新常態(tài)下酒店管理的五個關注點

新常態(tài)下酒店管理的五個關注點為了編寫《特色酒店案例精選》一書，我考察了14個省、市、自治區(qū)的31個城市中不同類型的酒店。調研過程中，我對中國酒店市場的消費需求、經營管理、盈利能力、品牌建設、特色打造等多個角度加以觀察研究，總體看，我國酒店市場具有很大的消費潛力和需求，只是消費的結構在變化，而經營管理的模式直接影響到企業(yè)的品質和盈利能力，能否提升品質、強化品牌建設、打造文化特色，關系到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，是至關重要的。下面就新常態(tài)下酒店管理的五個關注點與業(yè)界探討。一、關注需求性變化我國二三線城市酒店由于投資結構因素，大量房產開發(fā)配套高檔酒店，導致供求關系失衡，出租率低，房價也上不去，相互壓價、惡性競爭具有普遍性。結果是企業(yè)虧損，業(yè)主不滿，管理者郁悶，員工流動大。高、中、低檔產品應根據(jù)地域市場需求合理開發(fā)。目前，大量的國際品牌相繼進入三四線城市，業(yè)績也好不了，市場不支撐是其一，管理成本大是其二，會員共享效應難以發(fā)揮是其三。本土品牌和單體酒店，投資規(guī)模和結構性把控也存在弊端，因此，產品過剩、產品結構欠佳形成了先天不足。需求是不以人的意志所轉移的，市場需求由不同的群體客觀形成，酒店只有以市場為導向，努力調整好結構與產品，才能贏得主動。近兩年全行業(yè)虧損，根本原因還是產能過剩與結構出了問題。上海去年的情況比較好。今年更好，基本上所有酒店業(yè)績均有上增。原因多方面：一是去年以來國家會展中心投入運營，帶來了大量商務客人;二是自貿區(qū)的運營也使上海國際化商務城市的功能進一步強化;三是上海綜合調控的能力較強，部分酒店轉成寫字樓、養(yǎng)老公寓等，高、中、低產品依據(jù)市場有序調節(jié)，使供求關系得到相對平衡。2016年迪士尼樂園開業(yè)后，酒店業(yè)情況會更樂觀，而且會使江浙周邊城市產生聯(lián)動效應。北、上、廣沿海城市與中西部地區(qū)經濟相差甚大，消費結構與需求也存在差異，因此，我們要因地制宜分析市場、設計產品、調整產品，千萬不可盲從或采取習慣性的經營管理辦法。要在市場需求上做研究，做定位，做決策。二、關注網絡的多面性互聯(lián)網改變了人們的生活方式，對酒店也帶來了巨大的革命。酒店實體企業(yè)大量虧損，而OTA企業(yè)利益豐厚。網絡訂房快捷、便利?？驮捶秶鷶U大至五湖四海，這是好事。但是酒店管理上稍有不慎，網上差評也可以使企業(yè)美譽度受損、加上目前網絡管理還存在不足，水軍可以利用網絡顛倒是非，混淆黑白。酒店又處于被動狀態(tài)。OTA居高不下的傭金也增加了酒店的負擔。鑒于此，酒店一是要扎實抓好品質管理，強化賓客的體驗，力求做到每個環(huán)節(jié)不出問題，注重每個細節(jié)。二是通過服務彌補產品功能和管理上存在的不足，好服務可以緩解客人的不滿情緒。三是通過網絡宣傳時，把握廣告美化適度性原則，讓賓客期望值低于實際產品和體驗價值，期望值越高失望越大。四是通過網絡建立賓客滿意度反饋渠道。國際品牌這一點上做得非常到位。五是酒店有了微信等各種平臺，與OTA建立合作后，要注重企業(yè)會員的發(fā)展，OTA可借力，但不能完全依靠。國際品牌會員訂房占比均在30%以上，本土與單體酒店會員幾乎微不足道少得可憐。六是目前有大量酒店忽視了官網的利用，許多信息都是幾年前的。產品推廣、預定功能幾乎沒有發(fā)揮作用。七是要高度關注網評，對每一條網評都應認真分析，只要賓客有一點不滿意，我們就應重視、檢查、了解、整改，力求讓所有客人滿意。三、關注特色經營近幾年來，特色、文化、主題、精品、時尚型酒店不斷誕生。這是市場成熟的標志。不同的消費群體有著不同的消費習慣與需求。通過打造特色使酒店形成與眾不同的賣點，從而增強競爭力，這是個正確的選擇。但由于我們對特色與文化、特色與主題、精品與主題等等之間的概念認識不足，國內成功案例確實不多，以至于出現(xiàn)了東抄西搬，人云亦云盲目跟風的現(xiàn)象。不少酒店文化特色很濃，核心產品卻不到位。調研中，我發(fā)現(xiàn)了許多酒店在文化特色上做足文章，房價卻與沒有特色的酒店一樣。不能體現(xiàn)文化附加值的產品，嚴格意義上講不能稱之為真正意義上的特色文化酒店。南香江南灶有產品特色，有文化體驗，有效益支撐，很成功，值得研究。精品酒店房價不能高于同區(qū)域相同檔次酒店，也不能稱之為精品。精品，首先是品質過硬，包括服務質量，同時，應具有一定豪華度，再加上文化特色，三者具備了價格自然能上去。反之，一定存在短板，就不具備精品條件。特色酒店的概念，不僅體現(xiàn)在設計、建筑、裝修、產品，還應在服務、經營、管理模式等軟件方面得到展示。