入伙工作安排方案

入伙工作安排方案0目的規(guī)范、完善集中入伙工作。0適用范圍適用于新項(xiàng)目集中入伙工作。0崗位設(shè)置及工作職責(zé)序號(hào)崗位名稱人數(shù)崗位人員要求職責(zé)1禮儀接待4形象氣質(zhì)良好好，2男2女1）迎接辦理入伙手續(xù)業(yè)主及親屬。2）根據(jù)現(xiàn)場情況，安排辦理入伙業(yè)主。2現(xiàn)場調(diào)度、協(xié)助調(diào)度2熟悉入伙流程及各崗位職能，責(zé)任心強(qiáng)，靈活度高，綜合能力強(qiáng)。（男、女各1人）1）負(fù)責(zé)按順序安排業(yè)主辦理入伙手續(xù)。2）根據(jù)現(xiàn)場情況合理調(diào)配人員、物品。3）安排等候業(yè)主。3引導(dǎo)員3熟悉入伙流程及本崗位職責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)靈活度。1）引領(lǐng)業(yè)主辦理入伙手續(xù)、驗(yàn)樓手續(xù)。2）及時(shí)通知現(xiàn)場調(diào)度入伙辦理情況。3）協(xié)助處理辦理手續(xù)現(xiàn)場突發(fā)問題。4驗(yàn)證簽約10熟悉本崗位職責(zé)及入伙流程，應(yīng)對能力強(qiáng)、良好的服務(wù)禮儀。1）核驗(yàn)業(yè)主身份及入伙資格。2）與業(yè)主簽定《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。3）收集業(yè)主資料（照片、登記表）4）交付《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》。5收費(fèi)5財(cái)務(wù)內(nèi)勤及財(cái)務(wù)部人員1）根據(jù)《應(yīng)收費(fèi)用登記表》收取三個(gè)月管理費(fèi)。2）開具發(fā)票/收據(jù)。3）通知驗(yàn)樓人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收。6鑰匙保管員3熟悉崗位操作規(guī)范，責(zé)任心強(qiáng)、細(xì)致1）負(fù)責(zé)分發(fā)、整理、保管業(yè)主單元鑰匙、信箱奶箱鑰匙、門卡。2）負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)配驗(yàn)樓人員。7驗(yàn)樓員40熟悉崗位操作規(guī)范，具有一定靈活處理問題的能力。1）負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主驗(yàn)收單元設(shè)備設(shè)施。2）解答業(yè)主關(guān)于單元設(shè)備設(shè)施的咨詢及疑問。3）及時(shí)記錄、反饋工程驗(yàn)收問題。8資料員3細(xì)致，熟悉業(yè)主資料內(nèi)容及本崗位的操作規(guī)范。1）為業(yè)主復(fù)印入伙相關(guān)資料。2）及時(shí)補(bǔ)充空白入伙資料。3）及時(shí)收取、整理、保管已入伙資料。9投訴咨詢3熟悉業(yè)主可能提出問題的應(yīng)對方案，具有較強(qiáng)的處理問題能力。1）及時(shí)解答、處理業(yè)主咨詢、投訴。2）配合調(diào)度人員引導(dǎo)業(yè)主。3）緊急情況下根據(jù)臨時(shí)補(bǔ)充它崗位。10總指揮1管理處主任擔(dān)任1）處理現(xiàn)場重大投訴

4.0操作規(guī)范4.1禮儀規(guī)范4.1.1儀表M-J>崗位著裝要求其它要求禮儀接待（男）、現(xiàn)場調(diào)度（男）深藍(lán)色西裝制服（雙排扣）、白襯衣、黑色領(lǐng)帶、皮鞋禮儀接待（男）戴白手套、佩禮賓花現(xiàn)場調(diào)度（男）戴崗位工牌1）按要求著裝，服裝應(yīng)保證整潔，禮賓花、崗位工牌配帶端正；2）手部、面部保持潔凈，女員工應(yīng)化淡妝；3）頭發(fā)梳理整齊，接待、調(diào)度、簽約、收費(fèi)崗位女員工應(yīng)將長發(fā)盤起；禮儀接待（女）現(xiàn)場調(diào)度（女）引導(dǎo)員（女）深藍(lán)色西裝套裙、白木襯衣、紅白色領