禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動作演示文稿

禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動作演示文稿當(dāng)前1頁，總共32頁。（優(yōu)選）禮儀規(guī)范基礎(chǔ)禮儀動作.當(dāng)前2頁，總共32頁。教育訓(xùn)練基準(zhǔn)表課程名稱展廳/前臺禮儀規(guī)范--站姿、坐姿、基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)課程說明規(guī)范了銷售顧問在日常工作中的個人禮儀標(biāo)準(zhǔn)。課程重要性體現(xiàn)銷售顧問良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，展示東風(fēng)南方專營店良好的品牌形象，提升客戶滿意度。講師姓名劉鑫講師資格培訓(xùn)對象銷售部全體員工開課時機普及培訓(xùn)每期上課人數(shù)10-12人（新人不設(shè)下限）培訓(xùn)地點珠峰平度會議室課程內(nèi)容與課時數(shù)課程內(nèi)容課時數(shù)1.展廳/前臺禮儀規(guī)范-基礎(chǔ)禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)的講解40分鐘2.情景演練，一對一指導(dǎo)

2.1“我做給你看”-講師示范30分鐘2.2“我看著你做”-講師指導(dǎo)直至完全正確30分鐘/人2.3“讓你自己做做看”-要求他們反復(fù)練習(xí)直至熟練30分鐘/人實際操作考核10分鐘/人教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及PPT教具(器材,資料等)洽談桌椅、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、協(xié)助示范人員。合格認定基準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，合格80分。當(dāng)前3頁，總共32頁。現(xiàn)狀當(dāng)前4頁，總共32頁。現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿雙手插兜，雙腿歪斜雙手叉腰，雙腿彎曲背手站立雙手抱胸現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前5頁，總共32頁。斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前6頁，總共32頁。整個人撐在接待臺上單手撐在接待臺上站在接待臺玩手機現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前7頁，總共32頁。沒能及時為客戶續(xù)杯單手上茶上茶時手抓著杯口現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前8頁，總共32頁。倒拿名片單手遞名片現(xiàn)狀一：站姿現(xiàn)狀二：坐姿現(xiàn)狀三：迎賓崗現(xiàn)狀四：上茶水現(xiàn)狀五：遞名片當(dāng)前9頁，總共32頁。現(xiàn)在進入標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)當(dāng)前10頁，總共32頁?！墩咀恕窐?biāo)準(zhǔn)流程名稱：當(dāng)前11頁，總共32頁。上身手下身圖4圖4No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1上身抬頭、挺胸、收腹，保持目光平視；(如圖1、2)抬頭

挺胸

收腹

目光平視顯得精神飽滿低著頭

倚在接待臺上

（見圖3）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)圖4

圖示（正確）

圖示（錯誤）當(dāng)前12頁，總共32頁。上身手下身No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由2手1.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲縫；（如圖4、5）2.女士在與客戶交談時雙手保持心形，并自然抬起于胸前。心形

中指貼攏褲縫雙手抬起顯得自然得體

背手

抱胸

叉腰

揣兜

（見圖6、7、8）

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)圖4

圖示（正確）

圖示（錯誤）當(dāng)前13頁，總共32頁。上身手下身No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由3下身1.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45°或者雙腳自然開立與肩同寬；（如圖9、10）2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開45°,左腳向前伸出半個腳掌距離。（圖11）向外打開45°與肩同寬半個腳掌距離顯得自然得體稍息姿態(tài)左右腳交叉（見圖12、13）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)圖4

圖示（正確）

圖示（錯誤）當(dāng)前14頁，總共32頁。流程名稱：《坐姿》標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前15頁，總共32頁。上身手腿臀部No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1上身頭部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。（如圖1、2）頭部端正

上身挺直顯得精神飽滿

斜靠椅背窩在座椅里（見圖4、5）

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)

圖示（正確）

圖示（錯誤）當(dāng)前16頁，總共32頁。No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由2手雙手自然擺放，不要擺弄任何物品。（如圖1、2、6、7）不要擺弄體現(xiàn)個人素養(yǎng)

