員工意識培訓(xùn)課程

員工意識培訓(xùn)課程第1頁/共63頁2關(guān)閉手機或振動狀態(tài)積極參與空杯心態(tài)遵守時間課堂要求2023/3/23第2頁/共63頁一、工作心態(tài)2023/3/233第3頁/共63頁2023/3/234優(yōu)秀員工的10大積極心態(tài)積極心態(tài)挑戰(zhàn)熱情奉獻(xiàn)激情愉快愛心自豪渴望信賴執(zhí)著第4頁/共63頁積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是天生好運氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生

2023/3/235第5頁/共63頁2023/3/236員工常見的10大消極心態(tài)

消極心態(tài)憤怒冷漠緊張憂慮敵意嫉妒貪婪自私麻木畏懼第6頁/共63頁導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)2023/3/237第7頁/共63頁消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生2023/3/238第8頁/共63頁如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗證2023/3/239第9頁/共63頁牢記一個法則2023/3/2310對積極心態(tài)做加法，

對消極心態(tài)做減法！第10頁/共63頁第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。2023/3/2311第11頁/共63頁第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的名將勾踐亡國的國君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁2023/3/2312第12頁/共63頁第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個具有團(tuán)隊精神的人*做一個善于學(xué)習(xí)的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

2023/3/2313第13頁/共63頁第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了

YES，IAMREADY！

2023/3/2314第14頁/共63頁二、工作責(zé)任心4責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)1235責(zé)任心是什么？缺乏責(zé)任心的原因和因素怎樣提高責(zé)任意識對責(zé)任心的思考2023/3/2315第15頁/共63頁案例一：有一個小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽見到后，第一個動作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！”而英國的媽媽則不是這樣，她會要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發(fā)他：“人之所以會撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢？”2023/3/2316第16頁/共63頁案例二西點軍校里有一個廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個字：1、“報告長官，是！”2、“報告長官，不是！”3、“報告長官，不知道！”4、“報告長官，沒有任何借口！”2023/3/2317第17頁/共63頁------實際工作中，假如你是領(lǐng)導(dǎo)，你希望：員工去找方法還是找借口？他們勇于承擔(dān)責(zé)任，檢查錯誤并改進(jìn)還是相互抱怨、相互推卸責(zé)任？他們積極主動為公司著想，為團(tuán)隊付出還是希望他們做事斤斤計較，只顧個人得失？……換位思考2023/3/2318第18頁/共63頁目錄4責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)1235責(zé)任心是什么？缺乏責(zé)任心的原因和因素怎樣提高責(zé)任意識對責(zé)任心的思考2023/3/2319第19頁/共63頁透過現(xiàn)象看本質(zhì)思考試想一下，公司里每個人都不用負(fù)責(zé)任會怎樣？工作不到位，頻頻出現(xiàn)差錯（不去做）不好的現(xiàn)象指標(biāo)達(dá)不到，質(zhì)量出問題（做不到位）工作沒激情，就像混時間（混天度日）出現(xiàn)過錯時領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)下屬，下屬責(zé)怪領(lǐng)導(dǎo)（無人承擔(dān)后果）2023/3/23201.責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)第20頁/共63頁透過現(xiàn)象看本質(zhì)思考你認(rèn)為你在目前這個崗位上工作的好與差，與你的責(zé)任感有關(guān)系嗎？