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色絲襪禮儀接待（女）佩禮賓花現(xiàn)場調(diào)度（女）、引導(dǎo)員（女）戴崗位工牌驗(yàn)證簽約人員（男）收費(fèi)人員（男）深藍(lán)色西裝制服（單排扣）、藍(lán)色襯衣、藍(lán)色領(lǐng)帶、黑色皮鞋、戴崗位工牌驗(yàn)證簽約人員（女）收費(fèi)人員（女）深藍(lán)色西裝制服（褲裝）、藍(lán)色襯衣、藍(lán)色領(lǐng)花、黑色皮鞋、肉色絲襪、戴崗位工牌驗(yàn)樓員維修制服、帶白手套、崗位工牌資料員家政人員服裝、戴崗位工牌投訴咨詢總指揮鑰匙保管員職業(yè)裝、帶崗位工牌4.1.2禮儀1）微笑接待業(yè)主或?yàn)闃I(yè)主辦理入伙手續(xù)，應(yīng)保持自然微笑。2）站立A.男員工：挺直身軀、雙肩保持平直，雙腳分開約一拳，右手搭在左手上雙手放在身體前方。B.女員工：挺直身軀、雙肩保持平直，雙腳腳跟并攏，腳掌分開約60度，右手搭在左手上雙手放在身體前方。C.手中拿有物品時(shí)，可將拿有物品的手放在下方，未拿物品的手放在上方。3）坐姿A.男員工：上身挺直，雙腿分開一拳距離，坐在距椅背3/4處。B.女員工：上身挺直，雙腿雙腳并攏，坐在距椅背3/4處。4）行走A.勿因事情急促在入伙現(xiàn)場跑動(dòng)B.引領(lǐng)業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主右前方，保持2-3步距離，并隨時(shí)回頭察看業(yè)主是否跟上。C.需要指引方向或到叉路口及需轉(zhuǎn)彎時(shí)、應(yīng)停住站立并伸出右手指引方向。D.指引方向方式：使用右手，掌心向上，五指并攏，肘部稍彎，胳膊抬起伸向要指引的方向。E.隨身攜帶物品時(shí)，應(yīng)盡可能左手提拿。5）言談A.使用禮貌用語。B.表達(dá)應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確。C.避免過于口語化或過于書面化。D.慎重使用語氣詞。E.不應(yīng)直接、生硬地拒絕業(yè)主要求，而應(yīng)委婉說明無法滿足的原因。F.業(yè)主詢問或與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)保持與對方目光接觸。6）其它A.業(yè)主來辦理手續(xù)或辦理完手續(xù)，應(yīng)起身站立迎、送。B.收取業(yè)主交付物品及遞交物品給業(yè)主時(shí)，應(yīng)使用雙手。C.空閑時(shí)間不應(yīng)互相聊天、打鬧或做其它與入伙無關(guān)的事情。D.使用對講機(jī)崗位人員應(yīng)佩帶耳機(jī)，通話音量不宜太大。E.進(jìn)出房間、乘坐電梯應(yīng)請業(yè)主先進(jìn)先出。F.業(yè)主辦理手續(xù)處及驗(yàn)樓等侯處均放置有糖果，業(yè)主需要等候時(shí)可請業(yè)主自行食用。4.2各崗位工具、物品配備序號(hào)崗位名稱配備工具、物品/使用文件、表格1禮儀接待對講機(jī)（配耳機(jī)），每人一部2現(xiàn)場調(diào)度、協(xié)助調(diào)度對講機(jī)（配耳機(jī)），每人一部3引導(dǎo)員對講機(jī)（配耳機(jī)），每人一部4驗(yàn)證簽約《入伙業(yè)主清單》、《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》、入伙資料、、手提袋、黑色水筆2只/人、涂改液1只/人、備用紙張若干5收費(fèi)《應(yīng)收費(fèi)用登記表》、點(diǎn)鈔機(jī)一臺(tái)/組、計(jì)算器1只/組黑色水筆2只/人、備用紙張若干、6鑰匙保管員對講機(jī)一部、《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》、黑色水筆1只/人、信封若干7驗(yàn)樓員《收樓書》、《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》、《業(yè)主房門鑰匙簽收單》、文件夾板、黑色水筆1只/人8資料員對講機(jī)一部、《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》、復(fù)印機(jī)9投訴咨詢/10總指揮/4.3操作規(guī)范4.3.1迎接、接待1）接待人員應(yīng)主動(dòng)上前問候,并詢問、判斷來人身份。