隨意亂放雙手玩筆

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手腿臀部

圖示（正確）當(dāng)前17頁，總共32頁。No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由3臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。（如圖1、2）座椅前端保證能坐穩(wěn)

坐住整個桌椅（見圖3、4）

顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)上身手腿臀部

圖示（正確）

圖示（錯誤）當(dāng)前18頁，總共32頁。

圖示（正確）No.部位規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由5腿1.男士：雙腿自然放下，雙腳自然分開與肩同寬；（如圖6）2.女士：雙腿自然放下，雙膝并攏，不能分開，雙腳可正放或側(cè)放,兩腳平行，腳尖方向一致。（如圖7）與肩同寬雙膝并攏顯得自然得體雙腳交叉翹二郎腿搖晃抖動（見圖5、8）顯得懶散缺乏職業(yè)素質(zhì)

圖示（錯誤）上身手腿臀部當(dāng)前19頁，總共32頁。流程名稱：《基礎(chǔ)禮儀動作》標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前20頁，總共32頁。No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由1微笑與客戶接觸時，始終保持真誠的微笑(建議露8顆上齒）。（見圖1)真誠增加信任感嚴(yán)肅、皺眉頭客戶反感

圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況當(dāng)前21頁，總共32頁。

圖示（正確）No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由2關(guān)注

目光在接待客戶或者與客戶交流時，保持目光交流(鞠躬時除外)，注視位置為客戶眼部中線以下臉部三角區(qū)域（見圖2）。保持目光交流增進溝通1.盯住客戶眼睛

2.盯住客戶額頭

3.眼神四處游走

（見圖3）1.客戶會感到有壓力

2.客戶會感覺不平等

3.客戶感覺不受關(guān)注

圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況當(dāng)前22頁，總共32頁。No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由3語氣

語調(diào)

語速1.在與客戶交談時，語氣保持溫和、熱情；2.語調(diào)保持平穩(wěn)；3.語速保持適中，確?？蛻裟軌蚵犌?建議跟客戶的語速保持一致，即客戶語速快，銷售顧問語速則快，客戶語速慢，銷售顧問語速則慢)。溫和、熱情平穩(wěn)客戶能夠聽清讓客戶感覺受到尊重

不耐煩

愛理不理

客戶會感覺不受尊重微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況當(dāng)前23頁，總共32頁。

圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由4鞠躬1.客戶進門之前保持標(biāo)準(zhǔn)站姿并注視客戶；2.客戶進門時鞠躬并說問候語，同時要保持微笑鞠躬時以臀部為軸心，將身體挺直地向前傾斜，上身軀干微彎15°，頭部在脊椎延長線上，目光隨著身體的傾斜而自然下垂（見圖4）；3.說完問候語后，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。微彎15°標(biāo)準(zhǔn)禮儀

鞠躬過小

鞠躬過大

頭部上仰

（見圖5、6）非標(biāo)準(zhǔn)禮儀

圖示（錯誤）圖5圖6當(dāng)前24頁，總共32頁。微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由5問候語1.客戶進門時迎賓崗人員必須鞠躬并說：“您好，歡迎光臨。”，客戶離店時必須鞠躬并說：“慢走，歡迎下次光臨?！保?.客戶進門時接待崗人員必須鞠躬并說：“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的？”；3.展廳內(nèi)的工作人員在遇到客戶時必須點頭示意并說：“您好！”；4.工作人員在準(zhǔn)備給客戶辦理業(yè)務(wù)時必須說：“您好！”；5.在說問候語時目光要注視客戶(鞠躬時除外),并保證聲音在展廳環(huán)境下3米之內(nèi)能聽清。注視客戶

3米之內(nèi)能聽清保證客戶清楚是在跟他問好。不說問候語

不注視客戶

聲音太小缺乏禮節(jié)當(dāng)前25頁，總共32頁。

圖示（正確）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況

圖示（錯誤）No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由6引導(dǎo)