好的現(xiàn)象工作有激情，積極承擔(dān)任務(wù)和責(zé)任保質(zhì)保量的完成任務(wù)，超出預(yù)期主動的為工作中的問題承擔(dān)責(zé)任，并且予以糾正。發(fā)揮自己的潛能，在諸多方面發(fā)揮自己的積極作用。2023/3/2321第21頁/共63頁面對責(zé)任心的態(tài)度，決定了兩種不同的人生。透過現(xiàn)象看本質(zhì)2023/3/2322第22頁/共63頁沒有責(zé)任意識會怎樣對困難估計不足，認(rèn)識不夠危機憂患意識不強，差錯不斷凡事推諉，遇事退縮工作進(jìn)度緩慢，目標(biāo)無法實現(xiàn)自我約束力缺乏，凡事不能嚴(yán)格要求執(zhí)行力差，工作得不到認(rèn)可總是善于把問題的矛頭指向別人得不到長期的發(fā)展，能力沒有提高最終會被組織所鄙棄和淘汰2023/3/2323第23頁/共63頁工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式2023/3/2324每一位員工，在公司中都承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，如何看待員工在工作過程中是否盡責(zé)？我們該用什么樣的責(zé)任心來保障我們的工作呢？工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式1、多問自己“我做得好不好”；2、從“要我做”到“我要做”；3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)；4、敬業(yè)愛崗，注重信譽；5、真正負(fù)責(zé)是對結(jié)果負(fù)責(zé)。2.責(zé)任心是什么？第24頁/共63頁1、多問自己“我做得好不好”多問自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。只有先付出，才能夠得到。想要、得到，必須先要做到。2023/3/2325第25頁/共63頁2、從“要我做”到“我要做”“要我做”：是一種由上級直接下達(dá)命令或分配任務(wù)必須完成的?！拔乙觥保菏且环N自發(fā)的、主動的，在未有上級直接下達(dá)命令或任務(wù)前自我去完成，并及時匯報結(jié)果。沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人?！耙易觥钡健拔乙觥笔怯梢环N被動到主動工作態(tài)度的改變。2023/3/2326第26頁/共63頁3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)執(zhí)行力：保證完成任務(wù)，是說在接受命令或任務(wù)后，自行的去完成任務(wù)，且是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的。同時，也沒有任何借口。無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。對我們而言，無論做什么事情，都要記住自己的責(zé)任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對自己的工作負(fù)責(zé)。不要用任何借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。

2023/3/2327第27頁/共63頁4、敬業(yè)愛崗，注重信譽誠實和不許說謊。守信、守時。自我主動提升工作技能。以公司的榮辱為已任。2023/3/2328第28頁/共63頁5、真正的責(zé)任是對結(jié)果負(fù)責(zé)跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認(rèn)業(yè)績不認(rèn)人。

---------這是許多企業(yè)的管理理念快速反應(yīng)、速度第一、關(guān)注過程、重視結(jié)果、不求完美！敢于承擔(dān)責(zé)任，屢敗屢戰(zhàn)！堅持到底，不怕困難！要有恒心和毅力。