2）如業(yè)主是親屬多人陪同，應(yīng)說明業(yè)主辦理手續(xù)即可，并向業(yè)主親屬介紹休閑項(xiàng)目并指引休閑區(qū)位置。3）通過對講詢問現(xiàn)場調(diào)度辦理手續(xù)現(xiàn)場情況，如可以直接辦理手續(xù)，將業(yè)主引領(lǐng)到現(xiàn)場調(diào)度處后立刻返回崗位；如需要等候，則向業(yè)主說明，引領(lǐng)業(yè)主到等候休息區(qū)后立刻返回崗位。4）協(xié)助調(diào)度安排業(yè)主按順序就座等候，提供雜志、報(bào)刊，并通知服務(wù)員送茶點(diǎn)。4.3.2調(diào)度1）現(xiàn)場調(diào)度隨時(shí)觀察或與引導(dǎo)員對講確定手續(xù)辦理情況，并及時(shí)通知協(xié)助調(diào)度、接待人員。2）手續(xù)辦理處有空位后，引導(dǎo)員應(yīng)立刻通知現(xiàn)場調(diào)度按順序引導(dǎo)業(yè)主辦理手續(xù)。3）協(xié)助調(diào)度應(yīng)注意觀察業(yè)主等候時(shí)間，及時(shí)向現(xiàn)場調(diào)度或引導(dǎo)員了解手續(xù)辦理情況。4）如業(yè)主較多等候時(shí)間較長時(shí)，協(xié)助調(diào)度應(yīng)向業(yè)主致歉并說明情況，請業(yè)主諒解。5）協(xié)助調(diào)度應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)員保證充分的茶水供應(yīng)。4.3.3驗(yàn)證1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)首先確認(rèn)業(yè)主入伙資格和身份。2）首先請業(yè)主出示《入伙通知書》，并核對《入伙業(yè)主清單》。3）無誤的情況下，請業(yè)主出示身份證件，與《入伙業(yè)主清單》及本人進(jìn)行核對。4）驗(yàn)證無誤，留存《入伙通知書》和業(yè)主身份證件復(fù)印件，如業(yè)主未帶身份證件復(fù)印件，則請引導(dǎo)員通知資料員代為復(fù)印，復(fù)印后留存復(fù)印件將原件交還業(yè)主，并繼續(xù)辦理簽約手續(xù)。5）如遇業(yè)主未帶《入伙通知書》、《入伙業(yè)主清單》無該業(yè)主、業(yè)主委托他人辦理入伙手續(xù)、聯(lián)名業(yè)主未全部到場辦理入伙手續(xù)、業(yè)主是未成年人等情況時(shí)，按《入伙應(yīng)變方案》處理。4.3.4簽約、收集資料1）首先請業(yè)主出具隨《入伙通知書》寄出的《業(yè)主情況登記表》（個(gè)人），如業(yè)主是單位性質(zhì)，則先不要求出具。2）取出入伙資料，將其中的《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《銀行代繳款協(xié)議》交業(yè)主翻閱，并說明無問題需業(yè)主簽署。3）業(yè)主翻閱協(xié)議的同時(shí)，在《入伙業(yè)主登記表》、《入伙工作流程單》登記業(yè)主房號(hào)、姓名，并查看《業(yè)主情況登記表》是否填寫完整。4）解答業(yè)主對《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《銀行代繳款協(xié)議》的疑問。如無法回答業(yè)主疑問，應(yīng)請引導(dǎo)員通知投訴咨詢?nèi)藛T前來解答。具體操作依照《入伙應(yīng)變方案》。5）業(yè)主對條款無異議的，指引業(yè)主在簽約頁和《銀行代繳款協(xié)議》上簽字。6）業(yè)主未填寫《業(yè)主情況登記表》或填寫不完整的，指引業(yè)主填寫。7）整理業(yè)主資料（包括《入伙通知書》、《業(yè)主情況登記表》、身份證件復(fù)印件）及簽訂的簽約頁、協(xié)議文件和業(yè)主及家庭成員彩色一寸照片。8）對照《入伙工作流程單》，如有缺失或業(yè)主未簽定相關(guān)協(xié)議的，在《入伙工作流程單》上標(biāo)注，并簽字確認(rèn)。