恒大地產(chǎn)集團開盤及銷售協(xié)助服務(wù)禮儀

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（開盤階段）開盤的準(zhǔn)備工作一、明確開盤時間二、制定開盤準(zhǔn)備工作方案（明確具體事項、時間節(jié)點、責(zé)任人）三、人員的招聘與培訓(xùn)四、承接查驗及遺留問題的跟進（售樓部、樣板房的接管）五、資料的準(zhǔn)備（《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》）六、物資采購七、清潔開荒和保潔1、銷售大廳接待員2、樣板房接待員3、銷售中心門童4、樣板房門童5、電瓶車司機6、保安員崗位分類基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿姿勢端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，表情自然，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。微笑必須在與客人面對3米左右開始微笑，面部表情甜美、親切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對客人目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展開，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶或為客戶指示方向。雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體前傾15°～30°，面帶微笑，眼往下看，動作自然不生硬。禮畢起身時，雙目應(yīng)有禮貌地注視對方。躬身禮蹲姿引領(lǐng)手勢具體崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)銷售大廳接待員崗位職責(zé)：（2-3人）1、茶水供應(yīng)；2、制止與勸阻銷售中心內(nèi)的不文明行為；3、妥善保管客戶遺留物品，并登記；4、清點并及時補充飲品等。您好，歡迎光臨！文明用語您好，請問您需要喝點什么？您好，打擾您，請喝水?。摹?biāo)準(zhǔn)動作微笑、躬身禮托盤、蹲式、輕拿輕放巡視、清理門童崗位職責(zé)：（2人）1、為賓客提供禮儀迎賓，開門服務(wù)；2、協(xié)助維護銷售中心的正常秩序；3、幫助賓客提、拿物品；4、發(fā)生意外疏導(dǎo)賓客離場。您好，歡迎光臨！文明用語您好，我來幫您……歡迎再次光臨。請慢走，再見！標(biāo)準(zhǔn)動作微笑、躬身禮開門送客在客戶距離兩米時開始主動問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時目光正視客戶面部，面帶微笑。在客戶距離兩步時主動為客戶開門。引領(lǐng)手勢！以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶您好，歡迎光臨！文明用語您好，麻煩您穿上鞋套！您好！非常抱歉，樣板房謝絕拍照！感謝您的理解和支持！標(biāo)準(zhǔn)動作微笑、躬身禮引領(lǐng)手勢、穿鞋套送客樣板房接待員您好，非常抱歉，如果您累了，請到銷售中心休息，感謝您的理解和支持！謝謝光臨，請慢走，再見！您好，請上車！文明用語您好，請問您到哪里？請坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動！標(biāo)準(zhǔn)動作微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿引領(lǐng)手勢送客電瓶車司機請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見?、佼?dāng)進行接待任務(wù)時，應(yīng)提前按指定地點將車就近停穩(wěn)。②司機用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。①客戶行到兩米時，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶上車并問候：“您好，請上車！”②禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？”候客引領(lǐng)上車行進中下車①車輛啟動前，司機應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“請坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動！”②在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。”行車途中，不得主動與乘客聊天，不得打聽乘客情況；乘客談話時，不得插話。①到達目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！”②如客戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！”③中途司機不允許下車送客，到達終點站最后一批客人，司機應(yīng)主動下車示意。保安員基本站姿跨立式側(cè)放式敬禮敬禮前保持立正姿勢立，客戶行到三米距離時向客戶敬禮。敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。禮儀要求綜述用語4、認(rèn)真學(xué)習(xí)《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊》，并運用于實際；2、文明用語固定“組合”：您好、不好意思（非常抱歉）、請、謝謝（理解、支持）、歡迎光臨、請慢走1、牢記自己的使命，始終以客戶為中心（即使有委屈）；3、心態(tài)很重要！始