---------這是優(yōu)秀員工10大標(biāo)準(zhǔn)2023/3/2329第29頁/共63頁責(zé)任意識是什么？1.責(zé)任是對工作的出色完成，責(zé)任是忘我的堅持，責(zé)任還是人性的升華。2、強烈的責(zé)任感能喚醒一個人的良知，激發(fā)一個人的潛能。3、如果失去了責(zé)任感，就會等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的機會。4、在團(tuán)隊中最需要的就是成員之間的協(xié)作和彼此的責(zé)任感。2023/3/2330第30頁/共63頁3.缺乏責(zé)任心的原因?qū)净蛘吖芾聿粷M對失敗充滿了恐懼對工作失去了熱情，沒有100%的投入工作分配不明，行事任意隨性，難以進(jìn)入狀態(tài)思想上麻痹，精神上懈怠感悟：人總是趨利避害的，如果總認(rèn)為擔(dān)負(fù)責(zé)任是一種負(fù)擔(dān)，自然就會缺乏責(zé)任心。2023/3/2331第31頁/共63頁影響責(zé)任意識的內(nèi)部因素思考你有能力承擔(dān)更多的責(zé)任嗎？責(zé)任意識是一種心理暗示，對待工作的態(tài)度就是一種很強的心理暗示。逃避責(zé)任是一種消極的心理暗示，逃避責(zé)任的人，能力也會在逃避推脫中日益萎縮承擔(dān)責(zé)任是一種積極的心理暗示，承擔(dān)責(zé)任的人，能力也會在責(zé)任的承擔(dān)中不斷增強心理暗示會影響我們的行動，左右我們的成敗.2023/3/2332第32頁/共63頁責(zé)任意識的四個特征責(zé)任心被看成是個體對待工作的一種整體態(tài)度1.為成功完成工作而保持高度的熱情和付出額外的努力（熱情努力付出）2.自愿做一些本不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，助人并合作（主動合作）3.遵守組織的規(guī)定和流程（遵章守紀(jì)）4.贊同，支持和維護(hù)組織的目標(biāo)（支持團(tuán)隊）2023/3/2333第33頁/共63頁思考一下2023/3/2334自己認(rèn)為一個負(fù)責(zé)任的人有哪些特征？自己算不算是一個負(fù)責(zé)任的人？第34頁/共63頁沒有責(zé)任心的原因（一）、失敗恐懼（二）、得過且過（三）、缺乏激情（四）、職責(zé)不清2023/3/2335第35頁/共63頁4.怎樣提高責(zé)任意識思考責(zé)任心的提高到底是外部因素重要，還是內(nèi)部因素重要？優(yōu)化外部條件1、規(guī)范制度和法規(guī)（有效的激勵或者懲罰的措施）2、細(xì)化和科學(xué)的工作流程3、社會環(huán)境4、個人機遇5、人脈資源2023/3/2336第36頁/共63頁4.怎樣提高責(zé)任意識責(zé)任心的建立主要靠自身內(nèi)在的改變使命感榮譽感價值觀，成就感追求，積極的心態(tài)執(zhí)行力+興趣思考怎樣用自己的責(zé)任心，去培育成功的內(nèi)在動力？怎樣用自己的責(zé)任心，去改變環(huán)境？人性的修煉2023/3/2337第37頁/共63頁4.怎樣提高責(zé)任意識思考：當(dāng)你的學(xué)歷，關(guān)系，相貌等因素都不夠出眾的時候，你將怎樣來提升你的能力，提高你的業(yè)績？Step1Step2Step3Titleinhere做事之后做事過程中做事之前1.做事之前

-做事之前想后果2.做事過程中

-高度責(zé)任心，高標(biāo)準(zhǔn)-盡量讓事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn)-責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定產(chǎn)品3.做事之后

-敢于，勇于承擔(dān)責(zé)任2023/3/2338第38頁/共63頁責(zé)任圈，愛心圓對個體生命的責(zé)任對親朋好友的責(zé)任對所在企業(yè)，團(tuán)隊，組織的責(zé)任對社會的責(zé)任對同胞，對民族，對國家的責(zé)任思考試著從這個同心圓中找出你需要對哪些人負(fù)責(zé)，負(fù)什么責(zé)任？2023/3/2339第39頁/共63頁責(zé)任意識的背后責(zé)任意識越清晰越有利于問題的解決。承擔(dān)責(zé)任，對工作負(fù)責(zé)是職場的首要要求。強者承擔(dān)責(zé)任，弱者逃避責(zé)任。能對所承擔(dān)的工作投入更多時間和精力是負(fù)責(zé)任的積極表現(xiàn)。出了問題，能夠從問題中吸取教訓(xùn)，吸收經(jīng)驗，成就自己，幫助他人是終極目標(biāo)。2023/3/2340第40頁/共63頁5.對于責(zé)任意識的思考人可以不偉大，但是不可以沒有責(zé)任心（比爾·蓋茨）責(zé)任比能力更重要。沒有應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，只有愿不愿意承擔(dān)的責(zé)任。沒有責(zé)任心就沒有執(zhí)行力。一個人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價值就越大。凡是能夠成就大業(yè)的人都是能夠勇于承擔(dān)責(zé)任的人。人生所有的履歷都必須排在勇于負(fù)責(zé)的精神之后。2023/3/2341第41頁/共63頁雷鋒日記如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一縷陽光你是否照亮了一分黑暗？如果你是一粒糧食你是否哺育了有用的生命？如果你是一顆螺絲釘你是否永遠(yuǎn)堅守著你的生活崗位？2023/3/2342第42頁/共63頁三、工作中的執(zhí)行力（一）、前言（二）、執(zhí)行力的含義（三）、執(zhí)行力的體現(xiàn)2023/3/2343第43頁/共63頁（一）、名言微軟總裁比爾·蓋茨坦言：“微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力?！盜BM總裁郭士納也認(rèn)為：“一個成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個基本特征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力?！?023/3/2344第44頁/共63頁（二）、執(zhí)行力的含義所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。簡單理解就是執(zhí)行并完成任務(wù)的能力，就是貫徹落實各項決策并實現(xiàn)既定目標(biāo)的能力。

