DB12T 689-2016機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30R10天津市地DB12方標(biāo)準(zhǔn)DBT689—2016ationformotorvehiclemaintenanceandrepair天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布 前言津市交通運(yùn)輸委員會提出并歸口。標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市機(jī)動車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術(shù)服務(wù)有限公司。。機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范求。用文件(包括所有的修改單)適用于本文件。GBT5746汽車修理質(zhì)量檢查評定方法GBT6739汽車維修業(yè)開業(yè)條件GBT8344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GBT1338機(jī)動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB87輕型汽車牽引裝置JTT16-2011機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范義JT/T816-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為便于使用，下列重復(fù)列出了JT/T修服務(wù)serviceformotorvehiclesmaintenanceandrepair機(jī)動車維修經(jīng)營者(以下簡稱經(jīng)營者)向客戶提供機(jī)動車維修和修理及相關(guān)活動的總稱。Tetemaintenance機(jī)工作狀況和排氣污染控制裝置等基本作業(yè)項目和附加作業(yè)項目，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作GBT4-2001，定義3.3。originalequipmentmanufacturerparts。T同投訴處理算同投訴處理算信息化管理本要求4.2經(jīng)營者應(yīng)按照機(jī)動車維修行政許可事項開展維修服務(wù)，依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服4.3經(jīng)營者應(yīng)在維修業(yè)務(wù)接待場所對外公示(包括但不限于)以下信息：b)機(jī)動車維修標(biāo)志牌；c)機(jī)動車維修服務(wù)流程圖；d)服務(wù)質(zhì)量承諾；e)質(zhì)量保證期制度；f)經(jīng)備案的各項收費標(biāo)準(zhǔn)、維修工時定額、維修工時單價和常用配件價格；g)客戶投訴電話、郵箱和投訴受理程序；h)所在地機(jī)動車維修管理部門的監(jiān)督投訴電話；i)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員、維修工(機(jī)修、電器、鈑金、涂漆)、價格結(jié)算員、j)車輛維修救援服務(wù)的時間、電話和收費標(biāo)準(zhǔn)；k)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果。助電子信息查詢設(shè)備。5經(jīng)營者應(yīng)對原廠配件、修復(fù)配件和同質(zhì)配件明碼標(biāo)價。4.6經(jīng)營者應(yīng)建立配件產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話、產(chǎn)品合格證等相關(guān)信息資料的追溯流程建立服務(wù)流程修服務(wù)流程圖見圖1。檢驗及故障診斷過程檢驗量檢驗客戶接待待應(yīng)符合JT/T816的相關(guān)規(guī)定，分為進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待和救援維修服務(wù)。進(jìn)廠維修接待5.2.1.2經(jīng)營者應(yīng)為客戶配備整潔干凈的接待室，業(yè)務(wù)接待員可安排需要等待維修車輛的客戶進(jìn)行休度。預(yù)約維修接待.2.2.1經(jīng)營者應(yīng)建立預(yù)約服務(wù)制度，開通電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理托修方的預(yù)約維修服以下兩種形式：.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詢問車輛狀況、明確客戶需求、介紹特色服務(wù)項目及詢問客戶是否需要這些項.2.2.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶的意愿和本企業(yè)條件合理確定托修方進(jìn)廠維修的時間，提前做好維修救援維修服務(wù)組織車輛開展?fàn)恳?wù)。進(jìn)廠檢驗及故障診斷交客戶簽字確認(rèn)。簽訂合同車維修合同(托修單)。a)經(jīng)營者及客戶名稱；c)簽約日期及地點；d)維修項目；e)收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費用；f)送、交車日期、地點、方式；g)質(zhì)量保證期；h)舊件處理方式；i)結(jié)算方式及期限；j)雙方商定的其他條款。維修派工工單，派工單應(yīng)詳細(xì)注明維修項目、、完成時間和注意事項等內(nèi)容。配件明細(xì)領(lǐng)取配件。維修作業(yè)及過程檢驗相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)。.2車輛如不能按合同規(guī)定如期交付的，經(jīng)營者應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，告知客戶原因，積極與客戶協(xié)竣工質(zhì)量檢驗交車試車.1車輛維修竣工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行簡單清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域，并通價格結(jié)算結(jié)算清單、維修發(fā)票，做好價格結(jié)算服務(wù)，由客戶簽字確認(rèn)。.2經(jīng)營者對于維修過程中換下的配件、總成應(yīng)當(dāng)與客戶協(xié)商處理，并將處理結(jié)果在維修結(jié)算清單疑問時，經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真聽取客戶意見，做出合理解釋。維修檔案與信息化管理 維修檔案還應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量檢驗單、質(zhì)量檢驗人員、竣工出廠合格證(副本)等?？蛻艋卦L返修與投訴處理者無理拒絕。錄。理經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進(jìn)從業(yè)人員誠信，規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)，并制定本企業(yè)考核評價記錄。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)優(yōu)先聘用具備機(jī)動車檢測維修國家職業(yè)資格的人員。理T件維修車輛，并建立配件采購記錄。2經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立配件質(zhì)量保證制度。原廠配件及同質(zhì)配件按照廠家規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證期制度。。3經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄配件采購、使用信息，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來源憑理TT按照安全操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。源進(jìn)行辨識并設(shè)立警示標(biāo)志，客戶未經(jīng)工作人員同意不得入內(nèi)。經(jīng)營者可采用可視窗或視頻設(shè)備供客戶實時查看在修車輛，客戶要求到維修現(xiàn)場查看的，應(yīng)向業(yè)務(wù)接待員提出申請，應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員陪同或指派專人陪同客戶進(jìn)入維修作業(yè)區(qū)域。經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)對易燃、易爆等危險物品按國家有關(guān)規(guī)定和要求實施有效管理。設(shè)備及環(huán)境保護(hù)GBT16739與JT/T816的規(guī)定。車維修企業(yè)(業(yè)戶)質(zhì)量信譽(yù)檔案。信理念、品牌效應(yīng)、社會承諾等內(nèi)容。A(規(guī)范性附錄)修竣工出廠合格證A.1