物流客服個人工作總結(jié)精編

第4頁共4頁物流客?服個人?工作總?結(jié)精編?__?__年?前三個?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?：1?、提升?服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域為?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負(fù)責(zé)、?分級管?理（服?務(wù)辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門干?部負(fù)責(zé)?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓(xùn)?制，進(jìn)?行銷售?跟進(jìn)。?第三?季度服?務(wù)辦對?全員的?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡進(jìn)行?了更換?，并建?立了全?員服務(wù)?管理檔?案，對?全年違?紀(jì)的員?工累計?超過_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進(jìn)行培?訓(xùn)并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機意?識，全?面提升?服務(wù)品?質(zhì)，從?而營造?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?___?_余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共__?__人?，起到?了以點?帶面的?作用。?2、?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓(xùn)?等形式?對樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議第?三方責(zé)?任險（?保費共?___?_元，?三店同?保），?只要是?在我公?司發(fā)生?的突發(fā)?事件，?均屬于?保險范?圍，從?而為公?司減低?了損失?。3?、人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進(jìn)行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴(yán)?格落實?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達(dá)?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標(biāo)?準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進(jìn)?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進(jìn)?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進(jìn)?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進(jìn)店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強，使?各級管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場五?大管，?嚴(yán)格查?場制度?，對樓?層提出?查場重?點。在?每日的?查場中?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進(jìn)?行跟進(jìn)?），杜?絕一面?講，一?面不落?實的工?作被動?局面。?在__?__年?前三季?度服務(wù)?辦對賣?場進(jìn)行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀(jì)?___?_人次?，公司?平均違?紀(jì)率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀(jì)的員?工給予?經(jīng)濟處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓(xùn)計?劃，定?期進(jìn)行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?，培訓(xùn)?師由我?部值班?經(jīng)理自?行擔(dān)任?，用我?們的弱?項通過?培訓(xùn)來?補我們?自己的?弱項，?比如我?們部門?有些同?志不知?道如何?開展工?作，那?我就安?排他們?來講“?在工作?時間如?何有效?的開展?工作”?，從而?進(jìn)一步?提升了?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?處理顧?客投訴?水平，?進(jìn)一步?完善自?我監(jiān)督?、自我?管理機?制,前?三季度?度服務(wù)?辦內(nèi)部?共計各?類培訓(xùn)?近__?__余?次。?6、白?銀店工?作。在?具體工?作中服?務(wù)辦按?照公司?統(tǒng)一安?排配合?，從人?員招聘?，培訓(xùn)?等方面?進(jìn)行，?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計__?__余?課時，?按時完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對?服務(wù)臺?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀?念。顧?客需要?的，就?是我們?要做的?。時刻?以顧客?的滿意?度來處?理問題?，為顧?客提供?“盡如?您意”?的服務(wù)?。對白?銀店服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?我們也?是嚴(yán)格?要求，?要求他?們必須?按照總?店的管?理水平?去管理?，雖然?現(xiàn)在分?店的管?理和總?店還有?差距，?但我們?有信心?把分店?的管理?抓上去?。7?、積極?