指企業(yè)從上到下，在每個環(huán)節(jié)，每個階段都一絲不茍地去貫徹。每個管理層級都包括在里面。2023/3/2345第45頁/共63頁（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)執(zhí)行力表現(xiàn)的情況：計劃目標(biāo)100%中層執(zhí)行結(jié)果：100%×80%=80%基層執(zhí)行結(jié)果：80%×80%=64%最終執(zhí)行結(jié)果：64%×80%=51.2%但是：1.1*1.1*1.1……(10次方）=2.5937424601沒有強有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制度只能是建立在沙灘上的高樓。2023/3/2346第46頁/共63頁（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)：無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。無速度：企業(yè)的計劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計劃的執(zhí)行速度。無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。2023/3/2347第47頁/共63頁挑選“有執(zhí)行力”的員工自動、自發(fā)注意細(xì)節(jié)為人誠信、負(fù)責(zé)善于分析、判斷、應(yīng)變樂于學(xué)習(xí)、求知具有創(chuàng)意韌性----對工作投入人際關(guān)系（團(tuán)隊精神良好）求勝欲望強烈2023/3/2348第48頁/共63頁

服務(wù)意識培訓(xùn)課程

2023/3/2349第49頁/共63頁一、服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識？顧客是怎樣失去的？酒店行業(yè)應(yīng)具備哪些服務(wù)意識？顧客服務(wù)的等級

2023/3/2350第50頁/共63頁

為什么要有服務(wù)意識

服務(wù)——

利潤的源泉2023/3/2351第51頁/共63頁

顧客的期望越來越高與五年前相比——

顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿需要更好的服務(wù)質(zhì)量2023/3/2352第52頁/共63頁

顧客的期望越來越高顧客認(rèn)為——服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2023/3/2353第53頁/共63頁

顧客需求與企業(yè)需求的種類1、物美價廉的感覺14、從顧客角度看問題2、優(yōu)雅的禮貌15、效率和安全兼顧3、清新的環(huán)境16、傾聽4、溫馨的感覺17、全心處理個別顧客的問題5、合理的市場定位18、顯示自我尊嚴(yán)6、幫助顧客成長的事物19、能被認(rèn)同與接受7、讓顧客得到滿足20、受到重視8、方便21、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道9、提供售前售后服務(wù)22、不想等待太久10、認(rèn)識并熟悉顧客23、專業(yè)的人員11、商品具有吸引力24、前后一致的待客態(tài)度12、興趣25、放心13、提供適當(dāng)?shù)倪x擇26、健全的制度

2023/3/2354第54頁/共63頁提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工

……獲得提升獲得好心情保住工作漲工資2023/3/2355第55頁/共63頁顧客是怎樣失去的1%死亡3%搬走了4%自然改變個人喜好5%朋友推薦換另外一處9%在別處買更便宜產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿！68%

服務(wù)人員對他們的服務(wù)需求漠不關(guān)心2023/3/2356第56頁/共63頁

一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24個不滿但并不投訴