酒店核心產品是客房、餐飲，讓客人住得舒適、飯菜可口是基本的要求，休閑、健身產品也很重要，產品是根本，文化與特色是錦上添花，如果本末倒置了，任何文化特色都是海市蜃樓。四、關注衛(wèi)生管理近期，騰訊視頻報道了杭州四家酒店，其中2家是經濟型，2家是國際品牌的四、五星級酒店，均存在員工在客房衛(wèi)生間清掃時，用同一抹布擦臺盆和馬桶，盡管是個別現(xiàn)象，但記者通過微型攝像機將視頻在網上發(fā)布后，受到了社會的關注。媒體的監(jiān)督有著積極的一面，它能讓酒店管理者如履薄冰，去強化工作職責，但對酒店業(yè)的負面效應也是極大的，這不能不讓我們酒店管理者引起高度的重視。衛(wèi)生管理涉及到安全。國家旅游局開展了前所未有的廁所革命。以廁所為切入點強化旅游市場的管理，以最基礎的廁所衛(wèi)生著手，體現(xiàn)了行業(yè)自我提升、自我革命的決心。高星級酒店衛(wèi)生管理涉及面廣，難度大。餐飲衛(wèi)生監(jiān)管包括原輔材料采購、加工制作、餐具清潔消毒等多個環(huán)節(jié)。廚房都有洗滌消毒設備，餐具消毒相對比較安全可控。山東大廈在食品的原料檢驗上做得很到位。他們成立專業(yè)機構，配置專用設備，全方位、全過程把控?？头勘O(jiān)管難度較大，如杯具的清潔，常規(guī)的模式是每個客房樓層配有洗滌、消毒間。問題是清掃工是計件制的，在用工緊張的情況下，一個人每天清掃均超過12間，忙時達到16間以上。明顯超量，時間不夠，衛(wèi)生質量很難保證。規(guī)定不準在房內清潔杯具，但就是搬到樓層清潔，如果不設專人清洗，還是讓清掃工自己清洗的話，質量仍難以保證。這就需要酒店改革，一是清掃房間數(shù)應限量，二是杯具應與布草一樣，撤換后用已清潔消毒過的，換下來的杯具，設專人清洗消毒，絕大多數(shù)酒店就是這樣做的。蘇州南園賓館不僅客房杯具專人清洗消毒，而且客房電視遙控器也做到一客一消毒，床墊每二個月一次臭氧消毒，很到位，值得同行學習。至于衛(wèi)生間清掃，規(guī)定有6塊抹布分類使用，“擦灰、鏡子、臺盆、浴缸、馬桶、地坪”。但關鍵是如何監(jiān)督，一個人在房間操作，沒有監(jiān)督的情況下，全憑自覺和職業(yè)素養(yǎng)，只要有一個人意識不到位，出了問題，負面影響就難以挽回。因此，客房清掃究竟如何變革，尤其是衛(wèi)生間清掃，能否實現(xiàn)有效監(jiān)管等等，需要業(yè)界共同探討。權力失去了監(jiān)督制約會產生腐敗，工廠生產產品需要嚴格的現(xiàn)場管理和質檢，酒店客房清掃是一個人獨立作業(yè)，僅靠規(guī)定和自覺能否牢靠?前面講了餐飲和客房衛(wèi)生間，再講講客房和餐飲的布草洗滌，四、五星級酒店基本上都有洗衣房，專業(yè)的設備，專用的洗滌原料，專人管理，應該是放心的，但大量的中小規(guī)模酒店，含經濟型，他們體量小，一般不配洗衣房，外加工應該是一個方向，社會化分工細化，問題是品質管理能否達標，使用什么品牌的原料、能否分類洗滌、消毒是否到位，這些均需要配套相應的措施：協(xié)議約定、監(jiān)督檢查、處罰與賠償?shù)鹊?。只有措施到位了，才有可能保證品質。除此之外，酒店還涉及游泳池的消毒，飲用水系統(tǒng)活性炭的定期更換，空調管道濾網的定期清潔等等?？傊?，我們酒店管理層要強化衛(wèi)生安全意識，扎實工作措施，真正做到以客人為中心，展開一系列工作，讓賓客在酒店安全消費是最起碼的要求，然后再是舒適、滿意和快樂的個性化體驗。五、關注經營模式創(chuàng)新互聯(lián)網+，酒店+，說到底就是運用網絡實現(xiàn)產品延伸，延伸可在行業(yè)內，也可以跨界，這是資源的整合，是當下和未來的探索方向。酒店各經營區(qū)塊也可以導入專業(yè)品牌公司參與經營，比如：SPA、休閑、健身、特色餐廳等。揚州迎賓館在跨界整合、產品延伸方面有較好的實踐經驗。酒店把部分區(qū)塊外包，一是為了形成特色優(yōu)勢增加創(chuàng)收，二是減少經營壓力?？陀^上多數(shù)酒店不同程度存在著外包現(xiàn)象。有的酒店引進品牌，經營的產品形成特色，收益較好。經營者利用了酒店的硬件、文化歷史積淀和高星級酒店的社會美譽度，通過特色產品加上個性化的管理實現(xiàn)了雙贏，這是互相支撐、相得益彰的好事。上海錦江飯店北樓引進了甬府美食，做得很成功。也有些酒店劃區(qū)承包，只顧收租金，不給予配套的支持，監(jiān)督協(xié)調均不到位，導致經營中品質下降，宰客等違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。有的酒店把商場外租后大量經營工藝品，標價數(shù)萬甚至幾十萬一件，成交價僅數(shù)千元。這種現(xiàn)狀如不加以改變，久而久之，會對酒店信譽造成影響。賓客會聯(lián)想，酒店的商場如此虛開價格，賣的什么貨？餐飲的產品原料又是什么樣的？其它……新常態(tài)下，需要新的經