9）將《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》示意給業(yè)主看，簡要說明內(nèi)容，然后與《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《銀行代繳費(fèi)協(xié)議》一并裝在手提紙袋內(nèi)雙手遞交給業(yè)主。10）將《入伙工作流程單》交給收費(fèi)人員并引領(lǐng)業(yè)主交費(fèi)。11）如需等候收費(fèi)，則先請業(yè)主在原座位上稍等，待收費(fèi)處有空位后再引領(lǐng)業(yè)主交費(fèi)。12）需業(yè)主等候時(shí)請業(yè)主自行食用糖果。13）當(dāng)天入伙工作結(jié)束后，將《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》交到資料員處分類存檔。4.3.5收費(fèi)由簽約人員處接收《入伙流程單》，按順序排列。引導(dǎo)業(yè)主就座。查詢《應(yīng)收費(fèi)用登記表》中列出該業(yè)主應(yīng)繳金額。明確告知業(yè)主應(yīng)繳金額，業(yè)主如有疑問，現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核發(fā)現(xiàn)金額不符，應(yīng)核對售房合同（原件），確系計(jì)算錯(cuò)誤的立即向業(yè)主致歉，并將正確金額注明在原金額旁，并簽名。銀行人員負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金。收齊款項(xiàng)后，開具收據(jù)，遞交給業(yè)主，同時(shí)留存一聯(lián)給銀行人員。在《入伙流程單》上注明收取款項(xiàng)金額，簽字確認(rèn)。如業(yè)主對收費(fèi)提出異議，可按照《入伙應(yīng)對方案》處理。需業(yè)主等候時(shí)請業(yè)主自行食用糖果。10）通知引導(dǎo)員引領(lǐng)業(yè)主辦理驗(yàn)樓手續(xù)，并將《入伙流程單》交付引導(dǎo)員。11）引導(dǎo)員立即通過對講通知鑰匙保管員業(yè)主房號(hào)，并請其他引導(dǎo)員臨時(shí)頂替崗位。3.6驗(yàn)樓1）接到引導(dǎo)員驗(yàn)樓通知后，鑰匙管理員立即安排驗(yàn)樓員領(lǐng)取鑰匙并將房號(hào)登記在《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》中。2）驗(yàn)樓員領(lǐng)取全套鑰匙并在《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》中簽收，放入信封。3）驗(yàn)樓員在驗(yàn)樓等候區(qū)內(nèi)接待驗(yàn)樓業(yè)主，引導(dǎo)員交付《入伙工作流程單》后返回崗位。4）鑰匙保管處保持5-8名備用驗(yàn)樓員，鑰匙管理員負(fù)責(zé)及時(shí)通知補(bǔ)充。5）如業(yè)主驗(yàn)樓時(shí)無備用驗(yàn)樓員，則通知引導(dǎo)員安排業(yè)主在驗(yàn)樓等候區(qū)休息，引導(dǎo)員將《入伙工作流程單》交鑰匙管理員后返回崗位，鑰匙管理員將《入伙工作流程單》按先后順序排放，待驗(yàn)樓人員回來后統(tǒng)一安排進(jìn)行驗(yàn)收。6）驗(yàn)樓員引領(lǐng)業(yè)主前往驗(yàn)收單元后使用房門鑰匙開啟房門，并請業(yè)主先行進(jìn)入。7）由房門處開始引導(dǎo)業(yè)主按照電-水-墻-地-窗戶-其它設(shè)備設(shè)施-水電表順序驗(yàn)收。8）業(yè)主有疑問的，如有地產(chǎn)工程師陪同，應(yīng)由工程師負(fù)責(zé)解答，如屬工程質(zhì)量問題則征求工程師意見后記錄到《收樓書》中；無工程師陪同時(shí)，如業(yè)主提出的問題不屬于工程質(zhì)量問題，應(yīng)向業(yè)主說明、解釋，如屬工程質(zhì)量問題或業(yè)主堅(jiān)持的，應(yīng)記錄到《收樓書》中，記錄應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、詳實(shí)。