?袋泡茶?更換成?散裝茶?葉，將?衛(wèi)生間?用品的?包裝盒?更換成?環(huán)保袋?等，以?此提高?房間檔?次。?三、減?少服務(wù)?環(huán)節(jié)，?提高服?務(wù)效率?服務(wù)?效率是?服務(wù)的?一個重?要環(huán)節(jié)?，很多?投訴都?是因為?服務(wù)缺?乏效率?而引起?。客人?提出的?任何要?求和服?務(wù)都是?希望能?盡快幫?助其解?決，而?不是被?推來推?去，因?此推行?“一站?式”服?務(wù)勢在?必行。?客人入?住酒店?以后，?對各種?服務(wù)電?話均不?清楚，?雖然我?們在電?話上制?作了一?個小小?的電話?說明，?但大多?數(shù)客人?都不會?認真看?，需要?服務(wù)時?都是拿?起電話?隨便撥?一個電?話號碼?，而電?話也總?會被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去?，如此?很不方?便客人?，使客?人對我?們的服?務(wù)滿意?度大打?折扣。?我部將?從減少?服務(wù)環(huán)?節(jié)來提?高服務(wù)?效率。?（一?）成立?賓客服?務(wù)中心?目前?總機和?服務(wù)中?心均是?通過電?話為客?服務(wù)的?兩個崗?位，有?很多客?人需要?服務(wù)都?是將電?話打到?總機或?其他分?機上，?總機或?其他分?機接到?服務(wù)后?再轉(zhuǎn)給?服務(wù)中?心，這?樣很容?易造成?服務(wù)延?緩或服?