手勢1.指引客戶進入某個場所時，用遠離客戶的手指向場所方向，并說：“您這邊請，……?！保ㄒ妶D7）；2.手掌五指并攏并伸直，大臂在1秒內(nèi)自然抬起，并保持手臂與手掌是一條直線（見圖7）；3.手臂舉起的同時，身體朝向指引方向微傾，微笑注視客戶。1秒

一條直線動作干凈利落，給客戶留下良好印象

1.不做手勢

2.手掌手臂不伸直

（見圖8）

1.客戶不清楚方向

2.沒有精神當(dāng)前26頁，總共32頁。

圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由7遞名片1.客戶進門時，如果客戶表示需要看車，首先立即雙手遞上自己的名片；2.遞送名片時，面帶微笑，注視對方，右手拇指與食指握住名片（名片正面朝上，名片內(nèi)容要正面對著客戶），左手托住名片恭敬的遞給客戶（見圖9）；3.遞上名片的同時自然親切的招呼顧客：“您好，這是我的名片，大家都叫我XXX（昵稱）請問您貴姓？/請問怎么稱呼您？”；

4.若是與客戶交換名片的時候，自己的名片必須從客戶名片下面遞給客戶（見圖12）。雙手遞上正面朝上內(nèi)容要正面對著客戶詢問客戶姓氏客戶名片下面表示對客戶的尊重

1.單手遞名片

2.名片內(nèi)容是反的

（見圖10、11）1.不尊重客戶

2.不便于客戶看面片內(nèi)容

圖示（正確）當(dāng)前27頁，總共32頁。

圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由8安心

距離1.在與客戶交流時，應(yīng)與客戶距離保持在約1米左右；2.客戶表示要自己看車時，應(yīng)跟隨客戶且保持約4米左右的距離，并留意客戶的召喚。1.約1米左右2.約4米左右,留意客戶1.心理安全距離2.既給客戶寬裕的空間又能及時提供服務(wù)1.離得太近；

2.不管客戶

(見圖13、14)1.使客戶產(chǎn)生壓力

2.客戶覺得服務(wù)差

圖示（正確）當(dāng)前28頁，總共32頁。

圖示（錯誤）微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況

圖示（正確）No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由9引導(dǎo)客

戶入座1.手勢引導(dǎo)（見引導(dǎo)手勢項目）客戶到面對展車的洽談區(qū)，面對展車入座（見圖15）；2.提前兩步上前主動為客戶拉出座椅方便客戶入座（見圖16）；3.手勢示意（見引導(dǎo)手勢項目）客戶入座（見圖16）；4.客戶入座時，雙手往前輕推座椅至客戶就座舒適位置（見圖17）。1.面對展車2.拉出座椅\輕推座椅1.方便客戶看車2.顯得有禮節(jié)比客戶先入座缺乏禮節(jié)當(dāng)前29頁，總共32頁。微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況

圖示（正確）No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由10入座

離座1.引導(dǎo)客戶入座后盡量坐在購車決定者的右手邊位置（見圖15）；2.入座時（離座時）要輕、要穩(wěn)，座椅不要弄出聲音，同時離座時可以手輕撐椅子或者自然站起；3.男士入座后打開西服扣，洽談結(jié)束離座時要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下。1.右手邊位置2.不要弄出聲音3.打開西服扣4.稍稍攏一下1.讓客戶能輕松洽談2.體現(xiàn)個人素養(yǎng)3.大方得體4.優(yōu)雅得體座椅離桌子太近起身不方便當(dāng)前30頁，總共32頁。微笑關(guān)注目光語氣語調(diào)語速鞠躬引導(dǎo)手勢遞名片問候語安心距離引導(dǎo)客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.項目規(guī)范說明重點重點的理由避免的行為避免的理由11遞茶水

飲料1.遞飲品的原則為：先長輩或女士開始（長輩優(yōu)先），再依次順時針為其他客戶遞上飲品。2.在客戶入座后，立即上前詢問（若是多人時逐個詢問）：“XX先生/小姐，我們這里提供XX、