9）無地產(chǎn)工程師陪同時(shí)，如解答業(yè)主詢問可能耽擱時(shí)間太長或無法解答的，則向業(yè)主說明稍后請專人解答，并在驗(yàn)樓結(jié)束后引領(lǐng)業(yè)主給地產(chǎn)工程師。業(yè)主詢問整改期限時(shí)，不應(yīng)給盲目答復(fù)整改期限，而應(yīng)根據(jù)《入伙應(yīng)對方案》處理。10）驗(yàn)樓時(shí)間應(yīng)盡可能控制在30-40分鐘左右。11）驗(yàn)收完畢，將房間鑰匙當(dāng)面清點(diǎn)后裝入信封交付業(yè)主，并根據(jù)驗(yàn)收情況和《入伙工作流程單》填寫《收樓書》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。12）如需留存房門鑰匙進(jìn)行整改施工，則開具《業(yè)主房門鑰匙簽收條》給業(yè)主，并說明憑條領(lǐng)回鑰匙，請其小心保管。13）如業(yè)主拒絕在《收樓書》上簽字，則先不交付鑰匙，并通知工程主管或相關(guān)人員協(xié)助處理。14）填寫《入伙工作流程單》、《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》，并將《入伙工作流程單》與《收樓書》交回鑰匙管理員處。15）鑰匙管理員將已驗(yàn)收完畢的《入伙工作流程單》和《收樓書》移交給資料員。16）當(dāng)天入伙工作結(jié)束后，將當(dāng)天的《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》和《業(yè)主房門鑰匙簽收條》（存根部分）統(tǒng)一交到工程主管處，工程主管可安排專人負(fù)責(zé)保管《業(yè)主房門鑰匙簽收條》（存根部分），并將《入伙業(yè)主統(tǒng)計(jì)表》交資料員。3.7資料管理資料員定時(shí)從入伙手續(xù)辦理處收回已辦理完畢的業(yè)主資料袋，并及時(shí)補(bǔ)充新的資料。資料員定時(shí)從鑰匙管理員處收回已辦理完畢的《收樓書》和《入伙工作流程單》。業(yè)主入伙資料按《業(yè)主情況登記表》---身份證件（復(fù)印件）---《業(yè)主公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》簽約頁---《銀行代繳款協(xié)議》---《收樓書》的順序存放，業(yè)主及家庭成員照片直接放入資料袋內(nèi)?！度牖锕ぷ髁鞒虇巍窇?yīng)復(fù)印并分別單獨(dú)存放，資料員負(fù)責(zé)及時(shí)登記、整理，并將入伙手續(xù)辦理完畢的業(yè)主檔案分棟保管。3.8工程問題整改1）資料員負(fù)責(zé)在當(dāng)日及時(shí)將入伙業(yè)主單元存在的工程問題匯總2）次日，資料員負(fù)責(zé)將工程遺留問題匯總資料及《收樓書》的復(fù)印件統(tǒng)一交工程主管。3）工程遺留問題統(tǒng)計(jì)應(yīng)及時(shí)存放并報(bào)客服主管及管理處主任處備案。4）工程主管負(fù)責(zé)及時(shí)將工程遺留問題提交地產(chǎn)專人進(jìn)行整改，并及時(shí)踉進(jìn)整改進(jìn)度。5）工程主管應(yīng)及時(shí)將整改情況通報(bào)給管理處主任及客服人員。4.3入伙工作流程4.3入伙工作流程1）核對《入伙工作流程單》2）協(xié)助銀行人員收取入伙費(fèi)用a.3個(gè)月管理費(fèi)；b.煤氣、有線電視開戶費(fèi)3）填寫《入伙工作流程單》，通知引導(dǎo)員引領(lǐng)業(yè)主辦理驗(yàn)樓手續(xù)。1）鑰匙保管員負(fù)責(zé)調(diào)配驗(yàn)樓2）驗(yàn)樓員首先領(lǐng)取全套房間3）由引導(dǎo)員處接收核對《入作流程單》4）引領(lǐng)業(yè)主按驗(yàn)樓操作規(guī)程驗(yàn)收工作。5）登記已收樓業(yè)主房號(hào)，將樓書》交鑰匙管理員。；；1）業(yè)主需要復(fù)印資料時(shí)，簽約人員安排引|領(lǐng)員通知資料員進(jìn)行復(fù)印；|3）簽約人員無法解決業(yè)主提出問題時(shí)，安I排引導(dǎo)員通知投訴咨詢?nèi)藛T處理。?